田燕芳

[摘要]智慧服務(wù)可以幫助圖書館推行更好的知識(shí)服務(wù)，從智慧服務(wù)視角對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的推演、圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程和圖書館知識(shí)服務(wù)重構(gòu)三方面內(nèi)容進(jìn)行闡述。

[關(guān)鍵詞]智慧服務(wù);圖書館;知識(shí)服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G717??????????? ??????? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A???????? ?????? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2018）34-0257-01

一、智慧服務(wù)視角下圖書館知識(shí)服務(wù)的推演

（一）知識(shí)在創(chuàng)造性應(yīng)用中變?yōu)橹腔?/p>

在現(xiàn)代社會(huì)中知識(shí)除了增長人們的智慧外，還變成了謀取金錢利益的工具。知識(shí)本身并不會(huì)帶給人們利益和安全感，通過知識(shí)來謀取利益獲得生活的安全感需要借助人們的創(chuàng)造力和對(duì)知識(shí)的應(yīng)用。智慧正是人們利用知識(shí)的一種能力體現(xiàn)，人類的智慧來源于知識(shí)。通過知識(shí)與智慧二者關(guān)系的理解，推論出知識(shí)服務(wù)與智慧服務(wù)之間的關(guān)系為知識(shí)服務(wù)若是通過對(duì)知識(shí)內(nèi)容的檢索與整合最終提供完整的知識(shí)信息內(nèi)容，那智慧服務(wù)就是提高個(gè)體智慧程度，激發(fā)個(gè)體創(chuàng)造的過程。

（二）讀者在智慧性實(shí)踐中創(chuàng)造知識(shí)

當(dāng)前我國的圖書館若想實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)內(nèi)容的創(chuàng)新，首先要確保獲取動(dòng)態(tài)知識(shí)時(shí)賦予其價(jià)值和生命力，實(shí)現(xiàn)對(duì)動(dòng)態(tài)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐轉(zhuǎn)化。圖書館的智慧服務(wù)正是將讀者從被動(dòng)知識(shí)學(xué)習(xí)者轉(zhuǎn)換為以創(chuàng)新為目的的知識(shí)創(chuàng)造者，讓讀者在智慧性實(shí)踐中不斷創(chuàng)造知識(shí)。智慧服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用也要求圖書館及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，使讀者不再單一被動(dòng)獲取知識(shí)，而是要在知識(shí)運(yùn)用中提升智慧。

（三）圖書館在知識(shí)交互中不斷發(fā)展

圖書館中的讀者在獲取知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的過程中促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，幫助圖書館的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)向智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了為讀者提供智慧服務(wù)的目標(biāo)。圖書館的知識(shí)服務(wù)表現(xiàn)為讀者與知識(shí)間的交互，讀者在閱讀過程中不斷對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行深入探索研究，體現(xiàn)了知識(shí)傳播、轉(zhuǎn)化最終進(jìn)行創(chuàng)新的循環(huán)。這不僅為讀者設(shè)立了對(duì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐的過程，也推動(dòng)了圖書館服務(wù)模式的再次創(chuàng)新。

二、智慧視角下圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程

（一）用戶提出知識(shí)服務(wù)需求

讀者在圖書館中可以直接在不同書籍資料分類中獲取所需的資料，也可以通過文獻(xiàn)檢索來進(jìn)行查閱。但若要搜尋一些跨學(xué)科或不常見書籍資料時(shí)，需要借助圖書館員的幫助進(jìn)行查詢。通過與圖書館員的當(dāng)面溝通來表述自己所需要的文獻(xiàn)資源，并請(qǐng)求圖書館員給予知識(shí)服務(wù)幫助。圖書館員作為圖書館知識(shí)服務(wù)的一線工作者在得知用戶需求后需要對(duì)圖書館藏的文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，考慮讀者用戶需求，幫助他們選擇匹配高的文獻(xiàn)資料。為用戶提供更深層次的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。

（二）制定知識(shí)服務(wù)策略

在讀者用戶向圖書館員提出求助信息后，圖書館員要根據(jù)讀者用戶需求制定知識(shí)服務(wù)策略。這要求圖書館員要了解館藏內(nèi)的多種不同學(xué)科領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料，便于更加快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)讀者用戶的訴求，并制定針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)。在為讀者用戶提供知識(shí)服務(wù)的過程中要求圖書館員要起到引導(dǎo)作用，與用戶積極溝通，幫助用戶調(diào)動(dòng)他們對(duì)知識(shí)創(chuàng)造的主動(dòng)性。并且根據(jù)客戶需求不同也可以對(duì)圖書館藏內(nèi)的資源進(jìn)行合理調(diào)配，并對(duì)有關(guān)內(nèi)容的文獻(xiàn)資料進(jìn)行知識(shí)總結(jié)，為讀者用戶提供更好的知識(shí)服務(wù)。

（三）知識(shí)服務(wù)反饋與調(diào)整

在讀者用戶享受了圖書館員提供的知識(shí)服務(wù)后可以對(duì)圖書館員所提供的知識(shí)服務(wù)和服務(wù)過程中制定的服務(wù)策略進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋。用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的評(píng)價(jià)與反饋可以直接反映出圖書館中知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和效果。若用戶存在對(duì)知識(shí)服務(wù)內(nèi)容不滿意的情況，需要圖書館員與用戶進(jìn)行及時(shí)溝通交流，了解自己提供服務(wù)過程中存在的問題與不足，對(duì)服務(wù)方式和內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)。若用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容滿意，需要圖書館員對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行總結(jié)，發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢，改正缺點(diǎn)和不足。

三、智慧服務(wù)視角下圖書館知識(shí)服務(wù)的重構(gòu)

（一）調(diào)整知識(shí)服務(wù)流程

圖書館傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)形式是根據(jù)文獻(xiàn)進(jìn)行類型劃分。這種傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息跨越和共享。因此這就要求圖書館必須調(diào)整當(dāng)前的知識(shí)服務(wù)流程。根據(jù)文獻(xiàn)資料所屬學(xué)科類型不同進(jìn)行圖書館員的細(xì)分工作。確保各部門之間的信息交流，形成不同節(jié)點(diǎn)相互關(guān)聯(lián)的全新知識(shí)服務(wù)模式。如此一來使用戶在進(jìn)行文獻(xiàn)搜索時(shí)，還可以獲取跟搜索文獻(xiàn)有內(nèi)容關(guān)聯(lián)的其他資料，不僅節(jié)約了文獻(xiàn)檢索時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間，也提高了圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）構(gòu)建知識(shí)服務(wù)體系

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及發(fā)展，我國圖書館的知識(shí)服務(wù)體系也在不斷發(fā)生改變。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于圖書館的知識(shí)服務(wù)體系中可以對(duì)現(xiàn)有的館藏資源內(nèi)容進(jìn)行有序化分類，及時(shí)更新館藏文獻(xiàn)資料內(nèi)容。除了應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)外，還需要圖書館員對(duì)知識(shí)服務(wù)體系有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)。明確知識(shí)服務(wù)體系內(nèi)容并不是單一地向讀者用戶提供知識(shí)內(nèi)容的幫助，也要根據(jù)了解用戶所需進(jìn)行不同類別書籍資料的二次歸納整理。提升圖書館員對(duì)館藏內(nèi)容的分析能力和資源調(diào)配能力。

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