王惠 朱冠瑾

摘 要：傳統(tǒng)股份制商業(yè)銀行采用不同的發(fā)展戰(zhàn)略，追求的目標(biāo)基本相同，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略為成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，或差異化戰(zhàn)略，在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中又基本趨同，不能很好體現(xiàn)差異化。在當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型背景下，通過(guò)解決風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，便利程度，引入走動(dòng)式管理更好的體現(xiàn)股份制商業(yè)銀行差異化的發(fā)展戰(zhàn)略是最優(yōu)途徑。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)轉(zhuǎn)型

一、股份制商業(yè)銀行發(fā)展目的與戰(zhàn)略

股份制商業(yè)銀行建設(shè)最終目的：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，由于上市還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)股東利益最大化。上市融資目的：解決自有資金不足，發(fā)展規(guī)模小，發(fā)展速度慢等問(wèn)題。

股份制商業(yè)銀行作為一家城市股份制商業(yè)銀行與四大國(guó)有銀行，或大型股份制股份制商業(yè)銀行相比，并沒(méi)有特別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，我個(gè)人建議股份制商業(yè)銀行采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，或差異化戰(zhàn)略發(fā)展。成本領(lǐng)先就是相同業(yè)務(wù)，等同于相同收入狀態(tài)下，本行成本爭(zhēng)取最低。差異化就是發(fā)展不同于四大行的業(yè)務(wù)類(lèi)型，滿足不同顧客的不同業(yè)務(wù)需要。完成股份制商業(yè)銀行品牌形象建設(shè)，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，目前股份制商業(yè)銀行相當(dāng)于四大行的本質(zhì)問(wèn)題是，既無(wú)成本領(lǐng)先，也無(wú)差異化，大客戶也好，散戶也罷，對(duì)股份制商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)，并無(wú)品牌專(zhuān)注度。

二、股份制商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

眾所周知，銀行經(jīng)營(yíng)的是特殊的商品，貨幣，提供的是特殊的業(yè)務(wù)，也就是金融業(yè)務(wù)，利潤(rùn)主要來(lái)源于吸收存款，和發(fā)放貸款而產(chǎn)生的存貸利差。能夠放貸，首要工作是吸收公眾存款，顧客是否向股份制商業(yè)銀行存款取決于以下因素，首要的，就是收益因素，目前情況下，存款基準(zhǔn)利率由央行統(tǒng)一制定，各股份制商業(yè)銀行可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行上浮，四大行基本一浮到頂，與股份制商業(yè)銀行沒(méi)有任何差別，因此從收益角度，沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)利率市場(chǎng)化對(duì)股份制商業(yè)銀行是一個(gè)新的發(fā)展機(jī)會(huì)。第二個(gè)，是風(fēng)險(xiǎn)因素，與四大行相比，股份制商業(yè)銀行的資本充足率，所有者權(quán)益，財(cái)務(wù)杠桿系數(shù)，凈利潤(rùn)，投資收益等財(cái)務(wù)指標(biāo)皆落后于四大行，且四大行全部美國(guó)紐約證券交易所上市，未來(lái)可獲得性資本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越股份制商業(yè)銀行，因此在投資心中，或在顧客心中，從風(fēng)險(xiǎn)角度，股份制商業(yè)銀行大于四大行。第三個(gè)，是便利因素，與四大行相比，在哈爾濱本地區(qū)域，股份制商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，筆者認(rèn)為布局非?？茖W(xué)，合理，相當(dāng)于其他銀行是優(yōu)勢(shì)，但便利并不僅僅指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而是指單次業(yè)務(wù)辦理完結(jié)時(shí)間，或被稱(chēng)為顧客單次業(yè)務(wù)等候時(shí)間，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，等候時(shí)間偏長(zhǎng)與四大行不相上下，無(wú)形之中降低了股份制商業(yè)銀行的便利性，并未顯現(xiàn)出差異化特征。

三、股份制商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)策

第一，解決風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，降低風(fēng)險(xiǎn)，使顧客增加對(duì)哈行的信任，樹(shù)立品牌形象。1、增加自我宣傳力度，商業(yè)宣傳行為被稱(chēng)為廣告，自股份制商業(yè)銀行上市以來(lái)，僅通過(guò)各種渠道向外宣傳股份制商業(yè)銀行上市這一消息，并未廣泛宣傳上市以來(lái)，自身資本狀況的變化情況，資本充足情況，盈利狀況等財(cái)務(wù)信息，其實(shí)上市的根本任務(wù)就是改變資本結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)充分利用當(dāng)?shù)孛襟w和自身網(wǎng)點(diǎn)宣傳，本行在上市以后，存款安全性提高，風(fēng)險(xiǎn)降低，突出上市作用，贏得更多存款顧客信任。2、增加其他宣傳力度，利用政府事件，宣傳自身行為，哈爾濱市全力創(chuàng)建全國(guó)文明城市，股份制商業(yè)銀行本應(yīng)借助此次政府行為，突出股份制商業(yè)銀行為哈爾濱城市建設(shè)發(fā)展提供的金融支持，哈行宣傳口號(hào)是普惠金融，和諧共富，利用服務(wù)哈市中小微企業(yè)為宣傳重點(diǎn)。3、增加公益宣傳力度，志愿服務(wù)，股份制商業(yè)銀行黨員，團(tuán)員定期志愿服務(wù)，以三保顧客為服務(wù)重點(diǎn)，改善與顧客的關(guān)系，通過(guò)顧客的滿意度，來(lái)提高品牌認(rèn)知度，這種宣傳被稱(chēng)為公共關(guān)系，很多志愿服務(wù)都可作為亮點(diǎn)，僅舉一個(gè)小例子，低保當(dāng)中的盲人群體，殘疾人群體，建立愛(ài)心幫扶，廣泛宣傳。

第二，便利程度，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已科學(xué)測(cè)算，關(guān)鍵是等候問(wèn)題，單次辦結(jié)時(shí)間，單次等候時(shí)間，顧客等候時(shí)間已是銀行改進(jìn)服務(wù)需要破解的首要問(wèn)題，筆者就此問(wèn)題提供以下建議，1、數(shù)據(jù)分析，根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)，選擇代表性網(wǎng)點(diǎn)作為分析樣本，統(tǒng)計(jì)方法使用結(jié)論比較準(zhǔn)確的時(shí)間序列分析，以7天為一個(gè)周期將8點(diǎn)30分到16點(diǎn)30分的營(yíng)業(yè)時(shí)間，按照每30分鐘一段，統(tǒng)計(jì)每天各個(gè)時(shí)間段的網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)，連續(xù)統(tǒng)計(jì)一個(gè)月，三個(gè)月，半年，一年的歷史數(shù)據(jù)，最后形成每天日客流量各個(gè)時(shí)間段的估測(cè)值，據(jù)此估測(cè)值評(píng)估出每日客流量的波峰值和波谷值，以及平峰值，特殊日期的客流量的波峰值和波谷值，以及平峰值，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的類(lèi)型，統(tǒng)計(jì)出每筆業(yè)務(wù)最長(zhǎng)辦理時(shí)間，每筆業(yè)務(wù)最長(zhǎng)辦理時(shí)間，將兩張表合二為一據(jù)此統(tǒng)計(jì)出每日顧客等候的最長(zhǎng)時(shí)間，和每日顧客等候的最短時(shí)間，以及每日顧客的最佳辦理時(shí)間，以醒目方式提醒不受時(shí)間約束顧客，每日顧客的最佳辦理時(shí)間，

第三，引入走動(dòng)管理思想，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)每天日客流量各個(gè)時(shí)間段的估測(cè)值，分不同時(shí)間段進(jìn)行走動(dòng)管理，每次僅需5-10分鐘即可，次數(shù)根據(jù)排隊(duì)顧客人數(shù)不限，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該靈活調(diào)度柜員及開(kāi)放窗口數(shù)量，督促柜員實(shí)現(xiàn)每筆業(yè)務(wù)最短辦理時(shí)間，必要時(shí)可根據(jù)排隊(duì)顧客人數(shù)全部開(kāi)啟窗口，迅速分流人員，后臺(tái)管理人員應(yīng)全部充實(shí)一線，增加業(yè)務(wù)辦理能力，減少顧客等候時(shí)間。走動(dòng)管理，是一種服務(wù)監(jiān)管的轉(zhuǎn)型管理方式，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須不時(shí)走動(dòng)，以監(jiān)督柜員和其他員工的工作行為和工作方式，遇到問(wèn)題當(dāng)即解決，發(fā)現(xiàn)不足當(dāng)即改進(jìn)。好的走動(dòng)管理方式，可以提高各級(jí)員工的工作效率和降低成本。

第四，最后解決收益問(wèn)題，顧客從銀行取得收益，股東從銀行取得收益，員工從銀行取得收益，各方均要獲得收益，但彼此之間又具有矛盾和沖突，股東收益來(lái)源于利潤(rùn)，利潤(rùn)=收入-費(fèi)用，股東希望提高收入，降低成本，而收入的取得依靠員工的行為，而員工收益（工資）又是銀行成本的構(gòu)成，增加員工工資提高員工工作行為的方式被廣泛的應(yīng)用，但很少有人能說(shuō)明提高多少工資，能夠帶來(lái)多少收入的增加，又能夠帶來(lái)多少利潤(rùn)的增加，這就需要引入績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，績(jī)效考核評(píng)價(jià)分為兩個(gè)方面針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人，形成組織帶動(dòng)個(gè)人，個(gè)人影響組織的模式，考核結(jié)果直接與個(gè)人收益掛鉤，考核依據(jù)：個(gè)人工作行為提高能夠推出顧客滿意度提高，顧客滿意度提高能夠推出網(wǎng)點(diǎn)存款數(shù)量提高，網(wǎng)點(diǎn)存款數(shù)量提高，利潤(rùn)提高又能夠推出個(gè)人工資收入提高，個(gè)人工資收入提高又能夠推出個(gè)人工作行為提高的閉合循環(huán)良性體系.

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作者簡(jiǎn)介：

1.王惠（1990-），女，籍貫：黑龍江省哈爾濱市，當(dāng)前職務(wù)：教師，當(dāng)前職稱(chēng)：助理實(shí)驗(yàn)師，學(xué)歷：本科，研究方向：會(huì)計(jì)學(xué)。

2朱冠瑾 哈爾濱劍橋?qū)W院工商管理學(xué)院教師，會(huì)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)，助教。