馬莉娜

摘 要： 良好的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是打造成功供電企業(yè)的前提，也是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵措施。當(dāng)前現(xiàn)代社會(huì)迅猛發(fā)展，科技日新月異，人民對(duì)電力服務(wù)需求不斷提高，電力企業(yè)作為關(guān)系到社會(huì)民生的企業(yè)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的要求更高。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理上不夠創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成了嚴(yán)重制約。大客戶(hù)是電力企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)群體，本文從大營(yíng)銷(xiāo)體系下對(duì)電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略進(jìn)行分析，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，重視提高電力營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞： 電力企業(yè)；電力大客戶(hù)；大營(yíng)銷(xiāo)體系；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

引言

按照國(guó)家電網(wǎng)建設(shè)的要求，電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必須要建立“以市場(chǎng)為中心，以客戶(hù)為導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織構(gòu)架，提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的滿(mǎn)意度，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，就當(dāng)前情況來(lái)看，很多供電企業(yè)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，缺乏良好的服務(wù)理念，尤其是對(duì)于一些大客戶(hù)群體，營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)與理念跟不上時(shí)代發(fā)展，沒(méi)有結(jié)合新的技術(shù)和手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，從而導(dǎo)致電力企業(yè)大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到不滿(mǎn)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。電力大客戶(hù)是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下電力企業(yè)開(kāi)展大客戶(hù)差異化營(yíng)銷(xiāo)和管理，對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)水平越來(lái)越高。

一、電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理存在的問(wèn)題

（一）電力大客戶(hù)

簡(jiǎn)單來(lái)講，電力大客戶(hù)指的是用電量較大的客戶(hù)，大客戶(hù)是電力企業(yè)的主要收入來(lái)源之一。當(dāng)前電力企業(yè)的大客戶(hù)數(shù)量不多，主要集中在大型生產(chǎn)制造型企業(yè)上，但是大客戶(hù)的用電數(shù)量十分驚人，占電力企業(yè)供電量的很大部分。由于電力大客戶(hù)的用電規(guī)模較大，而且電力線路十分復(fù)雜，電力設(shè)備的精度較高，所以對(duì)電壓的要求比較嚴(yán)格，這也導(dǎo)致電力企業(yè)在為大客戶(hù)提供電力服務(wù)的時(shí)候，設(shè)備很容易出現(xiàn)故障，降低供電設(shè)備故障是提高大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

（二）電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高。就當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，很多企業(yè)負(fù)責(zé)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員面臨著青黃不接的局面，老一輩的營(yíng)銷(xiāo)人員具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)，但文化程度相對(duì)較低，對(duì)于各種新技術(shù)、新設(shè)備的掌握程度較低，難以使用新技術(shù)、新媒體開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。由于電力行業(yè)屬于特殊工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)較強(qiáng)，新入職的員工需要較長(zhǎng)一段時(shí)間學(xué)習(xí)及鉆研，才能獨(dú)當(dāng)一面開(kāi)展業(yè)務(wù)。合理安排營(yíng)銷(xiāo)人員，做好新舊知識(shí)銜接與傳承，理順營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，才最能體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平。營(yíng)銷(xiāo)人員綜合能力不強(qiáng)，跟不上時(shí)代的發(fā)展，對(duì)電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生一定影響。

2、營(yíng)銷(xiāo)不夠精準(zhǔn)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有一個(gè)基本的過(guò)程，就是要對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行了解，并且要積極加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的分析，從而給用戶(hù)提供更加高效的服務(wù)，提供更符合用戶(hù)心理預(yù)期的產(chǎn)品與服務(wù)。在信息化時(shí)代背景下，各種新技術(shù)，如大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了全新機(jī)遇，但有的企業(yè)依舊采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，耗費(fèi)大量的人力財(cái)力和物力，而且得到的效果不理想。

3、營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)機(jī)制不合理。供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系和服務(wù)模式還停留在傳統(tǒng)的穩(wěn)定客戶(hù)階段，沒(méi)有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行創(chuàng)新拓展。有寫(xiě)企業(yè)甚至還存在政企不分的現(xiàn)象，難以順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新也帶來(lái)了很大的困擾。

二、大營(yíng)銷(xiāo)體系下電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理對(duì)策

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，電力企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，如何才能長(zhǎng)久地留住大客戶(hù)，是電力企業(yè)考慮的重點(diǎn)問(wèn)題，也是保證電力企業(yè)收益的基礎(chǔ)。大客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有很大影響，在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必須要加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住大客戶(hù)。

（一）加強(qiáng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)大客戶(hù)需求進(jìn)行了解

了解客戶(hù)的需求是提高營(yíng)銷(xiāo)水平的基礎(chǔ)，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是基于客戶(hù)需求之上的，只有了解了客戶(hù)的需求才能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，才能提高營(yíng)銷(xiāo)水平。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，電力產(chǎn)品是一種十分特殊的產(chǎn)品，其供應(yīng)是單向的，而且電力產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)系到用戶(hù)的體驗(yàn)，尤其是對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，每月的用電量較大，對(duì)電能質(zhì)量要求較高，所以做好客戶(hù)服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)該要加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，通過(guò)豐富的宣傳方式、生動(dòng)的圖畫(huà)以及簡(jiǎn)單易懂的講解，加強(qiáng)用電客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品有更多了解，拉近電力企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，而且在日常的溝通與交流過(guò)程中也能更好地了解客戶(hù)的需求，給客戶(hù)提供精準(zhǔn)服務(wù)。在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)之前可以首先利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)信息、客戶(hù)意見(jiàn)信息的收集、整理，從而得到更加明確的客戶(hù)需求圖表，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，給客戶(hù)提供多種不同的用電方案，供其選擇，最終選出最合適、最科學(xué)的用電方案，讓客戶(hù)與供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏，可以提高營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)性，提高營(yíng)銷(xiāo)水平。

（二）優(yōu)化大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

大客戶(hù)每月的用電量很大，在開(kāi)展大客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)體系，對(duì)大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，不斷提高大客戶(hù)服務(wù)水平。

1、對(duì)電力大客戶(hù)的用電負(fù)荷進(jìn)行調(diào)控。隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，發(fā)電設(shè)施、供電設(shè)施的建設(shè)投入力度越來(lái)越大，用電緊張的情況已經(jīng)基本消失。大客戶(hù)的用電需求很大，線路的用電負(fù)荷較大，而且隨著大客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提升，用電負(fù)荷還可能進(jìn)一步增加。所以為了防止限電現(xiàn)象再次發(fā)生，電力企業(yè)必須要加強(qiáng)對(duì)用電負(fù)荷的調(diào)控，首先考慮到大客戶(hù)的實(shí)際情況和特殊情況，比如對(duì)于一些高危企業(yè)，應(yīng)該采用比較靈活的方式進(jìn)行供電，提高供電水平。

2、創(chuàng)新能源，節(jié)約成本。隨著綠色節(jié)能理念的不斷應(yīng)用，電力企業(yè)人員的節(jié)能意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，大客戶(hù)的用電量巨大，能源消耗較大，對(duì)此，應(yīng)該要開(kāi)展綠色、環(huán)保、節(jié)能研究，創(chuàng)新能源供應(yīng)機(jī)制，給大客戶(hù)提供多種能源，節(jié)約成本。例如在符合社會(huì)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上開(kāi)展新型電力產(chǎn)品的研究，比如可以利用新型的蓄電式電鍋爐、熱泵等電器作為突破口，幫助大客戶(hù)實(shí)施改電工程，降低大客戶(hù)的用電成本。

（三）組建專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，提高大客戶(hù)服務(wù)人員的綜合水平

針對(duì)電力企業(yè)的大客戶(hù)，必須要建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)大客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到任何問(wèn)題時(shí)，都能第一時(shí)間安排專(zhuān)人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排查和解決，以盡快回復(fù)大客戶(hù)企業(yè)穩(wěn)定用電。

1、在電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該要建立專(zhuān)門(mén)大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員要具備一定的市場(chǎng)挖掘能力以及電力業(yè)務(wù)能力，比如熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等相關(guān)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)人才共同組成客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理直接與客戶(hù)進(jìn)行溝通聯(lián)系，對(duì)具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行落實(shí)，然后由團(tuán)隊(duì)的其他成員對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行部署安排，并且監(jiān)督各項(xiàng)工作逐漸落實(shí)。

2、要提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，完善售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)直接影響了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，也是影響客戶(hù)關(guān)系的重要因素。在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)該要逐漸優(yōu)化售后服務(wù)體系，以客戶(hù)為中心，想客戶(hù)之所想，學(xué)會(huì)換位思考，從客戶(hù)的角度出發(fā)對(duì)當(dāng)前的電力服務(wù)進(jìn)行思考，并且不斷探索改進(jìn)，從生產(chǎn)系統(tǒng)、電力營(yíng)銷(xiāo)等方面出發(fā)，建立一個(gè)高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，向客戶(hù)提供用電建議書(shū)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)前期咨詢(xún)、項(xiàng)目選址、接線方案、進(jìn)網(wǎng)電工、調(diào)度接令等方面的技術(shù)指導(dǎo)，提高客戶(hù)的用電體驗(yàn)。

3、要建立健全的監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，及時(shí)反映客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并且要改善服務(wù)方式，按照客戶(hù)的要求改善服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取獲得更多客戶(hù)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)，只有結(jié)合客戶(hù)的需求，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。電力大客戶(hù)是電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的主要客戶(hù)，在一定程度上決定電力企業(yè)的收益問(wèn)題和供電安全問(wèn)題。對(duì)此，電力企業(yè)必須要完善大客戶(hù)服務(wù)體系，組建專(zhuān)業(yè)的大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，改善服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于客戶(hù)用電過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和故障進(jìn)行解決。

參考文獻(xiàn)

[1]孫青紅.對(duì)“大營(yíng)銷(xiāo)”體系電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的分析[J].科技視界，2014（14）.

[2]林琳.談?wù)劇按鬆I(yíng)銷(xiāo)”體系下的電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)[J].科技與創(chuàng)新，2016（15）.

[3]吳文嫻. “大營(yíng)銷(xiāo)”體系下對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的思考[J].大眾用電，2013（01）.