劉 蕾，徐 婕，丁 沁，萬 赟，吳 暢，付安榮

（1南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院公共事業(yè)發(fā)展部；2門診部；3黨辦；4老年醫(yī)學(xué)科黨總支；5總務(wù)處，江蘇 南京 210029）

本課題通過對(duì)江蘇省某三甲醫(yī)院患者情感訴求中感動(dòng)服務(wù)的調(diào)查分析，客觀地體現(xiàn)當(dāng)今患者的就醫(yī)心理和需求動(dòng)態(tài)，挖掘患者就醫(yī)的感動(dòng)點(diǎn)，為醫(yī)院進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供依據(jù)。同時(shí)，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，也可將情感訴求轉(zhuǎn)換為輿論宣傳的閃光點(diǎn)，為引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向以及媒體宣傳策劃等方面提供可參考的方向。

本研究的理念與內(nèi)涵：理論依據(jù)根據(jù)科隆（Kano）博士創(chuàng)造的服務(wù)位階圖三層次理論［1］：①預(yù)期的境界（Expected）：顧客（病人）希望得到的基本目標(biāo)；②滿意的境界（Satisfied）：顧客（病人）滿意的基本服務(wù)項(xiàng)目，即顧客（病人）想到的，我們都能想到做到；③驚喜感動(dòng)的境界（Delighted）：顧客（病人）對(duì)所提供的服務(wù)感到意外的驚喜感動(dòng)，即顧客（病人）認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，我們做得更好；顧客（病人）認(rèn)為很難做到或做不到的，我們做到了；顧客（病人）沒有想到的，我們想到了并做好了。“感動(dòng)服務(wù)”是現(xiàn)代服務(wù)理念的推進(jìn)服務(wù)，是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造消費(fèi)者期望值的創(chuàng)新服務(wù)，“感動(dòng)服務(wù)”的實(shí)質(zhì)是融合環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)等為一體的超值服務(wù)［2］。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究以江蘇省某三甲醫(yī)院為例，針對(duì)提交感謝信或遞交錦旗等有表達(dá)感動(dòng)意向的患者及其家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，根據(jù)患者基本情況和患者感知質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 調(diào)查工具

本次調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷500份，其中有效問卷489份，有效回收率97.8%。調(diào)查問卷根據(jù)瑞典Gronroos教授提出的患者感知質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行研究設(shè)計(jì)，內(nèi)容涉及患者基本信息和患者感知質(zhì)量指標(biāo)等?；颊呋拘畔⒐灿?jì)4題，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)?；颊吒兄|(zhì)量指標(biāo)共計(jì)25題，由有形性（5題）、可靠性（5題）、響應(yīng)性（5題）、保證性（5題）、移情性（5題）五因子構(gòu)成?；颊吒兄|(zhì)量指標(biāo)采用6級(jí)評(píng)分法，5表示非常感動(dòng)，4表示感動(dòng)，3表示非常滿意，2表示滿意，1表示較滿意，0表示不滿意。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

收集的所有資料均統(tǒng)一整理、分類，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察所得到的信息，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)中明顯不符合邏輯的異常值、缺失值進(jìn)行修正與剔除，以保證數(shù)據(jù)的科學(xué)合理性，便于進(jìn)一步進(jìn)行指標(biāo)的計(jì)算和分析；本研究運(yùn)用Epidata和SPSS軟件整理分析數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1 研究角度分析

目前就醫(yī)體驗(yàn)不滿意的占比很?。ㄒ姳?），但大多數(shù)研究著力于發(fā)現(xiàn)問題、改善劣勢(shì)，從而放大了投訴、矛盾等負(fù)面的影響因素。本研究從患者滿意的領(lǐng)域中研究令患者感動(dòng)的因素，從正面影響因素著手，挖掘患者感動(dòng)點(diǎn)及影響感動(dòng)的因素，從而發(fā)揚(yáng)醫(yī)患正能量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

表1 2016年江蘇省某三甲醫(yī)院門急診、住院人次及有效投訴量表 ［n］

2.2 感動(dòng)服務(wù)分析

患者感知質(zhì)量：感知質(zhì)量是顧客將購(gòu)買服務(wù)前的期望與購(gòu)買后的實(shí)際感知績(jī)效進(jìn)行比較得出的對(duì)該服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)［3］（見表2）?；颊吒兄|(zhì)量是患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的期望與實(shí)際衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效之間進(jìn)行比較后得出的質(zhì)量評(píng)價(jià)，本文選取有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度來衡量患者感知質(zhì)量，據(jù)此，管理者可通過改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)在這五個(gè)方面的表現(xiàn)來提高患者感知質(zhì)量［4］。

SERVQUAL評(píng)價(jià)法平均感動(dòng)程度從高到低的順序依次為保證性（3.70±1.01）、可靠性（3.68±0.99）、移情性（3.66±0.99）、響應(yīng)性（3.46±1.01）、有形性（3.24±1.05）（見表3）。具體細(xì)節(jié)分析按平均感動(dòng)強(qiáng)度從高到低的順序依次為：可靠性中的“護(hù)理人員的技術(shù)值得信賴，有敬業(yè)精神”（3.78±1.07）、“醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)值得信賴，有敬業(yè)精神”（3.77±1.09），保證性中的“醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)，醫(yī)德高尚”（3.76±1.06）。后三項(xiàng)為有形性中的“有病員休閑場(chǎng)所，能提供多種生活便利用品”（3.10±1.26）、“衛(wèi)浴設(shè)施清潔，相關(guān)設(shè)施完善”（3.20±1.18）、“醫(yī)院環(huán)境好，院區(qū)環(huán)境安靜舒適”（3.21±1.15）（見表3）。

表2 SERVQUAL評(píng)價(jià)法主要內(nèi)容表

表3 感動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 （x±s）

2.3 感動(dòng)服務(wù)與患者性別、年齡段、學(xué)歷、科室類別的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

感動(dòng)服務(wù)與患者性別、年齡段的P值均＞0.05，不能說明性別對(duì)感動(dòng)服務(wù)有顯著性差異（見表4）。

感動(dòng)服務(wù)與學(xué)歷，有形性的條目P值均大于0.05，不能說明學(xué)歷存在顯著性差異?？煽啃?、保證性、移情性、響應(yīng)性的條目均＜0.05，說明學(xué)歷對(duì)這些感動(dòng)服務(wù)有顯著性差異。并且研究結(jié)果顯示學(xué)歷越高，越傾向于對(duì)醫(yī)療技術(shù)高、醫(yī)療服務(wù)好、醫(yī)生品德高尚方面表達(dá)感動(dòng)。

感動(dòng)服務(wù)與科室類別中，P值均＜0.05，說明科室類別對(duì)感動(dòng)服務(wù)有顯著性差異，且患者對(duì)醫(yī)技科室的感動(dòng)程度大于內(nèi)科，對(duì)內(nèi)科的感動(dòng)程度大于外科。

表4 感動(dòng)服務(wù)與性別、年齡段、學(xué)歷、科室類別差異性分析表

3 建議

3.1 強(qiáng)化政府責(zé)任，加強(qiáng)政府政策支撐

3.1.1 政策支持和活動(dòng)支撐。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門在政策導(dǎo)向上，可對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意、感動(dòng)的領(lǐng)域進(jìn)行政策傾斜與支持，并與此同時(shí)加強(qiáng)活動(dòng)支撐，開展醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)人物評(píng)比等活動(dòng)，形成對(duì)醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制，例如表彰感動(dòng)人物、事跡，宣揚(yáng)感動(dòng)文化等方面，這樣能夠調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，從而讓患者在就醫(yī)過程中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.1.2 財(cái)政支持和人力支持。加強(qiáng)對(duì)公立醫(yī)院的財(cái)政支持和對(duì)人員配備的支持，從而切實(shí)為百姓降低醫(yī)療費(fèi)用，解決“看病難、看病貴”的問題，提高患者就醫(yī)的感動(dòng)程度。

3.2 加強(qiáng)媒體宣傳，樹立正確輿論導(dǎo)向

3.2.1 加強(qiáng)媒體溝通。與媒體保持良好的合作關(guān)系，才能營(yíng)造和諧、積極的輿論導(dǎo)向，改善醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)患溝通，從而使醫(yī)院能夠更好的發(fā)展。媒體可通過挖掘患者就醫(yī)的感動(dòng)點(diǎn)，將感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換為輿論宣傳的閃光點(diǎn)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向。

3.2.2 強(qiáng)化院內(nèi)自媒體宣傳。院內(nèi)宣傳辦應(yīng)加強(qiáng)宣傳醫(yī)院感動(dòng)事件，傳播正能量的醫(yī)院文化，營(yíng)造就醫(yī)溫馨氛圍。

3.2.3 增進(jìn)媒體互動(dòng)。充分發(fā)動(dòng)患者宣傳，提供感動(dòng)患者的交流平臺(tái)或組織活動(dòng)，感染身邊的患者表達(dá)感動(dòng)。

3.3 致力德術(shù)并舉，優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)

3.3.1 提升醫(yī)療技術(shù)，強(qiáng)化醫(yī)德建設(shè)。醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是醫(yī)院賴以生存和持續(xù)發(fā)展的重要保證。患者就醫(yī)的最終目的是診治疾病，解除痛苦，醫(yī)療技術(shù)是滿足患者根本需求的關(guān)鍵，是患者最為關(guān)注的重要因素，也是衡量醫(yī)院綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院應(yīng)形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)，組織醫(yī)務(wù)人員開展技術(shù)創(chuàng)新，拓展高新技術(shù)，例如研發(fā)創(chuàng)新無創(chuàng)、無痛等技術(shù)，并結(jié)合臨床實(shí)踐，不斷改進(jìn)提高，真正做到以患者為中心。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院的靈魂，“以人為本”是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的核心，首先表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言行舉止上，尊重患者隱私，為患者著想，以禮相待等行為可以消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感，有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病康復(fù)，同時(shí)也是良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，是建立平等和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。3.3.2 優(yōu)化就診流程，加強(qiáng)信息建設(shè)。為了方便患者就醫(yī)，醫(yī)院布局應(yīng)根據(jù)方便病人就醫(yī)為原則，合理安排就診流程，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，簡(jiǎn)化各項(xiàng)就醫(yī)手續(xù)，保證病人以最短的時(shí)間、最少的體力支出，輕松完成就醫(yī)過程。例如：利用門診大廳LED大屏播放醫(yī)院各科室宣傳片及專家出診安排，使患者進(jìn)一步了解我院醫(yī)療服務(wù)及就診流程，各樓層布局和就診環(huán)節(jié)都安排導(dǎo)醫(yī)指引。

實(shí)現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于有效優(yōu)化就診流程、縮短就診時(shí)間、提高效率和降低成本及進(jìn)行信息的實(shí)時(shí)反饋、綜合分析和幫助決策起著重要作用［5］。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”推行健康醫(yī)療［6］，通過信息系統(tǒng)完成電子叫號(hào)、電腦或手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢、遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)等舉措節(jié)約時(shí)間、方便病人，同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，完善診療流程的薄弱環(huán)節(jié)，使治療效率得到提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，達(dá)到提高工作效率、節(jié)省人力和方便患者的目的。

3.3.3 改善醫(yī)院環(huán)境，營(yíng)造舒適氛圍。隨著生活水平的提高，醫(yī)學(xué)科技的飛速發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)需求呈現(xiàn)多層次、多樣化、人性化的特點(diǎn)，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的需求也逐步提升。溫馨的就醫(yī)環(huán)境可以有效地給就診者的感官帶來舒適的體驗(yàn)，從而能提高患者的感動(dòng)程度。根據(jù)調(diào)查中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，江蘇省某三甲醫(yī)院目前的門急診環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等讓患者感動(dòng)程度較低，說明現(xiàn)有的門急診硬件條件還有待提升，改善和優(yōu)化門急診環(huán)境可以提高患者對(duì)醫(yī)院的感動(dòng)程度。

3.3.4 開展感動(dòng)服務(wù)，增設(shè)表達(dá)途徑?！案袆?dòng)服務(wù)”不是簡(jiǎn)單意義上的人性化服務(wù)，而是要讓患者感受到醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)良服務(wù)、舒適環(huán)境，體會(huì)到權(quán)利和需求的保障、人格和尊嚴(yán)得到關(guān)注［7］?？赏ㄟ^各種有形、無形載體開展醫(yī)院系列感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，例如播放健康教育宣傳片、健康宣講、社區(qū)義診等。研究結(jié)果顯示學(xué)歷不同對(duì)大部分感動(dòng)服務(wù)存在顯著差異，因此，應(yīng)增設(shè)提供便捷的患者表達(dá)渠道，針對(duì)不同文化層次的患者，多渠道方便患者表達(dá)［8］。

［參考文獻(xiàn)］

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［6］ 中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng).衛(wèi)計(jì)委：“互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療”2016年有望試點(diǎn)［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2016，37（6）：95.

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［8］ 高惠蘭，劉海霞，曹 翠.創(chuàng)新滿意度評(píng)價(jià)分析 提升綜合服務(wù)能力［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（5）：149-150.