焦豪 胡朝華 舒虹 楊季楓

再尋常不過的農(nóng)家小院，再爽朗不過的開心笑聲，50多歲的廖桂勤一邊招呼、一邊操作著打米機。黃燦燦的谷子倒進去、白花花的大米流出來，廖大姐笑著說：“都是自家曬的谷子，想吃了就打成米，省事多了。以前電壓低，想打米只能等到半夜，別人都笑我們打的是‘賊娃子米！”

這里是四川省德陽市中江縣富興鎮(zhèn)三星村，線路老化、電壓不穩(wěn)曾讓農(nóng)民頭疼，“半夜打米”并非笑談。而從“半夜打米”到“想打就打”，巨大的變化發(fā)生在 2013 年年底，德陽供電公司開始全面實施“三本臺賬”工作法，惠及全縣數(shù)十萬農(nóng)村居民。

國網(wǎng)四川省電力公司德陽供電公司成立于1984年，是隸屬于國網(wǎng)四川省電力公司（以下簡稱四川電力）的國有特大一型企業(yè)，擔(dān)負(fù)著德陽地區(qū)六縣（市、區(qū)）5954平方公里的供電任務(wù)。城市用電營業(yè)戶數(shù)56.3萬戶，農(nóng)村用電營業(yè)戶數(shù)107.7萬戶。然而，作為傳統(tǒng)供電企業(yè)，卻面臨著隨經(jīng)濟社會發(fā)展和居民生活水平的不斷提高，用電需求開始向自主性、個性化、多樣化、互動性等方向發(fā)展的棘手問題。同時，電力用戶地域覆蓋面大，對象眾多、情況復(fù)雜，用電需求往往零碎分散，德陽供電難以準(zhǔn)確獲取和及時解決。多年來，由于服務(wù)溝通渠道較少、覆蓋面小，導(dǎo)致用戶需求信息獲取不足，問題反映效率低下。供電服務(wù)針對性低，用戶特定需求難以滿足，極大影響了用戶的服務(wù)體驗和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，為了提高企業(yè)形象，履行社會責(zé)任的需要；提高管理效率，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的需要；改進管理短板，全面提升服務(wù)水平的需要，德陽供電亟需通過現(xiàn)代科技手段建立一個集中統(tǒng)一的用戶、企業(yè)、業(yè)務(wù)的信息平臺，創(chuàng)新問題處理機制和服務(wù)手段，實現(xiàn)用戶問題需求信息從分散管理向集中管理、用電問題需求問題屬地解決向企業(yè)各層級協(xié)同解決的轉(zhuǎn)變，全面提升企業(yè)管理效率和服務(wù)水平。由此，誕生了“三本臺賬”。完成了對城市客戶、農(nóng)村客戶、中微小企業(yè)、員工、特殊人群等利益相關(guān)方的用戶精確化管理。用實際行動詮釋出供電企業(yè)的社會責(zé)任，深化了“你用電，我用心”的服務(wù)承諾，架起了一座用戶和企業(yè)“連心橋”，形成“雙贏”局面。

德陽供電的“三本臺賬”實施過程可以分為以下三個階段：眉山“包片進村”探路、德陽“三本臺賬”延伸、“三本臺賬”打磨成型。

眉山“包片進村”探路

2013年3月，在四川省電力公司召開的農(nóng)電工作會議上，抓好農(nóng)電安全生產(chǎn)、扎實推進農(nóng)網(wǎng)工程建設(shè)、加強縣供電企業(yè)管理、開展供電所規(guī)范化建設(shè)成為了熱議話題。國網(wǎng)四川省電力公司明白，只有對農(nóng)電一線充分把脈問診，將觸角延伸到每一個供電所、每一個村，才能完完全全解決四川農(nóng)電發(fā)展中的問題。除此之外，不僅要架起農(nóng)村供電與農(nóng)村客戶的連心橋，而且還要架起電力企業(yè)與員工的連心橋，進而探索一條適合農(nóng)電管理的新模式。經(jīng)過多次“頭腦風(fēng)暴”，“連心橋”工程的破題方案——“包片進村”終于敲定，并確定國網(wǎng)眉山供電公司作為試點?！鞍M村”作為“三本臺賬”的探路工作，拉開了德陽供電基于“三本臺賬”的用戶需求精準(zhǔn)管理，切實解決服務(wù)客戶“最后一公里”問題的服務(wù)改革的帷幕。

“包片進村”就是從市公司到縣公司到供電所到農(nóng)電工，所有人員都要組成工作組，定期走訪轄區(qū)內(nèi)的村社，進入農(nóng)戶家庭了解農(nóng)民的用電情況。就像醫(yī)生看病一樣，通過實地看、問、聽、查，找到癥結(jié)。

國網(wǎng)眉山公司基層員工的日常工作之一就是通過實地看、問、聽、查，掌握第一手?jǐn)?shù)據(jù)，進行最科學(xué)合理的應(yīng)對。四川農(nóng)村勞動力外出打工非常普遍，春節(jié)期間他們都會回鄉(xiāng)過年。因此，每到春節(jié)期間，農(nóng)村地區(qū)的用電負(fù)荷就會猛增，最高的地區(qū)甚至?xí)^變壓器容量的四倍。對此，供電部門并沒有簡單采用增大變壓器負(fù)荷的做法，而是因地制宜地采用“子母變”進行改造，即用一大一小兩臺變壓器，平時用小的，電負(fù)荷增長時用大的，到用電最高峰就兩臺一起用，這樣既保證了春節(jié)期間農(nóng)民能用好電，看好電視，又不至于平時造成浪費。除此以外，春耕春灌期間用電安全也是“包片進村”發(fā)現(xiàn)的問題。春耕春灌期間，農(nóng)民直接在電線上掛鉤或是從家里拉很長的電線到地頭，從而引發(fā)觸電事故。為此，他們開發(fā)了移動電箱和電表，把電箱直接建到田間地頭，誰家要用，一插電卡就可以取電，既方便了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，也保障了農(nóng)民的人身安全。

“包片進村”在眉山試點半年后，成效十分顯著，不僅大大改善了基礎(chǔ)建設(shè)、低電壓問題等“硬件設(shè)施”，更在服務(wù)質(zhì)量、以客戶為導(dǎo)向等“軟件水平”上獲得了很大的提升。很快“包片進村”的試點工作由眉山仁壽作為輻射點逐步展開來，由于仁壽地域的特殊性、面積廣、人口多，“包片進村”整盤棋的布局開展十分順利。同時，為避免流于形式，國網(wǎng)眉山供電公司針對仁壽18個供電所轄區(qū)的60個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、44個小區(qū)、588個村，成立了仁壽6名局領(lǐng)導(dǎo)班子成員加4名后備干部的10個對口小組，實地看、問、聽、查，找癥結(jié)。經(jīng)過一段時間的試點，2013年5月31日，“包片進村”開始在眉山轄區(qū)的東坡、彭山、青神、洪雅、丹棱等地全面推廣。2013年11月20日，國網(wǎng)四川電力在全省范圍內(nèi)全面推廣“包片進村”工作模式。

德陽“三本臺賬”延伸

國網(wǎng)四川省電力發(fā)現(xiàn)，“包片進村”主要側(cè)重發(fā)現(xiàn)問題，是前臺。發(fā)現(xiàn)了問題之后解決問題才是重中之重?！叭九_賬”的最終目的是解決問題，是后臺。只有前臺和后臺無縫對接起來，才能將農(nóng)電中存在的問題徹底解決。

于是，在“包片進村”全面鋪開的基礎(chǔ)上，作為對這種嶄新模式的有效契合與良性互補，以服務(wù)、安全和穩(wěn)定為內(nèi)容的“三本臺賬”工作制度在2013年底在德陽的農(nóng)業(yè)大縣中江縣率先推行。2014年1月，國網(wǎng)德陽供電公司正式啟動“三本臺賬”管理工作，并出臺《“三本臺賬”管理體系建設(shè)實施方案》。2月，“三本臺賬”信息管理系統(tǒng)上線，實現(xiàn)了“三本臺賬”管理的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。

“三本臺賬”即為安全臺賬、服務(wù)臺賬、穩(wěn)定臺賬。這主要是依據(jù)供電企業(yè)的社會性、政治性、經(jīng)濟性、安全性等四個屬性而提出的?；谏鐣耘c政治性，提出穩(wěn)定臺賬；基于社會性與經(jīng)濟性，提出服務(wù)臺賬；基于安全性，提出安全臺賬。具體來說，這是一種由農(nóng)村供電所自下而上收集信息、分層分級辦理處置、自上而下反饋結(jié)果的工作模式。

“三本臺賬”打磨成型

以安全臺賬、服務(wù)臺賬、穩(wěn)定臺賬的“三本臺賬”逐步在發(fā)展中成型，德陽供電以“三本臺賬”作為供電服務(wù)的窗口、平臺、紐帶和抓手，開始精準(zhǔn)度量用戶需求，制定和落實精準(zhǔn)服務(wù)措施，促進供電企業(yè)全面履行社會責(zé)任、提升用戶供電服務(wù)體驗、提升供電服務(wù)效率。

基于DMAIC方法，德陽供電將用戶需求處理過程劃分為需求獲取、度量、分析，滿足與評估固化五個階段的“三本臺賬”供電服務(wù)的運行主線。

在獲取用戶問題方面，“三本臺賬”數(shù)據(jù)遵循多層次，多渠道，全覆蓋的原則。從獲取渠道上主要分為線下、線上兩大類，其中，線下收集主要面向個體客戶的個性需求，主要采用座談、走訪、電話、實地調(diào)查等線下渠道；線上收集主要面向群體客戶的共性需求，通過營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、SCADA實時監(jiān)控系統(tǒng)等線上渠道。隨后，度量用戶問題特征，以5W1H（What， Who， When， Where， Why， How）分析法為基礎(chǔ)，細(xì)化個體用戶問題需求度量維度與群體用戶問題需求度量維度。最后分析用戶問題根源，以用戶問題需求度量為基礎(chǔ)，充分利用“三本臺賬”數(shù)據(jù)規(guī)模特征，多樣性特征，按照邏輯化、模塊化、工具化的要求挖掘影響用戶問題需求的關(guān)鍵因素，判定問題根源，形成滿足用戶問題需求決策組合和建議。

通過步步完善，德陽供電通過現(xiàn)代科技手段創(chuàng)新問題處理機制和服務(wù)手段，開創(chuàng)了獨特的“三本臺賬”工作法，建立了一個集中統(tǒng)一的用戶、企業(yè)、業(yè)務(wù)的信息平臺，完成了對城市客戶、農(nóng)村客戶、中微小企業(yè)、員工、特殊人群等利益相關(guān)方的用戶精確化管理。

服務(wù)農(nóng)村客戶，臺賬管理見成效

在中江縣永興鎮(zhèn)百果鄉(xiāng)云寨村，“三本臺賬”悄然發(fā)揮著它的作用。云寨村在中江丘陵深處，距離中江縣城近百千米。該村300余戶、900人左右，因為貧窮外出務(wù)工率達(dá)65%，成了名副其實的“空心村”。彭繼學(xué)是該村返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)脫貧致富的代表之一。當(dāng)年他響應(yīng)政府號召，一家人回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)從事養(yǎng)殖業(yè)，從20多頭豬到600頭豬，7年時間彭繼學(xué)深深體會到了缺電的苦惱，也感受到了用電的快樂。

“2014年前打豬飼料，都是晚上12點后才打，那個時候電壓才稍微夠，機器才能啟動，一袋飼料我要打2個通宵”。“秋天、冬天為了給母豬和豬崽保溫，只能燒煤、燒柴，電暖用不起，那時真是累?。「鼊e說擴大規(guī)模了……”回憶起以前缺電之苦，彭繼學(xué)至今記憶猶新。

以前像彭繼學(xué)這樣的問題，供電所根本無法解決，只能等上面有了資金計劃才可能改善。“三本臺賬”工作改變了以前各掃門前雪，灑花椒面粗放的工作方式，允許將基層無法解決的問題通過“三本臺賬”管理信息系統(tǒng)及時上報，由上級單位統(tǒng)一整合全公司資源，并在規(guī)定時限內(nèi)出臺解決措施。

德陽供電通過定期“三本臺賬”數(shù)據(jù)時間、地區(qū)、人群分布進行分析，發(fā)現(xiàn)越來越多的外來務(wù)工人員選擇留在家鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)。僅2014年四季度，外出務(wù)工人員流回就達(dá)到6萬人。返鄉(xiāng)的農(nóng)民工紛紛在家鄉(xiāng)辦起農(nóng)家樂、藥材場、鮮花種植基地等。德陽供電便展開了農(nóng)網(wǎng)升級工程項目，其中新建改造10千伏線路206千米，新建改造配變248臺，總?cè)萘?.799萬千伏安，新建改造0.4千伏以下電路351.5千米，完成治理低電壓臺區(qū)441個。通過農(nóng)村電網(wǎng)升級改造，35千伏供電能力和供電可靠性有了大幅提高，特別是中江縣，35千伏變電站的布點更加充足、合理。

通過供電所（班組）、縣公司、運營監(jiān)控中心和“三本臺賬”領(lǐng)導(dǎo)小組四個層級，實現(xiàn)對客戶需求信息的逐級協(xié)同處置。公司設(shè)計了意見收集口袋本，隨時記錄客戶反映的問題。開展了管理人員和一線人員多層級差異化走訪工作，確保廣泛精準(zhǔn)收集客戶需求。

中江有豐富土地資源，隨著國家精準(zhǔn)扶貧政策實施，中江縣還有許多像彭繼學(xué)這樣回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)從事養(yǎng)殖業(yè)的村民，而可靠的供電，也是他們降低成本提高效率，成功養(yǎng)殖的關(guān)鍵。彭繼學(xué)從頭到尾都守在施工隊旁邊，直到工程順利完工。因為這些變壓器對他來說太重要了，用他的話說，這關(guān)系到他的“下一個五年計劃”。電的問題解決了，2015年彭繼學(xué)的養(yǎng)豬規(guī)模很快擴大到了600頭。從貧困村的貧困戶到帶頭致富，周圍鄰居和村民看到了彭繼學(xué)的成功，有的找他學(xué)習(xí)養(yǎng)殖，還有的留守老人準(zhǔn)備讓在外打工的子女回家創(chuàng)業(yè)。

云寨村村民和彭繼學(xué)不知道“三本臺賬”是什么，但他們已是“三本臺賬”受益者。彭繼學(xué)馬上要實施“下一個五年計劃”是擴大養(yǎng)殖規(guī)模到1000頭豬，但他卻不知道養(yǎng)1000頭豬要用多少電，不過“三本臺賬”已精準(zhǔn)計算和計劃了該村未來發(fā)展的用電需求，提前將該村變壓器增容到160千伏安變壓器。

服務(wù)城市客戶，多措并舉覆蓋全

德陽供電公司在認(rèn)真總結(jié)“三本臺賬”管理工作在農(nóng)村實踐取得的成果和經(jīng)驗后，積極將“三本臺賬”工作法延伸到城市客戶和企業(yè)員工服務(wù)中，建立三個“三本臺賬”。

服務(wù)經(jīng)理進社區(qū)

在德陽市龍井社區(qū)居委會大院內(nèi)，一塊“供電服務(wù)告示牌”安放在了一個顯眼的位置，上面有田瑞東的頭像、電話，以及停電處理、電費交納等一些必備用電知識。工作開展以來，一批業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的人員走上客戶經(jīng)理崗位，他們具體負(fù)責(zé)開展街道辦、社區(qū)、住宅小區(qū)居民的用電信息咨詢、業(yè)務(wù)進度查詢、客戶投訴舉報、意見征求及回訪等供電服務(wù)工作?？蛻艚?jīng)理們整天在各小區(qū)穿梭，收集解決居民用電問題，慢慢的他們成了小區(qū)的熟人得到居民認(rèn)可，因為幫助社區(qū)解決馨竹苑小區(qū)居民和物業(yè)公司公攤電費糾紛，田瑞東得到居民贊賞和充分信任。

德陽供電結(jié)合自身服務(wù)民生、 服務(wù)社會的需要，將“你用電，我用心”的服務(wù)承諾具體到了實際行動和舉措上來，架起了城市居民客戶的“連心橋”。設(shè)立社區(qū)服務(wù)經(jīng)理，是通過其在社區(qū)廣泛聽取客戶在用電方面的意見和建議，積極宣傳供電企業(yè)的各項服務(wù)舉措，從而通暢渠道，搭建起供電企業(yè)與電力客戶的溝通橋梁。為了更好地服務(wù)社區(qū)，社區(qū)服務(wù)經(jīng)理實行“自愿”“推選”與“指定”相結(jié)合的任用機制。

通過設(shè)立社區(qū)服務(wù)經(jīng)理，實現(xiàn)公司服務(wù)和社會系統(tǒng)的有機無縫連接，有力增強全民服務(wù)意識；建立完善社區(qū)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)活動保證體系和監(jiān)督體系；有針對性地開展服務(wù)，讓廣大居民真正感受到社區(qū)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)工作帶來的實實在在的好處。

黨員服務(wù)隊上門來

“幸好你們發(fā)現(xiàn)處理及時，不然我們家電器就要被燒了，真是太感謝你們了！”，8月15日，德陽供電公司的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊經(jīng)過兩個多小時的低壓配電箱緊急處理，消除了西街中立房地產(chǎn)小區(qū)配電箱零線燒焦隱患，收到小區(qū)居民的交口稱贊。

按照“三本臺賬”的要求，黨員服務(wù)隊于2014年8月初啟動了針對老舊、棄管小區(qū)的用電安全隱患專項排查行動，這些小區(qū)因常年無人管理，用電線路普遍存在進線線路太小，絕緣老化，配電箱老化，表箱破損，智能電表箱安裝不合理等諸多安全隱患和問題。服務(wù)隊對老舊、棄管小區(qū)普遍存在的線路老化、故障頻發(fā)、設(shè)備常年失修等問題進行集中梳理和匯總，并對發(fā)現(xiàn)的危機缺陷進行及時處理，保證居民用戶可靠、安全的用電。

聯(lián)系卡片迅速應(yīng)

“為你服務(wù)的電工：王學(xué)剛，用電維修電話……”7月15日，家住羅江縣的居民周曉洪拿到了國網(wǎng)羅江縣供電公司送給他的一張便民聯(lián)系卡，上面清楚地印著為他提供供電服務(wù)的電工及聯(lián)系方式。過去，客戶有用電方面的服務(wù)需求時，多采取撥打供電服務(wù)熱線95598，再轉(zhuǎn)到臺區(qū)電工的方式，客戶體驗并不好。

因此，國網(wǎng)羅江按照“三本臺賬”的工作要求，針對用電服務(wù)方便收集到的上級意見及客戶反饋情況，決定印刷便民聯(lián)系卡。其正面公式了客戶所在臺區(qū)的電工姓名、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話等信息，背面則印有居民客戶日常安全用電小知識，只需一個電話，供電方就可以快速反應(yīng)，問題也能迅速得到處理。

掌上APP生活便

隨著“三本臺賬”進社區(qū)工作的推進，國網(wǎng)德陽供電公司更加多渠道地逐步完善城市社區(qū)電力服務(wù)。為方便客戶查詢電費和停送電信息，公司開通了手機“掌上川電APP”軟件，通過社區(qū)網(wǎng)格化管理和物業(yè)公司的技術(shù)平臺，第一時間將停送電信息傳遞給社區(qū)和物業(yè)公司。同時在人口集中社區(qū)設(shè)置“拉卡拉”交費機，讓居民客戶24小時不出小區(qū)即可充值繳費。

通過收集到居民反映最突出的問題，德陽供電制定了多項便民措施，除了以上提及的之外， “5分鐘找到繳費點”“讓居民成用電通”“精益化供電搶修”“特殊客戶的私人臺賬”等創(chuàng)新服務(wù)推行，讓“三本臺賬”工作最終做到全面覆蓋城市居民用電問題。

服務(wù)中小企業(yè)，助力創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)

除了居民社區(qū)以外，電力作為最基本的生產(chǎn)要素，對中小微企業(yè)的發(fā)展起著重要的支撐作用。2014年，德陽市共有中小微企業(yè)1萬多戶，占所有工業(yè)用戶的97%，年用電量35億千瓦時，占德陽市全社會總電量的37%，是德陽電力重要的供電服務(wù)對象。

德陽供電公司開始著重于電網(wǎng)建設(shè)，優(yōu)化電源點布局。確保德陽市所在所有縣市區(qū)內(nèi)至少有一座220千伏變電站，所有省級和國家級開發(fā)區(qū)內(nèi)至少有一座110千伏變電站。且開發(fā)區(qū)內(nèi)10千伏電網(wǎng)布局完善，能夠為企業(yè)發(fā)展提供充足的用電保障。

此外，公司重新合理安排電網(wǎng)運行方式，力求提供穩(wěn)定可靠的電力供應(yīng)。一方面在夏季用電高峰期，合理安排電網(wǎng)運行方式，在迎峰度夏期間用電負(fù)荷創(chuàng)歷史新高的情況下，確保電力的可靠供應(yīng)。另一方面在冬季用電高峰期，針對四川水電不足的情況，通過羅江500千伏德寶直流，外購西北火電，連續(xù)6年實現(xiàn)不拉閘限電，能夠為在德陽的中小微企業(yè)提供穩(wěn)定可靠的電力供應(yīng)。

同時，德陽供電公司簡化了對中小企業(yè)的服務(wù)流程，著力破解中小微企業(yè)“供電服務(wù)最后一公里”難題。一方面為企業(yè)提供更加專業(yè)的設(shè)計咨詢服務(wù)，為企業(yè)用電新裝、增容業(yè)務(wù)開辟綠色通道，提供“一站式”全過程跟蹤供電服務(wù)，切實提升企業(yè)滿意度。另一方面優(yōu)化擴報裝流程，做好業(yè)務(wù)辦理時限的管控，簡化客戶申請資料，同步進行資料收集與現(xiàn)場查勘，有效縮短客戶用電等待時間，同時提供電力建設(shè)工程技術(shù)支持服務(wù)，協(xié)助企業(yè)做好用電工程施工協(xié)調(diào)和組織，建立電力工程建設(shè)快速通道，強化工程中間檢查及過程驗收，提高企業(yè)用電工程施工質(zhì)量和效率。

保障電力供應(yīng)還不夠，為了將服務(wù)做得更上一層樓，完善企業(yè)用電后期服務(wù)，解除企業(yè)用電后顧之憂，德陽供電公司還開展服務(wù)需求和滿意度回訪。針對企業(yè)不同的生產(chǎn)需求，提供專業(yè)的用電指導(dǎo)，幫助企業(yè)在保障生產(chǎn)的情況下，合理降低電費成本。建立以“第一時間恢復(fù)供電”為目的的電力應(yīng)急搶修體系，為企業(yè)提供更專業(yè)的電力設(shè)備故障搶修服務(wù)。加強企業(yè)安全用電檢查，幫助企業(yè)查找用電安全隱患，解除中小微企業(yè)用電后顧之憂。

德陽供電公司作為電力要素保障部門，站在促進德陽地方經(jīng)濟發(fā)展的高度，通過“三本臺賬”的工程加強了電網(wǎng)建設(shè)，保障電力供應(yīng)，為中小微企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

國網(wǎng)德陽供電公司在農(nóng)村客戶“三本臺賬”工作取得效果的基礎(chǔ)上，將“三本臺賬”工作擴展到城市客戶和企業(yè)員工，建立三個“三本臺賬”，搭建三座“連心橋”。

服務(wù)企業(yè)員工，強化透明與合作

“三本臺賬”在城市社區(qū)開展得如火如荼，國網(wǎng)德陽供電公司發(fā)現(xiàn)要想進一步提升服務(wù)質(zhì)量，還得對員工的自身素質(zhì)進行把關(guān)，同時也要增強員工的歸屬感。有了作風(fēng)好、技術(shù)硬的干部員工隊伍才能確保高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能使“三本臺帳”工作取得實效。因此德陽供電實施了關(guān)于員工的“三本臺賬”：服務(wù)臺賬，主要收集成長成才，關(guān)愛慰問，政策、咨詢事務(wù)協(xié)助等員工關(guān)心關(guān)注的問題；安全臺賬，主要收集員工職業(yè)健康，心理健康的相關(guān)問題；穩(wěn)定臺賬，主要收集福利待遇，矛盾糾紛，作風(fēng)建設(shè)等內(nèi)部穩(wěn)定問題。

同時，為配合“三本臺賬”用戶需求精準(zhǔn)管理全新模式，德陽供電針對不同層級的員工開展全方位培訓(xùn)。一是開展“三本臺賬”信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)。對普通員工，要求其了解該系統(tǒng)運行模式，具備基本的解讀相關(guān)數(shù)據(jù)的能力；對直接接觸信息系統(tǒng)的員工，必須熟練掌握操作技能和數(shù)據(jù)分析能力。二是開展一線員工服務(wù)能力培訓(xùn)。在工作開始前，各縣級供電公司對一線服務(wù)人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本服務(wù)要求、服務(wù)行為規(guī)范、現(xiàn)場用戶問題需求收集、用戶問題需求現(xiàn)場處置與反饋、現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù)、特殊時段服務(wù)等。工作開展過程中，各縣級供電公司每個月對一線服務(wù)人員實際狀況，結(jié)合當(dāng)前階段用戶集中需求重點，進行針對性、改進性培訓(xùn)，同時夯實服務(wù)人員的服務(wù)意識。三是開展應(yīng)急處理與快速響應(yīng)培訓(xùn)。結(jié)合信息系統(tǒng)收集匯總和需求分析的相關(guān)資料，3D演示、現(xiàn)場模擬緊急情況場景，開展快速響應(yīng)演練，提升員工應(yīng)急處理能力。四是定期召開典型經(jīng)驗和先進事跡學(xué)習(xí)交流會議。發(fā)揮典型榜樣的引領(lǐng)指導(dǎo)作用，通過實際案例與面對面交流實現(xiàn)技能獲取。

此外，德陽供電公司通過新興的溝通媒介，實現(xiàn)了“工作互動、經(jīng)驗互鑒”的良好氛圍。2015年3月30日，公司開通“三本臺賬”工作微信群平臺，各班組員工、管理人員積極加入該群。該微信群為各部門、員工之間提供了交流平臺。員工對三本臺賬的意見和建議都可以在群中進行討論，也可以咨詢自己最關(guān)心的問題，由臺賬辦人員及時解答，提高了工作效率；管理人員可以通過這個平臺及時發(fā)布各項重點工作提示、工作預(yù)警，便于基層班組第一時間掌握公司的最新管理要求，及時開展工作，員工之間加強學(xué)習(xí)和交流，為提升供電服務(wù)水平提供更深入地支持。“三本臺賬”服務(wù)機制在不斷完善之中日趨成熟。

服務(wù)特殊群體，企業(yè)責(zé)任樹先鋒

2014年8月11日，為了進一步做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，德陽供電公司結(jié)合前期通過“三本臺賬”收集到的問題、近期走訪居民客戶征集到的意見，以及基層供電所反映的建議，召開會議專題研究居民客戶服務(wù)“五個一”具體措施。

在會議上大家群策群力，提出從五個方面加強居民客戶的供電服務(wù)：一是建立幫扶臺賬，針對軍烈屬、五保戶、困難戶等各類特殊人群的用電需要，提供必要的幫扶服務(wù)；二是發(fā)放客戶連心卡片，讓客戶知曉多種搶修服務(wù)聯(lián)系方式，確保客戶在遇到用電難題時能夠找到人、找對人；三是上門走訪一次客戶，進一步了解客戶的用電需求和服務(wù)需求，并將走訪的信息及時與“三本臺賬”對接，做好問題的解決；四是發(fā)放一份停電告知，方便客戶在商店、茶樓、小區(qū)、村委會等地隨時隨地掌握停電信息；五是開展一次宣傳咨詢，以一個社區(qū)或一個村為單位，一年至少開展一次用電業(yè)務(wù)咨詢和安全用電宣傳，為客戶普及用電知識。

隨后，參會人員圍繞著這五個方面的思路進行了深入的討論，如落實五個方面服務(wù)措施的主體在哪個層次，縣公司、班組和供電所分別要做哪些具體的工作，農(nóng)村和城市居民客戶服務(wù)的側(cè)重點在哪里等。

最后，德陽供電公司明確了責(zé)任部門和整改落實的期限，要求責(zé)任部門根據(jù)會議討論的結(jié)果，進一步完善居民客戶服務(wù)措施，以供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措推動公司教育實踐活動整改落實取得實效。

9月12日，在實施“三本臺賬”工作法的基礎(chǔ)上，國網(wǎng)德陽供電公司正式推出城市居民客戶和農(nóng)村居民客戶服務(wù)“五個一”實施方案，該公司強調(diào)全面提升供電服務(wù)“最后一公里”水平?！拔鍌€一”是指，“一趟上門走訪、一張連心卡片、一份停電告知、一本幫扶臺帳、一次宣傳咨詢”，工作的服務(wù)范圍是以供電區(qū)域內(nèi)城市、街道辦、社區(qū)及居民住宅小區(qū)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組的居民客戶，按照網(wǎng)格化的方式進行分塊管理，配置客戶經(jīng)理，做到客戶服務(wù)的全覆蓋，進一步主動服務(wù)群眾，提升供電服務(wù)“最后一公里”水平。

到9月末，公司“五個一”服務(wù)已在11個社區(qū)全面試點，配置客戶經(jīng)理14名，公布服務(wù)電話15個，設(shè)置“供電服務(wù)告示牌”72個，發(fā)放“連心卡”2160張，安裝“拉卡拉”繳費終端7臺，建立38本幫扶臺賬，對100個棄管小區(qū)開展了“一對一”供電服務(wù)。

其中“一本幫扶臺賬”就是要將供電區(qū)域內(nèi)的軍烈家屬、孤寡老人、殘疾人、特困戶等作為幫扶對象，實現(xiàn)定人、定期幫扶，確保該類客戶用電無憂。2015年4月，廣漢高新供電所在“五個一”服務(wù)中對“五保戶”鐘維德家嚴(yán)重安全用電隱患進行免費整改。該所同時對轄區(qū)9戶“五保戶”建立了私人臺賬。

“林大娘，家里的米還有莫得？菜油還剩好多？”旌陽區(qū)西湖路中天新村小區(qū)83歲孤寡老人林菊紅是國網(wǎng)四川電力（德陽）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊定點幫扶對象。2015年5月18日，服務(wù)隊隊長魯鵬和他的隊員再次到她家里看望她，在敬老院、孤兒院、還有住著孤寡老人的小區(qū)里，常常都能看見他們的身影。魯鵬手里有一本“幫扶臺賬”上面記滿了他和他的黨員服務(wù)隊幫扶對象的名字、地址和家庭情況。分別為這些幫扶對象定期送去慰問金和米、油、滅蚊器等生活用品，并現(xiàn)場為他們進行了安全用電隱患排查，收集用電問題。

在“五個一”服務(wù)中，電力員工不斷延伸服務(wù)，發(fā)揮行業(yè)特點整合社會資源，帶動社會志愿群體，主動幫扶困難人群。德陽供電公司黨委為了充分發(fā)揮“魯鵬志愿者服務(wù)隊”影響力，讓社會上更多的人加入到幫貧扶困隊伍中來，2015年5月15日，正式向社會公開招募志愿服務(wù)隊隊員，很快來自電力、衛(wèi)生、工商、新聞、教育等社會各界以及社區(qū)干部、退休職工、學(xué)生等多個群體的愛心人士共420多人加入了進來。截至2016年2月，“魯鵬志愿服務(wù)隊”共開展活動245次，參加活動的志愿者達(dá)到2090余人次。真正將社會責(zé)任管理理念、工具和方法與基層業(yè)務(wù)相結(jié)合，為傳統(tǒng)的管理方式帶了創(chuàng)新。

結(jié)語

創(chuàng)造價值，運營透明，社會認(rèn)同，國網(wǎng)德陽供電公司在提升透明度管理水平的同時，也學(xué)會社會表達(dá)。不僅僅做了公益，更重要的是主動溝通透明運營并且提供了更高品質(zhì)的服務(wù)而獲得了整個社會的尊敬與認(rèn)同。其持續(xù)不斷的努力與改進也獲得了客戶的理解，創(chuàng)造綜合價值謀求共贏的決心獲得了社會上下的支持。

一樣的農(nóng)家小院，一樣的養(yǎng)牛棚，在四川中江回龍鎮(zhèn)紅苗村養(yǎng)牛大戶劉昌先家里，唯一與幾個月前不一樣的，是正在電動鍘草機前忙碌的劉大姐松開了緊鎖的眉頭，輕松愜意地干著活。“以前，我家鍘草機只能在大清早或深夜時使用，現(xiàn)在電壓高了，再也不用擔(dān)心這個問題了?！?/p>

四川德陽地區(qū)的老百姓或許并不清楚“三本臺賬”是謂何物，但這并不影響他們越來越多地享受到更加便捷和人性化的供電服務(wù)，一座緊密聯(lián)系群眾的“連心橋”正日益堅固！