羅木華

〔摘 要〕社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)從形式、類型、模式等方面發(fā)生了巨大變化，其變化過程較為分散，變化模式較為混亂，因此對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)變化的研究就顯得尤為重要。本文從認(rèn)知行為的視角，采用Rost Analysis、Gephi等工具，研究了社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館認(rèn)知變化內(nèi)容，剖析了變化中出現(xiàn)的問題。通過對(duì)圖書館服務(wù)認(rèn)知行為進(jìn)行分析，提出了社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)中認(rèn)知行為的變化分為抵觸階段、交替階段、智庫(kù)階段的過程。根據(jù)圖書館服務(wù)中認(rèn)知行為變化過程，設(shè)計(jì)了以外在價(jià)值流與內(nèi)部知識(shí)流為路徑的服務(wù)認(rèn)知行為變化模式。

〔關(guān)鍵詞〕社交網(wǎng)絡(luò)；圖書館服務(wù)；認(rèn)知行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.04.020

〔中圖分類號(hào)〕G250.1 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2018）04-0135-07

〔Abstract〕In the era of social networks，the great changes have taken place in library service form，service type，service mode etc.The process is more diffuse and the pattern of change is more chaotic.Therefore，the research on the changes of library service in the social networking age is especially important.From the perspective of cognitive behavior，this paper studied the current situation of the social network of library services，analyzed the social network of library services cognitive changes content，analyzed the changing problems.Proposed three stages in the social network of library services cognitive behavior，which was resistance stage，alternating stage and think tank stage.According to library services in cognitive behavioral changing process designed outside value stream and internal knowledge flow path services cognitive behavioral change models.

〔Key words〕social networking；library service；cognitive behavior

圖書館作為社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目，在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，為更好地滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，其服務(wù)項(xiàng)目、理念、模式也在發(fā)生著快速變化。近年來，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)研究不斷升溫，從研究領(lǐng)域與研究?jī)?nèi)容的角度分析，大部分學(xué)者的研究主要以社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)內(nèi)容以及如何將傳統(tǒng)圖書館服務(wù)交替至社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館服務(wù)項(xiàng)目中，較少人從其它領(lǐng)域深入研究社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館服務(wù)。本文將從認(rèn)知心理學(xué)中認(rèn)知行為的角度出發(fā)，深入分析社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)。

從用戶認(rèn)知行為的角度分析社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)，不僅有助于改善圖書館服務(wù)中的不足，帶動(dòng)其發(fā)展，而且有助于為從認(rèn)知角度分析圖書館服務(wù)的相關(guān)研究提供一定借鑒。為深刻剖析上述問題，本文對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行回顧、梳理，對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)認(rèn)知的變化進(jìn)行分析，提出問題并整理得到結(jié)果。

1 社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)的差異化研究

1.1 研究現(xiàn)狀

社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)改變了用戶之間原有郵件至郵件的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”通訊，使之發(fā)展成為“點(diǎn)對(duì)面”的平臺(tái)式交流。經(jīng)過不斷發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已成功覆蓋教育、商業(yè)、醫(yī)療、信息服務(wù)等眾多領(lǐng)域，根據(jù)相關(guān)調(diào)查分析，全球范圍內(nèi)社交媒體的用戶數(shù)已經(jīng)超過了30億[1]，由此可見其影響力之巨大。圖書館作為提供用戶信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其服務(wù)的內(nèi)容、模式等也隨著社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)而發(fā)生變化?？缕絒2]基于商業(yè)營(yíng)銷的角度提出圖書館營(yíng)銷服務(wù)理念，從顧客需求出發(fā)至顧客滿意，形成圖書館服務(wù)價(jià)值流。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的逐漸覆蓋，圖書館營(yíng)銷服務(wù)的價(jià)值也變得越來越重要。圖書館的公眾號(hào)或公眾平臺(tái)（主頁(yè)）等已成為社交網(wǎng)絡(luò)中圖書館營(yíng)銷服務(wù)的主要形式，根據(jù)平臺(tái)的推送及推廣功能，可使用戶清楚的了解圖書館的資源狀況、活動(dòng)詳情等服務(wù)內(nèi)容。從國(guó)外圖書館營(yíng)銷服務(wù)分析，楊家勇[3]探討了洛杉磯圖書館以積極利用新聞媒體和社交網(wǎng)絡(luò)為營(yíng)銷策略的意義。

SoLoMo理念是由Social（社交化）、Local（本地化）和Mobile（移動(dòng)化）3個(gè)詞組合而成的新型移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)理念。這一理念在2011年首次由美國(guó)著名風(fēng)險(xiǎn)投資公司KPCB合伙人John Doerr（約翰·杜爾）提出，并成為當(dāng)下結(jié)合圖書館服務(wù)研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)方向。朱曼曼等[4]根據(jù)SoLoMo理念對(duì)圖書館服務(wù)的意義，從各國(guó)高校社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用情況、基于LBS（Location Based Services，基于地理位置信息服務(wù)）本地化的特性如何改變圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式以及圖書館服務(wù)的移動(dòng)性三方面的應(yīng)用探討了社交網(wǎng)絡(luò)中圖書館的服務(wù)。周永紅等[5]根據(jù)長(zhǎng)株潭地區(qū)圖書館的現(xiàn)實(shí)情況，分析了SoLoMo理念在圖書館服務(wù)方面的應(yīng)用，并針對(duì)該地區(qū)圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，提出了優(yōu)化解決對(duì)策。夏立新等[6]根據(jù)SoLoMo理念，為解決圖書館服務(wù)中的資源模糊、位置不明確等問題，提出并設(shè)計(jì)了智慧自助圖書館服務(wù)系統(tǒng)，將現(xiàn)有自助圖書館改造升級(jí)，完善了其中不足之處。從服務(wù)的角度分析，張彥文[7]以Facebook社交平臺(tái)為研究對(duì)象，探討了該平臺(tái)檢索功能對(duì)圖書館服務(wù)的影響并提出了其中的不足之處。牛國(guó)強(qiáng)[8]從圖書館如何利用社交網(wǎng)絡(luò)及其局限性和困境等方面探討了社交網(wǎng)絡(luò)中圖書館服務(wù)價(jià)值。

Mckinley等研究了動(dòng)態(tài)圖書館服務(wù)中的社交媒體戰(zhàn)略[9]，在此基礎(chǔ)上，Wei Q等從移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)角度對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行了分析[10]，Bracke等從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和人脈資本角度對(duì)圖書館服務(wù)中的認(rèn)知進(jìn)行了嘗試性研究[11]，而Xiao L等從組織、服務(wù)和信息資源3個(gè)維度對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行了分析[12]。Yao F等從人工智能角度對(duì)圖書館服務(wù)中的認(rèn)知行為進(jìn)行了拓展研究[13]。Zhang M等從圖書館服務(wù)消費(fèi)者渠道研究了圖書館服務(wù)中的認(rèn)知[14]。Omeluzor S U等采用描述性調(diào)查研究分析了圖書館服務(wù)中的認(rèn)知[15]。

1.2 理論融合

認(rèn)知行為是認(rèn)知主體依據(jù)自身的認(rèn)知心理及周圍環(huán)境，為達(dá)到某種需求而做出的行為過程。認(rèn)知行為由認(rèn)知能力決定，不同認(rèn)知能力將導(dǎo)致不同的認(rèn)知行為。根據(jù)認(rèn)知行為的類型劃分，可將認(rèn)知行為劃分為技能型、規(guī)則型和知識(shí)型3種類型[16]。技能型的認(rèn)知行為是用戶為達(dá)到自己的需求，無意識(shí)的使用先前經(jīng)驗(yàn)來達(dá)到自己的目的行為；規(guī)則型的認(rèn)知行為是用戶缺少某種技能，為了滿足需求而通過相關(guān)程序和規(guī)則進(jìn)行認(rèn)知的行為；知識(shí)型的認(rèn)知行為是用戶在缺少先前經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)沒有相關(guān)規(guī)則和程序，為達(dá)到某種目的滿足需求，而有意識(shí)的通過抽象推理達(dá)到目的的認(rèn)知行為。技能型、規(guī)則型和知識(shí)型的認(rèn)知行為區(qū)別如表1所示。

社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館服務(wù)因面對(duì)的用戶量成指數(shù)型增加，其服務(wù)類型也不斷發(fā)生著變化，在這樣的變化中，圖書館服務(wù)將面臨各種挑戰(zhàn)。嵌入式的系統(tǒng)讓圖書館從原有單一的物理入口變成具有網(wǎng)絡(luò)入口的開放型資源，這樣開放型的資源將吸引大量的用戶訪問，而如何針對(duì)這些用戶的需求進(jìn)行識(shí)別，將成為圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的重要問題。而基于LBS（Location Based Services，基于地理位置信息服務(wù)）和平臺(tái)終端移動(dòng)化的平移，使圖書館在研究如何甄別用戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，需要結(jié)合區(qū)域性現(xiàn)狀和用戶的實(shí)際地理位置來考慮。

社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)具有多樣性，普適性等特點(diǎn)，其擺脫了原有圖書館因地理位置，館藏資源，區(qū)域性館員認(rèn)知差別以及服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程等限制因素，進(jìn)而可以最大化的滿足用戶的各種需求。認(rèn)知行為研究是從用戶的心理角度出發(fā)，以用戶行為作為表征，分析其行為過程和行為成因的研究。不同認(rèn)知所表現(xiàn)出來的行為具有差異化，而這種差異化進(jìn)而形成了用戶的不同需求。社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)中認(rèn)知行為研究是以圖書館作為行為的主體研究用戶的需求，進(jìn)而針對(duì)用戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)。圖書館員對(duì)于用戶的需求而言，不僅需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)甄別，還應(yīng)根據(jù)用戶的認(rèn)知能力不同而采取不同的服務(wù)。在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館的服務(wù)變得多元化與差異化，在認(rèn)知不同的情況下，圖書館服務(wù)也呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)。因此通過認(rèn)知行為來研究社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)，以認(rèn)知行為的形成和形成認(rèn)知偏差的原因進(jìn)行分析，將有效彌補(bǔ)圖書館服務(wù)中的不足，使用戶需求得到滿足。社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)與認(rèn)知行為研究如圖1所示。

2 社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)認(rèn)知變化

2.1 社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)認(rèn)知變化內(nèi)容

社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館服務(wù)由于不再局限于時(shí)間、空間，以及地理位置等因素的限制而發(fā)生了巨大的變化。從服務(wù)內(nèi)容的角度分析，社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)不再是單一的提供紙質(zhì)版文獻(xiàn)資料以及相關(guān)研究人員現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢等?，F(xiàn)階段大部分的圖書館都以建立自己的網(wǎng)上數(shù)字圖書館，并對(duì)公眾免費(fèi)開放，這些數(shù)字圖書館可對(duì)公眾用戶提供較全面的服務(wù)如文獻(xiàn)資料的提供、外文文獻(xiàn)翻譯、社科咨詢、科技查新、館與館之間資源互借、檢索證明等。而幾乎所有的圖書館都以在社交網(wǎng)絡(luò)中，擁有自己的公眾號(hào)或公共主頁(yè)，以方便和讀者用戶進(jìn)行交流。自2006年清華大學(xué)圖書館在人人網(wǎng)上建立了第一個(gè)公共主頁(yè)用于相同興趣的讀者間進(jìn)行交流，至上海圖書館與豆瓣網(wǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，在豆瓣讀書版塊提供上海圖書館文獻(xiàn)資料的館藏信息，基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館服務(wù)加快了信息交流的速度，改變了信息溝通的方式，方便了讀者用戶與圖書館之間、讀者用戶與讀者用戶之間相互交流。而部分國(guó)內(nèi)外圖書館相繼與社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，開發(fā)圖書館嵌入式系統(tǒng)，進(jìn)而方便了讀者用戶的對(duì)圖書館服務(wù)的使用。數(shù)字圖書館、圖書館公眾號(hào)（公共主頁(yè)）、基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館嵌入式系統(tǒng)對(duì)比如表2所示。

從認(rèn)知心理的角度，社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)不再局限于統(tǒng)一模式化的服務(wù)，轉(zhuǎn)而向用戶提供多樣性、特殊化、個(gè)性化的服務(wù)。圖書館作為知識(shí)學(xué)習(xí)型的組織，在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，其以用戶為中心的服務(wù)核心理念得到鞏固，因此圖書館服務(wù)基于社交網(wǎng)絡(luò)將不再受限于認(rèn)知能力的大小。傳統(tǒng)圖書館受限于認(rèn)知能力的高低，很難提升其自身服務(wù)質(zhì)量，因此經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不到位、服務(wù)流程不完善、服務(wù)個(gè)性不鮮明的問題?；诰W(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，圖書館可提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，而針對(duì)不同認(rèn)知的讀者用戶，個(gè)性化的服務(wù)也可以滿足其對(duì)于圖書館服務(wù)上的需求。圖書館的服務(wù)認(rèn)知能力由圖書館的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移能力所決定，隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移能力較強(qiáng)的圖書館，其服務(wù)水平較完善。嚴(yán)貝妮等[17]根據(jù)主體認(rèn)知結(jié)構(gòu)的三成分提出了圖書可持續(xù)循環(huán)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的認(rèn)知結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示。

基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館服務(wù)，其本質(zhì)是將圖書館間的隱性知識(shí)顯性化，通過對(duì)讀者用戶的認(rèn)知分析，為其提供個(gè)性化的特色服務(wù)。

從認(rèn)知行為視角研究，社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館服務(wù)不再以單一信息資源提供者為主，讀者用戶根據(jù)自身認(rèn)知能力，可結(jié)合規(guī)則型與知識(shí)型的行為方式，為社交網(wǎng)絡(luò)中的圖書館提供二次信息資源的服務(wù)。在社交網(wǎng)絡(luò)中，每一個(gè)讀者用戶都可成為類似自媒體的提供者，根據(jù)閱讀圖書館的信息資源，通過自己的心理認(rèn)知和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，將二次信息資源發(fā)表至社交平臺(tái)，供其他讀者用戶消化吸收[17]。

2.2 社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)認(rèn)知變化內(nèi)涵與理念

社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館服務(wù)與一般圖書館的服務(wù)相比，其服務(wù)內(nèi)容、模式、流程等都發(fā)生的巨大的變化，而這種變化從認(rèn)知的視角研究，其改變具有協(xié)同性。基于使用人數(shù)超過20億的社交網(wǎng)絡(luò)，圖書館服務(wù)也需應(yīng)客戶需求而不斷改變。圖書館服務(wù)的改變從本質(zhì)上講，是為了更好地滿足用戶需求，為用戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)的發(fā)展，信息資源的交流變得更加方便快捷，同時(shí)信息資源也以不同的表現(xiàn)形式提供給讀者用戶。圖書館作為信息資源的提供者，其最根本服務(wù)就是為用戶不斷提供高質(zhì)量的信息資源，而在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，其服務(wù)形式則由線下轉(zhuǎn)移到了線上，通過線上線下的協(xié)同服務(wù)，優(yōu)化了圖書館自身的服務(wù)流程，使用戶滿意。從本質(zhì)上分析，圖書館服務(wù)理念將保持以用戶為中心，以用戶需求為目的，通過滿足用戶個(gè)性化需求，使用戶滿意。雖然社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服認(rèn)知內(nèi)涵發(fā)生了巨大改變，其服務(wù)內(nèi)容，模式、流程、平臺(tái)、形式等也都出現(xiàn)了多種形式，圖書館服務(wù)理念得到了很多的創(chuàng)新，但從服務(wù)理念的本質(zhì)角度出發(fā)，其以用戶為中心，滿足用戶需求的認(rèn)知將不會(huì)變。

2.3 社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)認(rèn)知變化的外延分析

社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)的形式變的多種多樣，服務(wù)內(nèi)容也不僅限于提供一、二、三次文獻(xiàn)資料，服務(wù)場(chǎng)所也從原本固定位置的圖書館向互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中轉(zhuǎn)移。由此可知，社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)的邊界逐漸在擴(kuò)大，所有能滿足用戶的文獻(xiàn)、資訊、翻譯等需求的服務(wù)都可成為圖書館服務(wù)，而圖書館本身借助社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，也在推廣著文學(xué)報(bào)告，詩(shī)詞畫展等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)服務(wù)。個(gè)人讀者用戶通過其自身認(rèn)知行為，在圖書館的平臺(tái)上與其它讀者用戶進(jìn)行交流分享的過程，打破了傳統(tǒng)意義上只有圖書館提供信息資源的邊界，進(jìn)而通過社交網(wǎng)絡(luò)渠道，將自身隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移到圖書館服務(wù)中，豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)涵，擴(kuò)展了圖書館服務(wù)的邊界。從認(rèn)知角度分析，社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)將不再局限于個(gè)人或組織間的認(rèn)知能力，取而代之的是通過互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量，提供多種服務(wù)方式，嫁接社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)內(nèi)涵，將用戶的需求定位于服務(wù)的目標(biāo)，將用戶滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，打破原有邊界，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化需求[18]。

3 社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)認(rèn)知行為

3.1 認(rèn)知行為點(diǎn)

本文選取科學(xué)網(wǎng)博客作為社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以“圖書館服務(wù)”為關(guān)鍵詞，建立檢索項(xiàng)，對(duì)檢索的結(jié)果按照相關(guān)度進(jìn)行排序，選取相關(guān)度最高的100篇博客，利用ROST Analysis Tools與Gephi工具，分析其認(rèn)知行為。

根據(jù)ROST Analysis Tools中的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與語義網(wǎng)絡(luò)分析功能，將博客中的無實(shí)意詞組過濾，統(tǒng)計(jì)選取的博客中關(guān)于圖書館服務(wù)博文中出現(xiàn)的認(rèn)知詞頻，分析選取博客中認(rèn)知行為因素，并通過網(wǎng)絡(luò)圖的形式進(jìn)行可視化展現(xiàn)，得到圖3。

基于圖3分析可得，在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，不同學(xué)者對(duì)于圖書館服務(wù)的認(rèn)知行為有所不同?；诳茖W(xué)網(wǎng)的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，王啟云等以圖書館服務(wù)的本質(zhì)為認(rèn)知方向，對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)闡述。趙美娣、任全娥等從知識(shí)管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的認(rèn)知角度，分析和解釋了圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀。鄭學(xué)軍等以創(chuàng)新和精準(zhǔn)服務(wù)為認(rèn)知行為，對(duì)圖書館服務(wù)的變革提供了全新的思路。劉桂鋒等針對(duì)服務(wù)的管理與模式等認(rèn)知行為，對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行了全面的述評(píng)。王啟云等針對(duì)圖書館服務(wù)中，圖書館員與用戶的認(rèn)知行為，提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的建議。馬舒云等以信息服務(wù)和數(shù)據(jù)的認(rèn)知行為，闡述了社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館服務(wù)的應(yīng)用理念。

3.2 社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)認(rèn)知行為的變化過程

3.2.1 變化分析

本文采用Gephi中的Fruchterman Reingold模型分析，使原始模型中的認(rèn)知變量分離，得到引力模型圖，根據(jù)引力模型圖的矢量方向性，可以判斷出社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館服務(wù)認(rèn)知行為的變化方向及其變化影響程度。引力模型圖如圖4所示。

根據(jù)圖中連線所示，圖書館服務(wù)認(rèn)知行為中，其服務(wù)本質(zhì)趨向于圖書館與圖書兩個(gè)認(rèn)知點(diǎn)，原有單一的先驗(yàn)型經(jīng)驗(yàn)，已轉(zhuǎn)化成復(fù)雜的網(wǎng)狀交流式結(jié)構(gòu)?；谧x者需求與知識(shí)服務(wù)型的圖書館服務(wù)認(rèn)知行為，從其服務(wù)的模式、管理本質(zhì)、技術(shù)性與系統(tǒng)性的方面發(fā)生了根本性的變革。在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館服務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)，既包含了圖書館資源的深度與廣度，同時(shí)，在認(rèn)知行為上，對(duì)其模式與信息服務(wù)以及情報(bào)理論方面，發(fā)生了較大的變化。從服務(wù)之間連線的權(quán)重分析，隨著模式的不斷變化，圖書館與圖書作為服務(wù)的提供方，其關(guān)系始終均衡發(fā)展，在注重館藏與圖書館內(nèi)部資訊提供的同時(shí)，其服務(wù)的模式在逐步創(chuàng)新，服務(wù)的內(nèi)容在不斷擴(kuò)充，服務(wù)的理念也在不斷增強(qiáng)，在發(fā)展的同時(shí)體現(xiàn)出圖書館的優(yōu)化性與社會(huì)科學(xué)性。

3.2.2 過程分析

在傳統(tǒng)圖書館時(shí)代，圖書館的服務(wù)形式主要以提供文獻(xiàn)資料，館內(nèi)資訊為主，而社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的服務(wù)形式變得多樣化、個(gè)性化。同時(shí)出現(xiàn)了用戶閱讀一次信息資源后，通過個(gè)人的認(rèn)知能力及隱性知識(shí)影響形成二次信息資源，向社交網(wǎng)絡(luò)中圖館的交流平臺(tái)發(fā)布交流，形成圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息資源。在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館已不再是信息資源的唯一供給方，每一個(gè)用戶都在扮演著個(gè)人信息資源提供者的角色，而從圖書館的服務(wù)角度出發(fā)，其認(rèn)知行為也需不斷更新變化，以滿足潛在用戶需求。根據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)的方式等變化，可將其分為3個(gè)階段，如圖5所示。每個(gè)階段內(nèi)，圖書館服務(wù)的認(rèn)知行為都不同，其變化過程由最初的抵觸階段，發(fā)展到交替階段，最終向社交網(wǎng)絡(luò)平移形成圖書館服務(wù)認(rèn)知行為變化過程。

1）抵觸階段。該階段是社交網(wǎng)絡(luò)的起始階段，用戶數(shù)量較少，圖書館服務(wù)的觀念較為陳舊，不愿接受新模式與新環(huán)境下的服務(wù)變革。在抵觸階段，圖書館的服務(wù)觀念為重“藏”輕“用”，即圖書館以重視不斷增加館藏量為主要目標(biāo)，對(duì)用戶的需求關(guān)注度不夠，其服務(wù)形式主要以提供文獻(xiàn)資料，館內(nèi)資訊為主。技能型的認(rèn)知行為是抵觸階段圖書館服務(wù)的主要認(rèn)知行為類型，在館工作人員通過先前經(jīng)驗(yàn)，對(duì)用戶提供服務(wù)。處于抵觸階段的圖書館服務(wù)質(zhì)量有限，而服務(wù)觀念較為保守，以其自身認(rèn)知心理延伸出的有限認(rèn)知行為，往往使用戶的體驗(yàn)度降低一定程度。從知識(shí)儲(chǔ)備的視角分析，由于該階段圖書館藏較為豐富，而社交網(wǎng)絡(luò)還在萌芽時(shí)期，沒有復(fù)雜信息資源的干擾，讀者用戶可以對(duì)圖書館的優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行深刻學(xué)習(xí)，形成一定量的優(yōu)質(zhì)知識(shí)儲(chǔ)備，提升認(rèn)知能力。

2）交替階段。交替階段是圖書館服務(wù)向社交網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)移的試水階段。該階段圖書館以繼續(xù)深化本地服務(wù)為主，以開始向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開放資源為輔助，進(jìn)行圖書館服務(wù)。在交替階段，圖書館的服務(wù)觀念也從重“藏”輕“用”轉(zhuǎn)向了“藏”與“用”并重，而以讀者為中心的深化服務(wù)理念，也開始在圖書館服務(wù)中得到重視。規(guī)則型的認(rèn)知行為是交替階段圖書館服務(wù)的主要認(rèn)知行為類型，圖書館工作人員根據(jù)現(xiàn)行的規(guī)則和程序，將部分圖書館資源在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開放，同時(shí)建立圖書館自己的網(wǎng)站開發(fā)新的服務(wù)模式與流程。交替階段的圖書館服務(wù)雖然在一定程度上有所增加，其部分資源也在網(wǎng)絡(luò)中開放，但由于其出于試水階段，并沒有將圖書館服務(wù)的重心轉(zhuǎn)移至社交平臺(tái)，因此，這一階段的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)內(nèi)容雖有所增加，但沒有形成規(guī)模。而該階段由于圖書館服務(wù)的理念重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的視角分析，其服務(wù)水平得到了很大提升，服務(wù)質(zhì)量也使用戶更加滿意。