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[提要] 運(yùn)用于“家庭醫(yī)生”服務(wù)項(xiàng)目的傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估主要以財(cái)務(wù)為主，但是各省市的績(jī)效評(píng)估都在發(fā)生變化，用平衡計(jì)分卡取代傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估。平衡計(jì)分卡是以財(cái)務(wù)為基礎(chǔ)，加上客戶、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)以及內(nèi)部管理，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，將四個(gè)維度融合一起，不僅給公眾提供便利優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境，還可以增加醫(yī)療人員的績(jī)效工資和明確的晉升機(jī)制。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡;四維度;績(jī)效評(píng)估;家庭醫(yī)生簽約服務(wù)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年3月28日

2016年，國(guó)家提出全面推行家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作，逐步確立家庭醫(yī)生為所轄范圍內(nèi)的居民提供基本的醫(yī)療服務(wù)、健康教育和預(yù)防保健等健康管理服務(wù)，全國(guó)各市、縣（市）、區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療中心等相繼推出各具特色的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。2018年1月18日下午，長(zhǎng)春市衛(wèi)計(jì)委在市中心醫(yī)院召開全市基層衛(wèi)生能力培訓(xùn)基地授牌暨家庭醫(yī)生工作室啟動(dòng)會(huì)，至此長(zhǎng)春市“家庭醫(yī)生”服務(wù)項(xiàng)目全面鋪開。

一、概念界定

（一）績(jī)效的涵義。從產(chǎn)出的角度來說，績(jī)效就是對(duì)特定時(shí)間內(nèi)、由特定的工作職能或活動(dòng)所創(chuàng)造的產(chǎn)出記錄;從行為的角度看，績(jī)效就是個(gè)人或組織的所作所為?？?jī)效既包括個(gè)人績(jī)效也包括組織績(jī)效，而平衡計(jì)分卡中所說的績(jī)效則是組織績(jī)效，是基于個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。

（二）平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡是一種克服了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估方法中對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的單純利用，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)，兼顧客戶、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)三個(gè)維度的系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估技術(shù)，這四個(gè)維度相互獨(dú)立，又從邏輯上互為聯(lián)系。平衡計(jì)分卡不僅是一種績(jī)效評(píng)估的手段，還是具有戰(zhàn)略管理、組織評(píng)估、有效激勵(lì)等功能的戰(zhàn)略管理工具。

二、“家庭醫(yī)生”服務(wù)項(xiàng)目的目的

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不盡相同，美國(guó)、加拿大等國(guó)家實(shí)行的是家庭醫(yī)生首診制，醫(yī)患之間信任感強(qiáng)，相比之下，醫(yī)院就診壓力小，醫(yī)患關(guān)系簡(jiǎn)單;而且美國(guó)、加拿大等國(guó)家的保險(xiǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)，如持有醫(yī)療保險(xiǎn)的人若有重大疾病危害，接手的醫(yī)院和醫(yī)生是由家庭醫(yī)生全程對(duì)接的。一般情況下，保險(xiǎn)公司只負(fù)責(zé)經(jīng)過家庭醫(yī)生同意的繼續(xù)治療費(fèi)用。醫(yī)生、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院之間為保護(hù)自己的利益互相制約;另一種醫(yī)療保險(xiǎn)不需要家庭醫(yī)生的同意也可以看專科，但保險(xiǎn)費(fèi)用要高一些。但在中國(guó)無(wú)論是自費(fèi)還是公費(fèi)，公眾選擇醫(yī)生隨意性很強(qiáng)，病人盲目，醫(yī)生也希望有更多的掛號(hào)收入。

社區(qū)衛(wèi)生中心推出的公共服務(wù)中的家庭醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目是一種政府推出的非營(yíng)利性的，目的是為了普及基層公眾的看病問題，增加對(duì)醫(yī)生和病癥的了解，減少排隊(duì)時(shí)間，方便居民就近看病，同時(shí)也相應(yīng)地減少醫(yī)院輕癥患者的人流量，增加對(duì)重大疾病的科研時(shí)間，建立電子病歷，實(shí)現(xiàn)病人信息的連續(xù)性和實(shí)時(shí)更新，增加社區(qū)居民對(duì)于醫(yī)療常識(shí)、健康生活習(xí)慣和預(yù)防措施的了解，逐步改善醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)社會(huì)和諧，減少基層矛盾。

三、“家庭醫(yī)生”的績(jī)效管理——平衡計(jì)分卡的背景及對(duì)比分析

（一）“家庭醫(yī)生”的績(jī)效管理——平衡計(jì)分卡建立背景。從全國(guó)來看，平衡計(jì)分卡沒有完全實(shí)行開來，不要說是剛開始實(shí)行家庭醫(yī)生的地方，就是上海也是2017年才開始將平衡計(jì)分卡運(yùn)用到家庭醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目上來。據(jù)其他省市的不完全調(diào)查統(tǒng)計(jì)，隨著簽約家庭數(shù)量的增加，看病就診的人數(shù)也隨之增加，基層醫(yī)療的工作量也大幅度增加，但是唯一沒有改變的就是家庭醫(yī)生的工資。家庭醫(yī)生的工資與三甲醫(yī)院大概是5倍的差距，這就導(dǎo)致了家庭醫(yī)生的人數(shù)也沒有大幅增長(zhǎng)，造成弊端的原因就是沒有良好的績(jī)效評(píng)估體系。以前的績(jī)效體系是以財(cái)務(wù)為主其他條件為輔，這就導(dǎo)致了其他條件不能很好地和部門的發(fā)展前景以及政府戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，很容易失衡甚至失效。

（二）傳統(tǒng)績(jī)效管理和平衡計(jì)分卡對(duì)比

1、傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估方式。工作邏輯圖模型是：

工作績(jī)效：可以讓我們對(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)項(xiàng)目中的產(chǎn)出及成果做出概括，便于利用平衡計(jì)分卡分析指標(biāo)，建立績(jī)效體系。

產(chǎn)出：提高家庭醫(yī)生服務(wù)簽約率、建立完善的電子病歷、接待或上門為患者服務(wù)并進(jìn)行預(yù)防指導(dǎo)的次數(shù)、針對(duì)不同年齡段不同身體素質(zhì)等差別進(jìn)行分類歸檔的病歷個(gè)數(shù)，65歲及以上老年人的一年一次免費(fèi)體檢、0～6歲兒童的疫苗接種和體檢、行動(dòng)不便人員的上門訪視、與醫(yī)療保險(xiǎn)等企業(yè)的合作等。

成果：增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任、提高家庭醫(yī)生簽約率，從而解決長(zhǎng)春市醫(yī)院存在的“看病難，亂投醫(yī)”的現(xiàn)象，進(jìn)而增加人們對(duì)于壽命的期待，消除基層社會(huì)矛盾，建立和諧社會(huì)。

2、平衡計(jì)分卡下的績(jī)效評(píng)估管理。家庭醫(yī)生的平衡計(jì)分卡是以網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)的。網(wǎng)格化管理是按照區(qū)域?qū)⑹袆澐殖蓡卧W(wǎng)格，同時(shí)劃分相應(yīng)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，每個(gè)單元網(wǎng)格對(duì)應(yīng)相應(yīng)數(shù)量的醫(yī)生和護(hù)士，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到位。例如，長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)為已經(jīng)推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的社區(qū)組建了56個(gè)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，擁有336名團(tuán)隊(duì)成員，包括臨床醫(yī)生、全科醫(yī)生、防保醫(yī)生和護(hù)士，做到每個(gè)推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的單元網(wǎng)格中都有相應(yīng)的管理醫(yī)生。

以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的薪資分為基礎(chǔ)性工資和獎(jiǎng)勵(lì)性工資，其中家庭醫(yī)生獎(jiǎng)勵(lì)性工資依據(jù)績(jī)效考核進(jìn)行分配。根據(jù)工作量計(jì)算家庭醫(yī)生有效工時(shí)，依據(jù)平衡計(jì)分卡計(jì)算出家庭醫(yī)生的分值（即家庭醫(yī)生每月績(jī)效工資=總有效工時(shí)×分值所占比×績(jī)效考核指標(biāo)達(dá)標(biāo)比例）。（1）假設(shè)基本工作時(shí)長(zhǎng)。每人每天工作時(shí)間8小時(shí)，每月基本工作時(shí)長(zhǎng)為64小時(shí)，超額標(biāo)定時(shí)長(zhǎng)的工作時(shí)間應(yīng)給予1.2倍的獎(jiǎng)勵(lì)分值;（2）假設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)。以家庭醫(yī)生平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的四維度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家庭醫(yī)生從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面進(jìn)行全面考核。

四、平衡計(jì)分卡在長(zhǎng)春市推行中可借鑒的經(jīng)驗(yàn)

（一）結(jié)合網(wǎng)格化管理的平衡記分卡指標(biāo)選擇。本文在定性分析長(zhǎng)春市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)基礎(chǔ)上，以單元網(wǎng)格為基礎(chǔ)，通過查閱文獻(xiàn)的方式對(duì)長(zhǎng)春市平衡計(jì)分卡的四維度指標(biāo)進(jìn)行選擇。從客戶的維度、簽約覆蓋率、理療服務(wù)的及時(shí)性、醫(yī)療工作者與居民的溝通次數(shù)、電子病歷的完善和配套的醫(yī)療便攜設(shè)施的使用次數(shù)，病人信息保密，對(duì)病人的尊重，居民投訴情況指標(biāo)，投訴及時(shí)處理程度，醫(yī)療人員的回訪次數(shù)和對(duì)于特殊人群的訪視及幫助次數(shù)，所在范圍的健康指標(biāo)，居民對(duì)非免費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格接受度，居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)、預(yù)防服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、健康教育、計(jì)劃生育服務(wù)的滿意度，舉辦宣講會(huì)、座談會(huì)的次數(shù)等。從內(nèi)部管理的維度，全科團(tuán)隊(duì)診療情況，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力指數(shù)，醫(yī)療人員的協(xié)調(diào)指數(shù)，單元網(wǎng)格內(nèi)的特色服務(wù)項(xiàng)目數(shù)，醫(yī)療人員考勤情況，檔案建檔率，醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)等。從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的維度，員工滿意度，合理的晉升機(jī)制、福利，人才流失率，人才的培養(yǎng)，醫(yī)療人員的合理化建議采納數(shù)量，論文數(shù)量，職稱標(biāo)準(zhǔn)。從財(cái)務(wù)的維度，政府財(cái)政專項(xiàng)撥款，現(xiàn)金流充足度，人均預(yù)防保健費(fèi)用，收入成本率，藥品、衛(wèi)生材料等支出。

（二）加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的反饋?？?jī)效考核結(jié)果的反饋是績(jī)效體系中必不可少的環(huán)節(jié)?？?jī)效反饋就是將網(wǎng)格化后的醫(yī)生績(jī)效以月為時(shí)間段將績(jī)效考核結(jié)果以書面形式讓對(duì)應(yīng)的家庭醫(yī)生知曉，讓每一位家庭醫(yī)生對(duì)評(píng)估結(jié)果有所了解，同時(shí)鼓勵(lì)醫(yī)生參與并討論績(jī)效體系改進(jìn)方案?？?jī)效考評(píng)不僅僅只是為了得出評(píng)價(jià)結(jié)果，更重要的是為了增強(qiáng)家庭醫(yī)生在工作中的積極性。家庭醫(yī)生薪酬的一部分還應(yīng)該與政府有關(guān)，也就是政府獎(jiǎng)勵(lì)基金制度。依據(jù)年末家庭醫(yī)生績(jī)效考核結(jié)果，績(jī)效考評(píng)成績(jī)位于前三名的家庭醫(yī)生，可以給予比例為15%、10%、5%的年終工作獎(jiǎng)。對(duì)考核成績(jī)得分率低于90%的，則按比例扣罰年終工作成效獎(jiǎng)。

五、總結(jié)

2018年，長(zhǎng)春市衛(wèi)生計(jì)生委將借助家庭醫(yī)生工作室和基層衛(wèi)生技能培訓(xùn)基地輸送、培養(yǎng)一批優(yōu)秀的基層醫(yī)務(wù)人員，目的是為了長(zhǎng)期消除化解基層矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧。但是，平衡計(jì)分卡的開發(fā)不僅需要政府的支持、醫(yī)療人員的服務(wù)決心，還需要利益相關(guān)者的支持和公眾的信任。長(zhǎng)春市的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)已經(jīng)全面展開，平衡計(jì)分卡也已經(jīng)在研究和準(zhǔn)備中，長(zhǎng)春市要借鑒其他省市的經(jīng)驗(yàn)，盡量避免出現(xiàn)損害公眾和員工利益的現(xiàn)象。

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