趙海榮　吳萬敏

摘要：

在構(gòu)建評價指標體系的基礎(chǔ)上，對A省Y旅行社進行了實證分析，得出在自主創(chuàng)新能力上傳統(tǒng)型旅行社需要跳出“自我”，重視內(nèi)部資源整合的策略，并重視人才，開發(fā)TERP等相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)型旅行社；自主創(chuàng)新；能力評價

中圖分類號：F592.6 文獻標志碼：A

文章編號：2095-5383（2018）02-0095-05

An Empirical Study on the Evaluation of Independent Innovation Capacity

of Traditional Travel Agencies

ZHAO Hairong，WU Wanmin

（Department of Economic Management，Anhui Institute of Economics and Management，Hefei 230059，China）

Abstract：

Based on the construction of the evaluation index system， this paper analyzes the empirical analysis of Y travel agency in province A， The study shows that the traditional travel agency needs to jump out of “self”， pays attention to the internal resources integration strategy and talent， and develops TERP as well as other related recommendations.

Keywords：

traditional travel agency；independent innovation；ability evaluation

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，目前國內(nèi)外對自主創(chuàng)新的研究主要集中在技術(shù)創(chuàng)新、國家創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新等，對服務(wù)型企業(yè)自主創(chuàng)新能力評價的研究較少，鮮見對以服務(wù)為主的旅行社進行企業(yè)自主創(chuàng)新能力評價的研究。本文在前人的基礎(chǔ)上，嘗試對旅行社企業(yè)自主創(chuàng)新能力進行的評價分析。

1 傳統(tǒng)型旅行社自主創(chuàng)新能力構(gòu)成

本文所指傳統(tǒng)型旅行社是指以接團，帶團游覽為主要業(yè)務(wù)的旅行社，不包括在線旅行服務(wù)公司，如攜程等。根據(jù)作者前期研究《我國旅行企業(yè)自主創(chuàng)新能力評價研究》[1]，針對旅行社企業(yè)特性，參照其他行業(yè)的企業(yè)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)特性，對傳統(tǒng)旅行社自主創(chuàng)新能力分解為創(chuàng)新基礎(chǔ)能力、創(chuàng)新投入能力、創(chuàng)新實現(xiàn)能力、協(xié)同管理能力、服務(wù)創(chuàng)造價值能力5個構(gòu)成要素。

根據(jù)前期研究針對旅行社設(shè)計的評價指標體系，共有5個二級指標，11個三級指標，如表1所示。

2 樣本數(shù)據(jù)收集與整理

2.1 樣本數(shù)據(jù)的收集及處理

2.1.1 數(shù)據(jù)收集

本文實地調(diào)查數(shù)據(jù)來自于Y旅行社，Y旅行社有限責任公司作為出境旅游組團社，公司現(xiàn)有員工200余人，同時擁有優(yōu)秀的專職兼職導(dǎo)游隊伍近200人，文化水平均在大專以上。本文的數(shù)據(jù)使用

Microsoft Excel軟件和SPSS 13.0 統(tǒng)計軟件統(tǒng)一處理。

其中員工滿意度指標的數(shù)值來源于旅行社內(nèi)部歷年調(diào)查數(shù)據(jù)，通過賦值運算得出歷年得分，作為表1的原始數(shù)字。信息豐裕度的測算采用了謝康教授的方法[2]，主要包含指標有：信息豐裕度I由計算機人均占有量R1，通信設(shè)施擁有量R2，電話機人均擁有量R3，信息人員占企業(yè)人員比例R4構(gòu)成。[3]

通過調(diào)查R1～R4的數(shù)據(jù)，計算出近5年來旅行社的信息豐裕度（信息豐裕系數(shù)）作為表2中X8的歷年原始數(shù)據(jù)。根據(jù)前面的指標設(shè)置，將三級指標按順序賦X1～X11查閱資料，收集數(shù)據(jù)并進行了數(shù)據(jù)整理，Y旅行社的原始數(shù)據(jù)如表2所示。

2.1.2 數(shù)據(jù)的無量綱化

對原始數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)無量綱化，本文采用數(shù)據(jù)標準化來消除指標的量綱。轉(zhuǎn)換后的0-1標準數(shù)據(jù)矩陣如表3所示。

2.2 信度和有效度分析

2.2.1 信度分析

先對信度進行分析，如表4所示，信度分析的克朗八哈α指數(shù)表明這張表的這內(nèi)在信度是比較理想的。

2.2.2 效度分析

采用KMO和球形Bartlett檢驗效度，數(shù)據(jù)樣本輸入SPSS數(shù)據(jù)庫，輸出結(jié)果如表5所示，結(jié)果表明適合進行因子分析。

3 主成分分析

3.1 計算得分

通過數(shù)據(jù)處理軟件進行主成分運算，得到主成分分析矩陣和和協(xié)方差矩陣與特征值貢獻率，如表7所示。通過方差分解主成分提取分析表可知，提取2個主成分，即i=2。

如表8所示，由因子載荷矩陣可知，研發(fā)及其實驗發(fā)展活動費用、本科及以上文化程度所占比例、研發(fā)投入經(jīng)費銷售收入中的比例和新產(chǎn)品產(chǎn)值，新產(chǎn)品所占市場比例，信息豐裕系數(shù)，利潤和平均受教育年限在主成份1中所占比例較高，研發(fā)人員占全體雇員比例和員工滿意度在主成份2中所占比例較高。

由表10可以看出，Y旅行社的自主創(chuàng)新能力得到了跨越式的發(fā)展，在這5年間，自主創(chuàng)新能力綜合得分由2011年的-12.123 2提高到2015年末的9.077 57，實現(xiàn)了成倍增長的效率，其自主創(chuàng)新能力持續(xù)增高，并且增長速度很快，發(fā)展勢頭良好。

3.2 驗證評價結(jié)果的有效性

通過碎石圖可以驗證最優(yōu)的因子數(shù)量。如圖1所示，在碎石圖中，橫坐標表示特征根。從圖中也可以看出連線自第3個特征值開始陡然變緩，說明本次因子分析中提取2個因子數(shù)比較合適。

通過計算協(xié)方差矩陣知主成分變量是正交、不相關(guān)的。并且從空間分布圖也可以看出，因子之間是不相關(guān)的。說明主成份分析模型是有效的。

4 評價結(jié)果及啟示

4.1 評價結(jié)果

根據(jù)因子解釋變異量和因子負荷量進行歸一化處理，計算出各級指標因素的權(quán)重系數(shù)，得到針對Y旅行社的評價指標體系，如表11所示：

從表11可對Y旅行社自主創(chuàng)新能力中二級能力重要性程度排序：服務(wù)創(chuàng)造價值能力>創(chuàng)新實現(xiàn)能力>創(chuàng)新基礎(chǔ)能力>創(chuàng)新投入能力>協(xié)同管理能力；其中，服務(wù)創(chuàng)造價值能力受職工的平均受教育年限影響較大，其次才是企業(yè)的營利能力（利潤水平），創(chuàng)新實現(xiàn)能力和自主創(chuàng)新產(chǎn)品率有較強的相關(guān)性；創(chuàng)新基礎(chǔ)能力中，對于旅行社來說，研發(fā)的活動經(jīng)費將導(dǎo)致創(chuàng)新基礎(chǔ)能力的強弱；創(chuàng)新投入能力中，研發(fā)投入經(jīng)費占銷售收入的比重，相比較研發(fā)人員的比重更為重要。體現(xiàn)Y旅行社企業(yè)自主創(chuàng)新能力的如下特點：

1）服務(wù)創(chuàng)造價值能力最強。對整體自主創(chuàng)新能力達31%的影響程度，是旅行社自主創(chuàng)新能力的決定性因素。其中，服務(wù)創(chuàng)造價值能力中影響最大的是平均受教育年限；說明Y旅行社的職工平均受教育程度較高，決定了較高的員工質(zhì)量和較強的專業(yè)水平，從而決定了旅行社的較強的服務(wù)能力，和較高的創(chuàng)新成功率，最終創(chuàng)造了較高的營利能力。

2）創(chuàng)新的投入產(chǎn)出能力較好。Y旅行社創(chuàng)新的投入產(chǎn)出能力占到60%以上，這和雄厚的資金支持、高質(zhì)量的專業(yè)人才以及產(chǎn)品研發(fā)的重視程度有關(guān)；在Y旅行社，本科比例達10%，每年的研發(fā)資金和凈利潤相差無幾，但只占營業(yè)收入的1%左右，研發(fā)的線路（包括產(chǎn)品組合線路）占總線路的25%左右。

3）協(xié)同管理能力最差。對Y旅行社自主創(chuàng)新能力只貢獻了9.3%的影響，這可能有以下原因：一方面，動力不夠。A省內(nèi)旅行社中高端市場屬于寡頭競爭，其中Y旅行社地位最高，實力也最強，處于有利競爭的位置，這導(dǎo)致Y旅行社不重視同省內(nèi)行業(yè)內(nèi)旅行社的合作和協(xié)同關(guān)系，造成Y旅行社競爭的惰性，對采用新技術(shù)用協(xié)同管理改變企業(yè)經(jīng)營方式持保守態(tài)度。另一方面，意識不夠。在去實地調(diào)研期間，旅行社每個工作人員處于超緊張工作狀態(tài)，尤其在旅游旺季，時常加班。但企業(yè)和員工并沒有采用信息技術(shù)進行企業(yè)內(nèi)部協(xié)同管理，訂單主要靠人工處理，數(shù)據(jù)庫只用作查詢，在線預(yù)訂形同擺設(shè)，常年處于維護過程中。

4.2 啟示

4.2.1 重視員工隊伍的質(zhì)量

年輕化、素質(zhì)化是Y旅行社員工隊伍的特征。平均年齡小于30歲，受教育年限13年左右，管理人員和外聯(lián)、導(dǎo)游，文化水平均在大專程度。這使得Y旅行社在自主創(chuàng)新方面更具有活力。這樣的員工隊伍思維活躍，貼近顧客群，易于覺察市場先機，抓住市場的需求，研發(fā)出滿足人們需要的新產(chǎn)品。

4.2.2 重視新技術(shù)的運用

相比較省內(nèi)旅行社，Y旅行社更重視新技術(shù)的運用。雖然在協(xié)同管理能力方面仍有欠缺，但Y旅行社在省內(nèi)率先使用采用了信息化辦公和電子商務(wù)化的營銷模式，在協(xié)同管理上邁出了第一步。

4.2.3 重視服務(wù)的質(zhì)量

Y旅行社內(nèi)部有著先進的企業(yè)管理模式，有別于傳統(tǒng)的旅行社的管理和操作模式，嚴格按ISO9001：2000質(zhì)量體系認證的模式運作，保障了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，有助于業(yè)務(wù)全面發(fā)展；在取得良好的經(jīng)濟效益的同時，用質(zhì)量認證體系作為服務(wù)產(chǎn)品的標準化，其服務(wù)效果受到廣大游客的好評。年輕高素質(zhì)的員工隊伍，新技術(shù)的運用和對服務(wù)質(zhì)量的重視程度為Y旅行社提升自主創(chuàng)新能力。

4.3 提升傳統(tǒng)型旅行社自主創(chuàng)新能力的建議

4.3.1 重視人才引進和人才培訓

實證研究表明，員工滿意度對旅行社自主創(chuàng)新指標的第二主成分的影響程度是85.5%，作為旅行社來說，要通過提高自主創(chuàng)新能力來提高服務(wù)創(chuàng)造利潤的能力，就要培養(yǎng)員工對旅行社工作的滿意程度。

首先，建立良好的人才文化。眾所周知，旅行社人才流動性較大，如何“引得來、留得住”是旅行社行業(yè)迫切要解決的問題。[4]不同于制造業(yè)，可以靠行政措施和經(jīng)濟措施來限制人才的流動，旅行社作為服務(wù)行業(yè)要想留住人，需要制定符合行業(yè)規(guī)律的人才優(yōu)惠政策。

其次，建立人才吸納和培訓機制。在問卷中，Y旅行社有約44.8%的員工偏向于認為傳統(tǒng)旅行社成熟的企業(yè)運行機制能提高他們的業(yè)務(wù)能力，有約33.7%的員工偏向認為企業(yè)提供的培訓很重要，從以上數(shù)據(jù)可以看出員工傾向于企業(yè)的人次吸納和培訓機制。國內(nèi)旅行社多注重顧客的滿意程度，往往局限于國內(nèi)現(xiàn)有模式的完善，導(dǎo)致了旅行社之間服務(wù)的“標準化”；[5]忽視了對顧客心地欲望和需求的挖掘，而這種挖掘，需要的是把握最新的旅游理念和新旅游運作中的工具和技巧，因此，旅行社需要同高校相關(guān)研究者合作，一方可以提供最新的市場（包括國際）動態(tài)信息和研究結(jié)果，另一方則可以提供良好的實踐場所，共同培養(yǎng)出高品質(zhì)的旅游工作者，再回饋旅行社企業(yè)。

4.3.2 開發(fā)旅行社ERP（TERP）系統(tǒng)

經(jīng)過實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)旅行社除了后勤部門少數(shù)人，絕大部分員工參與產(chǎn)品銷售，比例高達近90%，可見銷售隊伍效率的提高，將對旅行社意義非凡。

本文建議旅行社融入已有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，財務(wù)軟件系統(tǒng)，供應(yīng)商目錄數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)庫，并加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊和員工管理模塊，在CRM（客戶關(guān)系管理）的基礎(chǔ)上，針對旅行社的特性，建立一個協(xié)同化的ERP。為區(qū)別制造業(yè)的ERP，本文用TERP來表示旅行社ERP，此ERP系統(tǒng)與制造業(yè)的ERP應(yīng)有三點不同：

1）基于信息流的核心功能。由于旅行社是信息密集型企業(yè)和信息依賴型企業(yè)，相對制造業(yè)ERP的核心功能為資金流和物流，TERP的核心應(yīng)該是資金流和信息流。

2）銷售模塊功能要加強。這模塊應(yīng)有兩大特色，一是對于成熟線路產(chǎn)品，允許消費者自行組合線路，并等待組團。對于個性線路要求，可以動態(tài)申請并顯示申請情況，提供同類型的擬似線路以供顧客參考。二是產(chǎn)品價格的實時更新。由于旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品價格變化，會造成旅行社產(chǎn)品價格的動態(tài)變化，因此這一模塊要體現(xiàn)這一特色?？傮w來說，這一模塊的功能類似于網(wǎng)上旅行社。

3）客戶關(guān)系管理模塊不可或缺。

在ERP中，沒有客戶關(guān)系管理模塊，只有靠信用等級建立的客戶信息檔案。對于旅行社來說，由于中介商和營銷商的特性，建議在TERP中，整合CRM系統(tǒng)，以提供客戶的服務(wù)與支持。通過CRM和銷售模塊的對接，達到營銷分析和營銷活動的管理和營銷內(nèi)容的管理。[6]

5 結(jié)語

在經(jīng)濟轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的新時代，在不斷增強企業(yè)創(chuàng)新力的前提下，如何刺激傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，優(yōu)化企業(yè)職能結(jié)構(gòu)，將傳統(tǒng)旅游服務(wù)企業(yè)打造成智慧型現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)。