陳明鑫

020手枧維修模式起源于020模式最為興盛的2013年，由于其潛在巨大的市場規(guī)模而受到國內(nèi)多家資本巨頭的關(guān)注。閃修俠作為020手機(jī)維修的最初踐行者，成功獲得l億元天使輪融資，58同城、360同城等更是緊隨其后退出相似業(yè)務(wù)。但由于行業(yè)起步較晚，020手機(jī)維修模式在其發(fā)展過程中面臨的一些困境亟待解決。

020 手機(jī)維修

020手機(jī)維修模式發(fā)展起源與前景

（1） 020手機(jī)維修模式的起源

020模式（Online to Offline）誕生于2011年，于2013-2014年最為興盛。這種模式一定程度上降低了產(chǎn)業(yè)成本，并帶來了效率上的提升，特別是很大程度上提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)感。手機(jī)維修行業(yè)，傳統(tǒng)都是門店式維修，當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)故障，消費(fèi)者的選項(xiàng)無非是寄回廠家或到官方指定維修點(diǎn)維修，要不到普通手機(jī)維修門店維修，痛點(diǎn)較多。2013年始，閃修俠、極客修、hi維修等020手機(jī)維修平臺(tái)陸續(xù)進(jìn)入人們的視野，穿梭隱跡于大街小巷的手機(jī)維修店面，如今也走上了規(guī)?；⒁?guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的品牌道路。

（2） 020手機(jī)維修模式市場前景

國外權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC報(bào)告顯示，中國2017年手機(jī)出貨量高達(dá)4.4億臺(tái)，而保有量預(yù)計(jì)將達(dá)到11.5億臺(tái)，而這一數(shù)字將在未來基本保持穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)手機(jī)返修率平均在10%～15%，每年需要維修的手機(jī)數(shù)高達(dá)5000萬臺(tái)，按照平均每臺(tái)手機(jī)300元的維修價(jià)格，手機(jī)維修市場規(guī)模達(dá)150億元。如果再加上與之結(jié)合緊密的手機(jī)回收項(xiàng)目，預(yù)計(jì)總市場規(guī)模高達(dá)千億。

目前，閃修俠、極客修、加速度均宣布完成數(shù)千萬的A輪融資除卻這三家之外，58同城、京東、360同城等均涉獵020手機(jī)維修項(xiàng)目，行業(yè)前景被普遍看好。

020手機(jī)維修模式現(xiàn)狀

（1）消費(fèi)者缺乏相應(yīng)信任

以往020手機(jī)維修項(xiàng)平臺(tái)沒有出現(xiàn)之前，消費(fèi)者往往選擇售后與廠商授權(quán)維修店，在無法得到官方售后服務(wù)的情況下也會(huì)優(yōu)先考慮熟人關(guān)系，而大街小巷隨處可見的手機(jī)維修店卻鮮少有人敢于嘗試。

020手機(jī)維修平臺(tái)也面臨著信任問題，消費(fèi)者對手機(jī)配件、維修水平、個(gè)人隱私甚至是手機(jī)財(cái)產(chǎn)安全等方面均表現(xiàn)出缺乏信任的態(tài)度。

（2）時(shí)間成本過于高昂

目前，大部分020手機(jī)維修平臺(tái)只支持部分城市上門維修，最常見的郵寄維修方式通常要耗時(shí)半個(gè)月左右的時(shí)間，沒這對于沒有備用機(jī)，且日常生活中需要大量用到手機(jī)的消費(fèi)者來說是難以接受的。

（3）項(xiàng)目推廣困難

對于剛剛起步滿三年的項(xiàng)目來說，最難的還是他的市場推廣，020手機(jī)維修平臺(tái)名聲不顯，僅有的一些訂單多來自于以往積累的口碑。

（4）故障類型設(shè)計(jì)不完善

在020手機(jī)維修平臺(tái)上，通常將手機(jī)維修項(xiàng)目細(xì)化為按鍵、拍照、主板等故障類型，并按照消費(fèi)者所選故障類型進(jìn)行收費(fèi)。但是一般消費(fèi)者不太了解手機(jī)的工作原理及內(nèi)部構(gòu)造，強(qiáng)行讓其進(jìn)行故障判定的話可能與實(shí)際故障類型不一致，這就加大了平臺(tái)工作量，也可能帶來消費(fèi)糾紛。

（5）所用配件來源不明

目前，極客修、閃修俠、家電管家和寄修平臺(tái)Superfix的零配件標(biāo)榜為“原廠品質(zhì)”，Hi維修、寄修手機(jī)平臺(tái)Zealerfix的零配件也標(biāo)榜為“原裝品質(zhì)”，不過，當(dāng)被詢問原廠、原裝品質(zhì)是否等同于蘋果原裝零件時(shí)，這些平臺(tái)的客服人員卻遮遮掩掩、閉口不談。

（6）維修后承諾保修難以兌現(xiàn)

020手機(jī)平臺(tái)的保修服務(wù)也廣受詬病，部分消費(fèi)者在接受這些平臺(tái)的維修服務(wù)發(fā)現(xiàn)，手機(jī)的其他原本可以正常使用的功能在維修后反而不能正常使用，而這種情況卻并不在平臺(tái)承諾的保修范圍之內(nèi)，平臺(tái)對此往往要求消費(fèi)者再次進(jìn)行維修，這種情況極其影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

解決對策

（1）擴(kuò)大宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者信任

要想目前020手機(jī)維修平臺(tái)名聲不顯且消費(fèi)者缺乏信任的局面，就需要020手機(jī)維修行業(yè)擴(kuò)大宣傳，加大對維修質(zhì)量有保證、維修配件免費(fèi)保修、維修過程可追溯、隱私有保障等諸多優(yōu)勢的宣傳，打消消費(fèi)者對網(wǎng)上手機(jī)維修的疑慮。

（2）加快線下門店布局，減少消費(fèi)者等待時(shí)長

城市合伙人戰(zhàn)略，就是合伙人主動(dòng)提出加盟申請，在繳納加盟保證金之后，020手機(jī)維修平臺(tái)提供技能培訓(xùn)、配件供應(yīng)、客源保證等幫助城市合伙人盈利。

借助城市合伙人戰(zhàn)略，020手機(jī)維修平臺(tái)可以迅速擴(kuò)大了在全國范圍內(nèi)的維修中心布局，快速從北上廣超級(jí)城市迅速覆蓋到三線、四線小城市，讓用戶足不出戶便可修手機(jī)。

（3）增加故障初步確定階段

在顧客選擇相應(yīng)平臺(tái)時(shí)，應(yīng)在界面顯眼位置增設(shè)客服，組織專業(yè)客服幫助消費(fèi)者進(jìn)行初步故障確定，在這之后才是選擇故障類型并付款階段。

（4）加快取得廠家授權(quán)

蘋果、三星、華為等對經(jīng)過第三方維修的手機(jī)拒絕保修或維修，對此，020維修平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡快取得官方授權(quán)，這樣在經(jīng)過020手機(jī)維修平臺(tái)維修過的手機(jī)尚能接受官方維修。而且，在取得官方授權(quán)后，自身維修配件來源也能得到保證。

（5）嚴(yán)格維修人員選擇與培養(yǎng)過程

020平臺(tái)在選擇維修人員時(shí)，要盡量選擇誠信可靠、工作負(fù)責(zé)的，盡量避免后期可能帶來的消費(fèi)糾紛。同時(shí)維修人員自行培養(yǎng)也是很好的選擇，極客修平臺(tái)就有自己開辦的手機(jī)維修學(xué)院。得益于此，極客修平臺(tái)維修人員數(shù)量是其他平臺(tái)的數(shù)倍，這就保證了在品牌向三四線城市下沉發(fā)展時(shí)能有充足的人才資源。

[1]吳文治.風(fēng)口之下四問手機(jī)維修020 [N].北京商報(bào)，2016-07-13（C01）.

[2]梁冰.基于電子商務(wù)應(yīng)用的手機(jī)維修業(yè)發(fā)展研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015（20）：70-71.