張靖

[摘要] 目的 觀察體檢中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐及效果。方法 選取2015年6月—2017年6月期間體檢中心的100名體檢人員作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)偶數(shù)奇數(shù)法的分組方法分為對(duì)照組（n=50，行常規(guī)護(hù)理）和試驗(yàn)組（n=50，行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)），比較兩組體檢效果和護(hù)理滿(mǎn)意度。結(jié)果 試驗(yàn)組體檢時(shí)間短于對(duì)照組，其體檢效率評(píng)分、體檢可信度評(píng)分均高于對(duì)照組，兩組之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對(duì)照組護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、人員儀表、服務(wù)用藥以及健康宣傳、技術(shù)操作滿(mǎn)意度評(píng)分與試驗(yàn)組展開(kāi)比較，試驗(yàn)組均高于對(duì)照組，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 體檢中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高體檢人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度和整體護(hù)理質(zhì)量具有重要意義，值得進(jìn)一步推廣普及。

[關(guān)鍵詞] 體檢中心；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；實(shí)踐及效果

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）06（a）-0022-02

隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)自身健康給予了高度重視，定期體檢已成為日常生活中不可缺少的一項(xiàng)。健康體檢作為新型健康消費(fèi)方式之一，在體檢過(guò)程中可幫助人們對(duì)自身狀況有所了解，并早期發(fā)現(xiàn)和診治潛在的各種疾病，與此同時(shí)可對(duì)人們的生活進(jìn)行規(guī)范，為其健康生活保駕護(hù)航。近年來(lái)，體檢人數(shù)處于不斷增加的狀態(tài)，健康體檢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈化，提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就在于能否完善護(hù)理服務(wù)和提升護(hù)理質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)通過(guò)為體檢人員營(yíng)造溫馨舒適的體檢場(chǎng)所，使其各項(xiàng)合理需求得到滿(mǎn)足，從而有效提升了其對(duì)體檢中心和體檢人員的信任感，更好地完成體檢工作，提高體檢中心的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。該文選取2015年6月—2017年6月期間體檢中心的100名體檢人員作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取體檢中心的100名體檢人員作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)偶數(shù)奇數(shù)法的分組方法分為對(duì)照組（n=50）和試驗(yàn)組（n=50）。兩組體檢人員均由同批次護(hù)理人員展開(kāi)的護(hù)理服務(wù)，共安排護(hù)理人員10名，其中男性護(hù)理人員2名，女性護(hù)理人員8名。對(duì)照組：男23名，女27名，最小年齡18歲，最大年齡78歲，平均年齡（41.5±9.3）歲；試驗(yàn)組：男22名，女28名，最小年齡19歲，最大年齡79歲，平均年齡（42.4±9.2）歲。兩組一般資料經(jīng)比較，組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理：在體檢人員進(jìn)入到體檢中心后，向其發(fā)放體檢流程表，并叮囑其嚴(yán)格按照表上的順序和要求完成體檢工作。試驗(yàn)組行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn)。

1.2.1 完善和革新體檢流程 可提醒體檢人員提前到體檢中心預(yù)約的方式對(duì)自己的體檢日期進(jìn)行選擇。完成預(yù)約后體檢中可用郵件或傳真的方式將體檢相關(guān)注意事項(xiàng)告訴體檢人員。服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化管理，要求必須達(dá)到準(zhǔn)確且快捷的標(biāo)準(zhǔn)。采用“一站式”服務(wù)流程，于墻壁顯眼位置張貼制作成版畫(huà)或流程圖的服務(wù)流程。進(jìn)一步優(yōu)化中心布局，盡量集中體檢中心的各個(gè)科室，從而幫助體檢人員減少來(lái)回奔波的麻煩，使體檢用時(shí)顯著縮短。導(dǎo)檢護(hù)士應(yīng)以體檢中心的具體情況對(duì)待檢人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，診室要實(shí)行分流，以顯著提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少體檢耗時(shí)，確保體檢中心的各項(xiàng)工作順利開(kāi)展[2]。

1.2.2 加強(qiáng)科學(xué)指導(dǎo)和宣教 護(hù)理人員在對(duì)體檢人員進(jìn)行體檢之前，需要對(duì)其健康狀況進(jìn)行及時(shí)掌握和了解，協(xié)助其對(duì)適宜的體檢項(xiàng)目進(jìn)行選擇。對(duì)于不同的體檢人員，需要設(shè)定不同的體檢套餐，例如，高血壓、高血脂以及糖尿病人群專(zhuān)用套餐、女性和中老年人群專(zhuān)用套餐。在以上特殊人群的基礎(chǔ)上依據(jù)其個(gè)人需求進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整和完善，增加相應(yīng)的項(xiàng)目，刪減不必要的項(xiàng)目[3]。

1.2.3 營(yíng)造和提供人性化體檢環(huán)境 護(hù)理人員需要做好體檢中心的“門(mén)面”工作，體檢室必須做到空氣清新、整潔、舒適，同時(shí)合理調(diào)整室內(nèi)濕度和溫度，配備齊全各種設(shè)備。同時(shí)準(zhǔn)備好飲水機(jī)、一次性水杯以及各種雜志、走廊座椅、相關(guān)性的宣傳材料等。盡可能選擇舒適且溫馨的裝飾性物品，增加具有生機(jī)和活力的綠色植物，播放舒緩柔和的輕音樂(lè)，幫助等待過(guò)程中的體檢人員減輕煩躁、憂(yōu)慮心理，保證其在輕松、舒適的環(huán)境中得到科學(xué)系統(tǒng)的健康宣教指導(dǎo)，享受到體檢全過(guò)程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[4]。

1.2.4 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量的管理和優(yōu)化 護(hù)士長(zhǎng)需要對(duì)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量管理工作的踐行和落實(shí)情況進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，使各個(gè)環(huán)節(jié)都可得到落實(shí)。通過(guò)不定期檢查的方式對(duì)潛在的問(wèn)題和安全隱患進(jìn)行排除，并通過(guò)定期召開(kāi)會(huì)議的范式對(duì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題的原因和解決方案進(jìn)行討論。制定和完善護(hù)理人員的監(jiān)督管理考核制度，使工作績(jī)效和獎(jiǎng)金直接掛鉤，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[5]。

1.2.5 增進(jìn)護(hù)患間交流溝通 體檢中心要本著“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念，護(hù)理人員需要和體檢人員進(jìn)行良好的交流溝通，增進(jìn)彼此間和諧友好關(guān)系，盡量減少護(hù)患矛盾和糾紛，保證體檢中心護(hù)理工作的順利進(jìn)行，提高體檢人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。護(hù)理人員需要將相關(guān)健康知識(shí)耐心地講解給體檢人員，始終面帶微笑、和藹和親，為體檢人員提供盡職盡責(zé)的服務(wù)[6]。

1.2.6 實(shí)施人性化操作與護(hù)理 在進(jìn)行各項(xiàng)操作前需要將操作目的、注意要點(diǎn)等進(jìn)行詳細(xì)介紹，囑其做好心理方面的準(zhǔn)備工作。操作過(guò)程中保證動(dòng)作緩慢、輕柔，對(duì)于操作失敗需要再次進(jìn)行操作的情況，需要真誠(chéng)的道歉，以便完成后續(xù)操作。要求抽血護(hù)士具備高度的責(zé)任感和嫻熟的操作技術(shù)，嚴(yán)格按照無(wú)菌要求和三查十對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證標(biāo)本無(wú)任何失誤，提高一次穿刺成功率，以減輕體檢人員的痛苦，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率[7]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并記錄兩組體檢時(shí)間、體檢效率和體檢可信度評(píng)分，采用體檢中心自行設(shè)定的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)定滿(mǎn)意度情況，各項(xiàng)分值均為100分，得分越高表示體檢人員對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理滿(mǎn)意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

運(yùn)用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理所有得到的數(shù)據(jù)，體檢效果、滿(mǎn)意度評(píng)分等計(jì)量資料以（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)兩組體檢效果進(jìn)行比較

對(duì)照組的體檢時(shí)間明顯長(zhǎng)于試驗(yàn)組，其體檢效率評(píng)分、體檢可信度評(píng)分均明顯低于試驗(yàn)組，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 對(duì)兩組護(hù)理人員的滿(mǎn)意度進(jìn)行比較

試驗(yàn)組護(hù)理人員服務(wù)用語(yǔ)、人員儀表以及健康宣傳、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度評(píng)分與對(duì)照組進(jìn)行比較，對(duì)照組均低于試驗(yàn)組，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

體檢中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首要任務(wù)是轉(zhuǎn)變?nèi)行淖o(hù)理人員傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)思想和理念，要求其從始至終都要堅(jiān)持“以體檢人員為服務(wù)核心”的思想觀念，通過(guò)為體檢人員提供系統(tǒng)完善的護(hù)理服務(wù)，以增進(jìn)其與體檢人員之間和諧友好的關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高護(hù)理滿(mǎn)意度。護(hù)士長(zhǎng)需要對(duì)全中心的護(hù)理人員進(jìn)行廣泛動(dòng)員，統(tǒng)一其服務(wù)思想的同時(shí)要求其牢記服務(wù)宗旨，將護(hù)理人員工作主動(dòng)性和積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，轉(zhuǎn)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)[8]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)間通過(guò)對(duì)體檢中心護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)強(qiáng)化健康知識(shí)宣教指導(dǎo)和提升采血技術(shù)等，促使護(hù)理人員進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，從而達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)，提高護(hù)理效果。

該組研究得到的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組體檢時(shí)間明顯短于對(duì)照組，其體檢效率評(píng)分、體檢可信度評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05），且在服務(wù)用語(yǔ)、人員儀表以及健康宣傳、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度評(píng)分比較上，其均高于對(duì)照組（P<0.05）。由此可見(jiàn)，體檢中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高體檢人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度和整體護(hù)理質(zhì)量具有重要意義，值得進(jìn)一步推廣普及。

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（收稿日期：2018-03-07）