王紅專

[摘要] 分析兒科護(hù)士在護(hù)患糾紛中產(chǎn)生的不良情緒反應(yīng)及采取的防范對策。調(diào)查顯示在護(hù)患糾紛中，兒科護(hù)士的心理應(yīng)激千變?nèi)f化各有不同，要求在兒科護(hù)士在提升自身專業(yè)知識以及綜合素質(zhì)的同時，也需要具備一定的應(yīng)對突發(fā)事件的能力。與患者家屬進(jìn)行積極地溝通，盡量減少護(hù)患之間的糾紛，使得患者對護(hù)士的看法有所改觀；另外，以提升自我專業(yè)素質(zhì)為目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識。促進(jìn)心理應(yīng)激能力的提升。再者通過學(xué)習(xí)法律知識，增加自我保護(hù)意識，使兒科護(hù)士保持良好的身心狀態(tài)，更好的為患兒服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 兒科護(hù)士；護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；防范對策

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）03（a）-0050-02

在科技獲得飛速發(fā)展的當(dāng)下，我國不僅在社會經(jīng)濟(jì)方面獲得迅猛發(fā)展，而且在信息科技以及醫(yī)療方面也斬獲了不俗的成就。人們在生活富足的今天，對自身的健康狀態(tài)越發(fā)重視，同時醫(yī)院中所施予的護(hù)理服務(wù)也有著更高的要求。兒童患者作為各個年齡患者的特殊組成部分，兒科護(hù)士在對患兒執(zhí)行護(hù)理之時，不僅需要擁有較全面的專業(yè)知識與技能嫻熟的操作，而且還要強(qiáng)大的心理應(yīng)激能力，以便從容應(yīng)對患兒家屬的疑惑與指責(zé)[1]。因此，該文從導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見原因、護(hù)士的心理應(yīng)激類型等方面進(jìn)行剖析，提出相關(guān)的對策以維護(hù)患者的根本利益，推進(jìn)兒科護(hù)理的長久發(fā)展。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見原因

1.1 工作態(tài)度未端正

護(hù)理人員使用的語言過于生硬直白，且態(tài)度較為惡劣，不注重與患者及其家屬的溝通。另外，兒科中有住院需求的患兒較多，所處的環(huán)境聲響較大；兒科護(hù)士每天的工作繁重，因此，他們在回答患者以及家屬的問題時只以只言片語解答，無法做到全面且耐心地為患者進(jìn)行解釋，更不能保持時刻飽滿的熱情，因此，患者家屬容易對護(hù)士產(chǎn)生誤解與不滿，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患矛盾。

1.2 工作責(zé)任心缺乏

護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，面對家長提出的質(zhì)疑，不屑一顧，未嚴(yán)格做到“三查七對”，導(dǎo)致發(fā)錯藥或換錯輸液瓶。在單獨值班時缺少慎獨精神，從而引起一些本可避免的護(hù)理差錯。護(hù)理工作瑣碎繁雜，任何時候都應(yīng)該做到認(rèn)真仔細(xì)，謹(jǐn)言慎行。

1.3 理論與技能片面

護(hù)理知識缺乏體現(xiàn)在兩個方面：一是專業(yè)知識缺乏，首先，對于患兒家屬提出的護(hù)理問題，不能給予正確的回答及提供有效的護(hù)理措施，不能取得患兒家屬的信任；其次，對患者的病情評估失誤，致使患兒錯失了最佳的搶救時機(jī)也是促成護(hù)患糾紛的重要原因之一。另一方面，護(hù)士在執(zhí)行穿刺操作時候略顯生硬。每一個患兒都是家長的掌上明珠，護(hù)士為患兒執(zhí)行護(hù)理時需要面對的是不同層次、不同素質(zhì)的家長；他們都希望自家的孩子可以在醫(yī)院獲得最好的醫(yī)療服務(wù)，基于此種壓力之下，護(hù)士的心理狀態(tài)受到干擾，容易造成技術(shù)性失誤，進(jìn)一步促成了投訴事件的發(fā)生。

1.4 工作壓力過大

護(hù)理人員所需承受的壓力大常常會導(dǎo)致其在工作時的狀態(tài)欠佳，兒科護(hù)士人員緊缺，倒班頻繁，經(jīng)常加班加點，以及患兒不能準(zhǔn)確表達(dá)主訴，病情變化快等因素，使護(hù)士對事情過分擔(dān)憂和緊張，同時缺乏自我平衡能力，因此可造成護(hù)理者在工作時表現(xiàn)出力不從心的狀態(tài)，無法為患者提供細(xì)致的解答以及護(hù)理服務(wù)。

1.5 法律意識薄弱

護(hù)士對于法律方面的知識了解甚少，他們雖有一定的工齡，但尚未懂得利用法律自保，大部分常常需要在一線進(jìn)行救死扶傷醫(yī)護(hù)人員均未接受較為全面的衛(wèi)生法教育法制的觀念渙散，致使自身的合法權(quán)益受到損害，甚至在臨床上出現(xiàn)有部分護(hù)士盲目遵醫(yī)囑而忽視法律的現(xiàn)象。

1.6 患兒家屬的相關(guān)問題

患者家屬方面也存在以下幾點需要實施改進(jìn)：①每位家屬在自家孩童身患不適之時均希望可以獲得院方及時而有效的護(hù)理治療，但當(dāng)其愿望無法實現(xiàn)且需要經(jīng)過漫長的等待時，暗藏在心中的不滿情緒將會通過后期護(hù)理人員的一個無實際意義的差錯中獲得最終爆發(fā)。②家屬將過高的期望投放到護(hù)士身上，他們無法接受治療無進(jìn)展和失敗，將不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。③費用糾紛，如果患兒的病情不能得到控制，隨之而來的就是費用的增加，而治療的花銷過大不僅會造成患兒家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)變得沉重，而且會促使其家屬的心理負(fù)擔(dān)過重。此時為求心理的寬慰，家長們都渴望獲得合理的解釋，如若不然將會造成醫(yī)療糾紛。

2 糾紛中心理應(yīng)激的具體反應(yīng)

2.1 精神方面的反應(yīng)

一般而言，護(hù)士會出現(xiàn)恐懼、驚慌的心理，這是因為：出現(xiàn)護(hù)理差錯后害怕患兒家屬采取過激行為傷害自己；害怕影響自己的聲譽(yù)及發(fā)展前途等。因此護(hù)士會出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，整天心神不寧，胡思亂想[2]，影響工作。現(xiàn)在醫(yī)院缺乏對護(hù)理人員心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，部分護(hù)理人員會出現(xiàn)失望或者抑郁等心理。與患者發(fā)生糾紛后，護(hù)士若沒有獲得來自領(lǐng)導(dǎo)、同事或者家人中的支持或理解，則會由于心理壓力過重導(dǎo)致其產(chǎn)生消極怠工想法。

2.2 心理方面的體現(xiàn)

護(hù)理人員通常在糾紛中因遭到患者家屬的誤解，即使錯不在護(hù)士，但是在上級領(lǐng)導(dǎo)不能予以理解的情況下，護(hù)士容易出現(xiàn)委屈心理，失去對工作的熱情與信心。消極情緒在此時若得不到及時的排解，會成為護(hù)患糾紛中的隱患。

2.3 情緒方面的表達(dá)

若護(hù)士與患者之間存在糾紛先例，則會導(dǎo)致護(hù)士在面對相對挑剔的患者家屬時容易表現(xiàn)出過度的謹(jǐn)慎，擔(dān)心會再次引發(fā)糾紛，在工作中甚至?xí)x擇逃避，讓他人代替。久而久之，護(hù)士便會產(chǎn)生心理障礙，無法專注于工作。

2.4 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)激反應(yīng)

在應(yīng)對挑剔的家屬時，護(hù)士也可憑借自身過硬的心理素質(zhì)正確對待護(hù)患糾紛。在與患者家屬發(fā)生語言等方面的沖突后，仍然可保持積極且冷靜的心態(tài)，對工作中的過失結(jié)合家屬的意見進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)當(dāng)中的不足之處，在往后的職業(yè)生涯中繼續(xù)保持高漲的熱情。

3 避免護(hù)患糾紛發(fā)生的相關(guān)對策

3.1 強(qiáng)化護(hù)士的綜合素質(zhì)

注重強(qiáng)化兒科護(hù)士的心理應(yīng)激以及綜合素質(zhì)，兒科的護(hù)理人員需要的綜合素質(zhì)不僅包括基本的理論知識、實操技能，還包括與人有效溝通的技巧的掌握，通過不斷的學(xué)習(xí)提高綜合素質(zhì)，更重要的是掌握與各類患兒家屬溝通的技巧，使得護(hù)患關(guān)系得到正確的處理。另外，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范自己的行為。

3.2 注重護(hù)患溝通的技巧

護(hù)患溝通藝術(shù)和技巧是避免護(hù)患糾紛的緩沖劑和調(diào)和劑，對防范護(hù)患糾紛至關(guān)重要[3]。首先，護(hù)士需要注意自我形象的營造，如穿著的整潔等；除此之外，還要注意細(xì)節(jié)的處理：胸卡的佩戴等，向患者家屬展示自身專業(yè)的一面。同時在對患兒護(hù)理時需面帶微笑，態(tài)度和藹可親，親切的稱呼患兒“寶貝”可拉近護(hù)士與患兒家屬的距離。其次，在與患兒溝通時要注意語音語調(diào)的恰當(dāng)，依照患兒性格特點文化背景等方面的不同，選擇正確的溝通方式，把握與之溝通的分寸，在回答患兒以及家屬的疑問時盡量運用通俗的語言，履行告知義務(wù)。

3.3 護(hù)理管理應(yīng)及時作出回應(yīng)

發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)理管理者不應(yīng)回避矛盾，要及時了解事情發(fā)生的經(jīng)過，仔細(xì)聽取患兒家屬的申訴，找當(dāng)事護(hù)士核實具體事實，準(zhǔn)確定性，公道處理[2]。有關(guān)研究認(rèn)為，護(hù)理職業(yè)責(zé)任大、工作繁重、地位低、護(hù)患關(guān)系緊張等是常見的心理應(yīng)激因素；護(hù)士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險[3]。因此發(fā)生糾紛后，護(hù)理管理者應(yīng)盡快通過交談、傾聽等方法使護(hù)士內(nèi)心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作而再次引起糾紛。

3.4 做好低資歷人員的培訓(xùn)

負(fù)責(zé)護(hù)理工作的管理者需要對在工作在一線的護(hù)士適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，關(guān)心其工作的狀況，了解其生活上存在的困難及時給予心理支持。有研究表明，大多數(shù)的護(hù)患糾紛發(fā)生于資歷尚淺的護(hù)士中，因此遠(yuǎn)方應(yīng)給該部分護(hù)士執(zhí)行相關(guān)的培訓(xùn)，讓其提升自身與患者的溝通技巧；此外還需為其開展適當(dāng)?shù)男睦砼嘤?xùn)，以提高其抗壓與適應(yīng)能力。

3.5 保證護(hù)理文書的質(zhì)量

在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)加強(qiáng)患者檔案資料記錄、管理工作，主要包括體溫單、首次護(hù)理記錄以及手術(shù)護(hù)理記錄等，護(hù)理文書是患兒從住院開始接受的既定的護(hù)理程序的客觀記錄，具有一定的法律效力。因此，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療事故訴訟時可將其作為法定證據(jù)，證明其中出現(xiàn)的差錯是否跟訴訟雙方有必然聯(lián)系。

3.6 實施人性管理、合理排班

發(fā)生糾紛后護(hù)理管理者不能將個人遭遇與個人能力不強(qiáng)混為一談。不應(yīng)單純認(rèn)為糾紛由個人因素造成，還應(yīng)考慮排班是否合理，工作量是否過大及護(hù)士的心理狀態(tài)等，實行人性化管理，對高危人群，護(hù)理差錯的高危時段進(jìn)行特殊管理，給予彈性排班，從而保證護(hù)理安全，減少護(hù)理差錯的發(fā)生。

3.7 護(hù)理安全管理制度的學(xué)習(xí)

落實護(hù)理安全管理制度，加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理安全管理制度的學(xué)習(xí)，讓安全行為成為一種習(xí)慣，并深入人心。護(hù)士自身要加強(qiáng)責(zé)任心，做到慎獨。遇到處理不了的問題，要及時向醫(yī)生或者上級護(hù)士匯報，爭取將患兒的損害降到最低。加強(qiáng)法律意識，學(xué)會自我保護(hù)。醫(yī)院應(yīng)定期對護(hù)理人員開展相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)習(xí)活動，以增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)法律意識，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，提高其自律性。

3.8 收費實行透明化

科室實行收費透明化，每日發(fā)放費用明細(xì)，方便家屬進(jìn)行費用查詢。對于提出疑問的費用項目，及時給予查詢并解釋，消除家屬的疑問。堅決杜絕亂收費、多收費，盡量減少因費用問題而產(chǎn)生的糾紛。

綜上所述，通過對造成護(hù)患之間發(fā)生糾紛的原因進(jìn)行深究，進(jìn)而采取相應(yīng)的護(hù)理措施加以防范，爭取規(guī)范兒科中的護(hù)理工作。除此之外還可強(qiáng)化護(hù)理人員的責(zé)任心。通過相關(guān)的培訓(xùn)幫助護(hù)士加強(qiáng)與患者家屬的溝通，使得護(hù)士包括抗壓能力、適應(yīng)能力以及專業(yè)水準(zhǔn)獲得提升、以促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)化。

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（收稿日期：2017-12-05）