姚延波 侯平平 劉亦雪

內(nèi)容提要：充分了解客戶對酒店屬性的需求和滿意度，才能有針對性地提高酒店服務(wù)質(zhì)量。本文以高星級酒店（4星和5星級）為研究對象，通過問卷調(diào)查顧客感知的酒店屬性的重要性與滿意度，運用配對樣本T檢驗和IPA分析法等研究方法對二者的差異進行實證研究，結(jié)果表明：顧客感知酒店屬性的重要性與滿意度之間存在顯著差距;酒店的安全保障、清潔度等18項屬性處于優(yōu)勢區(qū)，需要酒店繼續(xù)保持;酒店服務(wù)人員的儀容儀表、停車場等6項屬性處于保持區(qū)，需要進行調(diào)整和優(yōu)化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等屬性處于改進區(qū)，需要酒店重點改進提高;酒店提供的服務(wù)物有所值處于弱勢區(qū)，需要采取有效措施及時改進。研究有利于豐富酒店屬性理論的相關(guān)研究，并為酒店的管理實踐提供理論依據(jù)與改進建議。

關(guān)鍵詞：酒店屬性;IPA分析法;顧客滿意度;高星級酒店

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：1001-148X（2018）03-0107-08

收稿日期：2017-09-14

作者簡介：姚延波（1966-），女，天津人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：旅游企業(yè)管理;侯平平（1989-），女，安徽阜陽人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院博士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理;劉亦雪（1988-），女，河南商丘人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院博士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。

基金項目：國家社會科學(xué)基金項目“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的旅行服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究”，項目編號：17BGL121;國家旅游局規(guī)劃項目“我國旅游市場秩序評價與創(chuàng)新型監(jiān)管體系研究”，項目編號：17TABG011。

在激烈的酒店市場競爭中，為了更好地為顧客提供服務(wù)，酒店管理人員必須了解哪些酒店屬性對于顧客格外重要及其對顧客滿意度的影響。有研究發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)歷感知的各種酒店屬性的表現(xiàn)對顧客滿意度的影響是不對稱的，雖然某些屬性產(chǎn)生了很高的滿意度，但顧客并不會感覺到重要，其他一些不重要屬性也可能會提高顧客滿意度（Albayrak等，2016）。只有充分了解顧客對酒店屬性的需求和滿意度，才能有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量;而且高星級酒店顧客對酒店屬性的要求較高，更加注重消費體驗。因此，本文以高星級酒店（4星和5星級酒店）為研究對象，對顧客感知的星級酒店屬性進行分析：通過描述性統(tǒng)計分析顧客感知的酒店屬性的重要性與滿意度;通過配對樣本T檢驗探究顧客感知的酒店屬性重要性與滿意度的差異;通過描述性統(tǒng)計分析和IPA分析法全面分析顧客感知酒店屬性的評價。在理論上，本研究嘗試探究顧客的住宿需求與滿意度，找出顧客感知的酒店屬性重要性與滿意度之間是否存在顯著差距;在實踐上，為酒店的管理實踐提供相關(guān)的理論依據(jù)與管理建議。

一、文獻回顧與述評

（一）酒店屬性及其重要性

酒店屬性可以分為許多子類別，涵蓋酒店吸引客人之處或客人不滿意之處的每一個細微方面（Rhee and Yang，2015）。酒店屬性包括有形和無形的部分，如形象、價格/價值、位置、安全性、營銷甚至食品和飲料，而“酒店”作為一個整體，由各種不同的、不一定相關(guān)的屬性構(gòu)成（Dolnicar and Otter，2003）。而對酒店屬性的感知，則是指旅游者在入住酒店過程中所體會到的不同服務(wù)和設(shè)施的重要性及其對滿意度的影響程度（Wuest等，1996）。

針對酒店屬性的重要性，學(xué)者們從不同角度進行了研究。Wei等（1999）指出在酒店管理領(lǐng)域，具體的酒店屬性對顧客滿意度非常重要，需要被優(yōu)先重視和研究。Saleh and Ryan（1992）通過對30個酒店屬性的研究，表明影響顧客選擇酒店的決定性屬性主要包括：干凈、寬敞的房間、舒服的床、餐廳食物的物有所值、友好的員工、高效的服務(wù)、便利的停車場、酒店內(nèi)在的裝飾和外在的審美等。Wei等（1999）研究了酒店營銷經(jīng)理和老年顧客認知的酒店屬性，研究表明：二者都認為最重要的酒店屬性是酒店設(shè)施，其次是客房陳設(shè)。Cobanoglu等（2003）研究了土耳其商務(wù)旅游者視角的酒店屬性，結(jié)果表明：商務(wù)旅游者最看重的酒店屬性包括服務(wù)水平、物有所值、安全性、額外設(shè)施、技術(shù)、房間舒適度、餐飲、免費商品、停車、位置和健康敏感度等因素，進一步分析表明，男性和女性商務(wù)旅客在安全、食品和飲料、免費商品、停車場和健康敏感性方面有顯著差異。Callan and Bowman（2000）對38項酒店屬性進行了調(diào)查，其中最重要的屬性包括物有所值、清潔度、臥室舒適度、員工禮貌和服務(wù)效率等，以及一些特殊設(shè)施設(shè)備，如斜坡和行車輔助電梯，有很多參與調(diào)查的顧客認為酒店的體驗屬性最重要。Rhee and Yang（2015）通過對酒店屬性研究文獻的綜合述評，得出了六個重要的酒店屬性類別，大多數(shù)旅游網(wǎng)站（如Trip Advisor和Expedia）也常常以這些酒店屬性為標準來衡量酒店客人對酒店的個人評價。

（二）酒店屬性與滿意度

特定的酒店屬性能增加顧客的滿意度，而某些屬性也會引起顧客的不滿（Chen等，2014）。Knutson（1988）的研究表明：干凈、舒服、維護良好的房間、便利的位置、安全的環(huán)境以及禮貌的服務(wù)等有形和無形的酒店屬性是顧客滿意度的重要組成部分。Tekle Shanka and Ruth Taylor（2004）探究了顧客感知的酒店服務(wù)和設(shè)施屬性的重要性對酒店滿意度的影響，把友好的前臺人員，高效的入住和結(jié)賬，互聯(lián)網(wǎng)連接等18個酒店屬性劃分為有形設(shè)施、服務(wù)體驗和服務(wù)提供三個因素，其中服務(wù)體驗是顧客感知的最重要的酒店屬性，并且對顧客的滿意度有重要影響。Kuo等（2010）利用IPA分析法研究了臺灣酒店的會議顧客感知的服務(wù)屬性的重要性和滿意度，結(jié)果表明：顧客感知的重要屬性和滿意屬性主要有方便的停車場、舒適的座椅、干凈整潔的洗手間、訓(xùn)練有素的員工、友好的服務(wù)等;不重要和不滿意的屬性主要有便利的網(wǎng)絡(luò)、足夠使用的電梯、食物品質(zhì)符合顧客期望等。Albayrak等（2016）使用IPA分析法研究了老年旅游者感知的酒店屬性的重要性與滿意度，結(jié)果表明：員工儀容儀表、員工的關(guān)注度、光線充足的臥室、光線充足的公共場所、安全、物有所值是英國老年旅游者感知的最基本的酒店屬性，如果這些最基本的屬性需求不能滿足，則顧客就會不滿意。

國內(nèi)關(guān)于酒店屬性的相關(guān)研究較為稀少，有學(xué)者以旅華英國旅游者為研究對象，研究其酒店屬性感知，認為旅華英國游客對自然風(fēng)光類目的地城市酒店的價值屬性偏好較高，而對文化類旅游城市酒店的環(huán)境屬性偏好較高（張佑印和顧靜，2015）。除此之外，國內(nèi)多研究酒店顧客滿意度（周靜和牛瑞，2015）、酒店顧客需求、顧客對客房設(shè)施的消費需求、商務(wù)客人的酒店需求特征（蔡曉梅，2005）。

通過對現(xiàn)有文獻的梳理認為：國外針對酒店屬性的研究較多，但大多為基于老年人、商務(wù)客人、會議客人等特定視角，研究得出的結(jié)論不適用于大眾旅游者，尤其缺乏對中國背景下大眾旅游群體的研究;國內(nèi)雖然對顧客滿意度、顧客需求等方面進行了研究，但缺乏對于酒店屬性的深入、系統(tǒng)的相關(guān)研究，將顧客感知的酒店屬性的滿意度和重要性結(jié)合起來的相關(guān)研究更為罕見，因此，需要進一步剖析中國背景下顧客感知酒店屬性的重要性因素與滿意度因素。

鑒于此，本文采用IPA分析法對顧客經(jīng)歷和感知的高星級酒店屬性進行相對全面、客觀的分析，探究顧客感知的高星級酒店屬性的重要性因素與滿意度因素，以及酒店屬性的重要性與滿意度之間是否存在顯著差距，旨在從供給側(cè)改革滿足顧客需求出發(fā)，聚焦于中國的大眾顧客群體，從酒店屬性視角反映酒店該如何提升服務(wù)水平和顧客滿意度，為酒店的管理實踐提供相關(guān)的理論依據(jù)與管理建議。

二、研究方法

（一）測量問卷

本研究采用調(diào)查問卷搜集數(shù)據(jù)。問卷共包括兩部分，第一部分是人口統(tǒng)計學(xué)概況，包括性別、年齡、受教育程度等;第二部分是酒店屬性量表。研究采用Callan and Bowman（2000）設(shè)計的酒店屬性測量指標，共38個測量指標，分別測量滿意度與重要性。問卷采用李克特5點計分法，1=非常不重要，2=不重要，3=一般，4=重要，5=非常重要;顧客滿意程度分為 1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意。

由于是國外量表，首先，在測量前由旅游管理專家對所選用的英文量表進行雙向互譯。其次，為了確保量表翻譯的有效性，研究進一步對譯句作了修正完善，邀請3名旅游管理專業(yè)的博士生對量表條目的準確性、系統(tǒng)性和可讀性修訂，使顧客能夠更好地理解測量題項并作答。最后，在正式調(diào)研之前，研究對顧客進行了預(yù)調(diào)研，預(yù)調(diào)研發(fā)放了30份問卷，在征求顧客意見及建議的基礎(chǔ)上對問卷進行了修改和優(yōu)化調(diào)整，形成最終調(diào)查問卷。

（二）問卷的發(fā)放與回收

正式調(diào)研問卷通過兩種途徑發(fā)放：問卷星網(wǎng)站電子問卷和紙質(zhì)問卷，以有高星級酒店住宿經(jīng)歷的顧客為調(diào)研對象進行了問卷的發(fā)放與回收，其中紙質(zhì)問卷的發(fā)放主要在天津市內(nèi)各景點和酒店進行發(fā)放與回收。共回收308份問卷，通過問卷星回收203份，紙質(zhì)問卷調(diào)研回收105份，刪除填寫有缺失項的問卷和有明顯邏輯錯誤的問卷，最終得到有效問卷272份，有效問卷回收率為883%。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）人口統(tǒng)計學(xué)分析

如表1所示，從性別分布看，男性占364%，女性占636%;女性比例高于男性比例，可能是女性更愿意表達酒店住宿的感受，比男性更有耐心填寫問卷。從年齡分布看，20歲及以下占11%，21-30歲占757%，31-40歲占99%，41-50歲占26%，51歲以上占07%;填寫問卷的主要以青年顧客為主。從受教育程度看，高中及以下占18%，大專占70%，本科占401%，研究生占349%，博士研究生及以上占162%;學(xué)歷上主要以本科生和研究生為主。從月收入看，1000元以下占132%，1001-3000占228%，3001-5000占301%，5001-7000占191%，7001-9000占55%，9001以上占92%;多數(shù)人的月收入在3000-5000元。從職業(yè)分布看，學(xué)生占比22%，公務(wù)員占比40%，企事業(yè)人員占比404%，教師與專業(yè)技術(shù)人員占比165%，服務(wù)業(yè)人員占比44%，工人占比261%，自由工作者占比63%;參與調(diào)研人員的職業(yè)主要以企事業(yè)人員為主。

（二）信度分析

為了確保問卷數(shù)據(jù)的可靠性和一致性，研究運用SPSS對量表數(shù)據(jù)進行信度分析。如表2所示，問卷的總體信度為0945，重要性量表信度為0922，滿意度量表信度為0961。所有量表信度都在09以上，說明量表具有很高的信度和良好的內(nèi)部一致性。

（三）酒店屬性的均值分析

針對酒店屬性，研究主要通過顧客對感知的酒店屬性各條目重要性和滿意度的評價得出均值，并進行配對樣本T檢驗（見表3）和IPA分析（見圖1）。數(shù)據(jù)分析表明：重要性的總體均值是381，滿意度的總體均值是333（見圖1）。以重要性為橫軸、滿意度為縱軸，繪制二維坐標圖，因此重要性與滿意度的垂直交叉點定位在（381、333） 上，基于此垂直交叉點劃分出 IPA 的四個象限，根據(jù)重要性和滿意度的實際分值，把各條目逐一繪制在4個象限內(nèi)（見圖1）。酒店屬性重要性與滿意度的均值分析如下。

圖1 酒店屬性IPA分析

1酒店屬性的重要性分析。在酒店屬性的重要性與滿意度的均值分析結(jié)果中（如表3），重要性條目的均值在255-475之間，說明顧客對各條目在重要性方面的認知存在差異。顧客認為最重要的10項酒店屬性分別是：酒店的清潔度、酒店的安全保障、酒店客房的舒適度、酒店服務(wù)效率、酒店員工友善、酒店周邊環(huán)境便利度、酒店服務(wù)人員的禮貌度、酒店員工的服務(wù)響應(yīng)度、酒店位置、酒店服務(wù)人員提供服務(wù)的快捷度。這說明顧客非常重視酒店的環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、客房舒適、服務(wù)人員的服務(wù)能力和素質(zhì)。最不重要的10項酒店屬性分別是：酒店有可供使用的無煙客房、酒店可以提前用餐、酒店提供特殊飲食的菜單、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供的服務(wù)專門針對我所在年齡群體的顧客、酒店有可供使用的游泳池、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸、桑拿浴室、酒店提供有組織的娛樂活動。

2酒店屬性的滿意度分析。滿意度條目的均值在374-272之間，說明顧客對各條目在滿意度方面的感知存在差異，總體上滿意度不高。顧客感知最滿意的10項酒店屬性分別是：酒店的安全保障、酒店周邊環(huán)境便利度、酒店客房的舒適度、酒店員工友善、酒店服務(wù)人員的禮貌度、酒店位置、酒店服務(wù)效率、酒店的聲譽、酒店房間的實際價格、酒店的清潔度。這表明顧客對酒店服務(wù)人員的服務(wù)和素質(zhì)、酒店環(huán)境衛(wèi)生、酒店客房舒適等滿意。顧客感知最不滿意的10項酒店屬性分別是：酒店提供的服務(wù)專門針對我所在年齡群體的顧客、酒店可以提前用餐、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供特殊飲食的菜單、酒店有可供使用的無煙客房、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的游泳池、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸、桑拿浴室、酒店提供有組織的娛樂活動。說明顧客對酒店餐飲、休閑娛樂、健身和洗浴設(shè)備、無煙客房環(huán)境等很不滿意，這是酒店需要改進和提高的地方。

（四）酒店屬性的IPA分析

根據(jù)對酒店屬性各個條目的IPA分析，可以得到顧客感知的酒店屬性目前應(yīng)當繼續(xù)保持、低優(yōu)先順序、加強改善、不需要過度關(guān)注的具體項目（如圖1）。

1 第一象限，保持區(qū)。第一象限是滿意度比較高但是重要性比較低的區(qū)域，酒店可以不需要花過多的資源在這些屬性上，但也是需要酒店持續(xù)保持服務(wù)水平，讓顧客滿意。此象限共有6項，占1578%，分別是酒店服務(wù)人員的儀容儀表、酒店有可供使用的停車場、酒店有可供使用的餐飲場所、酒店客房的裝飾、酒店的公共區(qū)域光線充足、酒店公共區(qū)域的裝飾。從表3的配對樣本T檢驗可知，酒店服務(wù)人員的儀容儀表t值為314、P值為002（P<005），酒店有可供使用的停車場t值為407、P值為000（P<0001），酒店有可供使用的餐飲場所t值為491、P值為000（P<0001），酒店客房的裝飾t值為568、P值為000（P<0001），酒店的公共區(qū)域光線充足t值為488、P值為000（P<0001），酒店公共區(qū)域的裝飾t值為321、P值為001（P<005），表明顧客對這6項酒店屬性的感知有著顯著差異。

從均值差異來看，這6項酒店屬性的感知滿意度明顯低于重要性。將P值和均值差異結(jié)合起來分析，這6項酒店屬性雖然不是顧客認為的重要屬性，但相較于顧客的實際滿意度還存在差距，需要繼續(xù)的提高，存在發(fā)展空間，如果不能持續(xù)讓顧客滿意，則可能會讓顧客產(chǎn)生對酒店的不滿意。

2 第二象限，優(yōu)勢區(qū)。第二象限是滿意度比較高、重要性也高的區(qū)域，是酒店做得比較好的服務(wù)項目或產(chǎn)品，顧客感知的滿意度和重要性都比較高，需要酒店繼續(xù)保持和提高。此象限共有18項，占4736%，分別是酒店的安全保障、酒店的清潔度、酒店客房的舒適度、酒店周邊環(huán)境便利度、酒店服務(wù)效率、酒店員工友善、酒店位置、酒店服務(wù)人員的禮貌度、酒店服務(wù)人員提供服務(wù)的快捷度、酒店的聲譽、酒店員工的服務(wù)響應(yīng)度、酒店按顧客需求提供服務(wù)、酒店提供寬敞的臥室、酒店的臥室光線充足、酒店房間的實際價格、酒店氛圍、酒店服務(wù)人員對顧客的關(guān)注度、酒店公共區(qū)域的舒適度，這些酒店屬性對顧客至關(guān)重要，實際表現(xiàn)也獲得了顧客的認可，具有較高的滿意度。從表3的配對樣本T檢驗可知，酒店的安全保障t值為178、P值為000（P<0001），酒店的清潔度t值為1817、P值為000（P<0001），酒店客房的舒適度t值為1755、P值為000（P<0001），酒店周邊環(huán)境便利度t值為1077、P值為000（P<0001），酒店服務(wù)效率t值為1349、P值為000（P<0001），酒店員工友善t值為1136、P值為000（P<0001），酒店位置t值為1089、P值為000（P<0001），酒店服務(wù)人員的禮貌度t值為1130、P值為000（P<0001），酒店服務(wù)人員提供服務(wù)的快捷度t值為1238、P值為000（P<0001），酒店的聲譽t值為1078、P值為000（P<0001），酒店員工的服務(wù)響應(yīng)度t值為1204、P值為000（P<0001），酒店按顧客需求提供服務(wù)t值為1064、P值為000（P<0001），酒店提供寬敞的臥室t值為795、P值為000（P<0001），酒店的臥室光線充足t值為1001、P值為000（P<0001），酒店房間的實際價格t值為1021、P值為000（P<0001），酒店氛圍t值為844、P值為000（P<0001），酒店服務(wù)人員對顧客的關(guān)注度t值為1111、P值為000（P<0001），酒店公共區(qū)域的舒適度t值為8971、P值為000（P<0001），表明顧客對這18項酒店屬性的感知有著顯著差異。

從均值差異來看，這18項酒店屬性的感知滿意度明顯低于重要性。將P值和均值差異結(jié)合起來分析，這18項酒店屬性即是酒店的優(yōu)勢項目，也是顧客認為的重要酒店屬性，但相較于顧客的實際期望值還存在較多差距，需要酒店繼續(xù)保持并不斷優(yōu)化。

3 第三象限，改進區(qū)。第三象限是滿意度比較低、重要性也低的區(qū)域，酒店在資源有限情況下，可以暫時不考慮對這一象限酒店屬性項目的改進。此象限共有13項，占3421%，分別是酒店有可供使用的折扣、酒店可以提前用餐、酒店有用大號字體顯示的菜單、標識和信息、酒店維護與保養(yǎng)的標準、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的無煙客房、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供特殊飲食的菜單、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸或桑拿浴室、酒店提供有組織的娛樂活動、酒店有可供使用的游泳池、酒店提供的服務(wù)專門針對我所在年齡群體的顧客。從表3的配對樣本T檢驗可知：酒店有可供使用的折扣t值為791、P值為000（P<0001），酒店可以提前用餐t值為241、P值為017（P<005），酒店有用大號字體顯示的菜單、標識和信息t值為418、P值為000（P<0001），酒店維護與保養(yǎng)的標準t值為815、P值為000（P<0001），酒店提供小分量的食物t值為186、P值為065（P<05），酒店有可供使用的無煙客房t值為514、P值為000（P<0001），酒店提供特殊飲食的菜單t值為233、P值為020（P<005），酒店有可供使用的按摩浴缸或桑拿浴室t值為-247、P值為041（P<005），酒店提供有組織的娛樂活動t值為-244、P值為015（P<005），酒店有可供使用的游泳池t值為122、P值為223（P<05），酒店提供的服務(wù)專門針對我所在年齡群體的顧客t值為-092、P值為358（P<05），表明顧客對這些酒店屬性的感知有著顯著差異。有可供使用的休息室或酒吧t值為022、P值為823（P>05），酒店有可供使用的健身房t值為-041、P值為685（P>05），表明顧客對這兩項酒店屬性的感知沒有顯著差異，IPA的原理認為第三象限中的項目不重要，與顧客對這些項目的感知水平也相對較低基本一致。

從均值差異來看，對于對酒店有可供使用的折扣、酒店可以提前用餐、酒店有用大號字體顯示的菜單、標識和信息、酒店維護與保養(yǎng)的標準、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的無煙客房、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供特殊飲食的菜單和酒店有可供使用的游泳池方面，雖然顧客覺得這些酒店屬性不重要，但實際感知滿意度卻較低，應(yīng)引起酒店管理者的重視。對于酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸或桑拿浴室、酒店提供有組織的娛樂活動、酒店提供的服務(wù)專門針對我所在年齡群體的顧客方面，顧客的感知滿意度明顯較高。

4 第四象限，弱勢區(qū)。第四象限是滿意度比較低、重要性高的區(qū)域，是需要酒店重點關(guān)注和迅速改進的酒店屬性項目。此象限共有1項，占263%，酒店提供的服務(wù)物有所值（T=1262、 P=0000<0001），表明顧客對酒店服務(wù)物有所值的重要性與滿意度之間存在顯著差異，滿意度低于顧客所認為的重要性，這是需要酒店快速解決的問題，進而提高顧客的滿意度。

四、結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

研究運用IPA分析法對顧客感知的高星級酒店屬性的重要性與滿意度進行了實證分析。結(jié)果表明：

1從均值的變化方向看，顧客感知酒店屬性的重要性與滿意度存在一定差距。在感知重要性方面，酒店的清潔度、酒店的安全保障、酒店客房的舒適度、酒店服務(wù)效率等是顧客認為的重要屬性;酒店有可供使用的游泳池、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸、桑拿浴室、酒店提供有組織的娛樂活動等評分較低，是顧客認為的不重要屬性項目。在滿意度方面，顧客感知滿意的酒店屬性主要有酒店的安全保障、酒店周邊環(huán)境便利度、酒店客房的舒適度、酒店員工友善等，顧客對酒店餐飲、休閑娛樂、健身和洗浴設(shè)備、無煙客房的環(huán)境等最不滿意。

2配對樣本T檢驗表明，顧客感知酒店屬性的重要性與滿意度之間存在顯著差異，旅游者對酒店屬性項目的滿意度評價大多低于重要性評價。

3根據(jù)IPA分析結(jié)果得出：第一象限的酒店屬性項目要保持現(xiàn)有服務(wù)和設(shè)施設(shè)備水平，顧客對酒店服務(wù)人員的儀容儀表、酒店停車場、餐飲場所、酒店客房與公共區(qū)域的裝飾、光線比較滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持。第二象限是酒店屬性的重點保持項目，應(yīng)在保持現(xiàn)有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上進行強化提升。酒店的安全保障、清潔衛(wèi)生、客房的舒適度、服務(wù)效率與服務(wù)人員的禮貌度等酒店服務(wù)、環(huán)境、氛圍受到顧客的重視，也得到了顧客的認可與滿意。第三象限是改進區(qū)，盡管這些酒店屬性對顧客滿意度的影響不大，但對提高顧客的住宿體驗不可或缺，酒店應(yīng)繼續(xù)提高餐飲、休息室、標識等方面的服務(wù)來滿足顧客日益?zhèn)€性化的需求。第四象限的酒店屬性是需要重點改進的，酒店要努力提高各方面的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水平，讓顧客感覺物有所值。

（二）理論啟示

對于酒店來說，為了確保顧客滿意，需要了解顧客心目中酒店服務(wù)項目的重要程度。只有深入了解顧客的需求與偏好，酒店才能更好地分配有限資源，使得資源利用效率最大化。首先，研究以高星級酒店為研究對象，通過對38個酒店屬性項目的分析，詳細探究了顧客感知酒店屬性各項目的重要性和滿意度的評價情況，結(jié)果顯示，顧客感知的酒店屬性主要體現(xiàn)在三個方面：酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)體驗和服務(wù)人員的服務(wù)提供，為酒店屬性研究和游客出游的住宿需求研究提供了翔實的有價值的參考資料。其次，研究運用IPA分析方法，不僅調(diào)查了酒店屬性項目的重要性與滿意度，而且從中查找了差距，為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。最后，研究詳細提出了酒店需要保持及需要改進的項目，為酒店提高服務(wù)水平和顧客滿意度提供了理論指導(dǎo)。

（三）管理啟示

1研究深入分析了顧客對酒店屬性各條目的重視程度，有助于酒店管理者準確了解顧客對酒店服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)注點，并以此為依據(jù)提高相關(guān)的服務(wù)水平和設(shè)施。在重要性方面，顧客重視程度較高的是酒店的清潔度、安全保障、客房的舒適度等。這些屬性與顧客的住宿體驗密切相關(guān)，酒店必須重視這些服務(wù)內(nèi)容，制定相應(yīng)的措施，進一步提高服務(wù)水平。

2研究對顧客滿意度的深入剖析，有利于酒店管理者掌握顧客的滿意度水平，提出有針對性的管理措施，提高顧客滿意度。顧客對酒店的安全保障、周邊環(huán)境便利度、客房的舒適度等比較滿意，顧客對酒店餐飲、休閑娛樂、無煙客房等最不滿意，這有利于酒店管理者了解顧客的滿意現(xiàn)狀，采取措施進一步提高顧客的滿意度。

3研究運用IPA分析方法，對酒店屬性的每一個方面都進行了具體的分析，確定了酒店屬性條目改進的優(yōu)先次序，確定了顧客最關(guān)注和最滿意的屬性，以及需要改進的具體項目，有助于酒店管理者提出有針對性的改進措施。比如，針對酒店提供的服務(wù)物有所值方面，是酒店急需改進的問題。酒店管理者要進一步體優(yōu)化資源，更新服務(wù)設(shè)備、提高服務(wù)水平，讓顧客感覺物有所值。

（四）研究不足與未來研究方向

一是研究采用隨機調(diào)研方法，調(diào)研對象多為中青年，調(diào)研樣本不能代表全部的顧客情況。二是由于文章篇幅有限，研究未對有些酒店屬性項目進行詳細分析。三是研究未對不同人群的酒店屬性進行詳細的探究，未來的研究可具體探究不同顧客群體的酒店屬性感知，如老年顧客、青年顧客等。四是研究樣本的調(diào)研地區(qū)主要集中在天津，未來的研究可擴大調(diào)研地區(qū)，增加樣本的代表性，以增強研究的普適性。

參考文獻：

[1] 蔡曉梅. 商務(wù)客人的酒店需求特征及其在酒店規(guī)劃設(shè)計中的應(yīng)用[J].旅游科學(xué)，2005，19（2）：48-53.

[2] 張佑印，顧靜. 基于知覺圖的旅華英國游客酒店屬性感知分析[J].旅游論壇，2015，8（3）：8-13.

[3] 周靜，牛瑞. 基于IPA分析法的經(jīng)濟型酒店顧客滿意度研究[J].曲阜師范大學(xué)學(xué)報，2015，41（1）：97-100.

[4] Albayrak T.，Caber M.，Bideci M. Identification of Hotel Attributes for Senior Tourists by Using Vavras Importance Grid [J]. Journal of Hospitality and Tourism Management，2016（29）：17-23.

[5] Dolnicar S.，Otter T. Which Hotel Attributes Matter？ A Review of Previous and a Framework for Future Research. In T. Grifn，R. Harris（Eds.）， Proceedings of the 9th annual conference of the Asia Pacic tourism association（APTA）. Sydney：University of Technology，2003（1）：176-188.

[6] Rhee H. T.，Yang S. B. Does Hotel Attribute Importance Differ by Hotel？ Focusing on Hotel Star-Classifications and Customers Overall Ratings[J].Computers in Human Behavior，2015，50（C）：576-587.

[7] Wuest B. E. S.，Tas R. F.，Emenheiser D.A. What do Mature Travelers Perceive as Important Hotel/Motel Customer Services？[J].Journal of Hospitality and Tourism Research，1996，20（2）：77-93.

[8] Wei S.，Ruys H.，Muller T. E. A Gap Analysis of Perceptions of Hotel Attributes by Marketing Managers and Older People in Australia[J].Journal of Marketing Practice：Applied Marketing Science，1999，5（6/7/8）：200-212.

[9] Saleh F.，Ryan C. Client Perceptions of Hotels， a Multi-attribute Approach[J].Tourism Management，1992，13（2）：163-168.

[10]Cobanoglu C.，Corbaci K.，Moreo P. J.，Ekinci Y. A Comparative Study of the Importance of Hotel Selection Components by Turkish Business Travelers[J].International Journal of Hospitality & Tourism Administration，2003，4（1）：1-22.

[11]Callan R. J.，Bowman L. Selecting a Hotel and Determining Salient Quality Attributes：A Preliminary Study of Mature British Travelers[J].International Journal of Tourism Research，2000，2（2）：97-118.

[12]Chen W. Y.，Wang K. C.，Luoh H. F.，et al. Does a Friendly Hotel Room Increase Senior Group Package Tourists′ Satisfaction？ A Field Experiment [J].Asia Pacific Journal of Tourism Research，2014，19（8）：950-970.

[13]Knutson B. J. Frequent Travellers： Making Them Happy and Bringing Them Back[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，1988，29（1）：82-87.

[14]Tekle Shanka，Ruth Taylor. An Investigation into the Perceived Importance of Service and Facility Attributes to Hotel Satisfaction[J].Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism，2004，4（3-4）：119-134.

[15]Kuo C. M.，Chen L. C.，Lin S. Y. Exploring the Relationship Between Hotel-Based Service Attribute Importance and Customer Satisfaction at International Conferences in Taiwan[J].Journal of Convention & Event Tourism，2010，11（4）：293-313.

Research on the High-star Hotel Attributes based on IPA Analysis

YAO Yan-bo，HOU Ping-ping，LIU Yi-xue

（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）

Abstract： In order to improve the hotel service quality in a targeted way， it is necessary to explore the customer′s needs and satisfaction of the hotel′s attributes. This paper takes high-star hotels（4 stars and 5 stars） as the research objects， investigates the importance and satisfaction of customer-perceived hotel attributes through questionnaires， and uses paired sample T-test and IPA analysis method to carry out empirical study of their difference. The results show that there is a significant gap between the importance and satisfaction of customer perception of hotel properties;18 attributes such as hotel security and cleanliness are in an advantageous area， requiring the hotel to continue to maintain， while 6 attributes such as hotel service personnel′ grooming and parking are in the maintenance area， which needs to be adjusted and optimized; hotel offers discount， providing flexible dining hours are areas for improvement which needs hotels′ attention; the services provided by the hotel are in a vulnerable area and need to be improved in time by taking effective measures. This research helps to enrich the related research of hotel property theory and provide theoretical basis and suggestions for improvement of hotel management practice.

Key words：hotel attributes; importance-performance analysis（IPA）; customer satisfaction; high star hotel