石和平,劉亞萍

(廣西大學(xué) 商學(xué)院，廣西 南寧 530003)

微信是當(dāng)前最為方便快捷的即時(shí)信息交互軟件之一.微信有很多功能，如發(fā)送信息、圖片、語音、紅包、位置，通過微信空間查看信息以及微信公眾號等.某種程度上微信就像一個(gè)大百科全書，同時(shí)又是一個(gè)媒體發(fā)布平臺.微信強(qiáng)大的功能深得人們喜愛，除不擅操作的人群外，微信幾乎是所有個(gè)人手機(jī)的必備工具軟件.

為進(jìn)一步提升信息服務(wù)能力，滿足人們“觸手可及”的應(yīng)用需求，微信還進(jìn)一步推出了微信小程序，幫助人們定制屬于自己的專業(yè)化信息服務(wù)平臺.微信小程序不需要下載安裝，通過掃一掃或搜一下即可打開應(yīng)用，應(yīng)用退出后，系統(tǒng)會立即釋放內(nèi)存.相比于傳統(tǒng)的軟件app，微信小程序具有明顯的優(yōu)勢.

企業(yè)、政府、媒體、其他組織或個(gè)人開發(fā)者均可申請注冊小程序[1].微信小程序與訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號并行的信息服務(wù)體系受到了普遍歡迎.僅半年左右的時(shí)間，已經(jīng)出現(xiàn)了一大批小程序應(yīng)用，并快速滲透到衣食住行等很多領(lǐng)域.

鑒于微信小程序的迅猛發(fā)展和應(yīng)用普及率[2-3]，本研究嘗試將微信小程序引入旅游客服領(lǐng)域.旅游客服一直是業(yè)內(nèi)的一大難題，游客數(shù)量的季節(jié)性波動(dòng)巨大.旺季和黃金假日，游客人數(shù)暴增，景區(qū)人滿為患，旅游客服和導(dǎo)游資源極度匱乏，難以應(yīng)對復(fù)雜而巨大的客服咨詢和救助需求.而在淡季，景區(qū)內(nèi)常常游客稀少，客服和導(dǎo)游處于歇業(yè)狀態(tài)，不得不臨時(shí)轉(zhuǎn)向其他行業(yè)謀生.把微信小程序引入旅游領(lǐng)域，打造可替代人工的智能化旅游客服機(jī)器人，為游客提供快捷方便的導(dǎo)游咨詢及景區(qū)救助服務(wù)等,對于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要意義.

1 導(dǎo)游客服方案

導(dǎo)游客服機(jī)器人方案如圖1所示.

圖1 導(dǎo)游客服機(jī)器人方案

當(dāng)游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，可通過手機(jī)微信掃描位于景區(qū)入口處的二維碼，即可直接接入景區(qū)導(dǎo)游機(jī)器人微信客服平臺.

通過微信客服平臺，游客可以看到當(dāng)前自身在景區(qū)地圖中的定位.這一點(diǎn)對游客尤為重要，特別是當(dāng)景區(qū)比較大，路線復(fù)雜的時(shí)候，如果游客需要救助，可直接將當(dāng)前自身所處的位置發(fā)送給救助平臺.當(dāng)微信平臺取得游客當(dāng)前位置后，可進(jìn)一步地為游客提供附近景區(qū)的語音講解以及全景展示，對于游客感興趣的對象，還可以通過VR游園模式，借助虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與該對象進(jìn)行一定程度的娛樂互動(dòng)，比如可以在VR環(huán)境里搬起千斤巨石，也可以拿起寶劍刺向虛擬的“秦王”，以了卻荊軻的遺憾等等.

此外，微信客服機(jī)器人平臺還可以提供大量的咨詢服務(wù)，以及機(jī)器人在線咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)地對游客有關(guān)景區(qū)事物的各種問題進(jìn)行“不厭其煩”的解答.

除機(jī)器人自動(dòng)導(dǎo)游客服外，微信平臺還設(shè)置有人工方式的微信緊急救助通道，該通道僅限緊急求助使用，對于非求助性質(zhì)的問題可不予回答.

上述方案中，景區(qū)的咨詢和導(dǎo)游等工作可全部通過在線機(jī)器人客服完成，人工服務(wù)僅限緊急救助模式，可大大減少景區(qū)客服和導(dǎo)游人員數(shù)量.而且，由于采用了在線機(jī)器人客服，服務(wù)質(zhì)量也有望大幅提升，并可提供不間斷服務(wù).

2 微信交互平臺

圖2是景區(qū)導(dǎo)游客服機(jī)器人的人機(jī)交互界面.打開微信小程序后，顯示小程序首頁面，內(nèi)容包括小程序名稱、功能、版本，以及底部操作選擇.小程序共有4個(gè)操作選項(xiàng)，分別對應(yīng)底部的4個(gè)圖標(biāo)，當(dāng)打開某個(gè)圖標(biāo)時(shí)，該圖標(biāo)將由灰色圖標(biāo)變成高亮彩色圖標(biāo)，同時(shí)對應(yīng)的功能頁面也會被打開.

圖2 景區(qū)旅游客服機(jī)器人人機(jī)交互界面

除首界面功能圖標(biāo)外，景區(qū)導(dǎo)游客服機(jī)器人的功能圖標(biāo)還包括地圖定位、旅游資訊，以及客服救助等3個(gè)功能圖標(biāo).

3 開發(fā)流程

微信小程序開發(fā)相對簡單，其開發(fā)工作主要包括網(wǎng)上開發(fā)管理和離線應(yīng)用項(xiàng)目開發(fā)二個(gè)部分.項(xiàng)目開發(fā)需要首先在微信公眾平臺(mp.weixin.qq.com)上注冊賬戶，注冊時(shí)可選定小程序注冊，注冊成功后登錄即可進(jìn)行開發(fā)管理等相關(guān)工作.圖3是登錄之后的開發(fā)管理界面，界面的左側(cè)為開發(fā)管理的類別欄目，主要包括首頁、開發(fā)管理、用戶身份、數(shù)據(jù)分析、模板消息、客服消息、附近的小程序、運(yùn)維中心、推廣和設(shè)置等.對開發(fā)者來說，比較重要的是開發(fā)管理和設(shè)置兩個(gè)類別中的內(nèi)容.設(shè)置欄目中的內(nèi)容主要包括基本設(shè)置、開發(fā)設(shè)置、第三方授權(quán)管理和開發(fā)者工具，在基本設(shè)置中，需要確定小程序的頭像、介紹、主體信息、服務(wù)類目、隱私設(shè)置等，并可修改密碼.為了能夠進(jìn)行離線應(yīng)用項(xiàng)目開發(fā)，需要確保微信公眾帳號成為開發(fā)者，并獲得開發(fā)者ID授權(quán)，而該授權(quán)序列號是進(jìn)行離線開發(fā)的重要憑證.

圖3 開發(fā)管理界面

完成網(wǎng)上設(shè)置后，可以進(jìn)入開發(fā)者社區(qū)下載離線開發(fā)工具軟件wechat_web_devtools安裝文件，微信公眾平臺目前提供windows 64、windows 32、mac三個(gè)版本的開發(fā)工具，開發(fā)者可視情況下載安裝.

打開開發(fā)者工具，點(diǎn)擊添加項(xiàng)目，在新的界面中填寫小程序“appID”、項(xiàng)目名稱“景區(qū)導(dǎo)游客服機(jī)器人”，并選定項(xiàng)目目錄，即可建立本文的導(dǎo)游客服機(jī)器人項(xiàng)目，并進(jìn)入如圖4所示的開發(fā)環(huán)境.

圖4 小程序開發(fā)環(huán)境

開發(fā)環(huán)境左側(cè)是小程序應(yīng)用項(xiàng)目開發(fā)相關(guān)的幾個(gè)主要功能，分別是編輯、調(diào)試、項(xiàng)目，以及編譯、后臺和緩存等.在編輯功能中，可以對新建應(yīng)用項(xiàng)目的程序代碼進(jìn)行添加和修改；編輯修改過程中，可以通過調(diào)試功能對程序代碼進(jìn)行測試以發(fā)現(xiàn)并修正代碼錯(cuò)誤.

開發(fā)環(huán)境還提供模擬器功能，模擬器是微信小程序在客戶端的真實(shí)表現(xiàn)，由于所編即所見，所見即所得，所以該功能對于項(xiàng)目開發(fā)具有特別價(jià)值.編輯過程中，開發(fā)者可視情況通過主界面上方的“界面”菜單確定是顯示還是隱藏模擬器，以及相應(yīng)的目錄樹.

當(dāng)導(dǎo)游客服機(jī)器人項(xiàng)目開發(fā)工作完成后，可點(diǎn)擊主界面左側(cè)的“項(xiàng)目”，然后將本項(xiàng)目的代碼上傳(或者刪除).

完成項(xiàng)目代碼上傳后，還需要打開微信公眾平臺，通過網(wǎng)上開發(fā)管理界面中的“開發(fā)管理”功能將上傳的代碼提交審核，提交審核時(shí)，需要在小程序的配置功能頁面中填入功能頁面(小程序的主界面)、標(biāo)題、所在服務(wù)類目和標(biāo)簽等.如果審核通過，可進(jìn)一步提交發(fā)布，完成微信小程序的全部開發(fā)工作.

4 算法模型

微信導(dǎo)游客服機(jī)器人最為核心的技術(shù)在于在線客服交流功能.該功能涉及自然語言理解及構(gòu)詞成句回復(fù)等.傳統(tǒng)的自然語言理解多采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)分類方法，該類方法雖然能夠建立語言理解模型，但是時(shí)間代價(jià)較大，同等指標(biāo)情況下，算法系統(tǒng)資源占有率較高.為了改善其效率，擬將一種超快速學(xué)習(xí)算法ELM(extreme learning machine,極限學(xué)習(xí)機(jī))引入到自然語言理解的算法建模中.

ELM從單隱層反饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(single hidden feedback network,SLFN)發(fā)展而來，在結(jié)構(gòu)上與SLFN類似，包括輸入層、輸出層和一個(gè)隱含層，但是在運(yùn)算方法上與普通的SLFN存在較大差異，其結(jié)構(gòu)[4]如圖5所示.

圖5 ELM結(jié)構(gòu)

對于1個(gè)具有n個(gè)輸入節(jié)點(diǎn)、m個(gè)輸出節(jié)點(diǎn)和l個(gè)隱含層節(jié)點(diǎn)的ELM網(wǎng)絡(luò)，假設(shè)有N個(gè)不同的樣本(xi,ti)，則具有l(wèi)個(gè)隱含層神經(jīng)元的單隱層前饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)[5],可記為

(1)

式中：wi是連接第i個(gè)隱含神經(jīng)元與輸入節(jié)點(diǎn)之間的權(quán)重向量，βi是連接第i個(gè)隱含神經(jīng)元與輸出節(jié)點(diǎn)之間的權(quán)重向量，bi是第i個(gè)隱含層節(jié)點(diǎn)的閾值，oj是模型輸出，g(x)是激勵(lì)函數(shù).

(2)

定義隱含層輸出矩陣

(3)

并令，β=[β1,…,βl]T和T=[t1,…,tN]T,當(dāng)激勵(lì)函數(shù)無限可微，H矩陣的廣義逆總是存在，可得

β=H+T.

(4)

上式表明，對于N個(gè)任意不同的樣本，如果激勵(lì)函數(shù)無限可微，任意指定隱含層輸入向量和偏置向量，無需經(jīng)歷反復(fù)迭代過程，隱含層輸出向量可通過式(4)一次求得，大大提高了運(yùn)算效率[6].

客服聊天問答中，相同的意思可以有多種不同的文字表達(dá)方式，ELM算法可以將這些意思相同而表達(dá)不同的文本語言進(jìn)行歸類整理.歸類后，機(jī)器人將能夠?qū)崿F(xiàn)對游客問題對快速和精準(zhǔn)的理解.為此，可由計(jì)算機(jī)隨機(jī)生成一些文本語句，并交由計(jì)算機(jī)通過ELM算法進(jìn)行歸類，工作人員可通過交互模式對嚴(yán)重非法語句進(jìn)行剔除，并對歸類結(jié)果進(jìn)行表決，如果滿意，則予以確認(rèn)，如果不滿意則否決.依此循環(huán)，直至構(gòu)建一個(gè)相對龐大的自然語言庫，以此作為聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)語言理解的依據(jù).

為使得機(jī)器人的聊天回答具有一定的不確定性，又符合語法規(guī)則，即便對于相同的問題，其回答也應(yīng)該能夠有所差異.在自然語言生成過程中，可由計(jì)算機(jī)依據(jù)一定的權(quán)重規(guī)則，依據(jù)其理解的問題從關(guān)鍵詞庫中自行取詞然后構(gòu)詞成句，然后以文本形式回復(fù)給游客.

實(shí)際應(yīng)用中，為便于客服軟件更好地理解游客意圖，也可以采用程序化的菜單選擇性語言.這樣的設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客服回答，但是不足之處在于，同樣的問題的答案永遠(yuǎn)相同，用戶會真切地感受到所面對的是一臺冰冷的機(jī)器而不是一個(gè)“人”.模糊化的客服問答雖然有時(shí)候答案有點(diǎn)可笑，但這樣的偶一為之的錯(cuò)誤有時(shí)候倒也不失趣味性，常常能夠平添很多樂趣.

此外，由于手機(jī)資源有限，且導(dǎo)游客服可限定在特定的區(qū)域，功能開發(fā)中宜對客服關(guān)鍵詞進(jìn)行精煉減小詞庫，以盡可能縮短響應(yīng)時(shí)間，提升客服效果.

5 結(jié)語

圍繞景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)，利用微信公眾平臺的微信小程序功能，開發(fā)了景區(qū)導(dǎo)游客服機(jī)器人應(yīng)用項(xiàng)目，可為特定的景區(qū)提供個(gè)性化的在線導(dǎo)游客服服務(wù).景區(qū)導(dǎo)游機(jī)器人可以為游客提供旅游資訊服務(wù)、實(shí)時(shí)的在線客服救助服務(wù)，緩解旅游高峰時(shí)節(jié)的導(dǎo)游客服壓力，并可大大改善用戶體驗(yàn)，降低企業(yè)客服運(yùn)營成本.目前只是微信小程序在旅游客服方面的應(yīng)用嘗試，所實(shí)現(xiàn)的也只是部分功能，還有很多工作需要進(jìn)一步完善.除上述功能外，未來還可考慮進(jìn)一步提供景區(qū)天氣、空氣質(zhì)量、紫外線指數(shù)預(yù)報(bào)、外語導(dǎo)服等功能.

參考文獻(xiàn)：

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[3] 張海龍.基于微信小程序的火警報(bào)警接警系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].武警學(xué)院學(xué)報(bào),2017,33(6):23-26.

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[5] HUANG G B,ZHU Q Y,SIEW C K.Extreme learning machine:theory and applications[J].Neurocomputing,2006,70(1-3):489-501.

[6] HUANG G B,ZHOU H,DING X,et al.Extreme learning machine for regression and multiclass classification[J].IEEE Transactions on Systems Man & Cybernetics Part B,2012,42(2):513.