文／本刊記者 李穎

百家企業(yè)履行社會責(zé)任倡議承諾

國因質(zhì)而強、企因質(zhì)而興，民因質(zhì)而富。

經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展已邁向質(zhì)量時代。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級、人民生活福祉提升，都離不開質(zhì)量的支撐。

值此“3·15” 國際消費者權(quán)益日即將到來之際，我們在此共同倡議并承諾：

我們愿積極履行企業(yè)社會責(zé)任，提升產(chǎn)品質(zhì)量，保障消費者權(quán)益；

我們將強化質(zhì)量管理、不斷提升和完善產(chǎn)品質(zhì)量安全管理水平；

我們將積極與政府相關(guān)部門、消費者、媒體保持良性互動，避免信息不對稱可能帶來的誤解和負(fù)面影響，共同應(yīng)對和化解質(zhì)量安全領(lǐng)域的風(fēng)險，自覺接受政府部門、社會輿論和消費者監(jiān)督。

我們承諾，我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將以消費者權(quán)益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。

3月10日，由《中國質(zhì)量萬里行》雜志社、中國質(zhì)量萬里行投訴平臺主辦的“2017年度質(zhì)量消費白皮書新聞發(fā)布會暨百家企業(yè)履行社會責(zé)任倡議承諾活動”在北京舉行。

原國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長嚴(yán)馮敏出席活動時表示，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺通過處理消費者質(zhì)量投訴并反饋相關(guān)企業(yè)，促進(jìn)雙方和解，架起了一座消費者和企業(yè)間良好溝通的橋梁，既反映了消費者對提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望和呼聲，又有利于促進(jìn)質(zhì)量問題的社會治理，是質(zhì)檢總局12365平臺的一個重要補充和很好的工作伙伴。

嚴(yán)馮敏指出，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺2017年接受處理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴達(dá)到8萬多條，這是一筆寶貴的財富。各企業(yè)要支持該平臺投訴反饋的工作，切實解決好消費者的投訴，有效維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

同時，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺也要做好對企業(yè)的服務(wù)，充分利用這些大數(shù)據(jù)，為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好質(zhì)量提升工作，找準(zhǔn)質(zhì)量提升的短板和“痛點”，加強質(zhì)量創(chuàng)新，提供好數(shù)據(jù)支持。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的《2017年度質(zhì)量消費白皮書》顯示，商品質(zhì)量以及售后服務(wù)問題仍然是消費者日常消費生活中的維權(quán)重點；與往年相比，2017年質(zhì)量類投訴首次出現(xiàn)總量占比下降，售后服務(wù)問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費者投訴的首要問題；消費者對虛假宣傳、合同問題、價格問題方面的消費維權(quán)意識增強。

商品質(zhì)量投訴主要集中在電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費投訴量，占全年商品類投訴的一半。電子產(chǎn)品投訴主要為手機、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費問題，占全年商品類投訴量的31.5%；汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%；家用電器行業(yè)的消費投訴，占全年商品類投訴量的16.1%。

服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、郵遞、旅游、家居家裝、健身美容、教育培訓(xùn)、金融、醫(yī)療保健、生活社會、保險服務(wù)等12個行業(yè)。其中，家居家裝類消費投訴較2016年增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)全年服務(wù)類消費投訴總量的68.8%。

發(fā)布會上，格力、華為、京東、聯(lián)想、滴滴出行、無限極、同仁堂等國內(nèi)近百家企業(yè)發(fā)出倡議并承諾，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，提升產(chǎn)品質(zhì)量，保障消費者權(quán)益；強化質(zhì)量管理、不斷提升和完善產(chǎn)品質(zhì)量安全管理水平；積極與政府相關(guān)部門、消費者、媒體保持良性互動，自覺接受政府部門、社會輿論和消費者監(jiān)督。

此外，《2017年度質(zhì)量消費白皮書》還通報了2017年度中國質(zhì)量萬里行十大消費維權(quán)熱點，包括共享單車押金難退、電商銷售陷阱、“吐槽”品牌酒店服務(wù)、在線旅游軟件“搭售”、“養(yǎng)車”太貴、網(wǎng)絡(luò)“水軍刷單”、手機維權(quán)難、互聯(lián)網(wǎng)金融里的新型詐騙、“坑老”陷阱頻發(fā)、網(wǎng)游世界的“票務(wù)迷局”等。

2017年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴88694例，已處理62260例，投訴解決率70.2%。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計9664余萬元。

中國質(zhì)檢報刊社社長谷旭、中國法學(xué)會消法研究會會長河山、中消協(xié)原副秘書長武高漢、中國質(zhì)檢報刊社副社長兼副總編輯李本軍、國家日用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心副主任劉國榮、《中國質(zhì)量萬里行》雜志社社長汪鶴林等出席發(fā)布會；中央電視臺、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)以及騰訊財經(jīng)、新浪財經(jīng)等20多家新聞媒體參會。