黨的十三大報告首次提出保護(hù)消費者合法權(quán)益，消費者自由選擇、自主消費，并且把它作為建立現(xiàn)代市場制度三大支柱之一，另外兩個支柱一個是經(jīng)營者自主經(jīng)營、公平競爭，一個是資源和要素自由流動平等交換；黨的十五大報告首次提出生產(chǎn)的發(fā)展要適應(yīng)消費的需求；黨的十六大報告首次提出拓展消費領(lǐng)域促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；黨的十七大報告首次提出住有所居、病有所醫(yī)、學(xué)有所教、老有所養(yǎng)；黨的十九大報告首次提出“消費革命”。

中國消費者協(xié)會原副秘書長武高漢

李克強(qiáng)在政府工作報告中首次提出“品質(zhì)革命”，這是對黨的十九大報告的一個呼應(yīng)?！跋M革命”指的是需求側(cè)的革命，那么“品質(zhì)革命”指的是供給側(cè)的革命。李克強(qiáng)同志還明確指出要創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效率，對各類損害消費者權(quán)益的行為要依法懲處絕不姑息。據(jù)我了解，這是政府工作報告中用詞最重的一次，說明我們的黨和政府對保護(hù)消費者合法權(quán)益的決心非常大，隨之必將推出一系列配套措施。

保護(hù)消費者合法權(quán)益是市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律

第一，市場經(jīng)濟(jì)是消費者主權(quán)經(jīng)濟(jì)。消費者是市場經(jīng)濟(jì)的主體與經(jīng)營者平起平坐，都可以為市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。消費者是產(chǎn)品和質(zhì)量的制定者，經(jīng)營者是產(chǎn)品質(zhì)量的執(zhí)行者。因此，B2C將來一定會發(fā)展為C2B型，IT將來一定會發(fā)展為BT。

第二，市場經(jīng)濟(jì)是消費創(chuàng)造財富的經(jīng)濟(jì)。馬克思說，消費就是生產(chǎn)，而且是商品生產(chǎn)的最終環(huán)節(jié)。沒有消費，產(chǎn)品就永遠(yuǎn)是產(chǎn)品只能積壓在倉庫里，只有有了消費，產(chǎn)品才能完成驚險的一跳，從產(chǎn)品變成商品。因此，市場經(jīng)濟(jì)是消費創(chuàng)造財富的經(jīng)濟(jì)。

第三，市場經(jīng)濟(jì)是消費決定生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)。消費旺則生產(chǎn)旺，消費衰則生產(chǎn)衰。前一段看了一篇報導(dǎo)，這個報道說，我們中國的消費者吃出了一個小龍蝦產(chǎn)業(yè)。那么，這個產(chǎn)業(yè)的GDP是多少？1460億！解決了500萬人的就業(yè)問題。倒退40年，這個產(chǎn)業(yè)幾乎為0。因此，市場經(jīng)濟(jì)是消費決定生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)。

第四，市場經(jīng)濟(jì)是消費者決定生產(chǎn)者的經(jīng)濟(jì)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，買或者不買是消費者的神圣權(quán)利，消費者在行使這一神圣權(quán)利的時候，像水一樣既可以載舟又可以覆舟。當(dāng)消費者買的時候，就是載舟，你就是品牌，你的企業(yè)就能夠發(fā)展；當(dāng)消費者不買的時候，你就不是品牌，就不能發(fā)展，你的企業(yè)甚至得破產(chǎn)得關(guān)門倒閉。

第五，市場經(jīng)濟(jì)是消費者資源共享的經(jīng)濟(jì)。

消費者資源非常豐富，一是實物資源，比如滴滴分享的是消費者的汽車，分時度假分享的是消費者的住房；

二是貨幣資源，比如眾籌，分享的就是消費者的貨幣資源；

三是消費者的剩余價值資源。過去我們都說勞動者有剩余價值，現(xiàn)在有研究表明消費者也有剩余價值。消費者的剩余價值是怎么產(chǎn)生的呢？就是使用價值和價值在交換的過程中，價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于價值，這一部分就是消費者剩余價值。那么，在市場上有各種各樣的返利，那么返的這些利從哪里來？如果在合法的范圍之內(nèi)，這些利通通都是消費者的剩余資源。

四是消費者的信息資源。每一個消費者都是一個銷售的平臺，每一個消費者都是一個廣告的平臺，每一個消費者都是一個服務(wù)的平臺?，F(xiàn)在歐美出現(xiàn)了很多很多的銀行，其中有一種銀行就叫勞動銀行，60歲的老人可以去照顧80歲的老人，那你的勞動將被存入銀行，等到你80歲的時候，你就可以從銀行里提出你的勞動去分享別人為你的服務(wù)。而這僅僅是其中的一種形式，現(xiàn)在消費者的眼球動一動、手指動一動都可以賺錢，比如說我現(xiàn)在在一個平臺上看新聞，看一條新聞給我十個金幣、二十個金幣、三十個金幣，一個月下來可以掙30元錢，甚至更多。其實錢多錢少是次要的，最重要的是經(jīng)營者終于承認(rèn)了在眼球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，消費者的眼球也是勞動，應(yīng)當(dāng)給消費者支付相應(yīng)的費用。所以，市場經(jīng)濟(jì)是消費者資源分享的經(jīng)濟(jì)。

完善救濟(jì)制度切實維護(hù)消費者合法權(quán)益

完善救濟(jì)制度，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，沒有救濟(jì)就沒有權(quán)利。投訴，是法律授予消費者眾多救濟(jì)手段中最重要的手段之一，它從理論上具有成本低、效率高的特點。但是從現(xiàn)在的發(fā)展趨勢看，它正在向著相反的方向發(fā)展。

第一，投訴的解決率越來越低。比如，原來一百件投訴通過調(diào)節(jié)可以解決九十八件，現(xiàn)在已經(jīng)下降到只可以解決七十八件；

第二，投訴處理的時間越來越長。過去可以在二十分鐘之內(nèi)解決一個投訴，現(xiàn)在消費者的投訴二十天甚至二十個月都解決不了；

第三，只有補(bǔ)償沒有賠償。比如，引進(jìn)國外的最低賠償制度，不管經(jīng)營者對消費者的損害是什么，就應(yīng)當(dāng)賠償消費者兩百美金，這是1996年國家工商總局到美國考察時學(xué)回來的經(jīng)驗。然而22年過去了，有關(guān)部門說不能學(xué)，因為美國的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，中國的經(jīng)濟(jì)落后，如果引入這樣的制度我們的企業(yè)受不了。是我們的企業(yè)受不了嗎？其實應(yīng)該是違法企業(yè)受不了。

第四，經(jīng)營者跟消費者講條件。經(jīng)營者在解決消費者投訴時常有的言論是：“你想讓我跟你和解嗎？可以，請你把投訴給我主管部門的投訴撤回來，我再跟你談，我再給你解決問題。如果你還堅持到政府去告我，那咱們就慢慢來?！边@是一種不好的趨勢，一定要解決。

如果我們?nèi)斡赏对V中的這幾個不好的現(xiàn)象自由發(fā)展、繼續(xù)發(fā)展、繼續(xù)蔓延，早晚有一天消費者會失去這個救濟(jì)的渠道。

確保消費者持續(xù)不斷地購買

雙創(chuàng)成功的標(biāo)志是什么呢？

一是消費者持續(xù)不斷地購買，二是經(jīng)營者持續(xù)不斷地掙錢，三是員工工資持續(xù)不斷地增長，四是國家稅收持續(xù)不斷地增加，四位一體缺一不可。在這四個指標(biāo)中，龍頭是消費者持續(xù)不斷的購買。沒有這個龍頭，后面的三條，一條都不能夠成立。

要保證消費者持續(xù)不斷地購買，首先，我們的政府部門要創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效率，引進(jìn)符合國內(nèi)情況的國際上的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，不要找一些不恰當(dāng)?shù)睦碛蛇M(jìn)行推拖；第二，企業(yè)從自身的發(fā)展出發(fā)，從貫徹落實黨和政府的要求出發(fā)，及時解決投訴，合理解決投訴，不拖延不推諉；第三，消費者不管遇到什么樣的情況，受害要投訴，知情要舉報，維權(quán)要依法。

綜上所述，維護(hù)消費者合法權(quán)益，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律，它不僅僅是黨和政府的要求，也不僅僅是所有的經(jīng)營者必須要按照黨和政府的要求去辦，更重要的是經(jīng)營者要想謀發(fā)展就必須去自覺自愿地維護(hù)消費者合法權(quán)益。