張珂 丁亮
摘要:在目前銀行業(yè)激烈競(jìng)爭的前提下,人力資源已經(jīng)成為組織取得和維系競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素,特別是具備一支數(shù)量適當(dāng)、競(jìng)爭力強(qiáng),有持續(xù)性的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,將對(duì)銀行在競(jìng)爭中取得領(lǐng)先地位有著舉足輕重的作用??蛻艚?jīng)理隊(duì)伍競(jìng)爭性、階梯性、快速的適應(yīng)性則成為客戶經(jīng)理隊(duì)伍培養(yǎng)的關(guān)鍵,依靠傳統(tǒng)的傳幫帶和自我學(xué)習(xí)的培養(yǎng)形式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)客戶經(jīng)理能力的要求。因此,進(jìn)行頂層設(shè)計(jì),建立系統(tǒng)的培養(yǎng)機(jī)制,清晰的培養(yǎng)線路,精準(zhǔn)的培養(yǎng)內(nèi)容、進(jìn)階的培養(yǎng)體系將有助于整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍競(jìng)爭力的有效提升。
關(guān)鍵詞:國有商業(yè)銀行 人力資源 客戶經(jīng)理 隊(duì)伍培養(yǎng)
一、存在問題及原因分析
我們對(duì)某國有商業(yè)銀行A分行目前客戶經(jīng)理的培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,發(fā)現(xiàn)存在以下問題:
1.客戶經(jīng)理總體數(shù)量不足。國有商業(yè)銀行近年來人員總量趨于下降趨勢(shì),同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的大幅增長,合規(guī)性要求不斷嚴(yán)格,各崗位的人員都趨于從緊,客戶經(jīng)理的整體數(shù)量也趨緊。
2.客戶經(jīng)理知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)老化。國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍年輕化程度不高,多數(shù)客戶經(jīng)理缺乏投行、大資管、金融市場(chǎng)等新興業(yè)務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)老化,專業(yè)素養(yǎng)有待提升。
3.缺乏對(duì)新入職客戶經(jīng)理的有效輔導(dǎo)機(jī)制。對(duì)新入職的客戶經(jīng)理沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)課程以及合理的時(shí)間安排,更多的是依靠跟崗和自學(xué),客戶經(jīng)理的對(duì)整個(gè)營銷流程、知識(shí)技能的掌握碎片化,適應(yīng)崗位時(shí)間較長。
4.缺乏清晰的階梯性客戶經(jīng)理培養(yǎng)機(jī)制。對(duì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)的針對(duì)性和有效性不足,培訓(xùn)更多的是針對(duì)所有客戶經(jīng)理進(jìn)行的產(chǎn)品的培訓(xùn)、營銷技巧的培訓(xùn),缺乏清晰的進(jìn)階培養(yǎng)機(jī)制。
二、客戶經(jīng)理隊(duì)伍培養(yǎng)體系設(shè)計(jì)
針對(duì)目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍出現(xiàn)的問題,分別從充實(shí)數(shù)量、提升質(zhì)量兩個(gè)方面入手加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)。
(一)多渠道、多方式補(bǔ)充客戶經(jīng)理數(shù)量
1.推動(dòng)中后臺(tái)人員向前遷徙。借助科技手段優(yōu)化流程、整合職能歸并減輕常態(tài)化、重復(fù)性工作量、推進(jìn)跨科室、跨團(tuán)隊(duì)建立集約化、專業(yè)化的產(chǎn)品配給、服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)、提升中后端的集約化、專業(yè)化能力,騰挪出人員充實(shí)到營銷一線。2.推動(dòng)跨條線及部門交叉流動(dòng)。要著力打通內(nèi)部人員互通渠道,加大前、中、后臺(tái)人員的流動(dòng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并將有條件、有能力人員崗位前移;鼓勵(lì)有時(shí)間、有資源、有興趣從事客戶經(jīng)理崗位的人員,以跟崗、兼職等形式參與客戶的營銷和市場(chǎng)拓展。3.推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。加大客戶向自助端、手機(jī)端、網(wǎng)絡(luò)端的分流力度,進(jìn)一步減輕網(wǎng)點(diǎn)交易處理工作量,減少網(wǎng)點(diǎn)交易處理人員占用,釋放人力資源,強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷力量,充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。4.推動(dòng)新入職員工的及時(shí)補(bǔ)充。從新入職員工中擇優(yōu)選拔一定數(shù)量的人員補(bǔ)充到客戶經(jīng)理隊(duì)伍當(dāng)中,優(yōu)先選拔溝通能力強(qiáng)、經(jīng)歷過不同崗位鍛煉的人員。
(二)建立客戶經(jīng)理的后備培養(yǎng)機(jī)制
建立客戶經(jīng)理的后備隊(duì)伍,保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍的持續(xù)性,將有營銷潛質(zhì)員工,特別是產(chǎn)品經(jīng)理、高柜柜員以近年來入職的員工納入后備庫提前納入客戶經(jīng)理選拔視野,通過競(jìng)爭選拔,進(jìn)行前置培養(yǎng)。
(三)建立客戶經(jīng)理“五階”培訓(xùn)體系
根據(jù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍階梯建設(shè)需要,把握客戶經(jīng)理的成長規(guī)律,建立“后備客戶經(jīng)理一一入職客戶經(jīng)理一一成長客戶經(jīng)理一一成熟客戶經(jīng)理一一首席客戶經(jīng)理”的五階培養(yǎng)體系,分層級(jí)分類別制定有針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃,充分利用自身資源,著力開發(fā)客戶經(jīng)理的進(jìn)階培養(yǎng)課程,設(shè)置常態(tài)化的培訓(xùn)計(jì)劃,提升培訓(xùn)的專業(yè)性、實(shí)用性和精準(zhǔn)性。
第一階為后備客戶經(jīng)理培訓(xùn):培訓(xùn)對(duì)象為納入客戶經(jīng)理后備隊(duì)伍的員工,核心是培養(yǎng)的前置性,解決知識(shí)入門、營銷意識(shí)和營銷理念的培養(yǎng)。以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和實(shí)踐結(jié)合為主,一是規(guī)定年度內(nèi)完成一定數(shù)量的指定學(xué)習(xí)課程,包括基礎(chǔ)產(chǎn)品介紹、營銷類課程等,培養(yǎng)員工的基本業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備;二是每年至少安排2次客戶營銷活動(dòng),參與到團(tuán)隊(duì)營銷中去,通過實(shí)踐領(lǐng)會(huì)客戶經(jīng)理營銷技能。第二階為入職客戶經(jīng)理培訓(xùn):培訓(xùn)對(duì)象為入職1年以內(nèi)的客戶經(jīng)理,核心是培訓(xùn)的及時(shí)性,解決客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)和基本營銷流程及技巧問題。以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和導(dǎo)師幫帶相結(jié)合,一是由行內(nèi)自行開發(fā)客戶經(jīng)理入職培訓(xùn)課程,進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和基本營銷流程及技巧培訓(xùn),年度內(nèi)根據(jù)全轄新入職客戶經(jīng)理的人員情況,按照履崗后及時(shí)培訓(xùn)原則,每1個(gè)月集中開班教學(xué)1次;二是必須為入職客戶經(jīng)理配備導(dǎo)師一名,一般應(yīng)為成熟客戶經(jīng)理級(jí),具體負(fù)責(zé)輔導(dǎo)新入職客戶經(jīng)理盡快熟悉和進(jìn)入角色。第三階為成長客戶經(jīng)理培訓(xùn):培訓(xùn)對(duì)象為入職1-3年的客戶經(jīng)理,核心是培養(yǎng)的多維性,解決客戶經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的維度和深度問題,以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和跟崗培訓(xùn)為主,一是主要進(jìn)行產(chǎn)品介紹、案例推廣、市場(chǎng)拓展和客戶維護(hù)能力提升等培訓(xùn),每年至少舉辦8期;二是有計(jì)劃安排成長客戶經(jīng)理在前臺(tái)經(jīng)營部門跟崗培訓(xùn),從更高視角、更全知識(shí)、更規(guī)范流程等多維度培養(yǎng)勝任崗位能力,幫助快速成長。第四階為成熟客戶經(jīng)理培訓(xùn):培訓(xùn)對(duì)象為入職3年以上客戶經(jīng)理,核心是培養(yǎng)的開拓性,解決客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的把握能力、分析和客戶開拓能力。培訓(xùn)以拓思維、拓眼界、拓方法為核心,提升客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的把握能力、分析和客戶開拓能力,培訓(xùn)師資以外聘師資為主,每年至少舉辦4期。另外,有計(jì)劃地安排成熟客戶經(jīng)理對(duì)入職或成長客戶經(jīng)理進(jìn)行“傳幫帶”或擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理,有針對(duì)性地培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)管理能力,提升其業(yè)務(wù)指導(dǎo)輔導(dǎo)水平。第五階為首席客戶經(jīng)理培訓(xùn):培訓(xùn)對(duì)象為首席客戶經(jīng)理以及二級(jí)分支行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,核心是培養(yǎng)的把控性,解決客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理及培養(yǎng)。培訓(xùn)以系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、營銷管理、對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)的把握能力的提升為核心,培訓(xùn)師資以外聘師資為主,每年至少舉辦2期。
(四)建立客戶經(jīng)理專業(yè)能力認(rèn)證體系,并推進(jìn)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃
根據(jù)客戶經(jīng)理履崗要求,建立客戶經(jīng)理專業(yè)能力認(rèn)證體系,組織統(tǒng)一的考試和認(rèn)證,確保客戶經(jīng)理的履崗能力,在培訓(xùn)中對(duì)未取得相關(guān)認(rèn)證的進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。