關(guān)宏遠(yuǎn)

摘要：在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中，酒店企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下占據(jù)一席之地，必須樹(shù)立“以人為本”的理念，體現(xiàn)人性化管理。本文介紹了酒店管理的發(fā)展現(xiàn)狀，以人性化角度為切入點(diǎn)，將人性化的管理理念引入到酒店員工管理中，分析了酒店管理的人性化的具體表現(xiàn)，討論了人性化設(shè)計(jì)理念在酒店管理中的運(yùn)用方法。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化；應(yīng)用

一、酒店人性化管理的重要性

酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)，向賓客提供服務(wù)，酒店的生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品是無(wú)形的，但是卻又是實(shí)實(shí)在在能感受到的，為客人服務(wù)得同時(shí)體現(xiàn)了員工素質(zhì)，展現(xiàn)了服務(wù)導(dǎo)向，酒店員工所提供的服務(wù)，直接關(guān)系到客人的需求是否得到滿(mǎn)足，而且這對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著密不可分的關(guān)系。對(duì)于酒店管理而言，最重要的一個(gè)方面是如何管理員工，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，外出旅行或者辦公商務(wù)的人們對(duì)于酒店的各種服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，不僅僅是對(duì)酒店自身的硬件設(shè)施，如裝潢、配置等，對(duì)于無(wú)形的服務(wù)也是有著高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，如果不能保證酒店的員工能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，那么酒店就無(wú)法在同行業(yè)中拔得頭籌。因此，酒店除了確保日常的工作正常運(yùn)行之外，還應(yīng)該重點(diǎn)落實(shí)在如何調(diào)動(dòng)員工積極性上，確保員工的服務(wù)能夠保持酒店的服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)的酒店觀(guān)念相比，人性化管理更加尊重員工，能夠讓員工的主觀(guān)能動(dòng)性充分調(diào)動(dòng)出來(lái)。

二、人性化設(shè)計(jì)理念在工業(yè)設(shè)計(jì)中的具體表現(xiàn)與運(yùn)用方法

（一）采用人性化管理的工作理念

酒店的工作人員相對(duì)于管理層而言，直接接觸并且服務(wù)客人，實(shí)際上工作人員才是酒店真正的形象代言人，客人的第一印象就來(lái)自于酒店服務(wù)員工，酒店加強(qiáng)了人性化的管理，能夠讓員工保持一個(gè)輕松愉快的心情，為客人提供一個(gè)微笑與完美的個(gè)性化服務(wù)。從大的方向考慮，酒店的整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃都要以人為本，具體而言，酒店可以設(shè)立綠色郵箱，或者專(zhuān)門(mén)的員工網(wǎng)站，鼓勵(lì)員工提供個(gè)人建議，尊重員工的個(gè)人意見(jiàn)。

（二）規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。就算是以人為本的人性化管理，也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。制度化的缺失會(huì)給酒店帶來(lái)負(fù)面影響，無(wú)法在日常管理中體現(xiàn)公平、公正原則，缺乏合理的規(guī)范制度，那么員工的行為就沒(méi)有邊界，會(huì)給酒店的管理帶來(lái)混亂，使得正常工作呈現(xiàn)無(wú)序化，而且還會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。人性化是更能讓人感到舒適的管理藝術(shù)，可以很大程度上妥善協(xié)調(diào)員工與公司的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）重視員工的技能培訓(xùn)

對(duì)于酒店而言，員工提供的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的利潤(rùn)，對(duì)員工進(jìn)行全方面的培訓(xùn)，能給酒店帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)，還有助于提升酒店的形象，吸引和留住新的優(yōu)秀員工。除此之外，酒店還要善于挖掘員工身上的閃光點(diǎn)，比如有的員工外形好氣質(zhì)佳，就適合做前臺(tái)接待，有的會(huì)說(shuō)外語(yǔ)，那么適合當(dāng)隨行的服務(wù)人員，尊重人的自身特點(diǎn)，發(fā)揮長(zhǎng)處，揚(yáng)長(zhǎng)避短，這也是人性化管理的體現(xiàn)。員工培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)重要任務(wù)，這也是酒店對(duì)員工投資的持續(xù)過(guò)程，有利于員工提升自我，更好努力的工作。通過(guò)培訓(xùn)，能夠讓員工感受酒店對(duì)于他們的關(guān)心以及照顧，這樣能夠讓員工更好地形成奉獻(xiàn)精神，實(shí)現(xiàn)酒店的奮斗目標(biāo)。

（四）情感管理的新措施

1.與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要想在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)之中牢牢占據(jù)一席之地，首當(dāng)其沖的就是要增加全體員工的凝聚力。酒店的服務(wù)是由員工提供的，所以員工的飽滿(mǎn)工作熱情直接影響著酒店的形象。酒店應(yīng)該要為員工提供合適的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該讓員工意識(shí)到自身的形象對(duì)酒店的重要性，讓員工化被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)這種方式，員工可以為客人提供更為積極有效的服務(wù)。

2.加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店管理中，溝通是必不可少的，溝通是解決矛盾、化解困難的有效途徑，管理者要注意加強(qiáng)與員工之間的溝通，良好的溝通可以調(diào)動(dòng)員工的積極性。對(duì)員工進(jìn)行管理酒店的時(shí)候，要讓員工了解整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)政策，業(yè)務(wù)目標(biāo)等，這樣能夠使員工時(shí)刻記住自己的工作的方向。酒店的內(nèi)部消息傳遞要及時(shí)，讓員工第一手了解到酒店的最新動(dòng)態(tài)，這也是員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

3.授予酒店員工一定的權(quán)限。首先要明白權(quán)限的范圍是有限的，在批準(zhǔn)過(guò)程中，酒店不能盲目批準(zhǔn)，要適度放行權(quán)利，根據(jù)批準(zhǔn)的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行放行。而且對(duì)于權(quán)限的給以，必須對(duì)授權(quán)人員給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，要制定相關(guān)的制度來(lái)規(guī)范員工的權(quán)力和責(zé)任。如果對(duì)應(yīng)員工的工作出現(xiàn)了失誤，那么除了追究員工的責(zé)任，對(duì)于相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也要追究責(zé)任。

（五）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店應(yīng)該注重文化的建設(shè)，加強(qiáng)員工與酒店之間的友好、自愿合作，酒店服務(wù)是一個(gè)整體，酒店要善于利用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力，讓員工熱愛(ài)自己的工作，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。讓全體員工形成一致的服務(wù)理念、價(jià)值觀(guān)、禮貌等。首先，精神層次的文化追求方向必須準(zhǔn)確，酒店要樹(shù)立正確，理性，健康的精神文化理念。員工不僅要追求理想的工作，還要追求精神方面的發(fā)展。企業(yè)只有真正重視人的精神層次發(fā)展，才能夠在服務(wù)行業(yè)做到頂尖，讓自己的服務(wù)真正地做到“以人為本”，而且還能夠吸引優(yōu)秀的人才。良好的精神文化層是酒店的名牌，能夠吸引越來(lái)最多的賓客，同時(shí)也能挖掘每位員工的潛力，作為特殊的紐帶聯(lián)系著全酒店所有工作人員。

（六）加強(qiáng)制度文化建設(shè)

每個(gè)酒店的制度文化也有所不同，在組織企業(yè)中，制度的作用是不可替代的。制度的存在，能夠更好地規(guī)范員工的行為，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部自我管理，提升員工的工作積極性和責(zé)任感，促進(jìn)他們自覺(jué)遵守規(guī)章制度。

（七）加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)

酒店的裝修、配置、環(huán)境、標(biāo)識(shí)、文化傳播等都是物質(zhì)文化，好的酒店文化能夠給賓客提供一個(gè)愜意、放松的感覺(jué)，也能為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展前景巨大，對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。對(duì)于酒店管理而言，應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)管理中更加重視人性化管理，實(shí)現(xiàn)“以人為本”，才能夠使員工能更好地服務(wù)客人，實(shí)行人性化管理也是社會(huì)發(fā)展的客觀(guān)需要，具有重要的實(shí)際意義。酒店管理必須繼續(xù)發(fā)展人性化管理，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

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