□黃鴻彥

(山西潞安礦業(yè)(集團(tuán))煤炭運銷總公司，山西 長治 046204)

隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，煤炭市場供大于求的局面得到扭轉(zhuǎn)，以“服務(wù)贏用戶，以服務(wù)促營銷，以服務(wù)樹形象”成為煤炭企業(yè)的普遍共識。服務(wù)用戶、了解用戶需求成為煤炭企業(yè)的首要任務(wù)，用戶滿意度調(diào)查問卷則是反映煤炭企業(yè)用戶對煤炭企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、裝車質(zhì)量、處理質(zhì)量糾紛、價格、企業(yè)文化等方面滿意程度的調(diào)查問卷；是煤炭企業(yè)了解用戶需求的重要工具，其能真實地、準(zhǔn)確地、全面地反映煤炭企業(yè)的用戶滿意度狀況，其適用程度高，誤差較小，便于定量統(tǒng)計分析。但是當(dāng)前煤炭企業(yè)用戶滿意度調(diào)查問卷還存在著調(diào)查設(shè)計準(zhǔn)備不充分、調(diào)查內(nèi)容不完善、不能準(zhǔn)確定義用戶滿意度模型變量、調(diào)查方式設(shè)計不科學(xué)等等的問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

1 用戶滿意度調(diào)查問卷在煤炭企業(yè)中的意義

用戶滿意度又稱之為“用戶滿意度指數(shù)”，由瑞典最先于1989年建立，指的是用戶期望值與用戶體驗之間的匹配程度。對于煤炭企業(yè)而言，用戶滿意度就是煤炭企業(yè)的用戶在接受煤炭企業(yè)服務(wù)的過程中，對于煤炭售前、售中、售后以及可能出現(xiàn)的煤炭質(zhì)量糾紛等服務(wù)的期望值與體驗值之間的匹配程度，是衡量其服務(wù)水平的重要指標(biāo)。問卷調(diào)查是一種標(biāo)準(zhǔn)化、書面化的調(diào)查方式，對于煤炭企業(yè)了解用戶需求，了解用戶滿意度，改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)營銷活動有著非常重要的積極意義。

1.1 問卷調(diào)查能更真實、更具體、更全面地反映煤炭用戶的滿意度情況

從本質(zhì)上講，用戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是具體的數(shù)值，而要得出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就必須有真實的數(shù)據(jù)來源和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。而問卷調(diào)查是調(diào)查者通過書面問卷的形式向被調(diào)查者了解情況的方法，由被調(diào)查者通過書面的形式進(jìn)行回答。在填寫調(diào)查問卷的過程中，對于開放型問題，被調(diào)查者是可以根據(jù)自己企業(yè)的需求具體地完成調(diào)查問卷的填寫，這對于煤炭企業(yè)了解客戶需求，開發(fā)市場有著積極的意義。因此，通過問卷調(diào)查的方法對煤炭企業(yè)用戶展開調(diào)查，可以收集用戶對煤炭生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的滿意度指數(shù)，通過對用戶滿意度指數(shù)的分析，可以準(zhǔn)確定位煤炭生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品存在的問題，售中、售后存在的問題，以及煤炭用戶對煤炭產(chǎn)品的質(zhì)量需求，進(jìn)而有針對性的按照市場開發(fā)產(chǎn)品，開辟煤炭市場的藍(lán)海，為煤炭企業(yè)找到有一條出路，提升煤炭用戶的產(chǎn)品體驗。

1.2 調(diào)查問卷的適用度高，回收調(diào)查問卷的難度小

根據(jù)煤炭企業(yè)生產(chǎn)煤炭的品種，比如：混煤、噴吹煤、洗塊煤、精煤等等，煤炭用戶群體構(gòu)成相對較為簡單,粗分為兩大類：冶金煤用戶和動力煤用戶。由此可以大致推斷煤炭用戶對煤炭質(zhì)量的要求。在設(shè)計問卷之前要進(jìn)行的一項重要工作，就是圍繞要調(diào)查的問題進(jìn)行初步了解，熟悉和掌握有關(guān)基本情況，以便于問卷中提出的問題和可能的回答有一個初步的感性的認(rèn)識。煤炭企業(yè)常常通過制定各種管理辦法，如煤炭售后服務(wù)管理辦法和煤炭商務(wù)糾紛處理方案，通過座談、電話或者直接訪問多種方式了解用戶需求；同時查閱相關(guān)資料，征求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和煤質(zhì)工程師和用戶的意見，獲得經(jīng)驗和指導(dǎo)；與各類人員展開討論，以取得各種有用的信息。煤炭企業(yè)希望通過問卷調(diào)查的形式了解用戶需求，用戶希望通過調(diào)查問卷把企業(yè)的需求精準(zhǔn)傳遞到煤炭生產(chǎn)企業(yè)，共同的目標(biāo)，相互的理解和支持，這就降低了回收問卷調(diào)查的難度，提高了問卷調(diào)查的適用程度。

1.3 問卷調(diào)查法誤差小，便于定量統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)質(zhì)量是進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的生命線，所以一定要核對數(shù)據(jù)來源，誰提供的，是如何產(chǎn)生的，是否做過處理。從前面的論述可知，用戶滿意度是依靠具體的數(shù)值體現(xiàn)出來的，這就要求調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確真實，同時這也是進(jìn)行煤炭企業(yè)用戶滿意度問卷調(diào)查定量分析的前提和基礎(chǔ)。被調(diào)查者拿到調(diào)查問卷，與發(fā)放調(diào)查問卷的企業(yè)不直接接觸，減少了填寫的壓力，也有助于收集煤炭企業(yè)用戶對其服務(wù)體驗度的準(zhǔn)確數(shù)值，這是煤炭企業(yè)用戶滿意度調(diào)查問卷定量統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)。同時，滿意度調(diào)查問卷的問題具有設(shè)計簡單明了、答案標(biāo)準(zhǔn)化等特點，便于后期使用統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。問卷立足于煤炭企業(yè)煤炭產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，從煤炭產(chǎn)品質(zhì)量、運輸能力、價格、售后、企業(yè)文化、用戶特殊需求等六個維度構(gòu)建煤炭企業(yè)滿意度調(diào)查問卷，從而準(zhǔn)確評估煤炭企業(yè)用戶的滿意度狀況。

2 當(dāng)前煤炭企業(yè)用戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計存在的不足

通過調(diào)查問卷的形式對煤炭企業(yè)用戶滿意度展開調(diào)查，問卷設(shè)計是關(guān)鍵，只有科學(xué)、合理的調(diào)查問卷，才能確保該調(diào)查問卷符合實際情況。對照現(xiàn)階段煤炭企業(yè)的用戶滿意度調(diào)查問卷，目前存在以下幾方面的問題：

2.1 問卷調(diào)查的前期工作不完善

問卷設(shè)計是一項十分細(xì)致和復(fù)雜的工作，一般需要分為幾個步驟來進(jìn)行，即先做問卷設(shè)計前期的準(zhǔn)備工作，對提什么問題有個大概的印象，然后設(shè)計問卷初稿，經(jīng)過了小范圍試用和修改，最后才能形成正式的問卷。這是調(diào)查問卷設(shè)計的主要工作，也就是對所有要調(diào)查的問題進(jìn)行詳細(xì)具體的設(shè)計，包括問題的選擇確定、表述方法、排列順序、板式安排、回答方式及備選答案等等方面的具體設(shè)計。[1]這一步工作務(wù)必仔細(xì)研究反復(fù)推敲。設(shè)計的每一個問題都應(yīng)該考慮是否必要、會不會產(chǎn)生歧義、能不能得到準(zhǔn)確答案，被調(diào)查者好不好回答。在目前的一些企業(yè)設(shè)計問卷調(diào)查之前往往沒有進(jìn)行這項工作，當(dāng)然更不會在正式調(diào)查之前進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)查了。

2.2 調(diào)查問卷內(nèi)容的不完善

完整的調(diào)查問卷通常由五部分內(nèi)容構(gòu)成，即標(biāo)題、序言、調(diào)查主體、問卷編碼和結(jié)束語。其中序言主要對調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查問卷填寫要求等進(jìn)行簡要的說明；調(diào)查問卷的主體包括問題和答案兩個方面，是調(diào)查問卷最為重要的內(nèi)容；結(jié)束語通常就是致謝，通過簡短的語言對被調(diào)查者表示感謝。但在目前的煤炭企業(yè)所設(shè)計的用戶滿意度調(diào)查問卷中，針對調(diào)查背景和目的闡述較少，使得大量用戶不能準(zhǔn)確了解調(diào)查的目的，從而缺乏參與調(diào)查問卷的積極性。而且設(shè)計的問題不完善，沒有涵蓋煤炭儲存、裝車、運輸、價格、售后等各個方面。

2.3 調(diào)查問卷不能準(zhǔn)確地反映用戶滿意度模型變量的含義

用戶滿意度調(diào)查是由多個模型構(gòu)成的，問卷調(diào)查的目的就是具體了解這些變量的具體數(shù)值，然后再通過這些數(shù)值計算最終的滿意度。目前煤炭企業(yè)的用戶滿意度的調(diào)查還停留在一個初級階段，沒有一個完整的統(tǒng)計評價模型。隨著煤炭企業(yè)服務(wù)用戶，客戶至上意識的增強(qiáng)，煤炭企業(yè)早就不能停留在把煤挖出來的階段了，應(yīng)該想辦法如何生產(chǎn)讓用戶滿意的、經(jīng)濟(jì)效益好的煤炭產(chǎn)品。問卷調(diào)查也不能停留在煤炭產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量兩個方面了，應(yīng)該積極地從煤炭產(chǎn)品質(zhì)量、運輸能力、價格、售后、企業(yè)文化、用戶特殊需求等六個維度構(gòu)建煤炭企業(yè)滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查問卷對這六個要素的具體含義沒有做出界定，有沒有繼續(xù)細(xì)分，最后往往演化成為答題者個人的情感體驗。由此，如何確定煤炭用戶滿意度模型變量的含義也是調(diào)查問卷過程中必須注意的問題。

2.4 調(diào)查方式設(shè)計缺乏科學(xué)性

問卷調(diào)查的問題設(shè)計方式主要有兩種方式：一是封閉式答題，給調(diào)查者提供幾個選項，讓其選擇出自己認(rèn)為正確的選項；二是開放式答題，不給調(diào)查者羅列選項，由其自由回答。兩種方式各有利弊，封閉式答題理解難度小，好回答，便于最后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，缺點是限制了問題的答案，答案只能從幾個選項中產(chǎn)生。開放式問題答案內(nèi)容比較豐富，答題者可以根據(jù)自己的需求、感受答題，但是，由于沒有固定的答案，最后所收集的資料不易于進(jìn)行統(tǒng)計分析，難以量化；同時，被調(diào)查者面對開放式答題往往需要花費大量時間，這樣存在著個體差異，往往造成調(diào)查結(jié)果的不準(zhǔn)確。由此可以看出，就問卷調(diào)查而言，封閉式的問題設(shè)計和開放式問題設(shè)計各有優(yōu)缺點。當(dāng)前煤炭企業(yè)在進(jìn)行用戶滿意度設(shè)計時，對于封閉式問題和開放式問題的分配比例不合理，過多的開放式問題，導(dǎo)致答題者不愿意回答，從而失去了了解煤炭用戶個性化需求的重要渠道。同時，現(xiàn)在的一些調(diào)查問卷缺乏信度和效度檢驗。[1]如果問卷直接問他們希望的煤炭的價格情況，則可能得到的數(shù)據(jù)就低于市場價格。這反映的本質(zhì)其實就是調(diào)查問卷設(shè)計方面缺乏科學(xué)性的問題，就需要進(jìn)一步改進(jìn)。

3 完善煤炭企業(yè)用戶滿意度調(diào)查問卷的方法

高質(zhì)量的調(diào)查問卷設(shè)計是準(zhǔn)確了解煤炭企業(yè)用戶滿意度的前提和基礎(chǔ)，尋找正確的方法進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計是關(guān)鍵。具體來看，可以遵循以下途徑：

3.1 做好調(diào)查設(shè)計的前期準(zhǔn)備工作

結(jié)合煤炭企業(yè)實際情況做好前期的探索性研究工作，充分利用用戶座談、走訪用戶、電話訪問、互動網(wǎng)頁、電子郵件等形式了解用戶需求，提煉出大綱，逐一分層次、分類別提出問題，問題設(shè)計的好壞直接關(guān)系到整個問卷調(diào)查的質(zhì)量。同時注意問卷所要詢問問題的先后順序及連貫性，對不當(dāng)之處逐一進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。問卷設(shè)計的初稿，可以在小范圍進(jìn)行試用，比如可以在被調(diào)查者中進(jìn)行一次試驗性調(diào)查，如大型鋼廠、大型電廠、鐵路重點用戶、公路重點用戶，修正之后再大范圍調(diào)查。

3.2 完善調(diào)查問卷內(nèi)容

前言部分，按照問卷設(shè)計的要素，簡明扼要地介紹問卷調(diào)查的背景、目的和意義，以激發(fā)被調(diào)查者參與問卷調(diào)查的積極性，以保證最終問卷能提供準(zhǔn)確有效的信息資料。由于煤炭行業(yè)的特性，問卷涉及一些煤質(zhì)指標(biāo)，應(yīng)該在調(diào)查開始之前，向被調(diào)查者說明煤質(zhì)指標(biāo)的含義，取值說明；關(guān)于問卷填寫方法和要求以及有關(guān)注意事項也要說明。在問題設(shè)置上，盡量覆蓋用戶的所有需求，問題盡量具體化，標(biāo)準(zhǔn)化。

3.3 準(zhǔn)確定義用戶滿意度調(diào)查模型變量

要使得煤炭企業(yè)滿意度定量分析的結(jié)果準(zhǔn)確、合理，就必須選擇一個正確的用戶滿意度模型，立足于此模型，對用戶滿意度的各個要素進(jìn)行合理的定義。對煤炭企業(yè)來說，可以將用戶滿意度調(diào)查模型分為六個層次，第一是煤質(zhì)情況，可以涵蓋以下五個變量或者更多：灰分、水分、發(fā)熱量、粘結(jié)指數(shù)、硫分等指標(biāo)。第二是交付能力(合同兌現(xiàn)率)，可分為發(fā)運量、交貨情況、交貨數(shù)量、及時性等。第三是價格，即煤炭產(chǎn)品的價格合理與否兩個方面。第四是售后服務(wù)，煤炭產(chǎn)品交付使用后的活動，包括煤炭數(shù)量或者煤炭質(zhì)量方面的投訴賠付處理、解決顧客特殊售后協(xié)作要求等方面。第五是企業(yè)文化方面，在售前、售中、售后與用戶接觸過程中，用戶對企業(yè)本身及其人員的整體感受，可分為企業(yè)文化和員工印象兩個方面。第六是用戶特殊需求方面。對每一個指標(biāo)分為五級，賦予不同的分值：非常滿意(90-100分)、滿意(80-90分)、一般(60-80分)、不滿意(40-60分)、非常不滿意(40分以下)，各級指標(biāo)分值段包括下線。同時，要注意問題的內(nèi)容要具體、單一，避免難回答或者雙向問題。例如，當(dāng)調(diào)查該企業(yè)煤炭質(zhì)量情況時，就應(yīng)該把煤質(zhì)情況分解為灰分、水分、發(fā)熱量、粘結(jié)指數(shù)、硫分等幾個方面分別提出，這樣可以提高被調(diào)查者答題的準(zhǔn)確性，同時更加便于定量統(tǒng)計分析。在問題設(shè)計的同時，還需要考慮模型所占的權(quán)重，比如：煤炭產(chǎn)品的煤質(zhì)情況占60%，交付能力占10%，價格占10%，售后服務(wù)占10%，企業(yè)文化占10%。在完成上述內(nèi)容之后，還應(yīng)對每一個調(diào)查問題進(jìn)行編碼，并將相應(yīng)的調(diào)查項目通過代碼的形式表現(xiàn)出來，以便于將來運用相應(yīng)的統(tǒng)計處理軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。[2]

3.4 注重煤炭企業(yè)用戶的個體差異

煤炭企業(yè)用戶主要分為兩個大類，一類是冶金煤用戶，一類是動力煤用戶，他們對煤炭質(zhì)量的要求不盡相同，他們對煤炭的需求曲線也不同。特別是對于冶金企業(yè)來說，有一些企業(yè)可能涉及產(chǎn)品的特殊需要，對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量可能有特別的要求。這些用戶對于煤炭企業(yè)來說，有可能是潛在的、高附加值產(chǎn)品的用戶。通過調(diào)查問卷的開放式問題，從生產(chǎn)、加工等方面改進(jìn)方法和工藝，差異化管理，獲得雙贏。對于其他用戶，煤礦企業(yè)也應(yīng)該下功夫研究生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在完成這些調(diào)查的基礎(chǔ)之上，再對總的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以總結(jié)煤炭企業(yè)用戶滿意度狀況。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉 飛.高級統(tǒng)計師實務(wù)教程[M].西安：陜西人民出版社，2012:37-39.

[2] 張?zhí)锪?，周婧博，?玲.淺談?wù){(diào)查問卷的設(shè)計問題[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2013(3):243-244.