丁瓊

（福州市社會(huì)科學(xué)院，福建 福州　350007）

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，近年來(lái)中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量尤其是手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量飛速增長(zhǎng)?！敖刂?017年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的五分之一?！盵1]“互聯(lián)網(wǎng)+”的爆發(fā)式發(fā)展豐富了各類消費(fèi)平臺(tái)，也進(jìn)一步改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式被越來(lái)越多人接受。隨著互聯(lián)網(wǎng)和金融、商貿(mào)、物流、旅游等領(lǐng)域的深度融合，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買的商品和服務(wù)的品種越來(lái)越多，分布越來(lái)越廣，產(chǎn)生的糾紛也不斷增多。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）大數(shù)據(jù)顯示，2013-2016年，通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等投訴渠道受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴案件數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，其中2016年受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴案件數(shù)同比2015年增長(zhǎng)14.78%。[2]

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為類型分析

互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)十分龐大，有學(xué)者將互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)劃分為兩大類：一類是互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)市場(chǎng)，另一類是互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)。[3]本文所指的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)是互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)(即經(jīng)營(yíng)者借助互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)市場(chǎng)為消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)而建立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)市場(chǎng))。

和傳統(tǒng)的消費(fèi)模式相比，與“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的消費(fèi)模式相關(guān)的侵權(quán)行為往往體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)這一特性。根據(jù)行為的表現(xiàn)形式進(jìn)行區(qū)分，主要有以下幾種類型。

（一）泄露消費(fèi)者信息

平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，信息泄露問題是“2016年度全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”之一，占3.78%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的消費(fèi)者信息主要有兩類：一類是消費(fèi)者個(gè)人信息，包括姓名、地址、電話、身份證號(hào)、銀行卡等；另一類是消費(fèi)者的消費(fèi)信息，包括購(gòu)買商品名目、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買頻率等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中這些信息都存在被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。首先，在各類購(gòu)物、金融服務(wù)等網(wǎng)站上購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者往往被要求填寫自己的地址、電話，甚至是身份證號(hào)等個(gè)人信息，支付時(shí)還會(huì)留下銀行卡的相關(guān)信息并保存在網(wǎng)站服務(wù)器。一旦網(wǎng)站的數(shù)據(jù)安全工作不到位導(dǎo)致消費(fèi)者信息被盜，或者網(wǎng)站相關(guān)人員通過網(wǎng)站后臺(tái)獲取這些信息并擅自泄露給他人，都將給消費(fèi)者造成無(wú)法估量的損失。其次，由于一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的相互賬戶綁定，也可能導(dǎo)致一些侵犯消費(fèi)者隱私的表現(xiàn)。例如一些外賣應(yīng)用可與微信、QQ等社交平臺(tái)進(jìn)行賬戶綁定。雖然這個(gè)綁定過程往往要用戶進(jìn)行一些授權(quán)才能成功，但用戶對(duì)授權(quán)的后果往往并不清楚，只是認(rèn)為由社交平臺(tái)簡(jiǎn)單獲得昵稱、頭像等公開信息。實(shí)際上消費(fèi)者的社交平臺(tái)好友可能通過社交平臺(tái)獲知消費(fèi)者的消費(fèi)記錄和訂單評(píng)價(jià)等，從而使得消費(fèi)者信息在不經(jīng)意間外泄。

（二）隨意更改合同條款、終止合同

根據(jù)《合同法》，訂立合同的各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同也不例外。然而調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站平臺(tái)商家無(wú)視《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，隨意更改合同條款、終止合同，主要表現(xiàn)有：隨意縮短訂單有效期甚至未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自解除合同強(qiáng)行退款；事先未在購(gòu)買頁(yè)面申明商品數(shù)量限額，超額銷售訂單后卻以商品已售完為由不予接待持有可用訂單的消費(fèi)者，強(qiáng)行要求消費(fèi)者退款；未事先在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)和短信通知而在消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)時(shí)要求消費(fèi)者另行交納費(fèi)用等。

（三）提供虛假信息

消費(fèi)者享有公平交易權(quán)和商品知情權(quán)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)選購(gòu)商品和服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者不能實(shí)地看到商品實(shí)物，也不能親身體會(huì)服務(wù)質(zhì)量,只能通過一些圖片、文字等了解商品。因此，經(jīng)營(yíng)者提供的商品基本信息、銷售記錄、買家的訂單評(píng)價(jià)等信息，都是消費(fèi)者選購(gòu)商品的重要參考依據(jù)。但是，部分經(jīng)營(yíng)者通過虛假描述商品、夸大商品銷售數(shù)量、偽造買家好評(píng)等欺騙消費(fèi)者，顯然侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。甚至在社會(huì)上已經(jīng)出現(xiàn)一條完整的“刷單”產(chǎn)業(yè)鏈，從發(fā)布需求到墊付資金，從快遞作單到好評(píng)截圖，一應(yīng)盡全。

（四）不開具發(fā)票

發(fā)票既是稅務(wù)部門征稅的重要依據(jù)，也是消費(fèi)者消費(fèi)的重要憑證?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具?！薄毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也有相應(yīng)規(guī)定?？梢娤蛳M(fèi)者開具發(fā)票是所有經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。然而，許多經(jīng)營(yíng)者常常逃避了這項(xiàng)義務(wù)。這種情況在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)情形屢見不鮮，商家往往在消費(fèi)者要求開發(fā)票時(shí)拒絕開具，將該責(zé)任推給團(tuán)購(gòu)平臺(tái)。此外，許多大型購(gòu)物網(wǎng)站的駐站賣家也拒絕給消費(fèi)者開具發(fā)票。根據(jù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2012—2015年，連續(xù)四年“開具發(fā)票”問題都是消費(fèi)者投訴的主要問題之一。不開具發(fā)票的行為不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違反了國(guó)家的稅收制度。

（五）熟人生意的侵權(quán)

隨著微信、微博、QQ等社交軟件逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚纳缃还ぞ撸ヂ?lián)網(wǎng)社交平臺(tái)購(gòu)物也逐漸成為一種新興便捷的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式。這種經(jīng)營(yíng)模式的準(zhǔn)入門檻和經(jīng)營(yíng)成本都很低。經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入該領(lǐng)域從事交易活動(dòng)，不需要辦理相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也不需要大量的資金、人力投入，沒有專業(yè)技術(shù)能力的要求，也沒有囤貨壓倉(cāng)的后顧之憂，只需能夠使用相關(guān)社交軟件轉(zhuǎn)發(fā)上層代理的商品信息，就可以在自己的朋友圈發(fā)展自己的客戶群，進(jìn)行商品銷售。這種銷售方式利用的是各級(jí)代理商的自有人脈關(guān)系推廣商品和服務(wù)，而消費(fèi)者也往往是基于對(duì)熟人、朋友的信任進(jìn)行選購(gòu)。然而在此類平臺(tái)銷售的商品質(zhì)量缺乏監(jiān)管。這種以人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的購(gòu)物模式下的侵權(quán)行為，不僅侵犯了消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，對(duì)人際關(guān)系也是一種損害。

（六）其他方面的侵權(quán)

不論是傳統(tǒng)購(gòu)物模式還是“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的購(gòu)物模式，產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量問題都是影響消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)重要問題。然而，近年來(lái)發(fā)貨、物流、客服、退款、退貨等方面的基礎(chǔ)服務(wù)問題是消費(fèi)者投訴電商經(jīng)營(yíng)者的主要問題。此外，還有屢遭消費(fèi)者垢病的捆綁式消費(fèi)也是一項(xiàng)侵犯消費(fèi)者選擇商品自主權(quán)的重要表現(xiàn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

（一）法律規(guī)范不完善

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、開放性、無(wú)區(qū)域性，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在逐漸形成并向世人展示其巨大優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也產(chǎn)生了大量的法律問題。目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)可適用的法律法規(guī)主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等。雖然這些法律法規(guī)對(duì)消費(fèi)者權(quán)利和銷售者義務(wù)及相關(guān)的違法責(zé)任作出了相關(guān)規(guī)定，但大多數(shù)是對(duì)于所有交易領(lǐng)域的普遍性規(guī)定，而專門針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域的法律規(guī)范較少。雖然有2014年施行的專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，但這只是國(guó)家工商行政管理總局制定的部門規(guī)章，仍然缺乏權(quán)威性的、綜合性的規(guī)范性法律文件。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的立法進(jìn)程啟動(dòng)近四年，仍未完成。

（二）侵權(quán)主體難確定

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性的特性使得侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主體具有不特定性、多元性和廣泛性。首先，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下，經(jīng)營(yíng)者多使用昵稱，其在網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面提供的一般只是所售商品或服務(wù)的一般性描述，沒有經(jīng)營(yíng)者姓名、身份、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等相關(guān)信息，即使經(jīng)營(yíng)者提供了相關(guān)信息，消費(fèi)者也很難確定其真實(shí)性。一旦通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買商品或服務(wù)被侵權(quán)時(shí)，侵權(quán)商家的具體信息只能依賴網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供，否則消費(fèi)者難以獲知。其次，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式下，連接起來(lái)的不僅有商家和消費(fèi)者，還有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供平臺(tái)、支付平臺(tái)、物流，以及返利網(wǎng)站、保險(xiǎn)等延伸服務(wù)。每個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者都可能成為侵權(quán)主體。再次，在消費(fèi)者信息被泄露等侵權(quán)情形，由于消費(fèi)者往往在多家網(wǎng)站注冊(cè)向多個(gè)經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買商品或服務(wù)，再加上多個(gè)環(huán)節(jié)都能獲取消費(fèi)者信息，因此難以查找侵權(quán)行為實(shí)施者。

（三）管轄法院難確定

我國(guó)《民事訴訟法》第二十四條規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地人民法院管轄?！钡诙藯l規(guī)定：“因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。”在傳統(tǒng)商品交易中，被告住所地、合同履行地和侵權(quán)行為地相對(duì)比較容易確認(rèn)。而因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引發(fā)的糾紛，除了有侵權(quán)結(jié)果的可選擇侵權(quán)結(jié)果所在地法院管轄外，其余情形的管轄法院卻很難確認(rèn)，原因主要有兩個(gè)：一是被告住所地確認(rèn)難，這主要是由侵權(quán)主體難確定導(dǎo)致；二是履行地確認(rèn)難。因?yàn)橐恍╇娮咏灰淄⒉淮嬖谶\(yùn)送實(shí)物的環(huán)節(jié)，賣方只需直接將商品發(fā)送到買方的電子郵箱或其他可接收電子信息的應(yīng)用程序中，這種情形使實(shí)際履行地的確認(rèn)存在爭(zhēng)議。

（四）舉證難

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下，消費(fèi)者和商品、服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物其他環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者均沒有面對(duì)面的直接接觸。一旦產(chǎn)生糾紛，負(fù)有舉證責(zé)任的消費(fèi)者就不得不從網(wǎng)絡(luò)上調(diào)取這些數(shù)據(jù)憑證。而與具有固定性的普通物證、書證相比，電子證據(jù)具有無(wú)形性、多樣性、不可再生性等特征，容易被篡改、破壞或毀滅，因此，收集和固定的難度都較高。因此除非消費(fèi)者有預(yù)見性地事先截屏保留證據(jù)，否則一旦經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)站后臺(tái)修改數(shù)據(jù)，消費(fèi)者舉證則十分困難，維權(quán)難度加大。

（五）對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管難度大

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式中，違法行為隱蔽性強(qiáng)，對(duì)行政監(jiān)管部門的監(jiān)管全面性、監(jiān)管人員的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)專業(yè)性等都提出了新的要求，加大了監(jiān)管的難度。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是建立檔案難。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入門檻低，許多經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)過工商行政主管部門登記，而工商部門不能直接從平臺(tái)服務(wù)商處獲取網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)據(jù)，這都給行政監(jiān)管部門的建檔造成極大困難。二是調(diào)查取證難。由于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的紛繁復(fù)雜卻又可修改，行政監(jiān)管部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)行為的違法事實(shí)調(diào)查取證及證據(jù)鎖定存在困難，如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不配合提供相應(yīng)證據(jù)或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自身就存在侵權(quán)行為，則難以確保證據(jù)的真實(shí)性、完整性和有效性。三是處罰執(zhí)行難。一方面，違法行為當(dāng)事人往往沒有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，導(dǎo)致行政監(jiān)管部門執(zhí)行相對(duì)困難；另一方面，一旦被確認(rèn)違法，當(dāng)事人只要換個(gè)用戶名或換個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就可以重起爐灶，從而導(dǎo)致其輕易逃避行政監(jiān)管部門的處罰，違法成本明顯偏低。

三、進(jìn)一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的途徑

（一）進(jìn)一步健全網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系

1.盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》?！峨娮由虅?wù)法》自2013年12月7日啟動(dòng)立法進(jìn)程，迄今已近四年。2016年12月19日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二十五次會(huì)議初次審議了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法(草案)》。建議在總結(jié)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外的一些成功經(jīng)驗(yàn)，加快修改完善《電子商務(wù)法(草案)》，盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》，規(guī)范網(wǎng)店主體工商登記、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)以及電子商務(wù)的監(jiān)督管理，提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者違法成本等。

2.進(jìn)一步完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的配套規(guī)章。2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中涉及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物的條款主要有三條，規(guī)定了消費(fèi)者的七天反悔權(quán)、商家的信息披露義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的信息披露義務(wù)和責(zé)任等。相較于網(wǎng)絡(luò)交易的復(fù)雜性，這些條款仍顯單薄，缺乏可操作性。應(yīng)適時(shí)研究出臺(tái)配套規(guī)章，進(jìn)一步細(xì)化可操作性的條款。例如理清網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式中各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，將網(wǎng)購(gòu)商品銷售者、服務(wù)者、發(fā)貨者、配送者等均納入經(jīng)營(yíng)主體范圍，并明確其相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)；制定有利于消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)?、換貨的配套實(shí)施規(guī)范，完善退換貨制度；細(xì)化對(duì)網(wǎng)購(gòu)中網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等責(zé)任主體連帶責(zé)任的具體主張辦法，完善消費(fèi)者權(quán)益實(shí)現(xiàn)機(jī)制；規(guī)范網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為，明確因網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者原因引起的自身或他人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)行為的責(zé)任等。

3.研究出臺(tái)相關(guān)司法解釋。研究出臺(tái)相關(guān)司法解釋，通過確定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者所在地專屬管轄原則等途徑降低消費(fèi)者維權(quán)難度和維權(quán)成本，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）進(jìn)一步完善監(jiān)管體系

1.繼續(xù)建設(shè)和完善全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)。繼續(xù)和相關(guān)高新科技企業(yè)合作，建設(shè)和完善全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)。依托該系統(tǒng)，加強(qiáng)和各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，提高準(zhǔn)入門檻，對(duì)商家資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核把關(guān)，從源頭防控，保證商家資質(zhì)和商品質(zhì)量；建立政府與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的雙向、全程監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家實(shí)際運(yùn)營(yíng)的全程全面管理，及時(shí)制止不良經(jīng)營(yíng)行為，刪除違法商品信息，加大處罰力度；建立賣家信譽(yù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，定期向消費(fèi)者曝光“差評(píng)賣家”、推薦“誠(chéng)信賣家”，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)銷售“黑名單”，為消費(fèi)者選擇商品和服務(wù)提供客觀真實(shí)的依據(jù)。

2．建立各部門聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制。相較傳統(tǒng)交易模式，網(wǎng)絡(luò)交易空間分散，主體龐大，信息更新迅速，對(duì)監(jiān)管部門的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要求高。但是，不能因此而使網(wǎng)絡(luò)交易成為監(jiān)管“真空”。工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)，合理分工，把網(wǎng)絡(luò)銷售納入各部門的日常監(jiān)管體系，加大執(zhí)法檢查的頻度和力度，依法對(duì)實(shí)施違法行為的商家和電商交易平臺(tái)連帶追責(zé)，最大限度維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在具體管轄上，依據(jù)屬地管轄原則，以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者所在地的工商部門為主，建立工商、信息、公安、通信等相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)管理的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格執(zhí)法。

（三）重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織作用的充分發(fā)揮

充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的作用。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條規(guī)定：“對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟”。明確了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益訴訟主體地位。但是自新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織提起的公益訴訟為數(shù)不多，且多為制止性訴訟，消費(fèi)者并未獲得實(shí)質(zhì)性賠償。因此，需進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式中消費(fèi)者的維權(quán)提供更為強(qiáng)有力的保障。

（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛處理機(jī)制

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易量爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，隨之產(chǎn)生的民事糾紛也日益增多。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、無(wú)地域性、金額普遍較小等特點(diǎn)，要合理有效地解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的民事糾紛，除了需要常規(guī)的訴訟機(jī)制的有效救濟(jì)外，更多地還要依賴協(xié)商、調(diào)解、仲裁以及在線糾紛解決機(jī)制(ODR)等非訟機(jī)制的銜接配合。尤其是在線糾紛解決機(jī)制可以有效回避網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛管轄權(quán)界定、證據(jù)有效性等方面的難題，具有成本低廉、方便快捷、靈活高效等優(yōu)勢(shì)，當(dāng)事人足不出戶就可以通過該機(jī)制解決糾紛，維護(hù)自身合法權(quán)益。在國(guó)外在線糾紛解決機(jī)制發(fā)展已頗具規(guī)模，但在我國(guó)依然處于初步階段，還未能與其他糾紛解決手段形成有效配合銜接。因此，要通過政企合作，建立完善在線糾紛解決機(jī)制，促進(jìn)訴訟糾紛解決機(jī)制與非訟糾紛解決機(jī)制的分流互補(bǔ)、有效銜接，最終形成良性互動(dòng)的多元化的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物民事糾紛解決機(jī)制體系。

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