郭志杰，李 顯，龔 杰

(1.中國疾病預(yù)防控制中心寄生蟲病預(yù)防控制所，上海 200025；2.上海市健康與衛(wèi)生發(fā)展研究中心，上海 200020)

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平日益提高，對健康的需求持續(xù)增加，促進(jìn)了疾控事業(yè)的飛速發(fā)展，疾控機構(gòu)的各項能力獲得了長足的發(fā)展與進(jìn)步，同時在新形式下也面臨著更大的挑戰(zhàn)與更高的要求。疾控后勤部門作為疾控機構(gòu)重要的組成部分，是保障工作運轉(zhuǎn)和事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。而且在社會競爭日益突出的形勢下，如果沒有健全的后勤管理機制，在很大程度上會造成疾控機構(gòu)發(fā)展中內(nèi)盤不穩(wěn)的情況[1]。因此，探討在新形勢下如何更有效地開展后勤保障工作以滿足疾控一線的需求，更好地為現(xiàn)代疾控發(fā)展服務(wù)，是擺在疾控后勤工作者面前的一個需要思考的實際問題。本文以某疾控機構(gòu)后勤保障工作為例，通過現(xiàn)狀分析，結(jié)合實際查找改進(jìn)項，對后勤保障工作的發(fā)展提供參考。

某疾控機構(gòu)成立于1951年，目前是某類人畜共患疾病國家級預(yù)防控制專業(yè)機構(gòu)，主要職責(zé)是組織開展該類疾病的疫情監(jiān)測、防治工作技術(shù)指導(dǎo)以及突發(fā)疫情的應(yīng)急處理?，F(xiàn)負(fù)責(zé)后勤保障的部門是后勤服務(wù)處，于1995年由條件處與設(shè)備處合并而成。

1 后勤保障工作現(xiàn)狀

1.1 后勤保障工作主要職責(zé)

保障是后勤工作的根本出發(fā)點，主要體現(xiàn)在三個方面：一是為了本單位疾控事業(yè)的發(fā)展提供必要的物質(zhì)保障和基礎(chǔ)規(guī)劃；二是為保證單位日常工作的順利進(jìn)行，提供相應(yīng)的后勤保障；三是為全體職工提供服務(wù)，營造良好的工作條件與環(huán)境。

1.2 后勤保障服務(wù)模式與內(nèi)容

目前后勤保障的服務(wù)模式與內(nèi)容主要有以下三類：一是由后勤服務(wù)處職工承擔(dān)并實施完成的工作，包括公用基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃，儀器設(shè)備和試劑采購，會議硬件設(shè)備保障，危險品管理，節(jié)能減排、成本核算，固定資產(chǎn)管理，住房補貼審核發(fā)放等。二是由后勤服務(wù)處職工承擔(dān)與外包員工共同協(xié)助完成的工作，包括公用基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、水電煤使用保障、會場布置等。三是根據(jù)與外包公司簽訂的合同實施的相關(guān)工作，由后勤服務(wù)處進(jìn)行監(jiān)督管理，如基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、工作餐保障、綠化保潔等。

1.3 后勤保障工作人員情況

后勤服務(wù)處現(xiàn)有工作人員18人，其中在職職工7人(管理崗6人，工勤崗1人)，管理崗學(xué)歷均為大學(xué)本科。外包員工11人(占總?cè)藬?shù)的61.1%)，其中在職職工的平均年齡為34歲，外包員工的平均年齡為49歲，外包員工學(xué)歷基本為初高中及中專職校類。

1.4 后勤保障工作平臺

目前主要工作平臺有以下幾個：①通過政府采購平臺進(jìn)行儀器設(shè)備和試劑采購；②采用行政事業(yè)單位資產(chǎn)管理軟件平臺開展固定資產(chǎn)管理相關(guān)工作；③通過電話和手機平臺實現(xiàn)報修項目的審查及管理；④通過人力“網(wǎng)格化”巡視平臺進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施檢查維護(hù)以及水電煤使用保障；⑤通過單位的OA系統(tǒng)平臺進(jìn)行部分工作申報；⑥使用office辦公軟件處理相關(guān)工作。

2 目前后勤保障工作SWOT分析

2.1 外部環(huán)境分析

2.1.1 機遇

疾控中心作為我國醫(yī)療事業(yè)的重要組成部分，對于促進(jìn)人民健康、維護(hù)社會穩(wěn)定、保障國家安全具有重要的作用和意義[2]。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人員流動的增加，新發(fā)傳染病的不斷出現(xiàn)，以及各種慢性非傳染性疾病對人類威脅的增強，加之政府以人為本執(zhí)政理念的突出，疾控工作得到了空前的重視[3]。全國衛(wèi)生與健康大會的召開，發(fā)布了“健康中國2030”規(guī)劃綱要，明確了今后15年健康中國建設(shè)要以改革創(chuàng)新為動力，預(yù)防為主，中西醫(yī)并重，將健康融入所有政策，人民共建共享的衛(wèi)生與健康的總體戰(zhàn)略，以提高人民健康水平為核心。其突出強調(diào)的重點之一就是預(yù)防為主、關(guān)口前移，推行健康生活方式，減少疾病發(fā)生，促進(jìn)資源下沉，實現(xiàn)可負(fù)擔(dān)、可持續(xù)的發(fā)展[4]。從長遠(yuǎn)看，隨著國家“一帶一路”戰(zhàn)略的提出，與沿線國家開展衛(wèi)生合作，同時加強南南合作以及落實中非公共衛(wèi)生合作計劃等一系列在全球公共衛(wèi)生領(lǐng)域合作的開展，必將加大對疾病預(yù)防控制方面的重視程度和持續(xù)投入力度，從而促進(jìn)我國疾控事業(yè)得到有效和長足的發(fā)展。后勤保障作為疾控事業(yè)發(fā)展的重要組成部分也將會有更廣闊的發(fā)展空間。

2.1.2 差距

就現(xiàn)階段而言，我國的疾控中心過度地強調(diào)相關(guān)物資的保障供給工作，而忽視了物資成本與使用效率對整個疾控中心的重要作用，導(dǎo)致了財政部門每年需要花費大量的財力與物力為疾控中心的后勤管理部門提供資源，在導(dǎo)致了相關(guān)資源嚴(yán)重浪費的同時，也使得部分后勤管理人員在工作中產(chǎn)生了惰性，且毫無成本控制的觀念，不僅使后勤部門的管理工作失去了前瞻性，而且使財政部門的投入失去了計劃性，嚴(yán)重阻礙了我國醫(yī)療事業(yè)的整體發(fā)展[2]。

隨著我國“健康中國2030”規(guī)劃綱要的提出以及面向全球的多方合作不斷加強，疾控事業(yè)必將迎來新的高速發(fā)展期，從而對后勤保障工作提出了更高的要求。因此精細(xì)化管理將會成為后勤管理發(fā)展大方向，而對現(xiàn)有管理模式的創(chuàng)新與傳統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變勢在必行。然而，后勤工作者思想意識的靜態(tài)狹隘性與工作現(xiàn)狀的動態(tài)多樣性的矛盾，是制約后勤工作發(fā)展的絆腳石[5]。

2.2 內(nèi)部環(huán)境分析

2.2.1 優(yōu)勢

一是機構(gòu)對于后勤團(tuán)隊建設(shè)的重視程度較高，對于在后勤保障工作中起主要作用的管理崗人員配置均為本科學(xué)歷，平均年齡為34歲，說明了機構(gòu)希望通過打造一支年輕化、知識化的團(tuán)隊來更好地為疾控一線提供服務(wù)，提升后勤保障的質(zhì)量。

二是建立了一套較完善的日常工作管理機制，通過對各項保障工作的細(xì)致梳理，基本做到規(guī)范化、流程化。加強職工的崗位培訓(xùn)，認(rèn)真切實地落實安全生產(chǎn)措施。積極組織食堂、水電、庫房、毒品管理、電梯管理等人員參加由專業(yè)機構(gòu)組織的崗位技能培訓(xùn)和健康檢查，做到崗位工作人員持證上崗。通過制定甘特圖，按照每周、每月、每季度、每半年和每年進(jìn)行分類管理和標(biāo)注并明確分管責(zé)任人，做到崗位明確、責(zé)任到人，使每個崗位工作人員對各自的工作做到心中有數(shù)。

三是大力推進(jìn)社會化進(jìn)程。通過對部分保障工作的社會化，減少了后勤人員的編制，同時沒有明顯增加費用支出，但提高了后勤保障的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步達(dá)到了科學(xué)有效的管理。

2.2.2 劣勢

一是信息化管理方式應(yīng)用較少。信息是決策的基礎(chǔ)，決策的依據(jù)，沒有信息或信息不靈、信息不準(zhǔn)、信息不全，或者不善于對信息篩選、拓展，對于決策不利甚至?xí)?dǎo)致決策的失誤[6]。而電話報修存在記錄、統(tǒng)計工作量大，后期反饋、評價實現(xiàn)困難，無法實現(xiàn)高效地管理和工作人員績效考核等功能[7]。目前除采購與固定資產(chǎn)按照國家規(guī)定的信息平臺工作外，其余工作基本通過office辦公軟件進(jìn)行處理，無法有效地做到信息化集成與反饋，也缺乏后勤信息化管理機制。

二是隨著疾控事業(yè)的發(fā)展，疾控應(yīng)急任務(wù)日益頻繁，對于應(yīng)急保障的各方面要求也越來越高，因此需進(jìn)一步與疾控一線加強溝通，從而通過建立健全科學(xué)便捷的保障機制來提高疾控應(yīng)急保障工作的能力。

三是后勤管理人員的學(xué)歷雖然都是大學(xué)本科，但都不是后勤管理專業(yè)，因此在實際工作中需要通過一定時間的學(xué)習(xí)和磨合后才能逐步適應(yīng)管理崗位，而要形成管理理念與思維創(chuàng)新則需要更長的周期和更專業(yè)的知識，所以就需要進(jìn)一步地加強后勤管理專業(yè)知識經(jīng)驗的培訓(xùn)與交流。同時，相比業(yè)務(wù)科室，后勤人員專業(yè)培訓(xùn)頻率較低，缺乏系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與再教育，后勤服務(wù)意識始終得不到加強，這就是后勤業(yè)務(wù)水平無法提高的重要原因之一[8]。

四是由于外包公司的員工文化程度不高，素質(zhì)良莠不齊，因此在實際工作中人員流動頻繁，從而對工作崗位無法形成長效化管理，且外包班組凝聚力不強。

3 建議

通過對該機構(gòu)后勤保障工作的現(xiàn)狀調(diào)查和SWOT分析，綜合精細(xì)化管理目標(biāo)提出了以下建議。

3.1 加強后勤保障信息化建設(shè)

3.1.1 建設(shè)目的

隨著社會及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，疾控機構(gòu)對新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用逐漸增多，這就要求在工作方式方法上要不斷創(chuàng)新[9]。疾控機構(gòu)信息化建設(shè)的主要目的是將零散、分散和孤立的信息經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化處理匯總后錄入信息平臺(信息庫)以便于及時協(xié)調(diào)、反饋、提取、分析和交換。從而將管理人員從被動繁瑣的日常工作中解脫出來，站在全局的角度，利用科學(xué)合理的方式來處理各項事務(wù)，提高工作效率，提升服務(wù)滿意度，為后勤和疾控一線的發(fā)展提供科學(xué)決策的依據(jù)與動力。

3.1.2 建設(shè)內(nèi)容

隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，大部分單位有一個局域網(wǎng)與因特網(wǎng)連接，在單位和系統(tǒng)中應(yīng)用計算機開展工作已成為現(xiàn)實，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來越廣泛的情況下，疾病預(yù)防控制中心的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，能為開展信息化后勤管理提供一個新的平臺，利用網(wǎng)絡(luò)實施后勤管理工作[1]，主要有以下4個模塊內(nèi)容：①監(jiān)測維護(hù)模塊。通過數(shù)字化信息技術(shù)對水、電的使用情況進(jìn)行實時監(jiān)測，從而對異常狀況和消耗進(jìn)行快速判斷處理；對集中擺放的超低溫冰箱及其他大型用電儀器設(shè)備和擺放房間進(jìn)行被動監(jiān)測，出現(xiàn)故障時能及時響應(yīng)，避免造成設(shè)備和線路損壞；對公共基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)信息能定期生成維護(hù)任務(wù)并進(jìn)行提醒，對定期維護(hù)與非定期維護(hù)都形成記錄，方便查閱和對比，以此降低公共基礎(chǔ)設(shè)施的劣化度，節(jié)省資金，保障日常工作運轉(zhuǎn)。②維報處理模塊。主要面對職工公共基礎(chǔ)設(shè)施保障，分為服務(wù)對象報修與管理維護(hù)人員處理兩方面。在服務(wù)對象報修方面，應(yīng)通過信息化建設(shè)，開發(fā)報修管理的網(wǎng)頁界面和手機平臺界面，以電腦和智能手機為工具進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維修直報，同時保留電話報修功能，以不同渠道方便職工進(jìn)行報修。在管理維護(hù)人員處理方面，后勤管理人員接到報修信息后，根據(jù)信息內(nèi)容，結(jié)合實際情況通知相關(guān)維修人員赴現(xiàn)場進(jìn)行維修處理，維修結(jié)束后在電腦或手機界面確認(rèn)并填寫維修人工材料費用信息，對現(xiàn)場無法處理的通過手機界面進(jìn)行信息反饋，交由后勤管理人員開展后續(xù)處理。在日常保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)公共基礎(chǔ)設(shè)施故障的，保養(yǎng)人員通過電腦或手機界面進(jìn)行報修，后勤管理人員根據(jù)報修信息進(jìn)行相應(yīng)處理。③物資儲備模塊。通過數(shù)字化信息技術(shù)對庫存后勤日常維護(hù)物資(如電線、電纜、三角閥、水龍頭、照明燈具等)進(jìn)行種類數(shù)量的登記和儲存，對整個維修過程中所消耗物資的數(shù)量進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，方便核算、回溯、分析和及時補充。對庫存的其他物資(如防臺防汛、疾控應(yīng)急等物資)也根據(jù)種類數(shù)量使用年限進(jìn)行分類登記、儲存和消耗統(tǒng)計，方便補充，做到有力保障。④評價建議模塊。在后勤信息化平臺上，管理人員和服務(wù)對象根據(jù)到達(dá)及時、完成質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面對維修人員進(jìn)行量化評價，對每次評價結(jié)果進(jìn)行記錄、儲存。同時，管理人員和服務(wù)對象也可在平臺上進(jìn)行交流和建議。通過信息的雙向溝通，從而能更有效地分析服務(wù)保障過程中存在的問題，積極進(jìn)行改進(jìn)，提高后勤保障工作質(zhì)量。

3.1.3 制定后勤保障信息化管理制度

疾控后勤保障工作信息化管理是一項新的管理應(yīng)用技術(shù)，在實施的過程中就應(yīng)當(dāng)制定和健全信息工作管理，通過交流、互動、公開、透明的機制來保證信息化管理模式的逐步落實和順利實施。對于與人密切相關(guān)的后勤管理來說，相對完善的管理制度不僅能夠加快信息化的落實步伐，還可大幅提升管理的效率，從而使員工能夠盡快適應(yīng)新的管理模式，并積極主動地參與到后勤服務(wù)信息化的創(chuàng)新管理當(dāng)中[10]。

3.2 提升后勤人員素質(zhì)，完善激勵機制

未來疾控事業(yè)的高速發(fā)展必將要求后勤的高素質(zhì)的人才隊伍，而隨著后勤理論的不斷更新，信息化的逐漸普及運用以及服務(wù)對象和環(huán)境的變化也對個人素質(zhì)提出了更高的要求。因此，要針對現(xiàn)有管理人員有學(xué)歷但缺乏專業(yè)知識和觀念的問題，首先就要加強思想觀念教育，在不斷熟悉工作崗位的各項制度、流程、方案的同時要鼓勵多接觸、了解和學(xué)習(xí)時下流行的后勤管理理念和模式，轉(zhuǎn)變觀念，尋找差距。其次，要多學(xué)習(xí)相關(guān)國家衛(wèi)生制度、疾控條例和疾控工作常識，與服務(wù)對象和部門經(jīng)常溝通聯(lián)系，了解和熟悉其工作中的實際需求和疾控現(xiàn)場的真實情況，做到理論聯(lián)系實際，提升綜合素質(zhì)。最后，單位和后勤部門要積極組織和大力支持后勤職工參加各類職業(yè)知識技能學(xué)習(xí)，定期組織參加各種專業(yè)培訓(xùn)班，不定期組織參觀學(xué)習(xí)進(jìn)修，通過營造良好的學(xué)習(xí)和討論氛圍在提升個人素質(zhì)的同時也加強了團(tuán)隊凝聚力和向心力。

在后勤保障工作中，要以人為本發(fā)揮好管理人員的主體作用，關(guān)鍵在于完善激勵機制。在管理過程中要善于觀察和發(fā)現(xiàn)每個管理人員的優(yōu)點與長處，了解其價值取向，從而搭建一個施展其才能，實現(xiàn)其自身價值的工作平臺。通過合理的物質(zhì)和精神激勵，充分激發(fā)管理人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，更好地做好后勤保障工作。

3.3 提高應(yīng)急保障能力

在發(fā)生公共衛(wèi)生應(yīng)急事件時，快速及時的后勤保障顯得尤為重要，因此在日常工作中除了加強疾控理論學(xué)習(xí)和與疾控一線的溝通聯(lián)系外，還要做好以下幾方面的準(zhǔn)備：①完善疾控應(yīng)急物資儲備。要注意收集災(zāi)害多發(fā)地區(qū)的現(xiàn)場信息和總結(jié)以往疾控應(yīng)急任務(wù)中突出的后勤保障問題，主動根據(jù)實際情況進(jìn)行物資準(zhǔn)備，特別是疾控個人和集體裝備，包括速干貼身衣物、保暖防水衣褲、速食食品、手電筒、衛(wèi)星電話、睡袋、帳篷等，在接到應(yīng)急任務(wù)后能快速領(lǐng)取，及時出發(fā)。②疾控應(yīng)急試劑藥品輪儲。在以往疾控應(yīng)急任務(wù)中，需要帶至現(xiàn)場使用的試劑藥品往往都是緊急從各業(yè)務(wù)科室中調(diào)取，費時耗力。因此，后勤保障工作中要作好疾控應(yīng)急試劑藥品儲備，同時根據(jù)試劑藥品的使用年限進(jìn)行及時更新，保證第一時間內(nèi)能拿得出、用得上。③做好疾控應(yīng)急準(zhǔn)備。在疾控應(yīng)急任務(wù)中，后勤管理人員也起到重要的保障作用，無論是疾控應(yīng)急物資的補充發(fā)放還是疾控應(yīng)急現(xiàn)場的后勤保障建設(shè)，都需要能熟悉流程、快速開展。因此后勤管理人員還要多與其他部門進(jìn)行溝通，將聯(lián)動應(yīng)急工作機制進(jìn)行有效聯(lián)合，使其在應(yīng)對突發(fā)事件時能做到規(guī)范有效的處理[11]。

3.4 進(jìn)一步優(yōu)化社會化管理

在目前的疾控后勤保障工作中，社會化服務(wù)的作用日益顯現(xiàn)，但也暴露出了不少問題，因此要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化，主要有以下3方面內(nèi)容：①提升外包員工的素質(zhì)。針對外包員工普遍年齡較大、學(xué)歷較低的特點，應(yīng)與外包公司加強溝通，指導(dǎo)其根據(jù)實際情況制定和完善各員工的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)與流程以及突發(fā)狀況的處理。以此為基礎(chǔ)強化專業(yè)培訓(xùn)，從而提升每個員工的工作素質(zhì)，同時要加強職業(yè)道德教育，培養(yǎng)慎獨精神和崗位使命感。②加強對外包工作的監(jiān)督管理。在后勤保障信息化建設(shè)中，應(yīng)對外包員工基于其他科室發(fā)出的服務(wù)需求與基于合同范圍內(nèi)的服務(wù)需求均進(jìn)行記錄，便于工作量統(tǒng)計與成本核算。同時對部分外包工作采取量化評價的方式進(jìn)行管理，并與日常巡查、不定期抽查等監(jiān)管方法相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時限期整改并進(jìn)行追蹤，從而提高服務(wù)質(zhì)量與滿意度。③要改變“我出錢，你出力”的“主仆”思想觀念，而是將外包公司作為后勤保障工作中的重要組成部分進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，一起構(gòu)建以人為本的管理理念。通過不斷更新服務(wù)意識，倡導(dǎo)外包員工從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的意識轉(zhuǎn)變。同時應(yīng)加大外包員工的福利待遇，增加其對公司和單位的歸屬感與認(rèn)同感，從而穩(wěn)定員工隊伍提升群體凝聚力，更好地為疾控后勤保障工作的發(fā)展助力。

總之，目前疾控后勤保障工作必須順應(yīng)精細(xì)化管理的發(fā)展趨勢。而精細(xì)化管理則需立足于觀念的形成、技術(shù)的更新、信息的精確、細(xì)節(jié)的完善、文化的構(gòu)建、人員的配合等多方面因素的綜合才能得以實現(xiàn)。因此需要整個后勤服務(wù)處員工們夯實基礎(chǔ)、齊心協(xié)力、開拓進(jìn)取，為推進(jìn)疾控事業(yè)的發(fā)展提供更科學(xué)、全面和細(xì)致的保障。

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