●張 紅

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出，要在2020年基本實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，教育現(xiàn)代化必然包含高校后勤管理現(xiàn)代化，要求后勤管理人員專業(yè)化，即不僅具備后勤行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，還需具備管理者的組織、培訓(xùn)、溝通、協(xié)調(diào)素質(zhì)。語(yǔ)言是以語(yǔ)音為物質(zhì)外殼、以語(yǔ)義為思想內(nèi)容、以詞匯為建筑材料、以語(yǔ)法為結(jié)構(gòu)規(guī)律所構(gòu)成的體系。它是人們思維的工具和思想的直接體現(xiàn)，同時(shí)也是人類最重要的交際工具。具有親和力的語(yǔ)言就像一條紐帶，能把后勤管理人員同學(xué)校師生員工緊密聯(lián)系在一起，這是親近服務(wù)對(duì)象的第一步。筆者認(rèn)為，從以下方面加強(qiáng)高校后勤管理人員語(yǔ)言藝術(shù)方面的能力培養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)的提升，可對(duì)開(kāi)展實(shí)際工作起到事半功倍的效果。

第一，掌握因勢(shì)利導(dǎo)的語(yǔ)言藝術(shù)，促進(jìn)矛盾化解、平等交流。語(yǔ)言有著巨大的魅力，貼心的話語(yǔ)溫暖人心，能使一個(gè)火冒三丈的人很快“滅火”；而生活中許多矛盾的產(chǎn)生，往往就是因?yàn)橐痪湓?、一個(gè)詞用得不合適。高校后勤管理人員天天與師生員工打交道，免不了因?yàn)檎Z(yǔ)言問(wèn)題產(chǎn)生矛盾。這時(shí)如果能注意語(yǔ)言表達(dá)，保持足夠的耐心和婉轉(zhuǎn)的表達(dá)語(yǔ)氣，就能讓當(dāng)事人感受到一個(gè)平等、良好的溝通氛圍，就能緩解原本緊張的矛盾，從而利于問(wèn)題的妥善解決。反之，如果面對(duì)問(wèn)題意氣用事，使用剛性的、過(guò)激的語(yǔ)言，那樣只能讓工作效果適得其反，激化矛盾。因此在與服務(wù)對(duì)象的溝通過(guò)程中，后勤管理人員應(yīng)該注意掌握對(duì)方的心理變化，仔細(xì)觀察對(duì)方的神情，綜合運(yùn)用提問(wèn)式語(yǔ)言、解釋式語(yǔ)言、商量式語(yǔ)言、參照式語(yǔ)言、婉轉(zhuǎn)式語(yǔ)言來(lái)拉近雙方思想，轉(zhuǎn)換對(duì)立心態(tài)，同時(shí)注意掌握談話進(jìn)度和節(jié)奏，從而逐步獲取對(duì)方的理解，因勢(shì)利導(dǎo)地去化解對(duì)方的逆反心理，促進(jìn)工作目標(biāo)的達(dá)成。

第二，使用語(yǔ)言技巧，營(yíng)造寬松和諧的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)是后勤工作的宗旨和核心。服務(wù)環(huán)境不僅僅指硬件環(huán)境或物質(zhì)環(huán)境，更重要的還包括“軟件環(huán)境”，即服務(wù)環(huán)境的文化特點(diǎn)和精神面貌，此時(shí)語(yǔ)言藝術(shù)同樣能夠發(fā)揮積極的作用。口語(yǔ)是“有韻律的文字”，以文字內(nèi)容為根基，以語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)為態(tài)度?？谡Z(yǔ)中的禮貌用詞體現(xiàn)著對(duì)交流對(duì)象的尊重，從而利于拉近雙方的情感。因此，后勤服務(wù)人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要力爭(zhēng)做到語(yǔ)氣溫馨、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)音低婉。忌用命令、指責(zé)的口氣，而代之以商量、善意的口吻，以理服人，以禮讓人，從而讓服務(wù)對(duì)象發(fā)自內(nèi)心地接受意見(jiàn)，配合工作大局。更進(jìn)一步的是，如果在注重口語(yǔ)表達(dá)的同時(shí)配合得體的“體語(yǔ)”，就能更加有助于實(shí)現(xiàn)人際間的通暢交流和溝通，從而更好地實(shí)現(xiàn)互幫互助。

第三，巧用“服務(wù)用語(yǔ)”，傳承優(yōu)秀精神文明成果。普希金說(shuō)：“用語(yǔ)言去把人們的心靈點(diǎn)亮!”高校后勤服務(wù)工作也需要注重用語(yǔ)言去啟動(dòng)學(xué)生求知的心扉、點(diǎn)燃學(xué)生心靈的火花、撥動(dòng)年輕人青春的琴弦，同時(shí)要體現(xiàn)生活與情感的美，體現(xiàn)教育、服務(wù)、管理的魅力?！胺?wù)用語(yǔ)”代表著管理與服務(wù)的水平，體現(xiàn)著服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。美國(guó)一家機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室墻壁上掛著一幅標(biāo)語(yǔ)：“謝謝您不在這里吸煙！”它沒(méi)有使用“禁止”這類強(qiáng)制性的詞匯，而采用了委婉的表達(dá)——“謝謝”，在突顯對(duì)人的尊重、謙恭和服務(wù)理念的同時(shí)，又巧妙地將道德要求蘊(yùn)含其中。以此為代表，國(guó)外許多公共服務(wù)場(chǎng)館在管理中非常講究文明用語(yǔ)的使用。簡(jiǎn)單的一句話、一個(gè)行為，卻讓人立即感受到了一份關(guān)愛(ài)，奠定了彼此和諧的初始印象，也拉近了雙方的思想距離。在高校后勤管理區(qū)域范圍內(nèi)，此類公共服務(wù)性場(chǎng)所眾多，如能在管理工作中恰當(dāng)巧妙地運(yùn)用一些文明服務(wù)用語(yǔ)，不僅有利于開(kāi)展工作，而且傳播了優(yōu)秀精神文明成果，從而發(fā)揮出營(yíng)造文明和諧的服務(wù)環(huán)境的作用。