（復(fù)旦大學(xué) 上海 200433）

一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的涵義及特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的涵義。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是輿論危機(jī)的一種。人們對(duì)危機(jī)有多種解釋，相對(duì)比較準(zhǔn)確的是美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)的解釋，即危機(jī)會(huì)擾亂正常的活動(dòng)秩序，通過(guò)媒體報(bào)道引來(lái)大多數(shù)人的關(guān)注，有些會(huì)干擾組織的前進(jìn)方向、損害基本利益，管理者一般很難監(jiān)測(cè)到危機(jī)的產(chǎn)生，但又不得不在第一時(shí)間處理危機(jī)，危機(jī)會(huì)對(duì)政府干涉、經(jīng)濟(jì)損害等方面造成一定的負(fù)面影響。作者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)即是突發(fā)性事故在網(wǎng)上被大范圍傳遞、得到許多人的注意并表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)，當(dāng)消極的態(tài)度和觀點(diǎn)變成主流時(shí)，損害組織形象甚至打亂其之前的前進(jìn)方向的一種狀態(tài)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點(diǎn)。第一，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)可在一瞬間就爆發(fā)，關(guān)注度高的事情一發(fā)生，網(wǎng)民結(jié)合自身“三觀”產(chǎn)生的觀點(diǎn)再加上社會(huì)本身存在的因素，就會(huì)立即使網(wǎng)絡(luò)輿論這顆炸彈爆炸。第二，負(fù)面影響的程度深。相比傳統(tǒng)媒體，消息在網(wǎng)上的流傳速率快得多，傳播范圍也廣得多，信息串聯(lián)體系使某些政府受到的消極輿論有可能立即被全世界的人知道，該影響力不容易被管制，但是大多數(shù)人因?yàn)椴恢朗聦?shí)，會(huì)輕易相信未被證實(shí)的消息，由此造成很深的負(fù)面影響。第三，提高危機(jī)的出現(xiàn)率。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)不是經(jīng)常發(fā)生的，具有突發(fā)性，然而對(duì)于行政管理人員而言，隨著網(wǎng)民數(shù)量的增加以及多媒體科技的進(jìn)步，網(wǎng)民對(duì)很多話題都感興趣，況且我國(guó)目前在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，矛盾也越來(lái)越多，所以小事通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播后，皆可變成熱門事件，立即讓全世界的人知道，這加大了組織和個(gè)人的負(fù)擔(dān)，或許會(huì)出現(xiàn)更嚴(yán)重的危機(jī)。所以，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)已變成行政管理人員的常態(tài)處理事件，它的出現(xiàn)率越來(lái)越高。

二、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的問(wèn)題

2010年，人民網(wǎng)輿情監(jiān)控組織發(fā)明了互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，此外每季度都會(huì)對(duì)地方處理網(wǎng)絡(luò)輿情的能力進(jìn)行排名，并公示出來(lái)，根據(jù)排名我們了解到，地方政府處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的狀態(tài)已有很大的改善，然而依然存在一些漏洞，具體問(wèn)題如下：

（一）危機(jī)感不足。當(dāng)下各級(jí)地方政府都不太重視網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，危機(jī)感不足，一般只重視如何解決危機(jī)出現(xiàn)后的問(wèn)題，而沒(méi)有提前做好防備工作，只會(huì)刪除網(wǎng)上的帖子而不重視疏導(dǎo)輿情，只重視傳統(tǒng)媒體報(bào)道而不重視新媒體的報(bào)道。

（二）缺少完整的處理體系。當(dāng)下我國(guó)地方政府還沒(méi)有建立出一份完整的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理體系，缺少疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的機(jī)構(gòu)，也缺乏相關(guān)應(yīng)急方法，更沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行整理和剖釋，所以非常有必要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一份完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

（三）信息交流通道不暢。第一，同級(jí)政府把控著傳統(tǒng)媒體的言論權(quán)，媒體發(fā)聲存在不真實(shí)的可能，上級(jí)政府不能準(zhǔn)確知道地方的實(shí)際狀況；第二，如今我國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律跟不上時(shí)代，一些非法媒體喜歡通過(guò)炒作熱點(diǎn)輿論獲取利益，隨便捏造事實(shí)，導(dǎo)致很多不真實(shí)情況被到處傳遞。

（四）不重視群眾的知情權(quán)。如今，一些地方政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)方面沒(méi)有革新觀念，不夠重視群眾的知情權(quán)，盡可能地隱瞞事實(shí)，這無(wú)疑會(huì)讓公眾感到反感，損害了政府的公信力，致使群眾要通過(guò)其他通道了解事實(shí)，輕易相信小道信息，消極態(tài)度越來(lái)越濃，導(dǎo)致流言滿天飛，使事情發(fā)展到無(wú)法管制的階段，造成嚴(yán)重的危機(jī)。

三、地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)采取事中管制。第一，地方政府要立即公開(kāi)準(zhǔn)確的消息。關(guān)注度高的網(wǎng)絡(luò)輿論事件一發(fā)生，于群眾而言，地方政府是否會(huì)及時(shí)表明立場(chǎng)和公開(kāi)事實(shí)，是衡量政府品行的重要標(biāo)尺，于地方政府而言，立即主動(dòng)解決問(wèn)題，公開(kāi)準(zhǔn)確消息，正面迎接危機(jī)，就可以立刻占領(lǐng)輿論的制高點(diǎn)，斷了小道消息的傳播路徑。第二，努力塑造正面的網(wǎng)絡(luò)輿論氣氛。要想優(yōu)先把控網(wǎng)絡(luò)輿論，地方政府就要想辦法塑造正面的網(wǎng)絡(luò)輿論氣氛，可采取的方法有：1.建立官方傳播議程，以積極的話題指引輿情的發(fā)展；2.提拔自身的網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)者，讓他們傳遞準(zhǔn)確的消息；3.讓政府的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論者開(kāi)導(dǎo)網(wǎng)民消極的態(tài)度；4.努力解決危機(jī)出現(xiàn)的根本性問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)產(chǎn)生后，地方政府想化解危難，就一定要從根本上解決問(wèn)題，對(duì)那些有不正當(dāng)行為的官員，一定要嚴(yán)厲處罰，并依法處置那些造謠者以及干擾社會(huì)秩序的人，要及時(shí)找到源頭，弄清楚其想法，并依法從嚴(yán)懲治。

（二）地方政府在解決網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)后要做好總結(jié)工作。地方政府有必要在解決危機(jī)事件后，對(duì)該事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。要從兩大方面進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)：第一，再次評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情。危機(jī)得到解決后，不代表安然無(wú)事，也有可能出現(xiàn)次生危機(jī)，所以地方政府不能掉以輕心，而是要緊密關(guān)注和把握網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，并坐出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指導(dǎo)，保證已真正處理好本次危機(jī)。第二，要進(jìn)行深刻的自我反思，積極尋找自身依然存在的問(wèn)題，仔細(xì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。之所以會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，是因?yàn)槲覈?guó)政府的管制能力還不強(qiáng)大，因此地方政府需要仔細(xì)檢查自身的問(wèn)題和漏洞，完善相關(guān)體系和制度，努力加強(qiáng)政府的管制力度，執(zhí)政為民。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論的看管預(yù)測(cè)工作，構(gòu)造應(yīng)急體系。網(wǎng)絡(luò)輿論變化多端，有小心思的網(wǎng)民會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)輿論進(jìn)行炒作，故意使輿論危機(jī)發(fā)生，在政府毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下打擊政府和社會(huì)，所以有必要設(shè)置專業(yè)的組織把控負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情走向，提供一個(gè)平臺(tái)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，熟悉大多數(shù)網(wǎng)民的目標(biāo)和意圖，及時(shí)注意到網(wǎng)上突發(fā)性事故的發(fā)生征兆，第一時(shí)間斷開(kāi)負(fù)面消息的傳播渠道，學(xué)會(huì)緊急處理突發(fā)狀況，預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿論，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事故一出現(xiàn)時(shí)就立即加以管制，這是地方政府對(duì)付網(wǎng)絡(luò)輿論必須要做到的?？梢栽谌缦碌姆矫嫒ケO(jiān)督預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿論：第一，每時(shí)每刻對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控，利用多種有效的技術(shù)第一時(shí)間整理好輿論消息，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行管制、剖釋，立刻掌控網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)；第二，使多種網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)力量集中在一起，各司其職，共同發(fā)揮作用；第三，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，設(shè)置一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木o急處理體系。然而，當(dāng)群眾不斷詢問(wèn)公安以及辦案部門時(shí)，一些地方政府沒(méi)有對(duì)整個(gè)輿論進(jìn)行第一時(shí)間的回應(yīng)，也沒(méi)有相應(yīng)的緊急處理方案，更沒(méi)有正確疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，只是簡(jiǎn)單地舉行新聞發(fā)布會(huì)去否定假消息，因此非常有必要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一套既可以事先預(yù)測(cè)輿論的走向和動(dòng)態(tài)，在輿論產(chǎn)生后第一時(shí)間對(duì)輿論的發(fā)展進(jìn)行追蹤，又可以恰當(dāng)引導(dǎo)輿論的緊急管理體系。

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)的能量越來(lái)越大，對(duì)群眾的網(wǎng)上生活以及現(xiàn)實(shí)生活的影響越來(lái)越深，政府所承受的壓力也在不斷地增加?？梢赃@樣認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)其實(shí)是人們生存發(fā)展的第二個(gè)世界，它雖然虛擬，卻與物質(zhì)世界一樣真實(shí)存在著，它確實(shí)從各個(gè)方面在深入影響著群眾的生活，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)雖然具有許多難以預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)，然而它依然在不斷地發(fā)展，越來(lái)越跟我們的現(xiàn)實(shí)生活接軌。因此，我國(guó)政府以及每一位群眾都要不斷思考如何降低網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)的次數(shù)變小，也要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善好應(yīng)對(duì)危機(jī)的緊急處置方案。