丁含釗 鄭淑娟

摘 要：當(dāng)今社會(huì)，物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，隨之而來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)加劇。物流企業(yè)為了顧客資源長(zhǎng)遠(yuǎn)而穩(wěn)定的發(fā)展，立足于市場(chǎng)，并提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不僅在與企業(yè)能不能從內(nèi)部著手控制好質(zhì)量成本，以贏得更多的利潤(rùn)，還取決于顧客的滿(mǎn)意度。企業(yè)內(nèi)部的管理就是企業(yè)的基礎(chǔ)。顧客的滿(mǎn)意度就是企業(yè)立身的根本，面對(duì)國(guó)內(nèi)多家物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，利率低的情況屢屢出現(xiàn)，企業(yè)不斷提升顧客服務(wù)滿(mǎn)意度才能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：物流產(chǎn)業(yè);顧客滿(mǎn)意度;成本管理;內(nèi)部管理

客戶(hù)滿(mǎn)意度是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度（Consumer satisfactional research，簡(jiǎn)稱(chēng)：CSR），也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度;換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

需求構(gòu)成了市場(chǎng)，物流企業(yè)為了獲得利潤(rùn)也需要注重需求，那么企業(yè)在市場(chǎng)上為了滿(mǎn)足需求活動(dòng)就要使企業(yè)的顧客是滿(mǎn)意的。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度就是物流企業(yè)創(chuàng)造效益的根源?？蛻?hù)滿(mǎn)意度管理的優(yōu)劣就成為物流企業(yè)管理的根本出發(fā)點(diǎn)。顧客滿(mǎn)意度管理是多層次的，而且是多方面的綜合管理;顧客滿(mǎn)意度管理不僅關(guān)乎到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效果，也涉及企業(yè)形象和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。顧客滿(mǎn)意度的提高不僅關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，還關(guān)系到企業(yè)的文化層面。顧客滿(mǎn)意度的高低體現(xiàn)了顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感覺(jué)和顧客對(duì)企業(yè)期望值比較之后滿(mǎn)意的程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了顧客滿(mǎn)意的程度也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的成效。一個(gè)盈利的企業(yè)如果注重客戶(hù)對(duì)于自己企業(yè)的看法的話(huà)，就會(huì)讓客戶(hù)對(duì)于自己的企業(yè)更加的忠心，現(xiàn)在的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常的大，如果無(wú)法維系好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系就無(wú)法保證企業(yè)長(zhǎng)存于商業(yè)市場(chǎng)。

一、SF速運(yùn)企業(yè)與現(xiàn)狀分析

1.SF速運(yùn)簡(jiǎn)介

SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)SF）是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的香港投資的快遞企業(yè)。企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。為客戶(hù)提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的快遞、運(yùn)輸服務(wù)。SF以“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為企業(yè)的根本使命，努力開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)的產(chǎn)品提供快速、安全的物流渠道。

SF用它的經(jīng)營(yíng)理念更快幫助客戶(hù)、對(duì)市場(chǎng)更快更好地做出反應(yīng)：為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷地推出新產(chǎn)品，使服務(wù)周期能夠縮短;調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，使經(jīng)營(yíng)成本能夠降低。SF為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)了稅收做出了積極貢獻(xiàn)，它的企業(yè)規(guī)模也在緩解社會(huì)就業(yè)壓力上做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。

2.SF速運(yùn)所面臨的形勢(shì)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，物流企業(yè)逐漸形成規(guī)模，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境也日漸激烈。從改革開(kāi)放開(kāi)始，中國(guó)的企業(yè)和很多行業(yè)都開(kāi)始需要有能夠提供更加快捷、安全的物品物流服務(wù)。中國(guó)交通狀況的不斷改善及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新購(gòu)物方式的興起促進(jìn)了社會(huì)對(duì)物流行業(yè)的需求。中國(guó)快遞業(yè)由此應(yīng)運(yùn)而生。SF作為國(guó)內(nèi)發(fā)展最快的民營(yíng)快遞企業(yè)，近十年來(lái)在中國(guó)的物流市場(chǎng)上發(fā)展迅速，也成為了家喻戶(hù)曉的物流企業(yè)。

近十年來(lái)物流行業(yè)迅速發(fā)展，是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有的一個(gè)過(guò)程。除了大型的跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)本土也崛起了不少物流企業(yè)。但是由于發(fā)展體系還不夠成熟，在這樣的迅速發(fā)展過(guò)程中，很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中也顯露出了一系列的問(wèn)題。面對(duì)這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，企業(yè)要長(zhǎng)足發(fā)展就需要更好地滿(mǎn)足顧客的需求以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以SF以“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的發(fā)展理念，努力提高企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度。

二、SF速運(yùn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中客戶(hù)滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題

1.服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)高

據(jù)了解，在使用SF投寄快遞時(shí)，費(fèi)用一般在30元以?xún)?nèi)，即使是江浙滬也要收費(fèi)12元，而選擇“四通一達(dá)”這些快遞公司，價(jià)格是6元-8元不等，由此可以看出，相對(duì)于其他快遞SF的收費(fèi)較高。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，SF相對(duì)于其他快遞，最主要的差別還是價(jià)格劣勢(shì)。也僅僅只有一小部分消費(fèi)者認(rèn)為SF的收費(fèi)是根據(jù)它的效率和安全來(lái)對(duì)比的。那么就說(shuō)明，大部分消費(fèi)者認(rèn)為SF的收費(fèi)是比較高的。

2.收派服務(wù)問(wèn)題多

SF的收派業(yè)務(wù)在收件環(huán)節(jié)，客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的是收件服務(wù)中收派員的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極。而在收件服務(wù)中發(fā)現(xiàn)收派員業(yè)務(wù)熟練度、專(zhuān)業(yè)度這方面滿(mǎn)意度較低，說(shuō)明SF員工在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面還是比較欠缺。在收件環(huán)節(jié)，滿(mǎn)意度最低的是價(jià)格價(jià)值中的價(jià)格是否透明，這說(shuō)明收派員在上門(mén)收件的過(guò)程中，并沒(méi)有明確地告訴顧客各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，只是隨性給顧客辦理服務(wù)手續(xù)。

3.時(shí)效需求響應(yīng)慢

時(shí)效需求是物流企業(yè)必須重視的重要需求?？爝f的延誤問(wèn)題也是很多快遞行業(yè)必須要面對(duì)的重要問(wèn)題，而且也是顧客評(píng)價(jià)快遞行業(yè)的重要方面。要做到顧客滿(mǎn)意度高的快遞企業(yè)，SF就要不斷努力提高服務(wù)的時(shí)效性。

針對(duì)近年來(lái)熱火的“雙十一”、“雙十二”，其他快遞企業(yè)都存在爆倉(cāng)的可能性，但是SF在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻更應(yīng)該保證快件的時(shí)效，讓顧客對(duì)SF的認(rèn)識(shí)提高一個(gè)新的層次。除去客觀因素，有的客戶(hù)對(duì)于公司的產(chǎn)品不夠了解也可能產(chǎn)生歧義，例如：“SF次日”;“SF隔日”等產(chǎn)品，由于官網(wǎng)信息對(duì)這些時(shí)效產(chǎn)品的定義不夠清晰，容易誤導(dǎo)客戶(hù)以為“SF隔日”可能就是寄出快遞隔一天之后就能到達(dá)目的地。所以導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的時(shí)效不滿(mǎn)意。

三、SF速運(yùn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的對(duì)策分析

1.改善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高成本管理

價(jià)格的高低關(guān)系到顧客選擇企業(yè)的意向，是企業(yè)在鞏固客源方面的一個(gè)重要措施，同時(shí)也是擴(kuò)大客戶(hù)量和增加市場(chǎng)占有率的重要方面。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)格是其在得到該產(chǎn)品或是服務(wù)所必須付出價(jià)值的一個(gè)重要組成部分。要制定一個(gè)完美的計(jì)劃，合理定價(jià)，在獲取利益的同時(shí)適當(dāng)考慮消費(fèi)者的需求，換位思考，必定能夠普遍獲得消費(fèi)者的芳心。目前，SF速運(yùn)是以速度、高效為優(yōu)勢(shì)，卻忽略了價(jià)格的影響因素，熟不知價(jià)格對(duì)消費(fèi)者的影響至關(guān)重要。如果SF根據(jù)實(shí)際情況指定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，那么將會(huì)吸引到更多的消費(fèi)者選擇SF。

2.提高收派服務(wù)水平

快遞行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是不斷提高服務(wù)水平，使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度能夠提高?？爝f服務(wù)的過(guò)程中，普遍會(huì)遇到很多快遞人員服務(wù)態(tài)度不夠好，或是在工作程中對(duì)物品的不重視隨意堆放，不能謹(jǐn)慎對(duì)待等問(wèn)題，這些問(wèn)題可能使顧客物品損壞而造成經(jīng)濟(jì)失損，導(dǎo)致顧客投訴。所以，要提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)設(shè)置合理的獎(jiǎng)懲制度。在服務(wù)人員的工作過(guò)程中也要有合理的標(biāo)準(zhǔn)化操作，可以更好地提高收派服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度。

3.建立平臺(tái)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行有效溝通

企業(yè)的客戶(hù)主要分為月結(jié)客戶(hù)和散單客戶(hù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)月結(jié)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)比較熟悉;散單客戶(hù)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)可能沒(méi)有那么熟悉，那么企業(yè)可以主動(dòng)地向客戶(hù)進(jìn)行宣傳，以防后期產(chǎn)生客戶(hù)對(duì)SF時(shí)效不了解而產(chǎn)生的投訴。

四、結(jié)論

綜上所述，顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)某一事效益滿(mǎn)足其需求和期望的程度。物流公司要積極主動(dòng)地做好顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查，并重視得到的相關(guān)信息，才能使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)和提高，企業(yè)才能更好地發(fā)展生存。了解服務(wù)對(duì)象的需求，理解服務(wù)對(duì)象的感受，顧客滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展的重要出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客獲得效益。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度十分的重要。我們要從各個(gè)角度來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以此來(lái)加強(qiáng)在物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，要認(rèn)真在對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿(mǎn)意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。再以提升企業(yè)的能力來(lái)穩(wěn)固在業(yè)界中的地位，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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