任其亮，柏 聰

(重慶交通大學(xué) 交通運(yùn)輸學(xué)院，重慶 400074)

2016年7月我國(guó)頒布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》( 以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，網(wǎng)約車正式合法化[1]。隨著網(wǎng)約車興起到其業(yè)態(tài)發(fā)生變化至今，網(wǎng)約車總體發(fā)展態(tài)勢(shì)趨于良好，網(wǎng)約車的安全問題得到了進(jìn)一步改善，網(wǎng)約車司機(jī)的誠(chéng)信水平也有所提高，但目前網(wǎng)約車司機(jī)故意繞路、服務(wù)態(tài)度惡劣、車內(nèi)環(huán)境差、不按規(guī)定接送乘客、胡亂加價(jià)等不誠(chéng)信行為仍然存在，在一定程度上制約網(wǎng)約車的良性發(fā)展。如何保障網(wǎng)約車行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建公平安全的交通經(jīng)營(yíng)環(huán)境，成為網(wǎng)約車行業(yè)迫切需要解決的問題[2]。因此，加強(qiáng)網(wǎng)約車駕駛員的誠(chéng)信管理，能夠?qū)W(wǎng)約車駕駛員更進(jìn)一步地規(guī)范，既保障乘客權(quán)益，也有助于網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。

1 網(wǎng)約車駕駛員誠(chéng)信問題分析

網(wǎng)約車服務(wù)不規(guī)范等問題一直制約著網(wǎng)約車的進(jìn)一步發(fā)展[3]。網(wǎng)約車合法化后，解決安全隱患保障乘客安全、規(guī)范服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量等問題成為網(wǎng)約車發(fā)展的主題?？傮w來講，網(wǎng)約車駕駛員的不誠(chéng)信問題主要表現(xiàn)在以下6個(gè)方面：

1)使用虛假信息注冊(cè)。司機(jī)只需在網(wǎng)上向網(wǎng)約車平臺(tái)提供真實(shí)的車輛信息、個(gè)人身份信息即可通過網(wǎng)約車平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)成為一名網(wǎng)約車司機(jī)[4]。存在部分網(wǎng)約車司機(jī)因?yàn)楦鞣N原因被投訴、刷單行為、違規(guī)操作等問題遭到平臺(tái)封號(hào)處理后，通過借用親戚朋友個(gè)人信息和車輛信息注冊(cè)、網(wǎng)上購(gòu)買注冊(cè)信息或花錢代注冊(cè)來解決被封號(hào)的問題，繼續(xù)違規(guī)從事網(wǎng)約車營(yíng)運(yùn)?！坝撵`車”等違規(guī)事件時(shí)有發(fā)生，不僅侵害了乘客的合法權(quán)益，還嚴(yán)重影響了網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管和發(fā)展。

2)運(yùn)營(yíng)車輛與注冊(cè)車輛不符合?！掇k法》發(fā)布與實(shí)施之前通過審核的網(wǎng)約車駕駛員中，部分司機(jī)存在誠(chéng)信的問題，注冊(cè)時(shí)使用一輛符合網(wǎng)約車車輛資質(zhì)的車輛通過審核，而運(yùn)營(yíng)時(shí)使用不同車輛或者套牌車、冒牌車進(jìn)行營(yíng)運(yùn)。不誠(chéng)信的網(wǎng)約車司機(jī)通過這種方式來達(dá)到自己盈利的目的，給網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)營(yíng)埋下安全隱患。

3)存在故意躲避平臺(tái)審查行為。如今，《辦法》明確要求網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)司機(jī)的準(zhǔn)入進(jìn)行嚴(yán)格審核，尤其強(qiáng)調(diào)司機(jī)背景和違章記錄的調(diào)查。存在部分司機(jī)通過事先串通或故意隱瞞網(wǎng)約車平臺(tái)背景審查者，以達(dá)到順利通過注冊(cè)并進(jìn)行網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)的目的。此外，還存在不少有精神病史或者有厭世傾向的駕駛員同樣向平臺(tái)故意隱瞞問題和病情[5]。此類欺瞞行為不僅讓網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管更加困難，還更大程度上提升了乘客的安全隱患。使原本牽涉社會(huì)面廣，司機(jī)規(guī)模巨大，個(gè)人情況復(fù)雜的網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境變得更加惡劣。

4)故意躲避車輛審核。存在部分網(wǎng)約車司機(jī)為節(jié)省成本，謀求更高利益，通過買通年檢部門人員等手段,讓“問題”車輛通過檢測(cè)，利用部分網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)車輛審核不嚴(yán)格的漏洞成功混入約車隊(duì)伍。由深圳市委提供的一組官方數(shù)據(jù)顯示：2016年，全市網(wǎng)約車行業(yè)中共有6 170輛車的狀態(tài)異常，其中664輛達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)。這部分混進(jìn)網(wǎng)約車隊(duì)伍中的交通事故車輛以及一些瀕臨報(bào)廢或者已經(jīng)報(bào)廢的車輛，為日后留下了巨大的安全隱患，一旦發(fā)生事故，其帶來后果的嚴(yán)重性不堪設(shè)想，不僅是簡(jiǎn)單的小事故，很可能車毀人亡。

5)存在欺詐等不誠(chéng)信行為。自網(wǎng)約車問世以來，有關(guān)網(wǎng)約車司機(jī)故意繞路、服務(wù)態(tài)度惡劣、車內(nèi)環(huán)境差、不按規(guī)定接送乘客、胡亂加價(jià)、中途甩客等不誠(chéng)信行為不絕于耳[6]。此外，甚至還會(huì)出現(xiàn)辱罵乘客、舉止粗魯和侵犯隱私的惡劣行為?！掇k法》的出臺(tái)起到了一定的抑制作用，但此類行為仍無法完全有效杜絕。此類不誠(chéng)信行為不僅嚴(yán)重影響了乘客服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，更可能讓一部分乘客對(duì)網(wǎng)約車徹底失望，也違背了網(wǎng)約車行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的發(fā)展原則。

6)存在報(bào)復(fù)等惡性行為。網(wǎng)約車服務(wù)是雙方履行合同的過程[7]。該過程由駕駛員和乘客共同參與完成，乘客和駕駛員服務(wù)結(jié)束后的雙向評(píng)價(jià)也是準(zhǔn)守合同過程的一部分[8]。存在部分不誠(chéng)信的網(wǎng)約車駕駛員因乘客的低分評(píng)價(jià)或者投訴，對(duì)乘客進(jìn)行騷擾、威脅，甚至毆打等惡性報(bào)復(fù)行為。如2016 年4 月，楊女士被快車司機(jī)追回車內(nèi)毆打辱罵，并將其包丟棄，只因司機(jī)對(duì)楊女士對(duì)其抱怨目的地偏僻，給其一星評(píng)價(jià)行為不滿；同年5月，王某乘坐專車時(shí)感覺被司機(jī)騷擾，下車后給了該司機(jī)1星差評(píng)，第二天開始就不斷接到騷擾電話和短信轟炸，一天就收到1 800多條騷擾短信。這類問題使社會(huì)公眾對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)安全問題產(chǎn)生擔(dān)憂，乘客更是深受其害。

2 網(wǎng)約車駕駛員誠(chéng)信問題原因分析

1)駕駛員“鉆空子”。網(wǎng)約車在相關(guān)監(jiān)管法規(guī)、平臺(tái)或者技術(shù)等方面存在一定漏洞，讓部分網(wǎng)約車司機(jī)有“空子”可以鉆。同時(shí)，這也是一定程度上導(dǎo)致網(wǎng)約車駕駛員出現(xiàn)上訴虛假注冊(cè)、運(yùn)營(yíng)車輛不相符、躲避平臺(tái)審核與調(diào)查等誠(chéng)信問題的原因。如“幽靈車”違規(guī)事件，正是司機(jī)在事先通過非法獲取大量真實(shí)證件信息，并利用這些信息進(jìn)行注冊(cè)，在照片PS處理的基礎(chǔ)上利用優(yōu)步的人臉識(shí)別技術(shù)漏洞和免密支付漏洞，在并未向乘客提供服務(wù)情況下非法扣取其車費(fèi)。

2)受不正當(dāng)利益驅(qū)使。上訴絕大多數(shù)網(wǎng)約車駕駛員誠(chéng)信缺失的行為與其受到高額利益的驅(qū)使是密不可分的。網(wǎng)約車平臺(tái)之間的“燒錢”大戰(zhàn)，給司機(jī)們帶來了高額補(bǔ)貼的同時(shí)，也導(dǎo)致了問題司機(jī)的虛假注冊(cè)?，F(xiàn)如今交通事故頻發(fā)，問題車輛數(shù)量龐大，部分駕駛員為達(dá)到節(jié)約成本，獲取更高的經(jīng)濟(jì)利益，使用問題車輛或者逃避平臺(tái)的審核等現(xiàn)象更是嚴(yán)重。此外，不正當(dāng)?shù)母呃嫱瑯舆€誘惑著網(wǎng)約車司機(jī)做出繞路或者加價(jià)等失信行為。

3)駕駛員的社會(huì)道德水平不高。隨著網(wǎng)約車市場(chǎng)從高端發(fā)展到中低端，市場(chǎng)規(guī)模逐步擴(kuò)大，駕駛員需求數(shù)量龐大[9]。司機(jī)準(zhǔn)入門檻較低，大量“老黑車”司機(jī)和傳統(tǒng)巡游出租汽車司機(jī)都紛紛接入平臺(tái)[10]。網(wǎng)約車司機(jī)素質(zhì)普遍不高，許多司機(jī)的誠(chéng)信意識(shí)淡薄、誠(chéng)信觀念、規(guī)則意識(shí)不強(qiáng)[11]。這正是導(dǎo)致諸如司機(jī)欺詐以及報(bào)復(fù)打擊等不缺失誠(chéng)信行為的原因。

4)缺信成本低。上述網(wǎng)約車駕駛員誠(chéng)信缺失行為一定程度與網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)缺乏完善的誠(chéng)信機(jī)制有關(guān)[12]。網(wǎng)約車評(píng)價(jià)機(jī)制出現(xiàn)一定程度失靈，乘客投訴機(jī)制不夠通暢，乘客投訴維權(quán)困難，司機(jī)得不到有效的處理，導(dǎo)致網(wǎng)約車駕駛員出現(xiàn)大量失信行為。司機(jī)缺信行為帶來的后果并不夠嚴(yán)重，使得缺信成本低，因而許多駕駛員才會(huì)忽視或者輕視誠(chéng)信，帶來如此多的誠(chéng)信問題。因此，網(wǎng)約車駕駛員的欺詐、虛假注冊(cè)和惡意報(bào)復(fù)等不誠(chéng)信行為與失信成本低廉是息息相關(guān)的。

3 網(wǎng)約車駕駛員誠(chéng)信管理對(duì)策

1)嚴(yán)格對(duì)網(wǎng)約車駕駛員進(jìn)行審查與再審查。加大對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的審查力度能有效地遏制失信行為的發(fā)生，網(wǎng)約車平臺(tái)一方面應(yīng)加強(qiáng)貫徹實(shí)施《辦法》中的有關(guān)網(wǎng)約車駕駛員的規(guī)定來對(duì)新駕駛員的準(zhǔn)入事前做好嚴(yán)格的甄別與篩查；另一方面則是要對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)中的“老司機(jī)”進(jìn)行嚴(yán)格地再審查，堅(jiān)決清除不符合準(zhǔn)入條件的駕駛員，并加大對(duì)后續(xù)誠(chéng)信考核審查力度和處理力度，進(jìn)一步有效地凈化網(wǎng)約車行業(yè)的誠(chéng)信環(huán)境。

2)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車駕駛員的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。作為網(wǎng)約車平臺(tái)不僅要對(duì)事前司機(jī)準(zhǔn)入條件進(jìn)行嚴(yán)格的把控，更要對(duì)服務(wù)過程中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督[13]。可采取在網(wǎng)約車內(nèi)安裝攝像頭和聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，對(duì)司機(jī)的服務(wù)過程進(jìn)行全程的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，在必要時(shí)刻乘客也能通過報(bào)警器一鍵報(bào)警。不僅能從一定程度上能夠減少駕駛員的失信行為，還能為事后的乘客投訴糾紛提供有效的評(píng)判依據(jù)和消除司機(jī)毆打乘客等安全隱患。同時(shí)，加大社會(huì)公眾監(jiān)督也是可行之道，如網(wǎng)約車平臺(tái)可通過發(fā)放相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠券和代金券等方式，來鼓勵(lì)乘客監(jiān)督舉報(bào)。

3)加強(qiáng)誠(chéng)信道德教育，提高網(wǎng)約車司機(jī)誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信問題的關(guān)鍵還是司機(jī)自身，自身素質(zhì)不高容易導(dǎo)致司機(jī)對(duì)有關(guān)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)定忽視甚至是無視，導(dǎo)致誠(chéng)信問題發(fā)生或是社會(huì)影響更為惡劣的事件發(fā)生，打鐵還需自身硬，駕駛員的素質(zhì)提高才是解決駕駛員誠(chéng)信的關(guān)鍵所在。因此，平臺(tái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行準(zhǔn)入前的培訓(xùn)與教育，定期進(jìn)行舉行相關(guān)誠(chéng)信教育活動(dòng)，以提高駕駛員的素質(zhì)，從而在本質(zhì)上解決駕駛員誠(chéng)信問題以及誠(chéng)信問題所帶來的安全隱患等問題[14]。此外，網(wǎng)約車平臺(tái)更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)被舉報(bào)司機(jī)的處理和誠(chéng)信再教育工作，將其作為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，加大誠(chéng)信教育的力度與增加開展次數(shù)，并做定期回訪考核工作，以提高司機(jī)自覺履行誠(chéng)信義務(wù)的意識(shí)。

4)建立網(wǎng)約車駕駛員信用數(shù)據(jù)庫(kù)。網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)目前缺乏有關(guān)駕駛員誠(chéng)信記錄的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)司機(jī)好壞評(píng)價(jià)僅僅靠乘客事后的服務(wù)評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)，駕駛員的優(yōu)劣缺乏客觀真實(shí)性和全面性的評(píng)價(jià)。在網(wǎng)約車駕駛員進(jìn)行認(rèn)證注冊(cè)時(shí)，同時(shí)建立起對(duì)應(yīng)的網(wǎng)約車駕駛員信用檔案，不僅記錄乘客對(duì)其評(píng)價(jià)信息和投訴記錄，還記錄司機(jī)誠(chéng)信考核記錄等相關(guān)誠(chéng)信信息。一方面可以將網(wǎng)約車司機(jī)的信用檔案與社會(huì)個(gè)人信用檔案相接軌，并直接對(duì)駕駛員個(gè)人信用產(chǎn)生影響，以提高其失信成本；另一方面，平臺(tái)可以定期地向社會(huì)公布駕駛員相關(guān)信用信息，提高誠(chéng)信透明度，發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督。

5)建立第三方駕駛員信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)。在網(wǎng)約車行業(yè)中建立起全網(wǎng)約車行業(yè)認(rèn)可的且與平臺(tái)獨(dú)立的第三方駕駛員信用認(rèn)證中心有利于網(wǎng)約車司機(jī)誠(chéng)信水平的進(jìn)一步提高。第三方信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以由政府部門建立或行業(yè)工會(huì)合法進(jìn)行建立，該信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)與各平臺(tái)的網(wǎng)約車駕駛員誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行互通和交換，并制定更加權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)駕駛員信用進(jìn)行公正評(píng)估和集中管理。此外，認(rèn)證中心還可對(duì)駕駛員誠(chéng)信考核分級(jí)[15]。該機(jī)構(gòu)出臺(tái)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)并定期對(duì)各平臺(tái)網(wǎng)約車駕駛員進(jìn)行考核，再將信息反饋回各平臺(tái)的司機(jī)信用數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄進(jìn)司機(jī)的信用檔案。

4 結(jié)束語

網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入發(fā)展新階段，市場(chǎng)格局基本確定，網(wǎng)約車駕駛員誠(chéng)信缺失問題影響并制約著網(wǎng)約車行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。論文針對(duì)目前網(wǎng)約車行業(yè)駕駛員存在的不誠(chéng)信問題提出了相應(yīng)的對(duì)策措施，對(duì)保障我國(guó)現(xiàn)有城市網(wǎng)約車行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展具有積極意義。但隨著共享經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)駕駛員會(huì)出現(xiàn)新的問題，需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤研究。

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