文／王帥

對(duì)于中國(guó)的寫(xiě)字樓而言，十幾年來(lái)發(fā)展迅猛。從第一代政府機(jī)關(guān)辦公樓、第二代外企寫(xiě)字樓、第三代智能化自動(dòng)化5A級(jí)辦公樓到如今注重客戶(hù)的需求、寫(xiě)字樓的國(guó)際化、服務(wù)的多樣性和靈活性的第四代寫(xiě)字樓。物業(yè)管理也在寫(xiě)字樓的開(kāi)發(fā)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。本文嘗試通過(guò)對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）的研讀，分析如何在商務(wù)寫(xiě)字樓的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中更好的發(fā)揮物業(yè)管理的作用。

一、物業(yè)管理的關(guān)鍵理念

從物業(yè)管理者的視角審視商務(wù)寫(xiě)字樓的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，筆者認(rèn)為應(yīng)貫徹落實(shí)兩個(gè)關(guān)鍵理念。一是“軟硬兼施”的理念，二是全壽命周期的理念。

（1）“軟硬兼施”。商務(wù)寫(xiě)字樓中，作為設(shè)備設(shè)施等有形有體，可以觸知的物質(zhì)要素作為“硬件”應(yīng)在條件許可的情況下堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、高起點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，后期服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理作為“摸不著”的軟件要堅(jiān)持高水平要求，高質(zhì)量推進(jìn)?！庇布龅煤?，軟件省不少，軟件水平高，硬件用的長(zhǎng)”。硬件和軟件相互促進(jìn)，”軟硬兼施”才是王道。

（2）全壽命周期。正如評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所提到的，商務(wù)寫(xiě)字樓建設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念應(yīng)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌考慮商務(wù)寫(xiě)字樓全壽命周期內(nèi)，設(shè)計(jì)、建造和使用之間的辯證關(guān)系。從商務(wù)寫(xiě)字樓最終用戶(hù)使用者的需求及體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓實(shí)用性、均好性和可持續(xù)發(fā)展性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。建筑物的前期決策、勘查設(shè)計(jì)、施工、使用維修乃至拆除各個(gè)階段的管理相互關(guān)聯(lián)而又相互制約，構(gòu)成一個(gè)全壽命管理系統(tǒng)，為保護(hù)和延長(zhǎng)建筑物的實(shí)際使用年限，必須根據(jù)其全壽命周期來(lái)制定建筑質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及安全管理制度。全壽命周期的概念對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理是非常具有指導(dǎo)意義的。

二、物業(yè)管理的基本目標(biāo)

作為商務(wù)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理方，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其商務(wù)功能屬性，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，將資產(chǎn)保值增值作為其終極目標(biāo)，不斷提升回報(bào)率，降低投入率，營(yíng)造良好的造血功能。

（1）提高寫(xiě)字樓投資回報(bào)率，需要回歸物業(yè)管理的本質(zhì)。以人為本、精致服務(wù)，提供用戶(hù)良好的使用體驗(yàn)，促進(jìn)樓宇租賃和租金收取。在硬件基本成型的基礎(chǔ)下，物業(yè)管理方應(yīng)注重提升寫(xiě)字樓安全性、舒適性及營(yíng)利性。

降低商務(wù)寫(xiě)字樓投入率。一是綠色管理，堅(jiān)持低碳節(jié)能的科學(xué)管理方式，降低寫(xiě)字樓各種能耗和不必要損耗，減少資源消耗從而延長(zhǎng)自然資源的可獲得性，同時(shí)保護(hù)環(huán)境少受污染。二是科學(xué)管理，降低各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的維修資金投入，有效延長(zhǎng)設(shè)備更新周期。

（2）物業(yè)管理在商務(wù)寫(xiě)字樓各個(gè)周期階段都應(yīng)發(fā)揮其重要的作用。在此，筆者主要從前期介入和運(yùn)營(yíng)服務(wù)兩個(gè)階段分析。

① 前期介入階段

區(qū)位與城市設(shè)施。在區(qū)位選擇過(guò)程中，物業(yè)管理方應(yīng)建議開(kāi)發(fā)商選址城市中央商務(wù)區(qū)、核心商業(yè)區(qū)或信息產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，區(qū)域內(nèi)高端服務(wù)業(yè)、商務(wù)寫(xiě)字樓聚集。在北京這樣的一線(xiàn)城市，交通成本較高，要充分考慮商務(wù)寫(xiě)字樓周邊的城市道路設(shè)施和城市公共交通的便利性。附屬建筑的規(guī)劃設(shè)計(jì)中，充分考慮一類(lèi)及二類(lèi)服務(wù)設(shè)施的配比。

場(chǎng)地規(guī)劃與室外環(huán)境。在場(chǎng)地規(guī)劃過(guò)程中，條件允許情況下，建議開(kāi)發(fā)商適當(dāng)擴(kuò)大寫(xiě)字樓規(guī)模。場(chǎng)地交通采用人車(chē)分流和客貨分流原則組織場(chǎng)地交通，在地上和地下停車(chē)場(chǎng)配備充足的停車(chē)位，停車(chē)位數(shù)量按1輛/100平方米配置。室內(nèi)外交通銜接順暢，空間識(shí)別性強(qiáng)，車(chē)道各自獨(dú)立，采用自然通風(fēng)措施，綠地規(guī)劃有利于形成領(lǐng)域感。大堂主要出入口設(shè)無(wú)障礙通道通道，主體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、大方，主要出入口位置明顯。

工作場(chǎng)所質(zhì)量。在工作場(chǎng)所規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中，建議大堂空間敞亮、空間導(dǎo)向明確、尺度適宜，出入便捷。大堂內(nèi)樓梯、電梯廳標(biāo)識(shí)清晰，空間明確，公共性和藝術(shù)性充分結(jié)合。樓梯間標(biāo)識(shí)明確，客梯廳交通順暢。電梯配置符合辦公需求，走廊及公共開(kāi)敞空間銜接流暢，方便通行。管理用房設(shè)置合理。

室內(nèi)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施。在室內(nèi)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)過(guò)程中，建議合理配置暖通空調(diào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能控制電梯系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)設(shè)置合理，配置生活熱水、直飲水系統(tǒng)。電力及照明系統(tǒng)保持供電容量足夠，配置雙路供電及應(yīng)急發(fā)電系統(tǒng)。智能化系統(tǒng)滿(mǎn)足各類(lèi)辦公需求，樓宇自控系統(tǒng)及消防報(bào)警系統(tǒng)、安保系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)配置全面。

② 運(yùn)營(yíng)服務(wù)階段

比較而言，物業(yè)管理在接管商務(wù)寫(xiě)字樓后，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)階段能夠更加直接的發(fā)揮作用、體現(xiàn)價(jià)值。

總體要求。由一家物業(yè)公司統(tǒng)一管理，寫(xiě)字樓產(chǎn)權(quán)相對(duì)集中，物業(yè)公司資信優(yōu)良，人力資源規(guī)范管理。有科學(xué)完備的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)組織架構(gòu)及規(guī)章制度體系，崗位職責(zé)明確，制度無(wú)缺項(xiàng)。具有嚴(yán)格完備的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗制度。員工精神面貌健康向上，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)高效。客服中心電話(huà)24h值班，有客戶(hù)意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制制度。

項(xiàng)目?jī)?nèi)室外環(huán)境管理。景觀(guān)維護(hù)完好，綠化養(yǎng)護(hù)良好，交通組織與路面維護(hù)順暢明晰。迎賓與安保服務(wù)熱情周到，提供個(gè)性化和增值性服務(wù)。大堂布置、維護(hù)與保潔到位。樓梯走廊等公共空間維護(hù)適宜，配套商業(yè)管理有序。實(shí)行封閉式安全管理，定期巡更巡檢，進(jìn)出車(chē)輛管理有序，停車(chē)位施劃科學(xué)合理，專(zhuān)人24h定期巡視。危及人身安全的部位應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)和具體防范措施。

設(shè)備設(shè)施管理。設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)實(shí)行崗位責(zé)任制。設(shè)備操作、維護(hù)保養(yǎng)、修理、管理的人員及機(jī)構(gòu)需具備合規(guī)的上崗證書(shū)及資質(zhì)證書(shū)。依規(guī)操作、維護(hù)保養(yǎng)、修理及管理。設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、修理檔案記錄完整，存取方便，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常; 設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無(wú)雜物、無(wú)鼠(蟲(chóng))害發(fā)生;無(wú)違規(guī)裝修裝飾。等排布整潔有序;管道保溫材料表面或管路表面著色分類(lèi)科學(xué)、表面平滑且簡(jiǎn)潔美觀(guān)。消防系統(tǒng)時(shí)刻處于正常監(jiān)控工作狀態(tài)。定期組織消防法規(guī)及消防知識(shí)的消防系統(tǒng)宣傳教育。電梯系統(tǒng)電梯運(yùn)行平穩(wěn),平層準(zhǔn)確。二次供水具有有效的衛(wèi)生許可證及水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告。室內(nèi)溫濕度穩(wěn)定，舒適度應(yīng)與商務(wù)寫(xiě)字樓品質(zhì)匹配，中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常。

綠色節(jié)能環(huán)保。通過(guò)相關(guān)綠色辦公建筑評(píng)價(jià)。能耗分類(lèi)、分項(xiàng)、分戶(hù)統(tǒng)計(jì)體系科學(xué)， 節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材計(jì)劃科學(xué)有據(jù)，有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的能耗分析評(píng)價(jià)報(bào)告。年度節(jié)能目標(biāo)及獎(jiǎng)懲措施具體、可操作。

三、結(jié)論

（1）通過(guò)以上分析，筆者認(rèn)為，應(yīng)充分重視物業(yè)管理在商務(wù)寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)中的作用，不斷加強(qiáng)物業(yè)管理的參與度，加強(qiáng)物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)水平。寫(xiě)字樓的硬件條件固然重要，但以寫(xiě)字樓物業(yè)管理為實(shí)質(zhì)的軟件實(shí)力對(duì)于寫(xiě)字樓的運(yùn)轉(zhuǎn)同樣重要。事實(shí)上，商用物業(yè)的成功很大程度上就取決于后期的物業(yè)管理水平。專(zhuān)業(yè)的物管公司，能夠給寫(xiě)字樓營(yíng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部辦公環(huán)境，并對(duì)大廈的設(shè)備設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)，保證長(zhǎng)期使用，對(duì)保證物業(yè)口碑、提高出租率、保持租金水平非常有效，來(lái)自物業(yè)管理和服務(wù)的品質(zhì)好壞對(duì)保證出租率和租金水平的作用顯而易見(jiàn)。

（2）寫(xiě)字樓樓物業(yè)管理要堅(jiān)持科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)。物業(yè)管理公司要積極探索制定并不斷完善管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，讓寫(xiě)字樓管理踏上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的道路。