劉俊，朱崢漪

（武漢供電公司，武漢 430000）

1 引言

隨著我國科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，電力企業(yè)的創(chuàng)新和改革同時順應(yīng)了國家形勢，對企業(yè)自身進(jìn)行不斷深化革新。我國電力企業(yè)已打破了以往傳統(tǒng)的獨(dú)家壟斷和多家紛爭的形勢，從而形成了新型的市場體制，在該種形勢下國家電網(wǎng)要時刻接受市場的考驗(yàn)，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)要不斷強(qiáng)化，電力企業(yè)的體制改革要不斷深化，樹立宏觀的發(fā)展目標(biāo)。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)樹立優(yōu)秀的管理理念和企業(yè)形象，去贏得市場和消費(fèi)者。因此研究電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我國電力企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義。

2 提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場份額，必須進(jìn)行創(chuàng)新改革，開展人性化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是在電力營銷過程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專業(yè)、高效和快捷的服務(wù)，以此提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力、擴(kuò)展電力市場，從而獲得更高的效益。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我國電力企業(yè)具有重要意義，可以體現(xiàn)在這幾方面：第一，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，一個企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長遠(yuǎn)的眼光，并且要內(nèi)外兼修，對內(nèi)進(jìn)行體制改革和完善服務(wù)，對外應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，客戶才會對其產(chǎn)生信任。第二，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上承擔(dān)了企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任，電力企業(yè)主要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行和安全技術(shù)工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時還肩負(fù)著國家的建設(shè)。電力企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，以優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)來贏得市場競爭，從而鞏固市場中的地位，最后，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)考核促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低電力企業(yè)的投入成本，進(jìn)而推動社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和保障國民經(jīng)濟(jì)安全。

3 電力營銷服務(wù)存在的問題

3.1 電力營銷服務(wù)理念滯后

在當(dāng)前我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大好形勢下，電力企業(yè)的營銷方針應(yīng)從市場出發(fā)，設(shè)身處地為消費(fèi)者進(jìn)行考慮，更好地適應(yīng)國家號召和受到消費(fèi)者的青睞。然而，電力企業(yè)享受國家政策的支持，從而忽略市場發(fā)展規(guī)律，對市場出現(xiàn)的變動無法及時做出分析和調(diào)整。電力企業(yè)雖然參與激烈的市場競爭，但是對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識不深刻，導(dǎo)致營銷方式仍存在著傳統(tǒng)守舊的營銷理念，在今后的市場競爭中企業(yè)自身的種種弊端會不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致我國電網(wǎng)事業(yè)發(fā)展受阻。

3.2 電力營銷服務(wù)難以滿足用戶需求

我國電力企業(yè)的仍然沉浸于以往傳統(tǒng)的營銷體系中，該種傳統(tǒng)的營銷模式無法適應(yīng)當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)信息化的需要，該類營銷模式的核心任務(wù)是以滿足客戶需求為主，服務(wù)方式極其片面，并且是出于自身企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益為根本出發(fā)點(diǎn)，從而忽略客戶的具體感受和體驗(yàn)。無論各個服務(wù)行業(yè)，最基本的服務(wù)原則是以人為本，始終秉持顧客至上。電力企業(yè)的營銷服務(wù)模式不利于滿足和維系客戶，從而對本電力企業(yè)的進(jìn)步也造成多種阻礙，不利于電力企業(yè)的持久發(fā)展。同時，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)，服務(wù)技能同時有待于提高。

3.3 缺少高質(zhì)量的電力營銷團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，為了確保營銷工作的有效進(jìn)行，電力服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷強(qiáng)化。當(dāng)前電力營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)存在著諸多的亂現(xiàn)象，電力銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，個人的專業(yè)能力不足，更有甚者對電力業(yè)務(wù)知之甚少，營銷管理人員對一線營銷人員的營銷手段不能完全掌握。為保證電力服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性與合理性，電力服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)必須要做出相應(yīng)調(diào)整。同時電力服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部體制有待于完善，缺少合理的獎勵和懲罰機(jī)制，久之，電力服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)會失去工作積極性，因此，加強(qiáng)電力服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)已刻不容緩。

4 提升電力營銷服務(wù)的舉措

4.1 改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

為保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要電力營銷服務(wù)進(jìn)行大幅度調(diào)整，電力企業(yè)應(yīng)分析結(jié)合當(dāng)前市場的行情動態(tài)，對電力營銷服務(wù)理念進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，規(guī)避負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在業(yè)務(wù)知識和遇到具體問題時及時與客戶進(jìn)行溝通，為用戶提供用電安全保障[1]。對于互聯(lián)網(wǎng)信息時代的新技術(shù)理念予以引進(jìn)和推廣，利用互聯(lián)網(wǎng)增加用戶交流渠道，對用戶利益實(shí)行公開化管理，做到透明公正。同時，電力企業(yè)要結(jié)合市場動態(tài)、用戶反饋、社會反響進(jìn)行相對應(yīng)的調(diào)整和改良。在國家頒布的電力政策和停電通知要做到及時性，確保客戶的滿意度。在電力營銷服務(wù)體系中要不斷注入新鮮血液，招募專業(yè)人才，定期舉辦培訓(xùn)及講座活動，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)的規(guī)范合理進(jìn)行。

4.2 完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)是電力公司建設(shè)必不可少的重要因素，電力企業(yè)不僅要符合國家質(zhì)量認(rèn)證體系的規(guī)范，同時要加強(qiáng)電力營銷服務(wù)工作人員以客戶為主的中心思想，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。做好供電企業(yè)的服務(wù)和營銷，首先要建立、健全新型電力營銷體制，推陳出新，可實(shí)現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機(jī)構(gòu)。同時，電力營銷的部門職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)與售后業(yè)務(wù)，以及對新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等，并且努力健全電力營銷的售前、售中以及售后的相關(guān)工作。電力營銷服務(wù)工作人員要充分認(rèn)識營銷工作任務(wù)的重點(diǎn)，對各階段的營銷工作做出細(xì)化調(diào)整，既要保證工作重點(diǎn)不分散，也要兼顧營銷工作的有效融合，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的作用最大化發(fā)揮，確保電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及時為用戶排憂解難。促進(jìn)各個部門的協(xié)調(diào)工作，由于電力企業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，需要對各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化，對于客戶投訴進(jìn)行歸納分類，制定相應(yīng)的接待和解決辦法，客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要有專業(yè)的工作人員對業(yè)務(wù)類型進(jìn)行引導(dǎo)，該方法可有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

4.3 建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)和管理流程

電力企業(yè)應(yīng)實(shí)行崗位責(zé)任制，明確各個崗位的工作內(nèi)容和責(zé)任，加強(qiáng)崗位與崗位間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)高效率業(yè)務(wù)銜接，對于工作崗位進(jìn)行細(xì)化管理，使電力營銷人員充分認(rèn)識個人職責(zé)。電力營銷服務(wù)應(yīng)制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行工作，以此來保障工作效率。電力企業(yè)加強(qiáng)電力營銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對于新政策和新技術(shù)要及時傳達(dá)給員工。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行工作服務(wù)過程中，要遵行上級要求，有效合理管理企業(yè)，建立獎勵懲罰機(jī)制來調(diào)動員工的工作積極性，同時要兼顧各個方面工作，推動電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

5 結(jié)論

綜上所述，面對我國當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)形勢和激烈的市場競爭，電力企業(yè)想要在市場競爭中立于不敗之地，必須注重細(xì)節(jié)，對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)要引起充分重視，運(yùn)用科學(xué)合理的方式使電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到有效提升。這需要電力企業(yè)對自身的營銷服務(wù)理念滯后、營銷服務(wù)難以滿足用戶需求、缺少高質(zhì)量的電力營銷團(tuán)隊(duì)等問題引起重視，針對以上問題進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念、完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)和管理流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國電力事業(yè)的健康發(fā)展。