陳煥南，董德寧，林紅燕

（1.一汽海馬汽車有限公司，?？?570216；2.海南師范大學(xué)，?？?571158）

1 引言

隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，中國已經(jīng)成為世界第一大汽車消費(fèi)市場，中國汽車市場是各汽車品牌的必爭之地。一方面，各汽車品牌為爭奪更大的市場份額對客戶的爭奪將會越來越激烈，商家會越來越關(guān)注客戶的需求和感受；另一方面，消費(fèi)者越來越成熟，消費(fèi)更加理性，不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，更關(guān)注自己的消費(fèi)權(quán)益和感受。因此，客戶感受是市場競爭中的重要關(guān)注點(diǎn)，客戶滿意是衡量工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度是反映品牌核心競爭力的重要指標(biāo)。售后服務(wù)水平的高低是影響客戶滿意度的重要因素，而售后配件供應(yīng)水平又是影響售后服務(wù)提升的重點(diǎn)因素之一，客戶除了要求提供質(zhì)量穩(wěn)定、價格合理的配件外，更要求配件的供應(yīng)要及時、滿足率要高[1]。供應(yīng)鏈管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及眾多目標(biāo)不同的企業(yè)，牽扯到企業(yè)的方方面面，實(shí)施供應(yīng)鏈管理必須確保要理清思路、分清主次，抓住關(guān)鍵問題。

2 HM汽車售后配件供應(yīng)鏈管理存在的問題及原因分析

2.1 影響配件銷售的原因

第一，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量不足，服務(wù)覆蓋率低，造成客戶流失。

由于汽車市場和用戶群體的變化，三、四、五線市場的客戶越來越多。一方面，由于HM汽車網(wǎng)絡(luò)數(shù)量不足，服務(wù)店的覆蓋半徑較大，客戶回店的路程太長；另一方面，此部分客戶消費(fèi)能力較低，對維修費(fèi)用的敏感度較高，其更愿意選擇在費(fèi)用較低、維修更方便的社會修理廠進(jìn)行維修，客戶流失率在加大。第二，采購渠道單一和定價機(jī)制僵化，不能適應(yīng)市場競爭。由于HM汽車售后配件供應(yīng)體系是依附于生產(chǎn)件的供應(yīng)體系，沒有獨(dú)立的采購權(quán)和開發(fā)供應(yīng)商的權(quán)利，售后配件的采購渠道還是要跟著生產(chǎn)件的體系走，從而使得售后配件的進(jìn)貨渠道非常單一，配件的品質(zhì)和采購價格也是與生產(chǎn)件完全一樣，面對激烈的市場競爭缺乏必要的應(yīng)對能力。例如，對于保修期外的客戶，這是一個龐大的市場，這部分客戶對維修價格的敏感度明顯要高于對品質(zhì)的追求，正是這樣副廠件以其價格上的優(yōu)勢在該細(xì)分市場上占據(jù)的絕對的競爭優(yōu)勢，而我們由于體系上的缺陷使得缺乏必要的應(yīng)對能力。

2.2 影響存貨周轉(zhuǎn)率的原因

第一，回貨周期太長，這是導(dǎo)致庫存增加、周轉(zhuǎn)率降低的主要因素。目前，HM汽車向供應(yīng)商訂貨所設(shè)定的回貨周期為35～50天，也就使得我們的訂貨提前期也要加長至35～50天，這必然導(dǎo)致安全庫存的增加。對服務(wù)店來說，由于廠家倉庫數(shù)量不足，運(yùn)輸路途太長，回貨周期也過長且不穩(wěn)定，服務(wù)店也要加在安全庫存。第二，信息系統(tǒng)功能不夠完善，影響廠家和服務(wù)店訂單的準(zhǔn)確性。目前，HM汽車在售后配件供應(yīng)鏈上有兩個管理系統(tǒng)：DPMS系統(tǒng)和WMS系統(tǒng)，DPMS系統(tǒng)主要面向服務(wù)店，WMS系統(tǒng)主要面向配件供應(yīng)商。一方面，DPMS功能不夠完善，廠家不能準(zhǔn)確掌握服務(wù)店的即時庫存信息；另一方面，DPMS系統(tǒng)與WMS連接不順暢，配件部門訂貨人員不能準(zhǔn)確掌握供應(yīng)商的即時回貨信息。這就造成配件部門訂貨人員既不能準(zhǔn)確掌握供應(yīng)鏈下游（服務(wù)店）的庫存信息，又不能準(zhǔn)確掌握供應(yīng)鏈下游（供應(yīng)商）的回貨信息，這必然影響配件部訂貨的準(zhǔn)確性，為了保證服務(wù)需求必然增加安全庫存。

2.3 影響供應(yīng)滿足率的原因分析

第一，售后配件供應(yīng)得不到保障。①部分在產(chǎn)車型的配件供應(yīng)得不到保障。由于大部分的售后配件是隨著生產(chǎn)件一起回貨的，但是生產(chǎn)件的數(shù)量是隨市場而波動的，而售后配件的需求量是相對穩(wěn)定的，兩者的需求量是不同步的，這就造成售后件的回貨很難得到保障，特別是滯銷車型和旺銷新車型，情況尤為突出。②停產(chǎn)車型的配件供應(yīng)得不到保障。由于市場競爭的加劇，產(chǎn)品改型換代在加快，不斷地有老車型被淘汰，對于售后服務(wù)業(yè)務(wù)來說老車型的配件繼續(xù)供應(yīng)顯得非常重要。由于HM汽車售后配件的供應(yīng)體系依附于生產(chǎn)件供應(yīng)體系，各部門更關(guān)注在產(chǎn)車型的配件供應(yīng)，對停產(chǎn)車型的配件供應(yīng)問題一直沒有得到足夠重視。對于供應(yīng)商來說，停產(chǎn)車型的配件需求畢竟不大，因涉及生產(chǎn)設(shè)備、模具等，其生產(chǎn)成本較高，供應(yīng)商不愿意繼續(xù)生產(chǎn)。因此，停產(chǎn)車型的配件供應(yīng)很難得到保障。③分解件的配件供應(yīng)得不到保障。從生產(chǎn)的角度，為了效率的提升，生產(chǎn)件需要更多的總成件。從售后服務(wù)的角度，為了降低客戶的維修費(fèi)用，售后件需要更多的分解件，兩者的需求是不一樣的。由于HM汽車售后配件的供應(yīng)體系依附于生產(chǎn)件供應(yīng)體系，技術(shù)部門在技術(shù)開發(fā)和編制配件目錄時，以及采購部門在與供應(yīng)商洽談配件供貨的商務(wù)條款時都是以生產(chǎn)總成件為主，常常遺漏分解件的內(nèi)容，或缺乏對分解件的充分考慮，這樣使得售后配件（分解件）在訂貨時常常會遇困難，分解件的供應(yīng)很難得到保障。第二，配件目錄的不完善，對廠家和4S店的正常訂貨工作都造成一定影響。由于沒有專門的責(zé)任部門，配件目錄的編制和管理工作責(zé)任不清、缺乏系統(tǒng)，不成體系，存在諸多問題，具體為：①新車型配件目錄出版太晚。②配件目錄的圖與實(shí)車不一致。③零件編碼的編制與歸類不按規(guī)則或無規(guī)則。④配件目錄內(nèi)容錯漏較多。由于配件目錄的不完善，必然影響到整個供應(yīng)鏈上的訂貨準(zhǔn)確率和供應(yīng)滿足率。

2.4 影響配件供應(yīng)效率和配送質(zhì)量的原因

目前，HM汽車只有五個配件倉庫，配件倉庫數(shù)量少，網(wǎng)絡(luò)不夠完善，響應(yīng)能力差。因?yàn)槊總€倉庫的覆蓋半徑都太大，配送路途太長，難以實(shí)現(xiàn)專線直送的方式進(jìn)行配送，基本上是零擔(dān)運(yùn)輸。出于成本考慮，零擔(dān)運(yùn)輸基本都是短途集中運(yùn)輸，路途一長中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)就多，裝、卸貨的頻次就高，貨物破損的機(jī)會就大，運(yùn)輸質(zhì)量難以保證。

3 HM汽車售后配件供應(yīng)鏈管理的改善建議

3.1 建立獨(dú)立的售后配件供應(yīng)體系，提高配件供應(yīng)滿足率

由于售后件和生產(chǎn)件所面向的客戶對象的不同，在業(yè)務(wù)量、訂單頻次、運(yùn)輸包裝方式、生命周期以及成本構(gòu)成等方面的要求均有所不同，為了能給客戶提供高效的配件供應(yīng)服務(wù)，有必要建立起獨(dú)立的售后配件供應(yīng)體系，可以根據(jù)售后件的特性進(jìn)行不同于生產(chǎn)件的定價，同時，還可以根據(jù)停產(chǎn)車型的具體情況，按照市場規(guī)律選擇與供應(yīng)商重新洽談價格或重新開發(fā)供應(yīng)商，其出發(fā)點(diǎn)是適應(yīng)市場需要，盡一切可能滿足客戶需求。

3.2 優(yōu)化配件目錄管理流程，提高整個供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率

①在技術(shù)部門成立售后配件目錄編制小組，專門負(fù)責(zé)售后配件目錄的編制工作，明確責(zé)任以保證配件目錄的質(zhì)量和進(jìn)度。②在收到配件部反饋的零部件細(xì)化需求時，與配套商進(jìn)行協(xié)商解決，最終編制完成售后配件目錄，該目錄同時反饋給配件部門、采購部門和配套商，使大家得到的售后配件信息是完全一致的，并且是同步的。通過以上流程的優(yōu)化，將從源頭上保證配件目錄的完善性、及時性和信息的一致性，將大大提升整個配件供應(yīng)鏈的動作效率。

3.3 優(yōu)化配件物流網(wǎng)絡(luò)，提高配件供應(yīng)的反應(yīng)能力

充分利用社會資源以代理庫的模式大力開發(fā)區(qū)域庫（規(guī)劃10個區(qū)域庫），縮短配送距離，提升配送時效，以服務(wù)于全國所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

代理庫模式由于不用廠家投入資金和參與日常管理，具有兩大優(yōu)勢：①大大降低了增設(shè)區(qū)域性倉庫的難度；②廠家避免了庫存積壓和倉庫安全的風(fēng)險。

通過增加配件庫數(shù)量，縮短配送距離，優(yōu)化了配件物流網(wǎng)絡(luò)，可大大提升HM汽車售后配件供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度，提升HM汽車品牌的競爭力。

3.4 增加服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)覆蓋能力

目前，HM汽車在全國擁有200家服務(wù)店，這個網(wǎng)絡(luò)數(shù)量在全國各汽車品牌中是較少的，說明HM汽車網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)半徑是較大的，客戶回店服務(wù)的距離也較長，獲得服務(wù)的便利性還不夠，容易造成客戶流失，從而導(dǎo)致客戶滿意度的下降，售后業(yè)績的下滑。

因此，為了提升客戶滿意度，減少客戶流失，提升售后業(yè)績，必須大力增加服務(wù)店網(wǎng)絡(luò)數(shù)量，提服務(wù)覆蓋能力。