史麗娜

（山西省陽泉市郊區(qū)職業(yè)高級中學，山西陽泉045000）

1 引言

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，心理學正逐步滲透到每一個行業(yè)，而且發(fā)揮著越來越重要的作用。對旅游行業(yè)來講，從業(yè)者應當了解和掌握旅游者及旅游從業(yè)人員的心理，并以正當合理的方式和措施順應、滿足旅游者及從業(yè)人員的心理需要，以增強旅游從業(yè)人員對于企業(yè)的歸屬感和認同感，提高旅游企業(yè)的向心力，這是旅游企業(yè)取得長足發(fā)展的關(guān)鍵。因此，作為將來的旅游從業(yè)人員，旅游專業(yè)的學生學習旅游心理學對于發(fā)展旅游事業(yè)來說有著重要的意義。

2 旅游心理學的研究內(nèi)容

旅游心理學是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動過程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學科[1]，是心理學的一個分支，是在社會實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一門新型學科，屬于應用心理學，當然在旅游業(yè)發(fā)展中起著十分重要的作用[2]。在旅游活動中，旅游心理學的研究內(nèi)容主要有旅游者心理、根據(jù)旅游者心理活動建立旅游設(shè)施和安排旅游活動、旅游從業(yè)人員心理、旅游服務(wù)心理、旅游管理心理等。

3 學習旅游心理學的重要性

3.1 有助于了解旅游者的心理，提高旅游服務(wù)的針對性

在旅游活動中，旅游者來自不同的國家、地區(qū)，存在著民族、年齡、性格、愛好、風俗習慣、需求等差異。所以，旅游從業(yè)人員在服務(wù)中要想使每一位旅游者滿意，就要了解旅游者不同的心理特點，采取不同的方法進行服務(wù)，滿足旅游者的各種心理需求，使每一位旅游者在消費過程中都能滿意而歸，留下深刻的印象。例如：通過研究旅游者在旅游準備階段、旅途階段、游覽活動階段和旅游結(jié)束階段的表現(xiàn)，掌握旅游者在旅游過程中各個階段的心理變化規(guī)律，并針對旅客心理安排旅游活動和進行針對性服務(wù)，從而使旅游者興趣盎然，流連忘返；研究旅游者在前臺、客房、餐廳、商場等不同場所中的心理需求，及時為旅游者提供主動、熱情、周到的服務(wù)。

3.2 有助于培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)，適應職業(yè)需求

服務(wù)質(zhì)量的高低與從業(yè)人員的心理素質(zhì)關(guān)系十分密切。旅游服務(wù)行業(yè)要求旅游從業(yè)人員必須具有良好的注意力、觀察力、記憶力和思維能力以及廣泛的興趣、積極的情感體驗、堅強的意志和較強的挫折耐受力等。通過學習旅游心理學，可以使旅游從業(yè)人員運用有效的方法提高自身的觀察力、記憶力、注意力和思維能力。如：旅游從業(yè)人員要熟記旅游者的姓名，以便采取個性化服務(wù)，這就要求旅游從業(yè)人員要有良好的記憶力?？梢圆捎枚喾N感官并用法、嘗試回憶法、列表對比記憶法、特征記憶法、自編順口溜記憶法等“十種助記法”幫助提高記憶力。

學習旅游心理學，可以使旅游從業(yè)人員知道如何控制自己的消極情緒，善于控制激情和不良心境，消除不利因素，創(chuàng)設(shè)有利情境，引發(fā)自己和他人的積極行為。例如：當旅游從業(yè)人員出現(xiàn)激情時，可以采用躲避法、自我暗示法、轉(zhuǎn)移注意法、推遲法、照鏡法、聯(lián)想后果法、加強品德修養(yǎng)法等進行自我控制。

學習旅游心理學，還可以使旅游從業(yè)人員正確認識自己、接納自己，能較好地適應現(xiàn)實環(huán)境，學會與同事相處；可以使服務(wù)人員了解旅游企業(yè)在儀表、氣質(zhì)、性格等方面的要求，適應職業(yè)要求[3]，自覺培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和良好意志品質(zhì)、抗挫折能力和受挫折后的自我調(diào)節(jié)能力。

3.3 有助于合理建立旅游設(shè)施和安排旅游活動

旅游企業(yè)建立旅游設(shè)施、安排旅游活動就是為了吸引旅游者，設(shè)施、活動是否能滿足旅游者的需要，就是看你是否了解旅游者的心理，根據(jù)旅游者的需要作出規(guī)劃[1]。研究旅游者的感知覺規(guī)律、個性特點、注意、興趣、想象作用等心理活動與旅游設(shè)施的關(guān)系，為他們提供一個舒適、滿意的生活環(huán)境。

通過學習旅游心理學，能夠發(fā)現(xiàn)旅游者普遍存在追新獵奇的心理，所以旅游設(shè)施具有新、奇、異的特點，對旅游者就會有吸引力。旅游企業(yè)可以根據(jù)旅游者的這一心理，安排妙趣橫生、豐富多彩的旅游活動。

3.4 有助于提高企業(yè)經(jīng)營管理水平

旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和科學管理的水平有關(guān)。學習旅游心理學，可以幫助旅游企業(yè)運用旅游心理學分析旅游者心理、生理特點、行為趨向，能及時調(diào)整經(jīng)營方針，調(diào)整經(jīng)營措施，制定經(jīng)營策略，提高經(jīng)營效果。

學習旅游心理學，還可以讓旅游企業(yè)管理者了解和掌握員工的思想、工作動機，善于調(diào)動員工的工作積極性，知人善任，合理使用人才；可以了解員工的需求，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使其能夠持久地保持工作熱情，熱愛企業(yè)、熱愛本職工作，更好地為賓客服務(wù)。

4 旅游心理學在旅游活動中的運用

4.1 理論知識和實踐能力、專業(yè)技能相結(jié)合

作為旅游從業(yè)人員，在實際工作中要將理論知識和實踐能力、專業(yè)技能有效的結(jié)合在一起，對所學知識靈活運用。所以，旅游專業(yè)學生在學習過程中，要根據(jù)旅游者的不同心理需要，學習不同的接待方法，通過了解旅游者的需要、旅游者的興趣、旅游者的動機、旅游者的氣質(zhì)、旅游者的性格等方面，為旅游者提供更為滿意的服務(wù)。比如：在旅游服務(wù)中，遭到旅游者的投訴是難免的，當投訴發(fā)生時，服務(wù)人員不能推卸和搪塞，要了解旅游者投訴的原因和心理，遵循“耐心傾聽、弄清真相、同情客人、誠懇道歉、征客同意、恰當處理”的原則妥善進行處理。

4.2 細心觀察，學會如何對旅游者進行個性化服務(wù)

作為旅游從業(yè)人員，必須通過不斷的學習來提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。通過觀察旅游者的體貌特征、言行舉止、裝扮及行李用具，了解旅游者的國籍、年齡、性格、職業(yè)、心情等。例如：歐美旅游者的身材一般要比亞洲旅游者高大。當一個人心理舒暢時，步伐較輕松；情緒焦急時，步伐較急促；心境憂郁時，步伐較緩慢。學者、教授等，一般衣著嚴謹保守，比較喜歡深色的衣服；思想前衛(wèi)、性格外向的人喜歡色彩艷麗，容易引人注目的服飾等。所以，在工作中要細心觀察旅游者的各種言行舉止，了解旅游者的心理活動，使自己的服務(wù)更有針對性，讓旅游者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3 不斷總結(jié)反思，積累工作經(jīng)驗

旅游從業(yè)人員應具有總結(jié)反思的意識，在實踐中不斷學習，積累經(jīng)驗。例如：導游在帶團觀光游覽時，應注意隊伍中的老人、兒童、殘疾人這些特殊群體，盡量照顧到旅游團中的每一個人，仔細觀察旅游者在游覽時的不同感受。在服務(wù)結(jié)束后進行工作匯總，摸索出一些經(jīng)驗和規(guī)律，反思自己在服務(wù)過程中存在的問題，進行總結(jié)積累，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，運用心理學知識解決旅游服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，提升旅游者的信任度及認同感。

5 結(jié)語

總之，旅游心理學是在社會實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一門新型學科，在旅游業(yè)中起著十分重要的作用。旅游從業(yè)人員學習和掌握旅游心理學的相關(guān)知識，了解旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)，了解旅游者的心理特點，研究和掌握旅游者的需要、動機、興趣、個性等特點，掌握旅游服務(wù)心理，為旅游者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證旅游業(yè)的健康、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，作為將來的旅游從業(yè)人員，旅游專業(yè)學生應認真學習旅游心理學，這對發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。