徐春，周超

（昆山市第一人民醫(yī)院總務處，江蘇 昆山 215300）

1 引言

隨著人們對醫(yī)療需求的不斷增加及醫(yī)療機構的科學管理，患者滿意度成為評價醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務質(zhì)量的指標之一[1]。其中住院患者對醫(yī)院飲食的滿意度是不可忽視的一方面。改善食堂餐飲服務質(zhì)量，提高住院患者餐飲服務滿意度。了解住院患者對醫(yī)院餐飲的滿意情況和影響因素，并提出相應的應對措施，探討品管圈（QCC）活動對提高醫(yī)院餐飲服務滿意度的影響。通過管理工具和信息化技術的運用，醫(yī)院餐飲服務滿意度有了明顯提高。結果：2017年11月的餐飲服務滿意度較2017年3月（品管圈活動開展前）的滿意度有了較大提升。我院精細化項目建設第二年，總務處通過品管圈活動改進餐飲服務質(zhì)量，取得了一定的成效。

2 品管圈的概念

品質(zhì)管理圈(quality contml circle，Qcc)簡稱品管圈，指的是工作性質(zhì)相似或相關的人，本著自動自發(fā)的精神，共同組成一個圈，運用品管手段解決工作場所的問題，以達到改善業(yè)績的目標[2]。

3 品管圈在后勤管理中的實施

3.1 成立QCC小組

本次品管圈活動小組成員共10名，由總務處處長、科長、食堂管理人員、食堂員工共同參與，其中碩士1名，本科3名。

3.2 確定圈名和圈徽

通過對征集的圈名和圈徽進行投票，最終，圈名確定為“創(chuàng)新圈”，寓意是通過運用好的想法和管理工具，去實現(xiàn)管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。

3.3 活動主題選定

根據(jù)2016年江蘇省醫(yī)療機構患者滿意度第三方調(diào)查結果，我院餐飲滿意度僅為62.9%，在全省排名靠后。餐飲服務質(zhì)量是醫(yī)院服務水平的一項重要評判標準，也是我院“雙滿意工程”的重要內(nèi)容。2017年4月份，在醫(yī)院精細化工作的推進下，通過圈員評分，最終確定提升餐飲服務滿意度作為本次活動的主題。

3.4 制定活動計劃

本次活動計劃用9個月的時間來完成，通過繪制甘特圖，制定各個活動步驟的時間分配和每位圈員的工作分配。

3.5 開展現(xiàn)狀調(diào)查

2017年3月對住院患者做了200份餐飲服務滿意度的調(diào)查，滿意度為72.30%，其中，不滿意票數(shù)為437票。根據(jù)不滿意票數(shù)進行百分比計算，然后繪制柏拉圖，食物口味、食物品種、訂餐方式、環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度這五個因素在所有的原因中占了80%，列為本期活動的改善重點。

3.6 設定目標值

根據(jù)目標值的計算公式：[3]目標值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*累計百分比*圈員能力）=27.70%-(27.70%*79.19%*52%)=16.30%。因此，目標設定為2017年11月30日前餐飲服務不滿意率由27.70%降低至16.30%，改善幅度41.16%。

3.7 進行原因分析

通過頭腦風暴法，繪制魚骨圖，采用評分法，選定要因，制定檢查表進行真因驗證，最終確定餐飲服務滿意度低的真因是：①廚師烹飪技術不專業(yè)，菜肴缺少創(chuàng)新；②食品加工設備不全；③缺少食品衛(wèi)生知識培訓；④缺乏餐飲信息化管理；⑤監(jiān)管考核制度不全。

3.8 對策擬定與實施

針對以上5個真因進行對策的制定。

對策一：①邀請上海三甲醫(yī)院廚師來我院進行8次現(xiàn)場培訓，對食物的加工、烹飪技術做詳細的指導。②組織食堂人員赴張家港醫(yī)院食堂參觀學習。③通過微信、論壇等渠道發(fā)布廚師招聘廣告，但由于各種原因，暫未招聘到優(yōu)秀的廚師，也作為今后需要繼續(xù)努力的方向。④每月組織廚師進行一次交流，通報上個月存在問題的整改情況，提出改進菜肴口味和品種的建議。經(jīng)對策一實施后，市衛(wèi)計委第三方滿意度調(diào)查結果，6月的膳食滿意度為87.12%。

對策二：①對食堂設備進行更新，更新了灶臺，購置了壓面機、和面機、電磁湯爐、消毒柜、冰箱等設備。②設備使用前，組織相關人員進行操作培訓，要求做到熟練操作。③制定了食堂設備清潔、維修、保養(yǎng)制度。每臺設備責任到人，要求責任人做好設備的清潔、維護記錄。定期做好除霜，做好記錄。④每季度對食堂排油煙系統(tǒng)進行一次清洗。對策二經(jīng)過實施后，在7月份的第三方滿意度測評中，餐飲滿意度為84.25%。

對策三：①制定食堂監(jiān)管考核標準和考核表。②成立食堂考核小組，定期對食物質(zhì)量、服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查、考核，考核結果與績效獎金掛鉤。經(jīng)對策三實施后，二季度到四季度患者隨訪系統(tǒng)中的餐飲反饋問題次數(shù)有了一定的降低。員工的工作積極性提高了，服務態(tài)度和操作規(guī)范有了一定的改善。

對策四：①總務處、食堂今年共組織員工學習食品衛(wèi)生相關知識培訓3次。②下半年，聯(lián)合保衛(wèi)處、應急辦組織了一次食品安全應急演練。經(jīng)對策四實施后，通過對食堂員工進行食品衛(wèi)生安全知識的考試發(fā)現(xiàn)，員工對食品衛(wèi)生知識的掌握程度有所提升。

對策五：①6月27日-7月8日，對食堂人員進行訂餐流程和點餐機使用培訓。②7月11日在本部院區(qū)開始實施病員訂餐系統(tǒng)試運行。③7月11-7月31日對運行中存在的問題進行改進。經(jīng)對策五實施后，8-11月食堂營業(yè)額118.74萬，同比增長21.77%，其中通過病員訂餐系統(tǒng)訂餐金額為45.50萬，占營業(yè)額的38.32%。

3.9 效果確認

3.9.1 有形成果

11月份，通過問卷調(diào)查的方式，向住院患者發(fā)放了200份餐飲滿意度調(diào)查表，滿意度為84.2%。通過改善前后的柏拉圖對比，食物口味、食物品種、訂餐方式的不滿意數(shù)量有了明顯下降。①通過計算，目標達成率為104%，進步率為16.45%。②在2017年的江蘇省醫(yī)療機構第三方患者滿意度調(diào)查中，我院餐飲滿意度為82.52%，比2016年有了明顯的提升。

3.9.2 無形成果

通過開展品管圈活動，增強了后勤員工的責任心和團隊協(xié)作能力，能夠運用品管手法改善工作質(zhì)量，為醫(yī)院后勤管理標準化打下基礎。

3.10 標準化

通過此次主題的品管圈活動，制定了《食堂監(jiān)管考核標準》和《食堂設備清潔、維修、保養(yǎng)制度》。并按此標準實施考核工作，取得較好效果。

4 小結

本次品管圈活動按照計劃、實施、確認和處置四個步驟，通過分析影響餐飲服務質(zhì)量等因素，制定改進對策，落實改進措施，是醫(yī)院后勤在解決餐飲服務質(zhì)量問題時的新探索。

在本次活動中也存在很多不足，比如調(diào)查缺乏主動性，需要反復提醒，對策不夠全面，需更加具體化等等，都是今后需要改進的地方。本次活動還有部分殘留問題尚未完全解決：一是尚未招聘到符合條件的優(yōu)秀廚師，食堂廚師團隊仍需加強。二是支付方式仍需要改進和完善。三是廚房設施設備有待改進和完善。四是職工和病員用餐未分開設置，這些問題有待于在今后的工作中繼續(xù)去解決。

另外，在品管圈活動的具體實施過程中，筆者認為做好以下幾點有助于更好地達到預期的效果：一是激發(fā)圈員的能動性。首先，圈長應對產(chǎn)生的問題進行協(xié)調(diào)，提高員工對工作的價值感，激發(fā)員工工作的積極性，實現(xiàn)全方位和全過程管理的特征，對管理質(zhì)量持續(xù)改進。其次，根據(jù)每一位圈員的特點進行工作的安排，發(fā)揮圈員的能力，挑戰(zhàn)更高的目標。二是提升項目的科學性。運用正確的品管手法對問題進行解析，對每一項標準不斷地進行PDCA，把醫(yī)院食堂管理看作一個大的PDCA循環(huán)，食堂各環(huán)節(jié)的管理就是一個小的PDCA循環(huán)，系統(tǒng)就是一個大環(huán)帶小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的相互聯(lián)系、彼此促進的過程，使食堂管理工作逐步提高，確保管理質(zhì)量的持續(xù)改進[4]。