劉蔚

（中共奎屯市委黨校 新疆 奎屯市 833200）

[內(nèi)容提要]小區(qū)物業(yè)服務與老百姓的利益切身相關，奎屯市的小區(qū)物業(yè)服務管理在不斷改善與推進的同時，存在著物業(yè)費收繳難、物業(yè)服務形式單一、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊以及居民自身對物業(yè)的認知有偏差等問題。針對問題找對策：要引導居民樹立正確的物業(yè)服務消費理念，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，提升居民文明素質(zhì)；要提高物業(yè)服務質(zhì)量和水平，積極滿足居民要求；要加快對老舊小區(qū)的改造；要充分發(fā)揮物業(yè)協(xié)會的橋梁作用。

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，城市住宅小區(qū)迅速增加，小區(qū)物業(yè)服務越來越成為老百姓最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，也是創(chuàng)新社會治理、推進和諧宜居城市建設的重要環(huán)節(jié)。小區(qū)物業(yè)服務在為小區(qū)居民改善居住條件、提供便捷服務的同時，一些存在的問題逐步凸顯，日益成為社會關注的熱點，同時也成為影響社會穩(wěn)定和諧的焦點問題。近年來，在奎屯市委、政府的正確領導和高位推動下，經(jīng)過相關部門、單位不懈努力，小區(qū)物業(yè)管理體系日臻完善，物業(yè)服務行業(yè)逐步走上了規(guī)范化、科學化的軌道，在完善小區(qū)治理、優(yōu)化人居環(huán)境、提升城市形象中發(fā)揮了積極作用。目前奎屯市共注冊物業(yè)服務企業(yè)41家，其中32家為三級資質(zhì)。實施的物業(yè)服務覆蓋全市38個社區(qū)68個小區(qū)，物業(yè)服務面積達895萬平方米，從業(yè)人員1700多人。市民的日常居住環(huán)境得到改善，居住質(zhì)量得到提高，其中，海納爾小區(qū)獲“國家級優(yōu)秀住宅小區(qū)”，芙蓉里西、潤澤園小區(qū)獲“自治區(qū)級優(yōu)秀住宅小區(qū)”。

一、奎屯市物業(yè)服務與管理方面存在的主要問題

（一）物業(yè)費收繳率偏低

自2017年小區(qū)實行庭院化封閉管理并全面實施物業(yè)費標準到位和車輛場地占用費執(zhí)收工作以來，部分業(yè)主對小區(qū)封閉管理和調(diào)整收費價格等不理解、不接受，甚至進行抵觸而不交費或少交費。還有部分小區(qū)入住率偏低，有的業(yè)主長期不在本地居住，導致物業(yè)服務費收繳率偏低。根據(jù)市物業(yè)辦提供數(shù)據(jù)顯示，目前小區(qū)物業(yè)費收費率僅有60%—70%。

（二）部分業(yè)主物業(yè)消費觀念沒有樹立起來

部分業(yè)主還沒有樹立起“花錢買服務”的物業(yè)消費意識：有的依然承襲著計劃經(jīng)濟時代的理念，認為物業(yè)服務應該由政府無償提供；有的是用拖欠或拒絕交納物業(yè)服務費來應對與物業(yè)之間的矛盾和問題；還有的存在從眾和盲目比較的心理，看到有業(yè)主不交物業(yè)費，就認為如果自己交了就是吃虧，也效仿著拒絕或拖欠物業(yè)費。

（三）物業(yè)公司服務內(nèi)容單一、服務質(zhì)量不到位

業(yè)主最關心的問題是物業(yè)服務的質(zhì)量。當前業(yè)主對物業(yè)服務內(nèi)容及質(zhì)量的不滿，正是物業(yè)費收繳率不高的一個重要原因。一是部分物業(yè)企業(yè)對小區(qū)僅僅提供安保、保潔、綠化等一些基本服務內(nèi)容，缺乏深入的、全面的拓展延伸的服務內(nèi)容。二是因不同的物業(yè)公司管理及服務水平有差別，導致同樣收費標準的不同小區(qū)，服務的質(zhì)量也存在著差別，服務質(zhì)量較差的小區(qū)業(yè)主就會在對比中產(chǎn)生不滿，從而導致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費。三是由于奎屯市的小區(qū)已基本全面實行了庭院化封閉管理，增加了安保人員，從而增大了物業(yè)服務的成本。有的物服企業(yè)為減少服務成本，不得已壓縮服務投入，從而降低了服務標準，服務內(nèi)容僅限于大門值守、衛(wèi)生保潔等基本項目；有的小區(qū)重管理輕服務，管理上方法簡單粗糙，不能合理有效地解決與業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)上訪事件，服務上不主動、不到位，無法達到業(yè)主的滿意。

（四）小區(qū)業(yè)主委員會組建率低、發(fā)揮作用不大

我市物業(yè)服務小區(qū)已達68個，而成立業(yè)主委員會的不足三分之一。部分小區(qū)業(yè)主委員會組建不規(guī)范、代表性不強，沒有有效地開展對物服質(zhì)量的監(jiān)督工作；部分業(yè)主委員會委員不熟悉、不了解物業(yè)服務的相關政策和規(guī)定，無法正常履行職責。另外，由于業(yè)主委員會成員沒有薪酬，多數(shù)業(yè)主委員會流于形式，缺少聯(lián)系業(yè)主、服務業(yè)主、參與小區(qū)治理的主動性，沒有充分發(fā)揮好與業(yè)主之間、與物服企業(yè)之間的橋梁紐帶作用。

（五）從業(yè)人員素質(zhì)不高

一是由于物業(yè)服務行業(yè)報酬低，難以吸引到優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理服務。二是物服企業(yè)大多認為物業(yè)服務就是簡單勞動，入職門檻低，低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓的人員上崗，導致當前奎屯市從事物業(yè)服務的人員多是退休人員和農(nóng)民工，整體素質(zhì)不高，服務不規(guī)范。

（六）居民文明自律意識不強

由于多數(shù)居民社區(qū)參與意識不強，不愿參與到小區(qū)公共管理當中，居民文明自律意識不強，部分居民素質(zhì)不高，公共意識不強，自我為中心，不服從管理，無序停車、破壞綠化、放養(yǎng)寵物等不良現(xiàn)象比較突出。

二、加強物業(yè)服務與管理的建議

（一）加強宣傳力度，樹立物業(yè)服務的商品消費觀念

多渠道、多途徑宣傳物業(yè)政策法規(guī)，重點加強對《物權法》、《物業(yè)管理條例》、《價格法》和有關法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權利和義務，樹立“花錢買服務”的物業(yè)消費意識，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費不僅損害了物服企業(yè)的利益，同時也損害了廣大業(yè)主的利益。同時，采取多種方式，引導廣大業(yè)主積極支持、參與物業(yè)管理活動，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，形成全社會關心、支持物業(yè)服務的良好氛圍。

（二）規(guī)范物業(yè)服務行為，提高服務質(zhì)量和水平

對于服務行業(yè)來說，服務的質(zhì)量是關系到企業(yè)發(fā)展的核心問題。物服企業(yè)要改變以往“重管理輕服務”的理念，以提供“業(yè)主滿意”的服務為目標，逐步擴大服務項目，提升服務質(zhì)量，為業(yè)主提供更細致、更周到的人性化服務。同時，做到帳務公開，定期公布物業(yè)費的收支情況，讓業(yè)主及時了解到自己交納的物業(yè)費到底使用到了哪里，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢買服務”方式。要樹立“物業(yè)無小事”觀念，把競爭機制引入物業(yè)服務行業(yè)，完善淘汰、退出機制，對達不到條件要求的物業(yè)服務企業(yè)，按照規(guī)定降低或取消資質(zhì)等級，凈化物業(yè)服務與管理市場。嚴格落實服務等級標準內(nèi)容，為居民提供安全舒適的居住環(huán)境。價格執(zhí)法部門要加強監(jiān)督檢查，及時解決價格糾紛，切實保護業(yè)主的合法權益，促進全市物業(yè)服務管理的制度化、規(guī)范化。另外，為貫徹“以人為本”的服務理念，對確實交不起物業(yè)管理費的貧困戶，可進行適當減免，但一定要及時向全體業(yè)主公示，一方面解決貧困戶的困難，另一方面也發(fā)揮其他業(yè)主的監(jiān)督作用。

（三）加大業(yè)主委員會組建力度

《物業(yè)管理條例》明確了各級房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處、居民委員會在業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立、運作、換屆過程中的職責范圍。物業(yè)主管部門應積極發(fā)揮指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)管的作用，針對各個小區(qū)特點和物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀，加強指導，盡快成立業(yè)主委員會。讓業(yè)主委員會成為業(yè)主與物業(yè)公司之間的橋梁和紐帶，在物業(yè)服務管理監(jiān)管中發(fā)揮積極作用，使業(yè)主的消費權利得到維護。

（四）充分發(fā)揮物業(yè)協(xié)會橋梁作用

市物業(yè)管理協(xié)會作為行業(yè)自律組織要充分發(fā)揮其橋梁作用。保持好與政府相關物業(yè)監(jiān)管部門的聯(lián)絡對接，搞好所屬物業(yè)服務公司的上傳下達，組織宣傳學習國家有關物業(yè)管理的有關政策法規(guī)。跟蹤管理好各物業(yè)服務公司的經(jīng)營活動，監(jiān)督防范其違規(guī)行為發(fā)生。要深入各物業(yè)小區(qū)開展調(diào)查了解，掌握廣大業(yè)主對物業(yè)服務的訴求，積極協(xié)調(diào)及時處理好物業(yè)服務行為中的各類糾紛。

（五）加快對老舊小區(qū)的改造

小區(qū)物業(yè)服務事關城市穩(wěn)定，事關城市發(fā)展，事關城市形象。要加快對老舊小區(qū)的改造，進一步完善小區(qū)基礎設施建設，優(yōu)化停車場布局設置，規(guī)范車輛停放管理，為提升小區(qū)物業(yè)服務水平提供良好的硬件環(huán)境。

（六）提升居民文明素質(zhì)

廣泛開展文明創(chuàng)建活動，將城市文明創(chuàng)建與小區(qū)管理有機結合，切實加強小區(qū)文化陣地建設。廣泛開展文明小區(qū)、文明家庭評選以及健康有益的文體活動，打造小區(qū)特色文化品牌，引導居民自治、自律，知法明理、履行義務，共同維護小區(qū)秩序和環(huán)境，凝聚積極向上的正能量，營造文明友善、和諧相處的良好氛圍。

總之，物業(yè)服務管理的目的是構建和諧環(huán)境，提升人民生活質(zhì)量。依照“誰享受誰支付”的原則，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，應及時地引導業(yè)主提升對物業(yè)管理的認知度，這樣，物業(yè)服務管理才會實現(xiàn)物服企業(yè)與業(yè)主的雙贏，也只有這樣，才能在社區(qū)實現(xiàn)和諧安定的生活。