魏明杰，湯冰焱，修益群，錢 昆

(南京醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院社會發(fā)展工作部，江蘇 南京 210008，weimingjie1990@163.com)

志愿服務是社會組織的一個重要形式，各種各樣的志愿組織為社會提供切實的服務[1]。院志愿服務是指志愿者利用自己的時間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務過程提供無償?shù)?、非職業(yè)化的幫助。其中有對患者的心理關(guān)懷、緩解患者或其家屬因治療產(chǎn)生的緊張情緒、提升患者的自理自助能力等[2]。醫(yī)院志愿者服務由來已久，在發(fā)達國家，醫(yī)院志愿服務已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，逐漸步入了組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化軌道，形成了一整套服務體系[3]。近年來，我國的志愿服務呈現(xiàn)出前所未有的蓬勃發(fā)展景象。全國《志愿服務條例》于2017年12月1日正式實施，填補了我國志愿服務領(lǐng)域在國家層面的立法空白，劃分了政府部門對于志愿組織的管理職責；明確了志愿者擁有的法律保障；強調(diào)了志愿服務的專業(yè)性。醫(yī)療服務具有特殊性和專業(yè)性，加之醫(yī)療資源緊缺的形勢較為嚴峻，更需要醫(yī)院志愿服務作為強有力的補充，但我國醫(yī)療機構(gòu)中志愿服務起步較晚，發(fā)展過程中還存在一些問題與困難。本文通過對醫(yī)院志愿服務現(xiàn)狀的調(diào)查，吸引并留住志愿者，推動醫(yī)院志愿服務的組織化、規(guī)范性和長效性發(fā)展。

1 對象和方法

1.1 對象

以2017年1-6月在南京醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院參加志愿服務的300名志愿者作為調(diào)查對象，發(fā)放300份自制調(diào)查問卷，共收回有效問卷286份，有效回收率為95.3%。

1.2 方法

在前期閱讀相關(guān)文獻和小組討論的基礎(chǔ)上，采用自制的調(diào)查問卷進行現(xiàn)場調(diào)查，問卷內(nèi)容包括：志愿者一般情況、加入渠道、服務項目及內(nèi)容、志愿者培訓情況、志愿者流失原因、激勵機制等。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用Epidata3.0 和SPSS19.0 進行數(shù)據(jù)錄入和分析。對變量做適宜性檢驗，本研究中KMO統(tǒng)計量數(shù)值為0.812，各變量相關(guān)程度無太大差別。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

參與本次問卷調(diào)查的社會志愿者中男性96人(33.6%)、女性190人(66.4%)。在本醫(yī)院開展志愿服務前接受過相關(guān)面試的志愿者有149人(52.1%)，做過個人信息登記的志愿者有280人(98.0%)。醫(yī)院志愿服務志愿者年齡大多集中在21～25周歲和20周歲及以下，分別占比53.2%和42.3%。目前醫(yī)院志愿者受教育程度本科學歷最多，占比62.2%，其次是?？疲急?2.2%。

2.2 加入渠道及服務時間

在加入醫(yī)院志愿服務渠道方面，以學校招募為主，占比93.7%；志愿者參與志愿服務頻次方面，集中一段時間參與占比62.9%，21.0%志愿者表示志愿服務時間不固定,12.9%的志愿者每月參加醫(yī)院志愿服務1～2次。

2.3 參加志愿服務的原因

調(diào)查顯示，個人參加志愿者服務的初衷，為提高人際交往能力占比最高(79.1%)，依次分別為增加閱歷和社會認識(68.2%)、為患者和家屬提供幫助(58.7%)、個人興趣(54.2%)、學習新知識(41.3%)、回饋社會(29.7%)有助于職業(yè)發(fā)展(27.7%)。

2.4 志愿服務內(nèi)容

志愿者參與志愿服務內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化，所設置的崗位以導醫(yī)、導診為主，占57.3%。在心理咨詢和健康指導方面所占比重較小，各占2.1%。

2.5 志愿者培訓情況、激勵措施、流失原因

在參與志愿服務前，沒有接受過崗前培訓的有32人(11.2%)，接受過志愿者的禮儀、素養(yǎng)及溝通技巧培訓的有227人(79.4%)，其次分別為支援服務理念培訓196人(73.1%)、醫(yī)院基本信息、參觀熟悉科室設置168人(58.7%)等。志愿者希望醫(yī)院能給予志愿者激勵措施，希望提供免費午餐的人數(shù)為240人(83.9%)，所占比例最高，其次分別為免費培訓172人(60.1%)、交通餐飲補貼154人(53.8%)，評選優(yōu)秀同志136人(47.6%)、優(yōu)先醫(yī)療或免費體檢87人(30.4%)、重大節(jié)日慰問33人(11.5%)。對不再繼續(xù)參加志愿服務的原因，首位的是學業(yè)功課等不允許，其次是自己所在的志愿者團隊人員太多，無法被安排。志愿者認為在志愿服務中的不足主要是缺少相關(guān)培訓(66.4%)、志愿者服務時間不穩(wěn)定(33.6%)、缺少宣傳拓展渠道(31.5%)、志愿者缺乏溝通技巧(30.8%)、患者家屬不理解(23.1%)、缺少有效激勵機制(21.7%)、志愿者服務項目缺少吸引力(19.2%)等。

3 討論

3.1 醫(yī)院志愿服務的組織

我國醫(yī)院志愿服務工作起步晚、實踐少、基礎(chǔ)薄弱，存在一些困難和問題，在志愿者的招募、培訓、服務、激勵約束等方面還存在不少的短板。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，志愿者中大多數(shù)是在校學生，普遍學歷較高，這也符合現(xiàn)代志愿者專業(yè)化、技術(shù)化的趨勢[4]。只有在學校要求時才會參與到志愿服務中，志愿者中多數(shù)往往由于學業(yè)或者工作的壓力會中斷服務，只能保證集中一段時間參加服務，反映了當前醫(yī)院志愿服務的“短暫性”和“隨機化”，而目前醫(yī)院志愿服務也過度依賴醫(yī)院行政管理，妨礙了醫(yī)院志愿服務的主動性和積極性[5]。

3.2 醫(yī)院志愿服務的管理

醫(yī)院志愿服務中，對志愿者的培訓、服務和激勵保障措施都是志愿服務逐步走入規(guī)范化的重要內(nèi)容。本次調(diào)查結(jié)果顯示，66.4%的志愿者表示醫(yī)院缺少對志愿者足夠的知識與技能培訓，崗位培訓的空缺對志愿服務效果有很大的影響。同時，志愿者表現(xiàn)熱情高、持久性低。非醫(yī)學專業(yè)志愿者由于自身的專業(yè)局限性，服務技能不能夠適應被服務對象的要求，致使許多志愿服務無法開展。志愿者來院初始，在他們心目中，志愿服務是有趣的、充滿了挑戰(zhàn)性。但醫(yī)院志愿服務遠非他們想象得那樣轟轟烈烈，基本上都是一件件瑣事、小事。如，協(xié)助家長推輪椅，打印化驗單，指引就診路線等，志愿者特別是醫(yī)學專業(yè)的志愿者感到自己的價值不能體現(xiàn)，從而中斷了志愿服務。另外，33.6%的志愿者服務時間不固定，大大影響了志愿服務的效果以及造成醫(yī)院志愿者管理困難。醫(yī)院青年志愿者和醫(yī)學專業(yè)的學生志愿者，由于醫(yī)學基礎(chǔ)知識薄弱，缺乏臨床實踐經(jīng)驗，也不能參與到醫(yī)院的診療活動中，志愿服務的價值體現(xiàn)不明顯，志愿后勁不足。醫(yī)院目前對于志愿者的激勵主要以非物質(zhì)激勵為主，如發(fā)放志愿者服務證書，但缺少免費的午餐和交通補助，更缺少志愿服務時相應的人身保險等，不完善的激勵保障，難以安慰志愿者的奉獻仁愛之心。因此，醫(yī)院應加強對志愿服務的管理工作，突出對志愿者權(quán)益的法律保障，才能使志愿者更好地參與醫(yī)院的志愿服務工作，切實保障志愿服務的效果。

3.3 醫(yī)院志愿服務的阻力

調(diào)查結(jié)果顯示，目前醫(yī)院志愿服務存在的困難和不足，主要是缺少相關(guān)的知識技能培訓、缺少相關(guān)的宣傳渠道、志愿者服務時間的不固定、權(quán)益難以保障等原因。主要表現(xiàn)在參與志愿服務時間與學習、工作及生活的沖突，在志愿服務中自己的專業(yè)知識沒能得到運用以及得到一定的認可。目前醫(yī)院志愿服務活動形式較為單一。醫(yī)院作為具有專業(yè)性的特殊場所，對志愿者應具備理論基礎(chǔ)具有較高的要求[6]。醫(yī)院志愿服務不僅要滿足志愿者的需求，也必須符合醫(yī)院的診療和醫(yī)患雙方的需求，為保證醫(yī)療安全，維持患者滿意度，醫(yī)院志愿服務活動形式較為單一，不會在院內(nèi)輕易嘗試各類新的項目。團隊人員較多、志愿者難以被安排也是志愿者選擇不再繼續(xù)參加支援服務的主要原因之一。

4 建議

組織化、專業(yè)化、制度化是志愿服務管理的重要支撐，建立規(guī)范化的醫(yī)院志愿服務管理體系有利于醫(yī)院志愿服務資源整合和項目優(yōu)化，通過建立完善的管理體系，在招募、培訓、評估、考核、激勵全方面規(guī)范管理，確保向患者提供安全而健康的就醫(yī)環(huán)境，推動醫(yī)院志愿服務的長效發(fā)展。

4.1 加強志愿工作宣傳，營造醫(yī)院志愿服務文化氛圍

醫(yī)院加強對志愿服務的宣傳，可以更好地將志愿服務精神廣泛傳播，積極爭取和鼓勵社會力量參與志愿服務，創(chuàng)新醫(yī)院志愿服務治理。當前，醫(yī)院的志愿者主要是來自單位或?qū)W校組織，醫(yī)院應當加強與高校的合作，建立良好的交流互動平臺。如在高校舉辦醫(yī)院志愿服務宣講會，請醫(yī)院志愿服務者向更多的同學分享自己參與活動的體驗、感想和收獲；請高校團委、學院輔導老師到醫(yī)院參加階段性總結(jié)座談會，介紹醫(yī)院的志愿服務計劃，通過建立長期穩(wěn)定的溝通合作關(guān)系，宣揚醫(yī)院良好的志愿服務內(nèi)容和社會效益等。在醫(yī)院弘揚志愿服務精神，通過張貼志愿服務海報，拍攝醫(yī)院志愿服務真實故事的紀錄片彰顯醫(yī)院志愿服務的氛圍；院黨委、團委在醫(yī)院大型會議上宣講，以志愿者培訓暨動員大會的形式，營造良好的志愿服務氛圍，號召職工加入志愿服務的隊伍。

4.2 完善志愿服務管理機制，建立醫(yī)院志愿服務務實模式

建立醫(yī)院志愿服務管理體系，在招募、培訓、評估、考核、激勵方面互相借鑒，相互提升，不斷完善。一是建章立制。目前，南京市兒童醫(yī)院已經(jīng)制定了志愿服務相關(guān)的管理體系，管理條例依據(jù)《江蘇省醫(yī)院志愿服務指導條例(試行)》《南京市志愿服務條例》的指導意見，對醫(yī)院志愿服務的基準準則和行為要求做出了明確規(guī)定；對醫(yī)院志愿服務崗位說明、志愿者招募要求、志愿者權(quán)益、注冊注銷等方面做出制度性的明確要求等。通過制度化的管理模式明確志愿服務在醫(yī)院活動的指導思想、基本原則和相關(guān)要求，推動志愿服務工作規(guī)范化建設。二是嚴格規(guī)范志愿者招募體系。為確保志愿者和志愿服務對象彼此的健康和人身安全，醫(yī)院制定了規(guī)范的志愿者招募和篩選流程,利用各種途徑對外宣傳醫(yī)院志愿者服務[7]；對招募的志愿者進行培訓，培訓后進行考核，以確定其已經(jīng)具備在醫(yī)院進行志愿服務的基本素質(zhì)和技能。三是逐步實現(xiàn)志愿服務工作管理規(guī)范化。促進志愿者管理工作的科學化和信息化[8]，依托南京團市委網(wǎng)站建立志愿者登記系統(tǒng)，通過打卡器APP確保志愿者在服務過程中嚴格執(zhí)行簽到和簽退制度，按期進行志愿服務時間的管理和統(tǒng)計。定期組織總結(jié)、經(jīng)驗交流、表彰大會，激發(fā)志愿者工作積極性，增強志愿者認同感和榮譽感。規(guī)范臺賬管理，把各級各類志愿服務材料整理成冊，便于查閱。完善志愿服務激勵機制，在醫(yī)院做好宣傳并及時反饋學校，以此激勵更多志愿者參與志愿服務，吸引并且留住志愿者，努力構(gòu)建醫(yī)院志愿服務長效機制。

4.3 充分發(fā)揮志愿者的主觀能動性，打破專業(yè)限制整合志愿服務資源

目前，醫(yī)院單純依靠醫(yī)務人員的志愿服務是不能滿足實際需求的。醫(yī)院應當重視并積極吸納大學生志愿者以及其他社會愛心人士，尤其是有醫(yī)學背景的愛心人士和醫(yī)學院校學生，發(fā)揮大學生志愿者、醫(yī)院職工志愿者、社會志愿者的主動性。志愿者通過培訓，在對醫(yī)院的服務理念，工作所需的知識、技術(shù)已經(jīng)有一定的認知的基礎(chǔ)上，按照其需求、意見和建議，對志愿服務崗位做出安排和調(diào)整。依據(jù)不同人群特征以及醫(yī)院機構(gòu)的特殊性,設置了不同的激勵措施,如提供類似于普通員工的優(yōu)惠及福利,包括免費的院內(nèi)醫(yī)學教育課程、免費工作餐及停車等[9]。由于志愿者普遍存在有效時間覆蓋面窄的問題，醫(yī)院可以通過對一般崗位或特殊崗位服務時長的要求，要求志愿者在醫(yī)院參加某一種類型的志愿服務滿足一定時間后，通過階梯式的能力建設培訓與實踐，才可以選擇其他志愿服務崗位，促進其發(fā)揮潛能，通過不同崗位的需求，整合志愿服務資源。一些醫(yī)院志愿者居多，甚至現(xiàn)有崗位無法安排全部志愿者的醫(yī)院，可以及時將兄弟醫(yī)院的志愿者招募信息提供給志愿者，拓寬志愿者獲取醫(yī)院志愿服務崗位信息渠道。

4.4 夯實志愿服務隊伍，以需求為導向，開展志愿服務項目

穩(wěn)定的志愿服務隊伍，充足的志愿者是醫(yī)院開展志愿服務的基本保障。醫(yī)院做好志愿者的崗前和能力培訓，提升志愿者服務能力，讓他們參與更多、更新的志愿服務中，激發(fā)潛能，與醫(yī)院共同創(chuàng)新志愿服務項目。志愿者認為活動是否吸引人是他們參與志愿服務的考慮因素，醫(yī)院應該拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，吸引更多的志愿者參與到醫(yī)院志愿服務中來。為使醫(yī)院志愿者資源得到合理利用，醫(yī)院應當根據(jù)學生志愿者在校期間和假期安排的特殊性，應當做好志愿服務項目的可行性分析，在此基礎(chǔ)上鼓勵志愿者憑借自己的熱情、興趣和能力創(chuàng)新志愿服務項目，盡可能發(fā)揮志愿者所長，突破專業(yè)對志愿服務的限制，有針對性地開展志愿服務項目。按項目、時間有針對性地定向招募，讓醫(yī)務人員發(fā)揮醫(yī)療專業(yè)特長，彰顯衛(wèi)生醫(yī)療特色，開展義診、健康咨詢等活動，利用護理人員良好的溝通技能和業(yè)務知識，開展健康宣教、保健、社區(qū)服務等活動，利用學生志愿者各自文化體育特長開展具有特色的病房陪伴、心理陪護等活動。

4.5 創(chuàng)新志愿服務模式，探索志愿服務新舉措

傳統(tǒng)的醫(yī)院志愿服務內(nèi)容還停留在患者咨詢、科室指引、病房陪護等常規(guī)內(nèi)容，在醫(yī)院不斷積累志愿服務經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，應當根據(jù)自身特色，結(jié)合不同?？菩枰?，探索新的志愿服務形式。如將社會志愿者與醫(yī)院醫(yī)務志愿者結(jié)合，或者根據(jù)專科的需要，引入具有其他行業(yè)專業(yè)背景的志愿者新增的志愿服務內(nèi)容，豐富志愿服務內(nèi)容，探索志愿服務新舉措。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中積極推進醫(yī)務社會工作與醫(yī)院志愿者聯(lián)動服務模式，形成醫(yī)務社會工作引領(lǐng)下的醫(yī)院志愿服務大發(fā)展格局，實現(xiàn)專業(yè)主導、共同參與、優(yōu)勢互補的醫(yī)務社會工作與志愿服務相結(jié)合的新形勢[10]。