李 蒙 ，李 婷，姚倩倩 ，施秉銀*

(1西安交通大學第一附屬醫(yī)院內(nèi)分泌科，陜西 西安 710061，limeng2000@126.com；2西安交通大學第一附屬醫(yī)院整形美容頜面外科，陜西 西安 710061)

隨著社會公眾生活水平的提高，自我健康意識的增強，無形的服務質(zhì)量已成為評價醫(yī)院服務質(zhì)量的重要手段。在現(xiàn)代醫(yī)院管理評價指標體系中，患者滿意度是衡量治療結果和醫(yī)療服務質(zhì)量的重要尺度[1]。錢宇等[2]認為患者滿意度是在相對理性的認知水平和環(huán)境下，人們由于疾病及預防等方面的要求對醫(yī)療服務產(chǎn)生某種期望，在接收醫(yī)療服務過程中或之后將這種期望與自己實際感知對比后產(chǎn)生的理性評價。為獲取患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的真實反應及感受，對住院患者的滿意度進行調(diào)查，可以以此為據(jù)，更好地改進服務質(zhì)量，促進護理優(yōu)質(zhì)服務[3-5]。本研究通過建立院前-院中-院后的一體化患者管理臨床路徑，并將其應用于患者住院就醫(yī)全過程，旨在提升患者在就醫(yī)過程中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量改善情況。

1 對象

選擇2017年3-5月以及9-11月在西安交通大學第一附屬醫(yī)院內(nèi)分泌科住院的480例糖尿病2型糖尿病患者作為研究對象。納入標準：①符合WHO (1998年) 2型糖尿病診斷標準；②住院時間不小少5天；③具備良好語言溝通及理解能力；④知情同意。排除標準：存在意識與溝通障礙。

2 方法

2.1 調(diào)查方法

研究者向患者說明本次研究的目的和方法，征得患者同意后進行調(diào)查。調(diào)查表由患者自行填寫，對內(nèi)容有疑問的患者由研究者逐條解釋記錄。調(diào)查表當場發(fā)放并收回，及時檢查填寫完整性及有效性。本研究共發(fā)放調(diào)查表480份，回收有效調(diào)查表480份，有效回收率100%。3-5月選取240例患者進行基線調(diào)查，6-8月應用院前-院中-院后一體化管理路徑，9-11月選取240例 2型糖尿病患者再次進行滿意度調(diào)查，進行比較。

2.2 調(diào)查工具

2.2.1 一般情況調(diào)查表。

自行設計患者一般情況調(diào)查表，內(nèi)容包括年齡、性別、文化程度、婚姻狀態(tài)、住院時間、醫(yī)療費用支付方式、家庭經(jīng)濟收入等。

2.2.2 住院患者滿意度調(diào)查問卷。

由多位院內(nèi)醫(yī)療護理專家，結合原衛(wèi)生部下發(fā)的《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》及《關于加強醫(yī)院臨床護理及深化“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動有關工作的通知》的精神，院方自行編制了住院患者滿意度問卷。該問卷已在院內(nèi)沿用多年。問卷包含服務態(tài)度、醫(yī)護患溝通、技術質(zhì)量、隱私保護、服務流程等六個維度，共15個條目。滿意度條目的計分方法采用Liker 6級標度法，每個條目的答題方式分為從0分(非常不滿意) 到5分(非常滿意)6個等級，分數(shù)越高，滿意度越高。

2.3 院前-院中-院后患者住院管理路徑

2.3.1 院前管理。

內(nèi)分泌科實施患者住院預約登記院前管理?；颊叱肿≡鹤C到病區(qū)，由主班護士接待，告知患者預約登記相關事宜并進行床位預約登記。具體內(nèi)容如下：①床位預約當日主班護士接診患者并預約床位。告知患者住院床位預約方法，床位預約聯(lián)系電話及聯(lián)系人，告知患者按照預約順序，疾病的輕重緩急安排住院順序;②預約第3日電話回訪預約床位相關事宜或安排床位;③預約第7日電話回訪預約床位相關事宜或者安排床位。

2.3.2 院中管理。

患者住院后按照住院患者管理路徑管理。①入院當日，責任護士接診患者，告知患者主管醫(yī)生和護士，建立良好醫(yī)護患關系。責任護士介紹病區(qū)環(huán)境、告知患者訂餐方法、時間及血糖監(jiān)測時間，協(xié)助患者將生活用物收納入儲物柜中。首次護理治療時，告知患者治療計劃及注意事項。護士長或護理組長首次護理查房自我介紹并告知科內(nèi)投訴管理渠道；②入院第2日，三級醫(yī)師查房，三級醫(yī)師自我介紹并告知患者住院期間診療安排；③入院第3日，責任護士查閱患者相關檢查是否完善，并對存在問題進一步協(xié)調(diào)解決；④出院前1日，主管醫(yī)生與患者進行出院前交流，確認患者主要問題是否改善，告知患者出院安排。責任護士為患者進行出院健康指導，詢問是否有遺留問題需要解決；⑤出院當日，主管醫(yī)生及責任護士協(xié)助患者辦理出院手續(xù)并提醒患者復診時間及內(nèi)容。

2.3.3 院后管理。

患者出院后2～4周進行電話隨訪，指導患者居家疾病管理的方法與策略，包括：居家飲食管理方法、居家運動管理方法、居家服藥管理方法、疾病恢復情況、有無不適癥狀、不適癥狀的自我識別及救治、提醒患者復診時間、地點及所帶復診資料。

2.4 統(tǒng)計學方法

采用EpiData 3．1軟件對數(shù)據(jù)雙份錄入與校驗，SPSS24．0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗，計量資料采用兩獨立樣本均數(shù)的t檢驗，以P<0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

3 結果

3.1 患者一般資料

基線組與路徑管理組在年齡、性別、文化程度、婚姻、住院天數(shù)、醫(yī)保類型等方面分布均衡，無統(tǒng)計學差異，詳見表1。

表1 兩組患者基本情況[n(%)]

3.2 患者滿意度各條目改善情況

表2 患者滿意度各維度得分比較

路徑管理組與基線組比較，在患者服務態(tài)度、醫(yī)護患溝通、技術力量、環(huán)境設施、服務流程等維度上具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，兩組在隱私保護維度上無統(tǒng)計學差異(P<0.05)，具體見表2。

4 討論與建議

4.1 院前管理規(guī)范患者住院床位預約，優(yōu)化住院床位資源配置

本研究通過實施首日預約登記，登記后3日及7日等時間節(jié)點電話告知患者住院床位安排情況等細節(jié)管理，細化和優(yōu)化了患者住院流程，提升了住院患者滿意度。在滿意度調(diào)查中服務流程條目在路徑管理組具有統(tǒng)計學差異(P<0.05)，這與嚴瑾等[6]研究結果一致。床位預約有效降低了患者來回奔波于病房和住院大廳產(chǎn)生的疲勞感，提升了就醫(yī)滿意度。床位作為醫(yī)院重要的醫(yī)療資源，一直是醫(yī)院管理內(nèi)容的一個重點，內(nèi)分泌專業(yè)是以收治慢病為主的專業(yè)，隨著慢病發(fā)病率升高，公立醫(yī)院改革的深入，醫(yī)保、新農(nóng)合覆蓋范圍的擴大，就醫(yī)患者大大增加，給患者住院管理帶來巨大挑戰(zhàn)。進行住院預約登記，將住院患者管理關卡前移，可以提升住院床位使用率，加快周轉(zhuǎn)率，優(yōu)化住院床位資源管理，提升患者住院就醫(yī)體驗[7]。

4.2 院中管理細化住院患者流程，加強醫(yī)護患溝通，提升患者滿意度

本研究根據(jù)患者臨床實際需求實施院中管理，實施住院當日、第2日、第3日、出院前1日及出院當日流程管理，明確了患者在住院期間醫(yī)護管理職責，同時在住院首次護士長或者護理組長查房，住院第2日三線醫(yī)師首次查房及住院3日完善相關檢查等重點環(huán)節(jié)進行明確規(guī)范，使患者在住院期間能夠充分了解診療及護理動態(tài)，協(xié)助患者積極完善相關檢查，提高患者就醫(yī)就診效率，提升患者滿意度。本研究結果與劉芳[8]研究結果一致，醫(yī)護患有效溝通可減輕患者負面情緒，降低醫(yī)療糾紛。細化住院患者住院期間重點環(huán)節(jié)管理，可有效提升診療及護理方案的順利實施，提升患者治療效果。本研究中患者滿意度調(diào)查技術力量條目在實施路徑管理后改善效果具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

4.3 院后管理為患者搭建出院后健康管理平臺，提供延續(xù)性健康管理服務

路徑管理組在患者出院時納入微信平臺統(tǒng)一管理，在線動態(tài)進行健康指導及咨詢，出院后2周進行電話隨訪，內(nèi)容包括治療用藥使用方法、劑量、有無出現(xiàn)不良反應，居家飲食指導，居家運動康復指導，居家低血糖預防指導，居家血糖監(jiān)測結果的解讀及判斷，門診隨訪就診時間及相關資料準備。提高患者出院后居家自我健康管理的水平，促進患者改變生活方式，進一步提升和鞏固患者住院診療效果。本研究中患者滿意度調(diào)查技術力量和服務流程條目在實施路徑管理后改善效果具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

4.4 研究不足

本研究存在不足是樣本量較少，需要更大規(guī)模的研究在更廣泛人群中去驗證本研究的結果。同時由于是真實世界研究，考慮到倫理原則，未采用隨機對照方法進行研究，不同樣本在干預前后的效果比較，可能存在抽樣偏差缺陷。

綜上所述，本研究采用院前-院中-院后一體化患者住院管理路徑，細化了患者住院前、中、后的管理，能夠優(yōu)化患者住院流程，提升床位周轉(zhuǎn)率，提升住院患者滿意度可在住院患者管理中廣泛應用。