鄒 燕

(山東廣播電視大學(xué)，山東 濟南 250014)

學(xué)生支持服務(wù)，又稱學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是遠(yuǎn)程教育中的一個重要概念，這一概念在英國開放大學(xué)的教學(xué)和實踐中產(chǎn)生并伴隨著遠(yuǎn)程教育的發(fā)展而不斷發(fā)展。在我國開放大學(xué)的建設(shè)過程中，學(xué)生支持服務(wù)是開放大學(xué)質(zhì)量保障的重中之重，進(jìn)行開放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)策略研究，對提高開放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)水平，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、開放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)概述

(一)學(xué)生支持服務(wù)的定義

“學(xué)生支持服務(wù)”最早由英國開放大學(xué)大衛(wèi)·西沃特于1978年在《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》一文提出。他認(rèn)為“學(xué)生支持服務(wù)是一種組織形式，通過這種形式，學(xué)習(xí)者可以充分利用機構(gòu)的教學(xué)服務(wù)設(shè)施”[1]，強調(diào)“學(xué)生支持服務(wù)屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)、學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素幾乎是無限的以及學(xué)生支持服務(wù)的精髓在于對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注”[2]。

我國學(xué)者丁興富結(jié)合中國遠(yuǎn)程教育的實際，認(rèn)為“學(xué)生支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果?！?/p>

學(xué)生支持服務(wù)是一個動態(tài)的概念，不同專家在不同的歷史時期從不同角度對其內(nèi)涵的界定不盡相同。本文中，開放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)是指開放大學(xué)為促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，以學(xué)生為中心所開展的一系列活動，主要包括學(xué)習(xí)資源的提供、學(xué)習(xí)過程的組織、學(xué)生事務(wù)的管理等方面。為了方便論述，我們將與學(xué)生課程內(nèi)容學(xué)習(xí)相關(guān)的支持服務(wù)稱為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，將與課程內(nèi)容學(xué)習(xí)無直接關(guān)系，但對學(xué)生完成學(xué)業(yè)起重要作用的支持服務(wù)稱為非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。

(二)基于學(xué)生學(xué)業(yè)過程的學(xué)生支持服務(wù)內(nèi)容

開放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)以學(xué)生為中心，基于學(xué)生學(xué)業(yè)過程的學(xué)生支持服務(wù)涵蓋學(xué)生入學(xué)前、入學(xué)、課程學(xué)習(xí)、畢業(yè)及畢業(yè)后的全過程。入學(xué)前的支持服務(wù)主要是通過各種途徑和方法，使?jié)撛谏醋兂涩F(xiàn)實學(xué)生，具體包括發(fā)布招生信息、提供咨詢服務(wù)、提供專業(yè)計劃和試學(xué)課程資源包等。入學(xué)階段的支持服務(wù)主要是幫助學(xué)生了解學(xué)習(xí)過程，掌握學(xué)習(xí)技能，具體包括入學(xué)教育、學(xué)習(xí)風(fēng)格測試與學(xué)習(xí)策略指導(dǎo)、學(xué)習(xí)計劃指導(dǎo)、選課等工作。課程學(xué)習(xí)階段的支持服務(wù)主要是促進(jìn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)，具體包括資源提供、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、過程監(jiān)督、信息服務(wù)、人文與情感關(guān)懷、成績查詢與合理化建議等。畢業(yè)階段的支持服務(wù)主要是為了幫助學(xué)生順利畢業(yè)，具體包括指導(dǎo)學(xué)生參加社會實踐、協(xié)助學(xué)生申報畢業(yè)、畢業(yè)證書及檔案的制作與發(fā)放、學(xué)習(xí)效果評價等。學(xué)生畢業(yè)后，并不意味著學(xué)生支持服務(wù)工作的徹底結(jié)束，一方面，通過對畢業(yè)生的持續(xù)跟蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r間，為學(xué)生提供更高層次、更多類型的學(xué)習(xí)活動，滿足畢業(yè)學(xué)生的再學(xué)習(xí)需求，另一方面，通過校友會等非正式組織，活躍大家的業(yè)余文化生活，增強團隊凝聚力，擴大社會影響力，提高辦學(xué)聲譽，促進(jìn)學(xué)校健康、可持續(xù)發(fā)展。

二、開放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)的現(xiàn)狀及問題透析

學(xué)生支持服務(wù)是開放大學(xué)質(zhì)量保障體系的重要環(huán)節(jié)。作為遠(yuǎn)程開放教育的組織者和實施者，學(xué)生支持服務(wù)工作向來得到各級開放教育工作者的重視。以下以山東廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院為例，以小見大，通過現(xiàn)狀分析查找問題，旨在為開放大學(xué)良好學(xué)生支持服務(wù)體系的構(gòu)建提供現(xiàn)實依據(jù)。

(一)學(xué)生支持服務(wù)工作的開展情況

山東廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院是山東廣播電視大學(xué)在開放教育領(lǐng)域的直屬辦學(xué)實體，一直以來，按照國家開放大學(xué)和山東廣播電視大學(xué)的相關(guān)規(guī)定規(guī)范辦學(xué)，現(xiàn)有在校學(xué)生近萬人，立志成為全省開放教育辦學(xué)的試驗田和窗口。在招生方面，學(xué)院設(shè)立了專門的招生部門，全面負(fù)責(zé)學(xué)院招生工作。招生部門通過設(shè)立招生咨詢顧問，借助報紙、宣傳資料、微信等媒介進(jìn)行招生宣傳，并對潛在的學(xué)生生源進(jìn)行答疑解惑，同時，調(diào)動全院工作人員的積極性，在特殊時期全員招生。入學(xué)階段，為新生統(tǒng)一印制《直屬學(xué)院學(xué)員手冊》，幫助他們了解學(xué)校、學(xué)院的基本情況及其相關(guān)規(guī)定。通過入學(xué)教育，為學(xué)生提供面對面交流的機會，幫助他們了解學(xué)習(xí)過程，掌握學(xué)習(xí)技能。直屬學(xué)院的學(xué)生管理工作實行學(xué)業(yè)顧問負(fù)責(zé)制，學(xué)業(yè)顧問以年級為單位進(jìn)行學(xué)生管理，旨在為學(xué)生提供非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。學(xué)生的學(xué)習(xí)，一方面，通過統(tǒng)一下發(fā)的教材、國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)的學(xué)習(xí)資源進(jìn)行自學(xué)，另一方面，參加學(xué)院安排的面授導(dǎo)學(xué)，但總體而言，網(wǎng)上資源的利用率不高，面授課程的學(xué)生到課率偏低。一直以來，開放大學(xué)都是在實踐中邊摸索邊發(fā)展，課程的學(xué)習(xí)方式、考核要求等也在不斷發(fā)生變化，因此，面對新問題、新要求，主要通過學(xué)業(yè)顧問向?qū)W生發(fā)布相關(guān)信息，由于成人學(xué)生的特點，常常出現(xiàn)執(zhí)行不當(dāng)?shù)那闆r，影響學(xué)生學(xué)業(yè)的順利完成。

(二)現(xiàn)有學(xué)生支持服務(wù)存在的問題

學(xué)生支持服務(wù)從無到有，伴隨著遠(yuǎn)程開放教育的發(fā)展而不斷發(fā)展。盡管如此，在實踐過程中，仍然常常感到力不從心。重新審視學(xué)生支持服務(wù)活動，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)仍然存在一些問題。

1.觀念陳舊，服務(wù)意識不強

學(xué)生支持服務(wù)是一項服務(wù)活動，服務(wù)的提供者理應(yīng)以服務(wù)者的姿態(tài)主動滿足被服務(wù)者的需求。然而，在實踐過程中，不少教師常以領(lǐng)導(dǎo)者、長者的身份自居，面對學(xué)生，習(xí)慣以發(fā)號施令的方式傳達(dá)信息，服務(wù)意識不強，更不會設(shè)身處地地為學(xué)生著想。一些教師自認(rèn)為經(jīng)驗豐富，不能主動學(xué)習(xí)新時代現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的辦學(xué)理念、新規(guī)定和新要求，缺乏對現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的正確認(rèn)識，不能正確引領(lǐng)學(xué)生的學(xué)習(xí)活動，學(xué)生學(xué)習(xí)倍感孤獨，輟學(xué)、不能按時畢業(yè)的情形時有發(fā)生。

2.學(xué)生支持服務(wù)缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃

從目前學(xué)院為學(xué)生提供的支持服務(wù)來看，涉及到學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的方方面面，從數(shù)量上看，這些支持服務(wù)并不比發(fā)達(dá)國家開放大學(xué)為學(xué)生提供的服務(wù)少，但是從效果上來看，仍有很大差距。究其原因，不難發(fā)現(xiàn)，我們?yōu)閷W(xué)生提供的這些服務(wù)大多是零散、被動的，總部與分部、學(xué)習(xí)中心的服務(wù)活動各自為營，缺乏前瞻性的系統(tǒng)性規(guī)劃。因此，我們應(yīng)重新認(rèn)識學(xué)生支持服務(wù)和學(xué)與教之間的關(guān)系，系統(tǒng)規(guī)劃學(xué)生支持服務(wù)體系。

3.學(xué)生支持服務(wù)缺乏個性化設(shè)計

開放教育教育對象的開放決定了開放教育學(xué)生的多樣化，他們學(xué)習(xí)動機多樣、學(xué)習(xí)能力多樣、學(xué)習(xí)風(fēng)格多樣，再加上成人在職學(xué)習(xí)的特殊性，工學(xué)矛盾突出，遠(yuǎn)程開放教育師生時空的準(zhǔn)分離狀態(tài)等，只有個性化、真正滿足學(xué)生需求的學(xué)生支持服務(wù)才是有效的支持服務(wù)。然而，學(xué)校對學(xué)生需求的研究缺乏針對性，提供的支持服務(wù)大多也是統(tǒng)一形式、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一手段，有效性有待加強。

三、學(xué)生支持服務(wù)策略研究

(一)以學(xué)生需求為中心

教育與社會本身不是目的，唯有“人”才是教育與社會發(fā)展的主題。[3]人的一切活動都是受需要的支配而進(jìn)行的，需要是人活動的動機和內(nèi)在根據(jù)。因此，現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育必須以學(xué)生的學(xué)習(xí)需求為一切工作的出發(fā)點和落腳點，遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生支持服務(wù)應(yīng)根據(jù)學(xué)生特點，致力于滿足學(xué)生多元目標(biāo)取向，成就多元學(xué)習(xí)形態(tài)，提供多元學(xué)習(xí)形式。

1.現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生特點

開放教育學(xué)生大多為在職成人，他們來自各行各業(yè)，與在校學(xué)生相比，具有其獨特性。首先，從年齡上看，開放教育學(xué)生年齡跨度大且日趨年輕化。其次，開放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活背景不同，其學(xué)習(xí)動機存在較大差異。第三，開放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)參差不齊，理解能力、溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力以及自控能力良莠不齊。部分學(xué)生自我效能感差，對學(xué)習(xí)本身充滿恐懼，缺乏信心。第四，工學(xué)矛盾是影響開放教育學(xué)生學(xué)習(xí)的主要問題，同時，家庭問題、環(huán)境問題、心理問題等都不同程度地影響著開放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)。

2.以“適合”為原則提供支持服務(wù)

適合，即合適。人生之中，最好的不一定是最合適的，最合適的才是最好的。遠(yuǎn)程教育專家貝納雷特·羅賓遜教授在接受采訪時曾講過蒙古的遠(yuǎn)程教育[4]。在沒有網(wǎng)絡(luò)沒有高科技的情況下，他們通過家庭小組開展學(xué)生支持服務(wù)。家庭小組中的主要學(xué)習(xí)者負(fù)責(zé)整個家庭的學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)教師每月騎車或騎馬過來檢查他們的學(xué)習(xí)進(jìn)度，提出問題，并帶來新的學(xué)習(xí)資料。幾個家庭小組聚在一起，他們向輔導(dǎo)教師提出各種問題，輔導(dǎo)教師將這些問題送到學(xué)習(xí)中心尋求答案并分發(fā)出去。在特定的環(huán)境下，這種支持服務(wù)完全符合學(xué)習(xí)者的需求，同時適合環(huán)境和交流，不得不說他們找到了適合自己的學(xué)習(xí)方式，這樣的學(xué)生支持也是最有效的支持服務(wù)。因此，在我們充分了解了學(xué)生的學(xué)習(xí)需求之后，應(yīng)該結(jié)合各方面的條件，以“適合”為原則，為學(xué)生提供最有效的支持服務(wù)。

(二)一體化的學(xué)術(shù)性支持服務(wù)設(shè)計

樊旭強等人在《有效的學(xué)生支持服務(wù)：學(xué)業(yè)成就取向的研究》一文中指出，“學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中遇到的最大困難是需要找時間學(xué)習(xí)”。因此，我們給學(xué)生提供的支持服務(wù)應(yīng)該與教學(xué)模式、課程資源建設(shè)、學(xué)習(xí)活動設(shè)計、課程考核與評價等融為一體，全面、細(xì)致、系統(tǒng)并富有個性化，幫助學(xué)生在有限的時間里高效學(xué)習(xí)。

1.教學(xué)模式選擇

《教育部關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見》中指出，開放大學(xué)應(yīng)“適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)條件下在線學(xué)習(xí)特點，完善以學(xué)習(xí)者為中心、基于網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)與面授相結(jié)合的教學(xué)方式。”國家開放大學(xué)校長楊志堅在解讀《意見》中指出，“我認(rèn)為，作為一個新型大學(xué)，如果不基于網(wǎng)絡(luò)開展教育教學(xué)活動，不對線上線下相結(jié)合的混合學(xué)習(xí)模式進(jìn)行探索，就不能體現(xiàn)新型大學(xué)的功能，不能實現(xiàn)其價值。”因此，混合學(xué)習(xí)模式是未來開放大學(xué)學(xué)生的主要學(xué)習(xí)模式，實踐證明，這一學(xué)習(xí)模式也是現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育最有效的教學(xué)模式。

2.課程資源建設(shè)

混合學(xué)習(xí)模式下的資源建設(shè)主要是為了滿足學(xué)生的自主學(xué)習(xí)需要。我們給學(xué)生提供的應(yīng)是導(dǎo)航清晰、可選擇、易利用的資源，而不是直接給學(xué)生一個大資源庫，把他們領(lǐng)進(jìn)“圖書館”。傳統(tǒng)的課程資源，從數(shù)量上看，雖已成規(guī)模，但可用性不高，從形式上看，主要是以“45分鐘”為單元的長時模塊。實踐證明，成人學(xué)生在快節(jié)奏、高強度的生活中，很難抽出大塊時間坐在電腦旁靜心學(xué)習(xí)，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)效果[5]。隨著信息技術(shù)和移動網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，課程資源的“微型化”逐步被認(rèn)可，能夠更好地滿足學(xué)生的自主學(xué)習(xí)需要。

3.學(xué)習(xí)活動設(shè)計

混合學(xué)習(xí)作為一種在線學(xué)習(xí)與面授相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式，學(xué)界認(rèn)為其學(xué)習(xí)過程大致分為三個階段[6]：初步學(xué)習(xí)階段、深入學(xué)習(xí)階段和應(yīng)用創(chuàng)新階段，我們?yōu)閷W(xué)生提供的支持服務(wù)也應(yīng)重點關(guān)注各個階段的學(xué)習(xí)活動設(shè)計及各階段間的有效連接。在初步學(xué)習(xí)階段，學(xué)生在教師或?qū)W(xué)材料的導(dǎo)引下，認(rèn)真學(xué)習(xí)教材和網(wǎng)上資源，嘗試?yán)斫庹n程的核心知識；通過階段性測驗，自我評測學(xué)習(xí)效果；通過電話、論壇、QQ等，與同伴、教師進(jìn)行互動交流。在深入學(xué)習(xí)階段，通過課堂面授，強調(diào)任務(wù)情境、現(xiàn)場研討、協(xié)同作業(yè)與成果展示，學(xué)生在深入理解知識點的同時，牢固構(gòu)建以核心概念為骨架的知識網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用創(chuàng)新階段，通過真實的教學(xué)活動，積極調(diào)動學(xué)生的創(chuàng)新思維和大觀點知識網(wǎng)絡(luò)對認(rèn)知的引領(lǐng)作用，將原有知識和技能與所學(xué)知識和技能完美結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新能力，用于解決實際問題。同時，在實踐活動的過程中，面對新情況、新問題，不斷修正和完善自身核心知識網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)全面發(fā)展。混合學(xué)習(xí)的三個階段螺旋攀升、不斷前進(jìn)。在學(xué)習(xí)活動的設(shè)計過程中，還應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的特點，合理安排各個階段的學(xué)時，使三者有機結(jié)合，最大限度地發(fā)揮效能。

4.學(xué)習(xí)過程監(jiān)督

混合學(xué)習(xí)模式的教學(xué)效果好壞很大程度取決于學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動性以及學(xué)生對學(xué)習(xí)活動的堅持。因此，在混合學(xué)習(xí)中，重視學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控具有重要意義。通過學(xué)習(xí)過程監(jiān)控，教師能夠及時掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，及時調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)進(jìn)度，同時，能夠有效為學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生提供學(xué)習(xí)支持。在混合學(xué)習(xí)中，為了更好地加強過程監(jiān)督，首先，可以充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，通過在線課程管理系統(tǒng)對學(xué)生參加課程內(nèi)容學(xué)習(xí)、完成測驗情況、互動交流等學(xué)習(xí)過程進(jìn)行監(jiān)控和記錄，教師通過對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程如在線時間、學(xué)習(xí)進(jìn)度、測驗成績、疑難問題等進(jìn)行分析，及時督促學(xué)生并適時更新學(xué)習(xí)內(nèi)容，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。其次，在線下的學(xué)習(xí)活動中，教師通過觀察學(xué)生的課堂表現(xiàn)，準(zhǔn)確了解其學(xué)習(xí)的真實情況，以便對其有針對性地指導(dǎo)。第三，混合學(xué)習(xí)的最終目標(biāo)是讓學(xué)生完成知識的創(chuàng)新應(yīng)用，因此，對學(xué)生的學(xué)習(xí)監(jiān)控是一個長期的過程。

5.教學(xué)評價

教學(xué)評價是依據(jù)教學(xué)目標(biāo)對教學(xué)過程及其結(jié)果進(jìn)行價值判斷并為教學(xué)決策服務(wù)的活動，是對教學(xué)活動現(xiàn)實的或潛在的價值作出判斷的過程。教學(xué)評價是教學(xué)質(zhì)量的重要保證。在混合學(xué)習(xí)過程中，教學(xué)評價應(yīng)貫穿學(xué)習(xí)過程的始終，堅持形成性評價與終結(jié)性評價、學(xué)習(xí)效果評價與學(xué)習(xí)過程評價相結(jié)合的原則，具體來說，混合學(xué)習(xí)的教學(xué)評價不僅要重視課前測驗、課堂任務(wù)、階段考試、期末考試等學(xué)習(xí)效果評價，而且要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的情感參與、資源利用、學(xué)習(xí)互動、團隊協(xié)作等各個方面。

(三)多方位的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)保障

非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)是學(xué)生支持服務(wù)的重要組成部分，以人本主義學(xué)習(xí)理論、建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、情商說或情緒智力理論為基礎(chǔ)，是為開放教育學(xué)生提供除專業(yè)知識以外的所有支持服務(wù)，貫穿學(xué)生學(xué)習(xí)的全過程，其內(nèi)容主要包括人文與情感關(guān)懷、學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)、學(xué)習(xí)設(shè)施提供、信息服務(wù)、校園文化建設(shè)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃六個方面。首先，“以人為本”“以學(xué)生為中心”“以客戶為導(dǎo)向”是開放大學(xué)的辦學(xué)理念和服務(wù)宗旨，為開放教育學(xué)生提供有效的人文與情感關(guān)懷是開放大學(xué)非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的重要內(nèi)容。開放大學(xué)的人文與情感關(guān)懷以顯性和隱性兩種方式像空氣一樣彌漫在學(xué)生學(xué)習(xí)的各個環(huán)節(jié)中。其次，開放大學(xué)采用網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)與面授輔導(dǎo)相結(jié)合的混合教學(xué)模式，這與學(xué)生之前接受的傳統(tǒng)教育有很大不同，加上部分學(xué)生在入學(xué)前，沒有形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，要想使他們能夠在學(xué)習(xí)過程中高效學(xué)習(xí)，順利完成學(xué)業(yè)，應(yīng)結(jié)合他們的特點，從資源利用和學(xué)習(xí)方法掌握兩個方面進(jìn)行技能培訓(xùn)。第三，學(xué)習(xí)設(shè)施是學(xué)生學(xué)習(xí)的物質(zhì)保障。在當(dāng)前條件下，為學(xué)生提供開放、便捷、有指導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境是開放教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)必不可少的一部分，同時，圖書館、實驗室也是學(xué)校非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的重要體現(xiàn)。第四，信息服務(wù)貫穿學(xué)生學(xué)習(xí)的全過程。一方面，學(xué)校管理人員通過及時向?qū)W生傳達(dá)考試、教學(xué)、學(xué)籍、教材等各種信息，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)，另一方面，接收學(xué)生的反饋信息，及時向有關(guān)部門反映，幫助學(xué)生解決問題，同時為學(xué)校相關(guān)部門提供學(xué)生信息和學(xué)生需求，維系學(xué)生與學(xué)校的和諧關(guān)系，保障學(xué)校工作的良性循環(huán)。第五，豐富多彩的校園文化活動，不僅能夠增強學(xué)生的歸屬感，而且便于學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師更加深入地了解，拉近距離，廣交朋友。第六，開放大學(xué)的學(xué)生雖然大多是在職成人，但是他們當(dāng)中有很大一部分由于各種原因并不滿足于目前的生活、工作狀態(tài)，他們想通過學(xué)習(xí)來提升自己，對于職業(yè)人生的重新規(guī)劃有迫切的需求。因此，開放大學(xué)應(yīng)設(shè)立專門的職業(yè)規(guī)劃服務(wù)部門，加強職業(yè)人生咨詢服務(wù)，滿足學(xué)生的再就業(yè)需求。

(四)學(xué)生支持服務(wù)團隊建設(shè)

學(xué)生支持服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，從學(xué)生完成學(xué)業(yè)的角度，涵蓋從入學(xué)前的咨詢、入學(xué)階段的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)過程中的課程學(xué)習(xí)、畢業(yè)階段的社會實踐以及畢業(yè)后的跟蹤服務(wù)。從服務(wù)類型來看，不僅包括資源制作、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、面授導(dǎo)學(xué)、考核評價，還包括人文與情感關(guān)懷、學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)、學(xué)習(xí)設(shè)施提供、信息服務(wù)、校園文化建設(shè)及職業(yè)生涯規(guī)劃等。在這樣一個龐大復(fù)雜的系統(tǒng)中，“如何在學(xué)生需要幫助的時候第一時間提供支持”“如何協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系”是值得研究的問題。實踐證明，就學(xué)生學(xué)習(xí)而言，組建為學(xué)生學(xué)習(xí)某一個專業(yè)提供一站式服務(wù)的學(xué)生支持服務(wù)團隊是行之有效的辦法。

1.團隊構(gòu)成及運行機制

圍繞為學(xué)生提供的支持服務(wù)活動，以專業(yè)為基礎(chǔ)的學(xué)生支持服務(wù)團隊成員應(yīng)包括專業(yè)負(fù)責(zé)人、課程負(fù)責(zé)人(課程團隊)、輔導(dǎo)教師、學(xué)業(yè)顧問(班主任)等。專業(yè)負(fù)責(zé)人結(jié)合專業(yè)特點，提出總體要求，制定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，并為學(xué)生提供專業(yè)學(xué)習(xí)指南。課程負(fù)責(zé)人，結(jié)合課程特點，在專業(yè)總體要求的基礎(chǔ)上，選擇本課程的教學(xué)模式，進(jìn)行教學(xué)資源與活動設(shè)計，并在資源制作團隊的幫助下，為學(xué)生提供課程學(xué)習(xí)導(dǎo)航和優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源。輔導(dǎo)教師是具體組織課程教學(xué)活動、與學(xué)生學(xué)習(xí)直接接觸的人。輔導(dǎo)教師應(yīng)充分了解課程教學(xué)要求、資源建設(shè)情況，能夠有效開展網(wǎng)上教學(xué)和組織面授輔導(dǎo)。學(xué)業(yè)顧問以專業(yè)為單位負(fù)責(zé)學(xué)生的日常管理，并能夠充分了解本專業(yè)及每門課程的基本情況，包括資源情況、考核要求、輔導(dǎo)教師、時間安排等，以便為學(xué)生解答除專業(yè)知識以外的所有問題。在這個團隊中，專業(yè)負(fù)責(zé)人、課程負(fù)責(zé)人、輔導(dǎo)教師和學(xué)業(yè)顧問各司其職但協(xié)同工作，他們之間分工明確但信息共享。方便學(xué)生而言，力求為他們提供“一張臉”一站式服務(wù)，即通過學(xué)業(yè)顧問能夠獲取一切除專業(yè)知識以外的所有支持服務(wù)，同時，通過學(xué)業(yè)顧問能夠向輔導(dǎo)教師、課程負(fù)責(zé)人及專業(yè)負(fù)責(zé)人反饋在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，并及時得到解決。

2.加強培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的師資隊伍

為了提高學(xué)生支持服務(wù)水平，僅靠學(xué)生支持服務(wù)團隊的建立是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想充分發(fā)揮每一位團隊成員的作用，必須全面加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作可以從兩個層面入手。一是團隊內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞本專業(yè)和專業(yè)課程展開，如專業(yè)要求、專業(yè)發(fā)展、課程要求及課程資源等。通過培訓(xùn)，一方面，每一位團隊成員都能夠結(jié)合自己的崗位要求，從不同角度更加細(xì)致地了解專業(yè)及課程學(xué)習(xí)；另一方面，通過交流，能夠更好地溝通，方便為學(xué)生提供系統(tǒng)的支持服務(wù)。二是有關(guān)現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育、教學(xué)及學(xué)生管理方面的培訓(xùn)，幫助教師轉(zhuǎn)變觀念、提高技能、提升素養(yǎng)，適應(yīng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的新發(fā)展。

(五)新舊技術(shù)融合

1728年，隨著郵政系統(tǒng)的發(fā)展，函授教育首次在美國出現(xiàn)；19世紀(jì)，鐵路的出現(xiàn)加速了印刷品的流通；20世紀(jì)，電話的普及為遠(yuǎn)距離的實時交流成為可能，并廣泛應(yīng)用到遠(yuǎn)程教育的教學(xué)中；隨著無線電廣播和電視的出現(xiàn)，計算機、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，遠(yuǎn)程教育經(jīng)歷了一次又一次跨越式變革?；仡欉h(yuǎn)程教育的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，技術(shù)在其中發(fā)揮著重要的推動作用。首先，技術(shù)改變了知識的傳遞方式，從郵寄教材到網(wǎng)上文本的、視頻的多媒體學(xué)習(xí)資源。其次，技術(shù)改變了交流方式，從口耳相傳、書信往來，到即時通話、同步視頻。第三，技術(shù)改變了學(xué)習(xí)方式，從封閉式的自主學(xué)習(xí)到豐富多彩的社區(qū)團隊協(xié)作?？傊夹g(shù)革新優(yōu)化了學(xué)習(xí)環(huán)境，豐富了學(xué)習(xí)內(nèi)容，方便了互動交流，促使遠(yuǎn)程教育活動更加人性化、個性化、智能化。正因如此，技術(shù)至上、唯技術(shù)論、盲目夸大技術(shù)特效、一味追求新技術(shù)等觀點層出不窮。相反，本末倒置的技術(shù)追求忽視了遠(yuǎn)程教育的本質(zhì)，不利于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的健康、可持續(xù)發(fā)展。我們應(yīng)正確看待技術(shù)，一方面，緊跟技術(shù)發(fā)展的步伐，正確看待技術(shù)的工具、手段屬性，讓技術(shù)服務(wù)于教育教學(xué)活動；另一方面，在研究新技術(shù)的同時，重視新舊技術(shù)的融合，強調(diào)綜合運用各種技術(shù)手段，滿足不同的教學(xué)背景和教學(xué)需要?？傊?，在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，我們要時刻牢記遠(yuǎn)程教育的核心是教育，是以學(xué)生為中心培養(yǎng)人的全面發(fā)展的活動，牢記約翰·丹尼爾在遠(yuǎn)程教育技術(shù)開發(fā)應(yīng)用中的十六個字“洞察謬誤、避免偏見、廣開思路、尋求平衡”[7]，讓技術(shù)為我所用，尋求技術(shù)與遠(yuǎn)程教育的協(xié)調(diào)發(fā)展。