李 姍

（華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院，湖北 武漢 430056）

伴隨優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的提出，護士如何提升自己的綜合素質(zhì)和工作質(zhì)量是她們急需考慮的問題。外科門診護理的工作龐多而繁瑣，然而護理服務(wù)又是門科外診就診中尤為重要的一環(huán)，護士對其工作的積極性直接關(guān)系著患者的救治與恢復的質(zhì)量，而患者對于醫(yī)院的滿意度直接影響著醫(yī)院在社會中的形象。而護士的工作質(zhì)量以及護理管理的質(zhì)量均可以通過績效考核來進行有效的評估。本科室護士的工作經(jīng)過不斷的量化，我們制定了一套具有科學的、實用的績效管理工作方案，具體如下。

1 資料與方法

根據(jù)我院外科門診護理的現(xiàn)狀，經(jīng)研究決定對其實施績效考核管理，由護理部制定考核表下發(fā)給個人，將個人的工作質(zhì)量進行量化，護理工作者通過自查來提高工作質(zhì)量，確保醫(yī)患關(guān)系的和諧，提升醫(yī)院的社會形象。

1.1 一般資料

2017年2月～9月，我院門診外科護理在職人員18名，均為女性，平均年齡（25.15±2.14）；學歷：本科6名，大專12名；職稱：護士15名，主管護師2名，副主任護師1名。

1.2 方法

1.2.1 制定績效考核的內(nèi)容標準

績效管理的標準是根據(jù)現(xiàn)如今門診外科護理工作的實際情況，重點從工作質(zhì)量、組織記錄、對患者的服務(wù)等方面來制定的，對于相關(guān)人員各方面的考核最終完全的量化。

1.2.2 擬定績效考核表

績效考核表是由護理部根據(jù)物理服務(wù)的工作內(nèi)容而制定的，每人每月發(fā)放一張績效考核表并做以登記，績效考核的最終成績直接影響著個人獎金的分配，對于年終護理人員的評優(yōu)績效考核也是重要的參考對象。

1.2.3 績效考核內(nèi)容的參評

門診外科護理工作人員需要嚴格服從上級的安排，加強同事間的協(xié)作，嚴格遵守醫(yī)院、部門的規(guī)章制度，熟記醫(yī)療服務(wù)的標準，嚴控自身的服務(wù)方式，按照相關(guān)規(guī)定對醫(yī)用物資進行維護和擺放，遵守消毒室無菌操作的規(guī)章，并提高無菌操作的意識，確保每次護理手的衛(wèi)生，對于無菌物品與有菌物品要確保放置無誤；醫(yī)療垃圾與生活垃圾都要按規(guī)定處理，不能隨手亂放；擺放好醫(yī)療物品、私人用品的位置；對外科急救、護理的操作流程要標準化，強化急救設(shè)備和藥品管理，做到無誤急需，對急救區(qū)域的環(huán)境要及時的清潔，保證護理工作順暢進行，積極主動的維護患者就醫(yī)的秩序，確保有序就醫(yī)。

1.2.4 績效考核的形式

門診外科護理質(zhì)量的測評是從護理工作者的自查著重入手的，護理質(zhì)控管理組的檢查記錄也是護理質(zhì)量測評參考的一部分；不管是檢測結(jié)果還是在護理工程中出現(xiàn)的問題都要重點記錄再加以評估，最后記錄在各自的績效考核表中，護理人員確認無誤簽字后再績效考核表中登記統(tǒng)計結(jié)果[1]。

1.2.5 績效考核說明

每周對績效考核進行一個小的工作總結(jié)，月末對本月的績效考核結(jié)果進行例會通報，不管是周總結(jié)還是月報告對于績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題都要進行深入地討論交流，找出問題存在的原因，并針對問題點根源提出切實可行的改進策略，將它應(yīng)用到接下來的工作中，使護理服務(wù)的質(zhì)量得到真正的提升。

1.3 觀察指標

將績效考核前和績效考核后的護理服務(wù)重量進行評估比較，實施績效考核后不同時期的護理服務(wù)的評估也要進行對比，基礎(chǔ)護理、綜合護理、患者對服務(wù)的滿意度、對醫(yī)院的感染防控都將作為重點的評估評分對象，在患者對護士的護理服務(wù)滿意度方面，隨機抽取200例患者進行民意測評，并對滿意度實施十分制的評分。

1.4 統(tǒng)計學方法

研究數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

研究結(jié)果顯示，績效考核實施以來，門診外科護理工作不管是從護士的護理質(zhì)量還是根據(jù)對患者的民意測評來看較之以前均有較大的改善，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

外科門診不僅就診的患者人數(shù)較多，而且患者的病情復雜，所以很多護士沒有工作積極性，對于危急的重病患者要么是不愿意看護，要么是不積極主動的和患者的家屬進行溝通交流。再者門診相對來說比較獨立，就算在護理過程中出現(xiàn)錯誤，很多人也會選擇知情不報，這直接導致了外科門診護理的不足，績效考核管理的實施，不僅提高了外科門診護士的工作積極性，還大大的提升了她們的工作效率，降低了護理出錯率，這對于各個護士工作的評判也更加的公平、公正。

3.1 績效考核管理提高了護理質(zhì)量管理

在實施績效考核管理前，大多數(shù)護士害怕上級的檢查，對于每次的檢查大都是臨時補救。但從績效考核管理實施以來，因護士在工作中出現(xiàn)的問題都會記錄在案，這就在無形中促使大家必須對工作認真務(wù)實，并在工作中不斷地進行自我反省，進一步完善自己，長此以往形成習慣，績效考核對于護理質(zhì)量也進行了量化，并且最終直接與個人的獎金掛鉤，從文本結(jié)果來看，實施績效考核后，不管是從個人還是從整體來看護士的護理質(zhì)量的提升都很明顯。

3.2 績效考核管理促進了護士綜合素質(zhì)的發(fā)展

對比實施績效考核前、后，測評優(yōu)秀率在外科門診護士中有明顯升高，這表明績效考核對于護士個人綜合素質(zhì)的發(fā)展有促進作用，不管是醫(yī)生與護士的關(guān)系還是護士與護士之間的關(guān)系都更加的和諧，加強了同行之間的認同感，通過績效考核，護士不僅能準確的認識到自身的不足，還能看見自己與同行的差距，促使自己不斷地改進提升自己的工作水平，縮短自己與同行的距離。

3.3 護理服務(wù)滿意的因績效考核而提升

患者家屬和患者本身對外科門診護士的工作質(zhì)量一直不是很滿意，實施績效考核管理后，不定期的對患者進行民意測評，將患者對護士的滿意度與個人的考核成績掛鉤，并制定一些獎懲制度。獲得患者滿意度高的護士，院方對其公開表揚，還會給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵；護士若經(jīng)常是被患者投訴，經(jīng)確定行為屬實后，根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定給予處罰，以此來改進護士對患者的服務(wù)態(tài)度，加強她們主動服務(wù)的意識，不斷強化自身的專業(yè)素養(yǎng)，“做患者滿意的服務(wù)”這一理念深入護士的心中。據(jù)結(jié)果顯示，實施績效考核管理后，患者與家屬對外科門診護士服務(wù)態(tài)度的滿意度有顯著提升[2]。

4 結(jié) 語

總的來說，績效考核管理在門診外科護理的實施，將各項考核內(nèi)容進行量化，不僅加強了護理工作者的責任意識還調(diào)動了她們的工作積極性，護士自身的專業(yè)素質(zhì)與綜合素質(zhì)都得到了很大的提升，不管是有人監(jiān)督還是無人監(jiān)督，都能夠嚴格的要求自己，高標準的完成上級交給的各項任務(wù)，對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)患者有切身的體驗，改善了醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)院的社會形象不斷提升。

[1] 唐淑君.優(yōu)質(zhì)護理崗位績效考核與分配的設(shè)計與實施[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,(04).

[2] 黃天利.綜合醫(yī)院門診的護理特點與管理分析[J].中國醫(yī)藥指南,2017,(23).