楊麗萍，蔣 欣，畢 新

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)的飛速發(fā)展，參考咨詢服務(wù)脫離了以咨詢臺為中心(Desk-centric)的服務(wù)模式。早在1986年，芭芭拉·福特就提出咨詢館員需要探索“去咨詢臺”的服務(wù)方式[1]。Summerhill認(rèn)為傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)不夠經(jīng)濟(jì)有效，圖書館應(yīng)該把咨詢服務(wù)撤離出服務(wù)臺[2]。2001年卡爾森·斯科特在《高等教育紀(jì)事報(bào)》上發(fā)表轟動性的《廢棄的圖書館》，指出1990-2001年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明美國高校實(shí)體圖書館的使用下降了30%。不少研究者認(rèn)為，傳統(tǒng)的高校圖書館使用量下降是緣于信息格局的變化，以及學(xué)生特別是本科生信息尋找行為的改變。針對卡爾森描述的“廢棄的圖書館”現(xiàn)象，Martell認(rèn)為圖書館各項(xiàng)服務(wù)量包括咨詢服務(wù)量都在下降，但預(yù)測參考咨詢量可能會隨著虛擬參考咨詢的全面投入而回升[3]。

根據(jù)公開的圖書館總經(jīng)費(fèi)配置數(shù)據(jù)，圖書館逐步增加數(shù)字資源投入，加強(qiáng)虛擬圖書館建設(shè)。與此同時，圖書館界積極探索虛擬參考咨詢服務(wù)的有效途徑。2005年以來，出現(xiàn)了許多先進(jìn)的虛擬參考咨詢服務(wù)平臺，典型的有美國OCLC的聯(lián)合咨詢臺“Question Point”、Springshare公司的“LibAnswers”等。

本文采用文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、案例分析等方法，在分析國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀和系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)介紹運(yùn)用“LibAnswers”搭建單個機(jī)構(gòu)一站式虛擬參考咨詢服務(wù)平臺的案例，旨在為我國圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)平臺的發(fā)展提供參考。

1 虛擬參考咨詢的發(fā)展與現(xiàn)狀

虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service，VRS)也稱在線參考咨詢或數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是指在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館以數(shù)字化的信息資源為基礎(chǔ)，向用戶提供不受時間、空間限制的咨詢服務(wù)[4]。通過檢索EBSCO圖書館信息科學(xué)與技術(shù)數(shù)據(jù)庫(Library，Information Science&Technology)以及CNKI期刊數(shù)據(jù)庫可以發(fā)現(xiàn)，虛擬參考咨詢服務(wù)的研究向聯(lián)合型、集成化方向發(fā)展。

1984年美國馬里蘭大學(xué)衛(wèi)生科學(xué)圖書館首先推出電子參考服務(wù)(EARS：The Electronic Access to Reference Service)，標(biāo)志著世界上第一個網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)生[5]。時至今日，虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展已有30余年?，F(xiàn)代圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)很大程度上借鑒了電子商務(wù)中成熟的經(jīng)驗(yàn)，不再局限于早期單一的郵件和表單服務(wù)形式，具備FAQ知識庫自主咨詢、非實(shí)時異步式電子郵件與Web表單協(xié)同咨詢、同步式在線實(shí)時參考咨詢服務(wù)、多社交平臺參考咨詢服務(wù)、有效并即時地監(jiān)控整個咨詢過程等功能。

1.1 國外虛擬參考咨詢系統(tǒng)

目前國外用于開展虛擬參考咨詢的平臺和系統(tǒng)有很多，常用的主要有Question Point、LibraryH3lp以及LibAnswers。Question Point是在美國國會圖書館2000年初發(fā)起的合作咨詢服務(wù)項(xiàng)目(Collaborative Digital Reference Service，CDRS)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來。2001年OCLC與國會圖書館合作，對CDRS系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，命名修訂后的系統(tǒng)為“Question Point”。Question Point最大的特點(diǎn)是代表了圖書館間合作的思想，它為美國以及世界圖書館咨詢館員提供了協(xié)同合作的網(wǎng)絡(luò)途徑，而用戶可以在任何時候經(jīng)由當(dāng)?shù)貓D書館網(wǎng)站提交問題并獲得答案。例如，美國華盛頓州協(xié)同虛擬咨詢“Ask-WA”，全華盛頓州已有超過55家學(xué)術(shù)圖書館、公共圖書館和部落圖書館的館員參與此虛擬服務(wù)系統(tǒng)[6]。

LibraryH3lp首次出現(xiàn)在2008年，源于杜克大學(xué)、北卡羅萊納州立大學(xué)、北卡羅萊納大學(xué)教堂山分校三校間業(yè)余時間的聊天和即時通訊服務(wù)工具。目前LibraryH3lp比較廣泛應(yīng)用在圖書館、教育機(jī)構(gòu)和其他非營利機(jī)構(gòu)的在線客服服務(wù)。截至2017年2月，有超過750家機(jī)構(gòu)采用LibraryH3lp[7]。

LibAnswers是美國Springshare公司于2009年推出的在線參考咨詢服務(wù)平臺，目前在全球范圍內(nèi)擁有超過1250家用戶，創(chuàng)建超過160萬條咨詢解答[8]。針對LibAnswers系統(tǒng)功能，文章第2部分將作詳細(xì)揭示。

1.2 我國虛擬參考咨詢系統(tǒng)

我國最早的虛擬參考咨詢系統(tǒng)包括清華大學(xué)圖書館的“利用圖書館100問”、西安交通大學(xué)圖書館“虛擬咨詢臺”等。進(jìn)入21世紀(jì)，虛擬參考咨詢服務(wù)研究逐漸進(jìn)入成熟期，我國各圖書館相繼開展虛擬參考咨詢服務(wù)[9]。合作型虛擬參考咨詢系統(tǒng)是我國圖書館研究的熱點(diǎn)，出現(xiàn)了許多系統(tǒng)，如聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(CVRS)、中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心的CSDL。

CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)借鑒了Question Point的思路，旨在構(gòu)建中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺，建立有多館參加的、具有實(shí)際服務(wù)能力的、可持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)體系，以本地化運(yùn)作為主，結(jié)合分面式、合作式的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)知識庫、學(xué)習(xí)中心共享共建的目的[10]。我國有不少文獻(xiàn)對圖書館聯(lián)盟的聯(lián)合參考咨詢、虛擬參考咨詢的服務(wù)模式及存在問題進(jìn)行探討，也有文獻(xiàn)針對單個館中應(yīng)用CVRS系統(tǒng)的實(shí)踐案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)介紹[11]，有學(xué)者對高校圖書館分布式聯(lián)合虛擬咨詢服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量給予評價，分析影響該系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。就目前已開展的圖書館服務(wù)來看，大多數(shù)圖書館雖然在圖書館網(wǎng)頁設(shè)置參考咨詢欄目，但是虛擬參考咨詢系統(tǒng)的運(yùn)作效能較差，內(nèi)容更新不及時，問題回復(fù)簡單。與國外虛擬參考咨詢系統(tǒng)相比，我國圖書館參考咨詢服務(wù)存在以下不足：

(1)缺乏集成化平臺，服務(wù)零散。許多高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)分散在圖書館網(wǎng)站不同位置，且針對不同用戶需求的咨詢服務(wù)往往由不同的部門負(fù)責(zé)，缺乏一個統(tǒng)一的、可調(diào)用的服務(wù)平臺。

(2)服務(wù)時間較短、時效性不強(qiáng)。圖書館在服務(wù)響應(yīng)與反饋時間方面存在不足，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)承諾在1個工作日內(nèi)作出回應(yīng)，中科院CSDL則為3個工作日[12]。

(3)平臺技術(shù)與系統(tǒng)功能不完善。我國虛擬參考咨詢系統(tǒng)與國外系統(tǒng)相比仍存在差距。例如，在FAQ知識庫方面，我國高校圖書館的FAQ缺乏清晰的分類，檢索功能不盡如人意，無法做到及時更新[13]；而國外的一些系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)有效的檢索與批量的更新。我國圖書館的實(shí)時咨詢大多依托于QQ，而國外系統(tǒng)自帶的實(shí)時咨詢功能已相當(dāng)完善，能嵌入不同網(wǎng)頁。此外，對表單咨詢，國外系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在管理平臺統(tǒng)一處理，不僅使用戶咨詢得到及時反饋，而且能有效提高館員的工作效率。我國系統(tǒng)對參考咨詢的統(tǒng)計(jì)與分析不夠全面，僅記錄參考咨詢問題的數(shù)量、館員登陸的次數(shù)和在線咨詢的次數(shù)，無法體現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量[14]。

試驗(yàn)設(shè)在青海省海南州共和縣塘格木鎮(zhèn)東格村，平均海拔3050m，高位水澆地，冬灌地。試驗(yàn)區(qū)屬典型的高原大陸性氣候，日照時間長，輻射強(qiáng)，晝夜溫差大，降雨相對少而集中，氣候干燥，大風(fēng)日數(shù)多，該地區(qū)的年平均氣溫為2.3℃，全年極端最高氣溫32.1℃，極端最低氣溫-30℃;日平均≥0℃的天數(shù)為200d，積溫1700-2100℃，日平均≥5℃的天數(shù)為150d，積溫1600-2000℃;日平均≥10℃的日數(shù)為80d，積溫900-600℃：平均降水量274.7mm，年平均日照時數(shù)為2670-3036h，年太陽輻射量632.3KJ/cm2[2]。

2 LibAnswers系統(tǒng)功能與應(yīng)用

2.1 LibAnswers系統(tǒng)概述

LibAnswers是美國Springshare公司繼LibGuides之后，于2009年推出的在線咨詢服務(wù)平臺。LibAnswers采用云端管理方式，系統(tǒng)融合社會網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)簽等眾多注重用戶交互的Web2.0工具。如圖1所示，LibAnswers是集成化的一站式虛擬咨詢平臺，融合了FAQ知識庫(FAQ Knowledge Base)、實(shí)時在線咨詢(LibChat)、表單咨詢(Tickets)以及依托社交媒體的咨詢(SNS社交媒體、短信息等)，具有鮮明的Lib2.0乃至Lib3.0特征，能實(shí)現(xiàn)信息高度整合化和應(yīng)用智能化，增加用戶體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，LibAnswers的各項(xiàng)功能也在不斷地升級。

圖1 LibAnswers功能框架

檢索CNKI期刊數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)我國沒有關(guān)于“LibAnswers”的已發(fā)表文獻(xiàn)。但是，關(guān)于Springshare的LibGuides，自2010開始就陸續(xù)有論文介紹LibGuides工具、LibGuides和其他類似工具的對比、LibGuides應(yīng)用、國內(nèi)外LibGuides的應(yīng)用情況對比等。CALIS三期參考咨詢項(xiàng)目學(xué)科服務(wù)子項(xiàng)目于2011年底引進(jìn)LibGuides，為50所高校圖書館提供經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，用于各高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺建設(shè)[15]?？梢娢覈鴪D書館界對Springshare的LibGuides有較好的應(yīng)用研究，對同一家公司的LibAnswers服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，鑒于之前LibGuides的經(jīng)驗(yàn)，相對而言比較容易實(shí)踐。

2.2 國外LibAnswers應(yīng)用分析

本研究從LibAnswers Community Site的“Most Active System”前10所中選取5所機(jī) 構(gòu)(Colleague of Mainland Library[16]，University ofNebraska Omaha Library[17]，Rakow Research Library of Coring Museum of Glass[18]， Walden University[19]， Northumbria University Newcastle[20])進(jìn)行功能和設(shè)置分析。數(shù)據(jù)收集截至到2017年3月31日，匯總?cè)绫?。

表1 國外機(jī)構(gòu)LibAnswers應(yīng)用現(xiàn)狀

由表1可知，F(xiàn)AQ知識庫是LibAnswers一站式虛擬參考咨詢平臺的主要功能，而且FAQ知識庫建設(shè)的質(zhì)量直接影響用戶對一站式虛擬參考咨詢平臺的體驗(yàn)。LibAnswers的FAQ知識庫可提供自定義主題分類、關(guān)鍵詞設(shè)置以及各項(xiàng)檢索功能設(shè)置，它是美國圖書館界最受歡迎的FAQ知識庫[21]。5個機(jī)構(gòu)充分地利用此功能，Rakow Research Library of Coring Museum of Glass的FAQ知識庫更是主題分類細(xì)分、專業(yè)性強(qiáng)?！皩?shí)時咨詢”功能主要根據(jù)機(jī)構(gòu)的人員情況而定。University of NebraskaOmahaLibrary 和WaldenUniversity的虛擬咨詢平臺專設(shè)研究咨詢預(yù)約服務(wù)(Research Appointment)。值得注意的是，Walden University的QuickAnswer和Northumbria University Newcastle的Ask4help虛擬咨詢服務(wù)不僅局限于圖書館，已經(jīng)拓展到學(xué)校多個部門的用戶服務(wù)，如學(xué)生支持與職業(yè)發(fā)展服務(wù)。

3 西浦圖書館LibAnswers應(yīng)用案例

西交利物浦大學(xué)(簡稱“西浦”)創(chuàng)建于2006年，由西安交通大學(xué)和英國利物浦大學(xué)合作創(chuàng)立，是中國領(lǐng)先的中外合作大學(xué)。西浦經(jīng)歷10年多跨越式發(fā)展，在整合國際教育資源、探索和實(shí)踐全球化發(fā)展的教育模式、培養(yǎng)國際化人才方面形成了鮮明特色。在中外合作的大學(xué)圖書館建設(shè)上，西浦圖書館踐行圖書館在國際大學(xué)應(yīng)扮演的角色，致力于探索圖書館服務(wù)新模式，結(jié)合用戶需求與本校教學(xué)研特色進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

西浦圖書館于2016年率先在我國圖書館界引入LibAnswers平臺[22]，希望通過調(diào)用該平臺的各模塊，將各種途徑的參考咨詢服務(wù)集中于一體，使用戶能夠方便快捷地在同一平臺上獲取針對性的參考咨詢服務(wù)。

3.1 LibAnswers應(yīng)用前參考咨詢服務(wù)狀況

西浦圖書館在圖書流通服務(wù)臺旁設(shè)有參考服務(wù)咨詢臺(Reference Desk)。與圖書情報(bào)文獻(xiàn)資料揭示的咨詢臺現(xiàn)狀一致，西浦圖書館咨詢臺的用戶咨詢約75%屬于實(shí)時性問題(如位置指引、打印/復(fù)印材料提供以及簡單的書目檢索)。這些問題沒有必要由專業(yè)咨詢館員來處理，可采用克麗絲蒂描述的“學(xué)生研究助理”(LibStARS)項(xiàng)目的運(yùn)作方式[23]。學(xué)生研究助理經(jīng)過面試和培訓(xùn)掌握基本的客戶服務(wù)和信息檢索技能，在咨詢臺的職責(zé)是處理可以快捷回答的基礎(chǔ)詢問，并將深層次研究咨詢指引到各學(xué)科參考咨詢館員，由咨詢館員在“Research Consultation Room”完成。

西浦圖書館希望通過參考咨詢服務(wù)平臺重點(diǎn)解決以下問題：(1)提供用戶自助式咨詢，既便于用戶即時檢索獲得解答，更能減少咨詢館員處理重復(fù)咨詢的時間，提高效率。(2)咨詢臺現(xiàn)場咨詢和虛擬咨詢記錄集中統(tǒng)一存貯和管理。綜合分析咨詢記錄一方面可以將加工處理后的解答重組成信息或知識單元，納入自助咨詢知識庫，另一方面也可以挖掘用戶信息需求為優(yōu)化圖書館服務(wù)提供依據(jù)。(3)兼容現(xiàn)有系統(tǒng)，提供集成化咨詢服務(wù)。支持用戶以多樣的方式進(jìn)行咨詢，可根據(jù)用戶咨詢的內(nèi)容，直接調(diào)度到相應(yīng)的圖書館業(yè)務(wù)部門。

3.2 LibAnswers實(shí)踐過程

西浦圖書館于2012年引入Springshare公司的LibGuides，學(xué)科館員利用LibGuides將各種資源及信息服務(wù)項(xiàng)目組織成一個個交互的資源導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航和研究指南，有效地呈現(xiàn)給用戶[24]。關(guān)注和探索LibGuides的新功能已經(jīng)融入學(xué)術(shù)聯(lián)絡(luò)與參考咨詢館員的日常工作。2013年西浦圖書館申請注冊3/3LibCal功能，并運(yùn)用到圖書館的培訓(xùn)課程管理[25]。2015年將LibGuides遷移到V2版本。相比于其他系統(tǒng)，西浦館員更熟悉Springshare Apps整體平臺的運(yùn)用環(huán)境，并決定采用LibAnswers構(gòu)建虛擬咨詢服務(wù)的系統(tǒng)平臺。2016年初由學(xué)術(shù)聯(lián)絡(luò)與參考咨詢部門牽頭組成的項(xiàng)目小組完成LibAnswers的試用測試、人員培訓(xùn)、具體部署、發(fā)布推廣等項(xiàng)目流程。

3.2.1 FAQ知識庫的建設(shè)—FAQ Builder

建立FAQ知識庫是西浦圖書館建設(shè)LibAnswers平臺的關(guān)鍵。項(xiàng)目小組一方面整理各部門的咨詢記錄，另一方面借鑒LibAnswers Community其他機(jī)構(gòu)分享的FAQ知識庫，設(shè)置符合學(xué)校需求的FAQ主題分類，從圖書館各個部門梳理出首批150多個問答，歸類到各個主題之下。在編寫FAQ問答時，項(xiàng)目小組拋棄常見的純文本描述，注重運(yùn)用富媒體(圖表、視頻等)的嵌入，盡可能使問答的設(shè)置友好、清晰和直觀，增加問答的可讀性與準(zhǔn)確性。

在整理完FAQ問答條目后，下一個任務(wù)是逐條錄入知識庫，并為錄入的每條問答自定義“Owner/Answered by回答者”“Keywords關(guān)鍵詞”和“Topics主題分類”，添加與問答相關(guān)的知識點(diǎn)鏈接和深入咨詢的方式(如圖2所示)。該系統(tǒng)靈活運(yùn)用圖書館學(xué)科的分類方法、內(nèi)容描述和詞匯擴(kuò)展等手段，可為一個FAQ添加多個主題，實(shí)現(xiàn)相似主題的類聚。與此同時，通過添加關(guān)鍵詞的同義或近義詞、上位或下位詞，為用戶擴(kuò)展檢索結(jié)果。館員也可以在系統(tǒng)后臺為FAQ添加InternalNotes(內(nèi)部注解)，使不同館員在編輯時可以查看相關(guān)修改與更新的信息，瀏覽完整的統(tǒng)計(jì)信息。經(jīng)過分類標(biāo)簽加工的FAQ成為具有更高附加值的智力化成果，可以使信息聚類，便于用戶篩選、檢索、瀏覽與訪問知識庫。

錄入信息后，著重對FAQ知識庫重要的幾個功能進(jìn)行設(shè)置：(1)設(shè)置FAQ問題的多種排序方式，可按瀏覽次數(shù)(Views)降序排列，在用戶界面呈現(xiàn)熱門瀏覽問題；也可按時間更新排列，在界面呈現(xiàn)最近的問題。(2)設(shè)置主題分類，以“文字云”顯示在各級頁面，對于訪問頻率高的問題予以視覺上的突出，使用戶一眼掃過就能領(lǐng)略熱門主題。(3)設(shè)置在FAQ檢索結(jié)果界面激活表單咨詢的功能，若用戶沒有找到滿意的答案，則可以直接提交表單咨詢，上傳相關(guān)截圖或文件。

3.2.2 表單咨詢—Ticket/Query Form

圖2 LibAnswers FAQ Builder

Query Form(在線表單咨詢)屬于異步咨詢范疇，主要是在用戶界面以合適的方式提供表單咨詢?nèi)肟诨蛑苯忧度朐诰€表單。表單通常包含提問人的基本信息，如用戶名稱、郵箱地址、問題主題和具體內(nèi)容等。西浦項(xiàng)目小組分別在LibAnswers的首頁和FAQ知識庫的檢索結(jié)果中添加表單咨詢功能。具體在線咨詢表單如圖3所示。用戶按要求填寫，點(diǎn)擊提交后，就會在LibAnswers管理員平臺生成Ticket(咨詢單)。經(jīng)設(shè)置，系統(tǒng)可以發(fā)送郵件給負(fù)責(zé)咨詢館員提醒需要處理的Ticket。館員登錄管理員平臺，認(rèn)領(lǐng)需要咨詢的問題，或添加內(nèi)部注釋將問題轉(zhuǎn)至其他咨詢館員，在規(guī)定的時間內(nèi)加以解答。所有咨詢回復(fù)都可在LibAnswers后臺完成，館員無需登陸個人郵箱操作。用戶提交表格以及館員解答都會以郵件的方式在第一時間得到反饋。所有表單咨詢過程都會自動留存在系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫，便于館員日后整理和查詢；也可以將其添加為新的FAQ條目加入知識庫，但是需要隱去咨詢者個人信息并按FAQ擬定的格式修改問答。

3.2.3 實(shí)時參考咨詢服務(wù)—LibChat

LibChat是LibAnswers 2012年推出的實(shí)時參考咨詢模塊，兼具文字交流、網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、請求轉(zhuǎn)發(fā)、內(nèi)部協(xié)作、咨詢?nèi)罩練w檔等功能；并提供可自定義的聊天小工具，以滿足嵌入不同網(wǎng)頁的要求。西浦圖書館設(shè)置不同類型的LibChat工具，如“彈出式聊天框”可以快捷嵌入LibAnswers平臺各級頁面、圖書館網(wǎng)頁、LibGuides學(xué)科導(dǎo)航頁面以及圖書館發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)頁面，便于用戶在使用圖書系統(tǒng)和瀏覽圖書館網(wǎng)頁時遇到問題即時咨詢。若用戶在館員非工作時段進(jìn)入實(shí)時咨詢，F(xiàn)AQ Knowledge Base的檢索框會顯示在聊天界面，提示用戶檢索FAQ知識庫查找答案。

圖3 西浦在線表單咨詢-QueryForm

虛擬參考咨詢系統(tǒng)必須具有合適的調(diào)度策略，可以采用按時間調(diào)度、按咨詢館員狀態(tài)調(diào)度或按學(xué)科調(diào)度的模式[26]，使用戶的咨詢能夠及時得到分配和解答。LibChat管理員可以設(shè)置不同的實(shí)時咨詢組別。西浦圖書館根據(jù)用戶咨詢問題的類型設(shè)置了五個服務(wù)小組，即Circulation&User Service(流通與用戶服務(wù))、Collection Development(資 源 建 設(shè) )、Research&Academic Support(學(xué)術(shù)與研究支持)、Textbook&Publication(教材與出版)與Library Technical Support(圖書館技術(shù)支持)。每個小組都由若干位館員組成，可以輪流登錄后臺與用戶在線互動。用戶進(jìn)入咨詢室，可以選擇不同的服務(wù)小組，獲得更有針對性的回復(fù)。

LibChat系統(tǒng)后臺操作界面如圖4所示。館員可直接認(rèn)領(lǐng)在線提問，也可以在用戶錯誤選擇受理其問題的咨詢小組情況下，將提問轉(zhuǎn)給對應(yīng)的小組，還可以與其他小組內(nèi)部連線交流，共同合作解答問題。這一功能極大保證實(shí)時咨詢的成功率與準(zhǔn)確度。為快速響應(yīng)用戶提問，館員可以在系統(tǒng)賬戶預(yù)設(shè)常用的答復(fù)用語作為模版訊息，通過選擇模板訊息快速地回復(fù)用戶，減少文字輸入的時間；同時可根據(jù)用戶提問內(nèi)容，在操作界面直接檢索FAQ知識庫，將已有的解答由系統(tǒng)直接推送給用戶，節(jié)約雙方時間，提高實(shí)時咨詢的效率。

LibChat具有日志歸檔功能，不僅能夠完整保存每段咨詢的詳細(xì)內(nèi)容以及用戶與咨詢館員的身份信息，而且對于錯過的用戶提問，系統(tǒng)也自動記錄在案。在每一次實(shí)時咨詢結(jié)束前，可以設(shè)置在用戶界面顯示對本次服務(wù)的滿意度評價。通過分析保存的咨詢對話和用戶反饋，可以研究讀者的信息需求，選取典型案例納入知識庫。

3.2.4 全面的異步咨詢服務(wù)——LibApps互為嵌入

LibGuides、LibCal和 LibAnswers同屬美國Springshare公司的LibApps系列。西浦圖書館利用已使用多年的LibGuides和LibCal的功能代碼，將LibGuides和LibCal的模塊無縫地嵌入LibAnswers虛擬咨詢平臺，使虛擬參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容更加全面。例如，嵌入LibCal的新功能Book a Research Appointment(研究咨詢預(yù)約)到虛擬參考咨詢的服務(wù)界面，用戶可以填寫需要咨詢的研究主題或思路，預(yù)約與研究服務(wù)館員面對面咨詢的時間段。這樣館員可以提前了解用戶的研究問題并作充分的資料收集與準(zhǔn)備，通過10-30分鐘在咨詢室的探討與演示，使用戶獲得針對性的解答，提高咨詢的滿意度。嵌入LibGuides的學(xué)科導(dǎo)航和研究導(dǎo)航到虛擬參考咨詢平臺，用戶可以不離開LibAnswers咨詢界面瀏覽和檢索LibGuides導(dǎo)航。同樣，LibAnswers的LibChat也可以各種形式嵌入LibGuides與LibCal的頁面，增加LibGuides和LibCal界面的交互性。

圖4 西浦LibChat后臺工作界面

3.2.5 參考咨詢的存儲與統(tǒng)計(jì)分析

正如前面提到，西浦圖書館引入?yún)⒖甲稍兤脚_需要重點(diǎn)解決的問題之一是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場咨詢與虛擬咨詢?nèi)罩窘y(tǒng)一歸檔，以進(jìn)一步挖掘用戶咨詢行為。LibAnswers的Ref.Analytics與Stats能比較理想地實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。

Ref.Analytics模塊能夠自動記錄發(fā)生在LibAnswers所有途徑的虛擬參考咨詢的詳細(xì)日志，包括咨詢與處理雙方的信息、咨詢內(nèi)容和過程。不僅如此，館員還可以通過Ref.Analytics的Add Transaction子功能手動添加發(fā)生在LibAnswers以外的咨詢事務(wù)，如咨詢臺的記錄、用戶與學(xué)科聯(lián)絡(luò)館員直接溝通的咨詢記錄。圖5展示了西浦設(shè)置手動錄入咨詢記錄需要填寫的詳細(xì)信息，且要求館員每次處理完線下咨詢及時輸入系統(tǒng)。Ref.Analytics模塊還帶有“查閱/編輯咨詢事務(wù)”“咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析與可視化”以及“導(dǎo)出所有咨詢記錄”的功能。

Stats模塊主要用于統(tǒng)計(jì)和分析LibAnswers系統(tǒng)使用情況、FAQ條目數(shù)量和瀏覽檢索的使用數(shù)據(jù)、表單及聊天咨詢的詳細(xì)數(shù)據(jù)、提問者的分布、咨詢館員的活躍情況等。館員也可以利用Stats的Query Spy功能，觀測用戶在虛擬參考咨詢平臺的提問、檢索的內(nèi)容和過程流向，定期分析用戶檢索的關(guān)鍵詞和找到與之匹配的解答的情況，及時調(diào)整LibAnswers的FAQ庫。

圖5 參考咨詢手動輸入界面-Add Transaction

3.3 西浦LibAnswers的成效

西浦LibAnswers于2017年2月底正式發(fā)布。平臺運(yùn)行1個月，F(xiàn)AQ問題的瀏覽量達(dá)1078人次；用戶使用比較集中的主題分別是電子資源/信息的查找、文獻(xiàn)的正確引用、圖書借還規(guī)范等。鑒于圖書館一站式虛擬參考咨詢?nèi)〉妙A(yù)期效果，學(xué)校提出將LibAnswers應(yīng)用拓展到全校服務(wù)的建議。

4 結(jié)語

本文在文獻(xiàn)研究及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的基礎(chǔ)上，介紹虛擬參考咨詢的發(fā)展現(xiàn)狀，分析國內(nèi)外虛擬參考平臺系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)；并且以西交利物浦大學(xué)為實(shí)例，重點(diǎn)介紹借助LibAnswers平臺構(gòu)建“一站式”虛擬參考咨詢的實(shí)踐。本研究認(rèn)為，LibAnswers系統(tǒng)架構(gòu)能夠有效地幫助圖書館實(shí)現(xiàn)一站式虛擬參考咨詢服務(wù)，其平臺操作簡單、功能完善、可擴(kuò)展性強(qiáng)，可節(jié)省圖書館在平臺搭建上的人力和資本投入。我國系統(tǒng)開發(fā)商可以借鑒LibAnswers的開發(fā)模式及其系統(tǒng)開發(fā)性、兼容性強(qiáng)的特點(diǎn)，改進(jìn)虛擬參考咨詢平臺技術(shù)與功能的不足。

通過西浦圖書館初步實(shí)踐案例，可以認(rèn)識到LibAnswers是由需求驅(qū)動的嵌入式整合服務(wù)，要求咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)從用戶的信息行為特點(diǎn)出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化虛擬參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)界面，為用戶創(chuàng)建友好性強(qiáng)、使用便捷的在線咨詢網(wǎng)站。需要注意的是，LibAnswers畢竟是基于國外網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)計(jì)開發(fā)的，平臺少數(shù)功能由于地域的限制和我國讀者使用習(xí)慣的不同，尚不能在我國完全發(fā)揮作用。例如，LibAnswers平臺提供的SNS鏈接方式是Facebook、Twitter，該功能受訪問限制暫不能應(yīng)用于我國圖書館。西浦圖書館正在和Springshare公司技術(shù)人員溝通，希望能嵌入我國常用的社交網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)用戶在社交網(wǎng)絡(luò)上的咨詢。

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