張 燕，李永英，楊明麗，李翠芝*

（云南省精神病醫(yī)院，云南 昆明 650224）

如今醫(yī)患矛盾不斷加深已經(jīng)成為社會的熱點和難點問題。隨著社會的進步、社會法制逐步健全和法律知識的普及,普通公民的維權(quán)意識越來越強，對護士的技術(shù)水平和服務質(zhì)量要求也越來越高。護士又是臨床上接觸患者最多的醫(yī)務工作者,近些年來在臨床工作中接二連三發(fā)生的護患糾紛成為困擾醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的一個嚴峻問題,這不僅給患者帶去痛苦,而且嚴重影響正常的醫(yī)療秩序,使護士的人身權(quán)利受到威脅和侵害。醫(yī)療糾紛之所以高發(fā),必有其存在的原因,只有找出這些根源所在,總結(jié)分析其特性,才能有針對性的提出解決辦法,尋找行之有效的對策,以緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系,進而達到促進和諧的目的。為避免醫(yī)療糾紛及投訴，充分認識到解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵是事先預防。比如精神病患者有的病情容易復發(fā)，有的患者反反復復多次住院，給家庭及親人帶來思想負擔、經(jīng)濟壓力，有的家屬情緒波動大，在等候辦理出院手續(xù)過程中沒有耐心，等待時間長一點就投訴，或者與工作人員發(fā)生沖突引發(fā)糾紛，為避免糾紛及醫(yī)患矛盾的發(fā)生，有效提高護理工作效率和護理管理水平，我們從患者家屬辦理出院手續(xù)做起，采取提前預約出院，病人出院手續(xù)的辦理能夠在一定程度上反映出醫(yī)院服務工作質(zhì)量,還能夠使得患者的滿意度得到表達。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月～2018年1月住院出院的200例患者及家屬進行問卷調(diào)查，其中男92例，女102例，年齡在55～94歲，將患者按年齡、性別、文化程度、病種、預后平均分為兩組，其中100例為常規(guī)出院患者，100例為提前預約出院患者。

1.2 方法

本小組成員對近4年來在我科住院的200例出院患者對家屬進行問卷調(diào)查分析 。其中100例為常規(guī)出院患者，100例為提前預約出院患者，比較兩組的效果。

2 結(jié) 果

100例為常規(guī)出院患者家屬滿意率達到90%，1例糾紛為患者家屬等待辦理出院時間為2小時而發(fā)生的，費用錯誤率為2%；100例提前預約出院患者家屬滿意率達到100%，零投訴，杜絕了費用錯誤；患者安全得到保證。

3 討 論

精神科老年病人91.4%分別伴有不同的軀體疾病，如糖尿病、高血壓病、腦血管意外、肺心病、支氣管哮喘、心臟病、血液病、骨折、營養(yǎng)不良等[1]。

住院病人經(jīng)過一段時間治療后，癥狀消失，臨床和輔助檢查正常，達到治愈標準，經(jīng)經(jīng)管醫(yī)生或主治醫(yī)師決定同意出院時，即可出院。或者病情雖有好轉(zhuǎn)，但達不到出院標準，而家屬或病人執(zhí)意要求出院時，也可以辦理出院手續(xù)，離開醫(yī)院。

醫(yī)院常規(guī)出院手續(xù)辦理是主管醫(yī)師根據(jù)患者病情，制定相應的出院計劃后，主管醫(yī)師提前向患者家屬告知，患者出院當天，主管醫(yī)師下達醫(yī)囑，護士根據(jù)醫(yī)囑認真核對賬目后方可辦理出院手續(xù)。在綜合科醫(yī)院出院當天護士會告知你病人可以先接回家，改天可以到醫(yī)院辦理出院手續(xù)，不管用任何方式出院，最終的目的都是可以出院。

但來來回回跑會給患者及家屬帶來麻煩，還得再次抽時間來處理，有的患者家屬在外地，更給他們增加負擔（時間、精力、經(jīng)濟）。特別在精神科的老年病人，患者年紀大，生活部分需要他人幫助，隨時需要有人在身邊，病種多，病情復雜，患者家屬為了出院手續(xù)問題煩惱，引起投訴，發(fā)生糾紛。為了避免投訴及糾紛，我們制定了一套行之有效的辦法，收到了滿意效果。

4 具體措施

4.1 每個患者入院時，主管醫(yī)生會告知家屬，有意向出院的請?zhí)崆耙惶焱ㄖ鞴茚t(yī)生，主管醫(yī)生告知治療班護士；

4.2 精神科老年病區(qū)治療護士要負責在院所有患者的醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄、整理、發(fā)藥、對藥、領(lǐng)藥、患者賬目清算、伙食管理及清算，每個月更換藥瓶，負責辦公室清潔衛(wèi)生、保潔等，工作壓力大，思想負擔重，所以要有足夠的時間進行各種賬目核對；

4.3 患者出院當天，家屬到來時，對賬已經(jīng)完成，醫(yī)囑處理完畢，可以及時到出院處結(jié)賬，結(jié)賬完畢可以帶患者出院；

5 最大優(yōu)點

5.1 患者家屬滿意率達到100%，4年內(nèi)沒有因為辦理出院問題被投訴；2.減少等候時間；

5.2 患者安全得到保證；

5.3 沒有發(fā)生過出院不辦就帶患者回家而逃避費用；

5.4 改善醫(yī)、護、患、家屬的溝通關(guān)系；

5.5 杜絕費用錯誤率；

5.6 出院病歷可以及時整理歸檔。