劉育紅

(西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部,陜西 西安 710061，787140627@qq.com)

吉恩·華森人文關(guān)懷理論以人本主義價值體系為基礎(chǔ)，以人文科學(xué)導(dǎo)引出的關(guān)懷因素為核心，體現(xiàn)了人文關(guān)懷的精髓。該理論認(rèn)為，人本主義哲學(xué)和價值體系是護士科學(xué)護理的原則。周群等認(rèn)為華森的人文關(guān)懷思想的核心是“以人為本”，是科學(xué)加藝術(shù)層面之上的“護理靈性”[1]。徐海紅等認(rèn)為護理人文關(guān)懷是護理人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識和技能幫助患者恢復(fù)或保持健康的一個過程[2]。關(guān)懷是一種道德觀念，是人與人之間的一種人際關(guān)系的體驗，這種體驗使關(guān)懷的雙方都能進入彼此的內(nèi)心世界，從而使關(guān)懷者和被關(guān)懷者都能得到人性上的升華，并以其獨有的方式顯現(xiàn)出來?；颊邅磲t(yī)院就診雖然在門診停留時間不長，與護士的接觸也比較短暫，但患者的就診體驗卻真實地反映了醫(yī)院的護理質(zhì)量，包括護理技術(shù)、職業(yè)形象、照護能力、關(guān)懷行為等，也直接顯現(xiàn)出醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和管理水平,決定著醫(yī)院的社會聲譽。為此2015年1月開始我院運用華森人文關(guān)懷思想指導(dǎo)門診護士提高人文關(guān)懷能力，收到了良好的效果。

1 進行華森人文關(guān)懷思想和技能的培訓(xùn)

1.1 成立人文關(guān)懷學(xué)習(xí)小組

全體門診長期在崗護士都參與，科室護士長任組長，首先開展人文關(guān)懷教育與實踐活動的動員大會，強調(diào)人文關(guān)懷的重要性，收集所有成員在工作中的關(guān)于人文關(guān)懷問題的困惑，并征求大家的意見，進行討論，將比較集中的問題進行整理、歸類，并了解各層護士對人文關(guān)懷理論的需求及知識盲點。

1.2 理論培訓(xùn)

聘請我院倫理委員會的資深教授及護理系的教師進行授課，上午進行理論授課,培訓(xùn)內(nèi)容的重點是華森人文關(guān)懷思想中的基礎(chǔ)理論和相關(guān)知識。共舉辦3期，每期3天，共計30個學(xué)時。

1.3 實踐操作

下午采用實例分享、角色扮演等方法進行情境教學(xué)，創(chuàng)造人文環(huán)境。并鼓勵學(xué)員用所學(xué)的理論知識解決平時工作中遇到的問題，然后集體分析，評價護士的做法是否符合倫理道德及人文關(guān)懷的理念，并提出自己的不同看法及今后的注意事項。培訓(xùn)結(jié)束后，每月安排幾名護士陪伴患者進行就診全過程的真實體驗，并進行體驗匯報及心得交流。

2 營造人文關(guān)懷的氛圍

2.1 設(shè)立人文關(guān)懷設(shè)施

門診采血室給患者提供一站式服務(wù)，一次完成所有檢驗項目，包括代采一些特殊科室的采血項目，減少患者多次穿刺的痛苦。小兒采血區(qū)布置溫馨角，墻面上貼有小孩喜歡的植物、動物卡通圖案，以緩解患兒的緊張情緒，并配有小兒玩具，對表現(xiàn)好的患兒適當(dāng)給予小獎勵。過年過節(jié)時，用彩帶、花環(huán)等將門診候診區(qū)域布置的溫馨、漂亮，緩解患者的不良情緒，使其感受到過節(jié)的喜慶氣氛，拉近彼此的距離。1樓便民服務(wù)臺配備了老花鏡、針線包、助聽器、拐杖等貼心用物，給需要幫助的患者提供了方便。門診每層樓的固定區(qū)域配有熱水、紙杯，方便患者隨時飲用。兒科門診的衛(wèi)生間配有嬰幼兒護理臺，得到了家長的稱贊。門診換藥室開展網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，縮短患者等待時間。

2.2 創(chuàng)建人文工作環(huán)境

護士長要善于應(yīng)用人本管理原則管理護士，加強對其各方面的關(guān)懷和心理安慰，生活中處處關(guān)心護士，提高其職業(yè)歸屬感和幸福感[3]。護士長積極了解每位護士的心理動態(tài)和想法，對工作或生活壓力大的護士，鼓勵定期去醫(yī)院心理咨詢科進行疏導(dǎo)并接受有效的干預(yù)，努力為護士營造一個舒心溫暖的工作環(huán)境。對新婚或休完產(chǎn)假剛上班的護士，大家會給予祝?；騿柡?；并支持年輕護士參與各種聯(lián)誼活動以豐富她們的業(yè)余生活；有同事家里若有困難，大家會共同商討積極幫其解憂，讓其全心全意投入工作中；在休息區(qū)設(shè)立文化墻，張貼個人旅游美照、婚紗照、孩子的照片等，還有護士們的手工作品展示；在休息時召集大家進行頸椎、腰椎的簡易操練習(xí)，不斷提高大家的凝聚力。強調(diào)護士與坐診醫(yī)生、其他醫(yī)務(wù)人員之間的彼此關(guān)懷，比如適時提醒老教授要稍作休息，給長時間工作的檢驗員說一聲：“辛苦了，休息一會兒”。首先讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員之間的默契與彼此的關(guān)懷，進一步感染患者及家屬。激發(fā)每個護士對生活的熱情和厚愛，互相尊重，互相理解。尤其是在工作中遇到困難時，及時給予幫助，處處體現(xiàn)互相關(guān)愛的溫暖和能量傳遞的魅力[4]。

2.3 重視與患者溝通的技巧

在所有溝通方式中，有效的語言溝通不僅可以收集患者詳細(xì)的信息，還能獲取患者心理與情感的共情感受，是護患關(guān)系和諧的紐帶。護士應(yīng)時刻關(guān)心患者，全面掌握患者的病情，不斷學(xué)習(xí)與患者溝通的技巧，尤其是危急情況下或特殊時刻的護患溝通。在語言和肢體表達中要遵循一定的規(guī)范，包括與患者交流時的措辭、表情、手勢的應(yīng)用，語調(diào)的高低、語氣的緩急，避免用強制性、生硬的語氣和患者進行交談，盡可能地考慮患者的心理感受，為其營造一個輕松的就醫(yī)環(huán)境[5]和相處氛圍。要不斷提高自我語言的表達技能，尤其是在目前負(fù)面影響占據(jù)上風(fēng)的不利的醫(yī)療環(huán)境下，學(xué)會包容他人，及時消除影響護患之間溝通的不良因素，確保溝通環(huán)節(jié)的通暢。要拿出醫(yī)務(wù)人員的仁愛之心，坦誠對待患者，解決患者真正的需要，哪怕事情很小，哪怕只是俯下身來和患者說了一句話，或是一次輕輕地握手，都能取得患者的理解與信任。門診患者雖在門診環(huán)境停留時間短，但患者的知情同意權(quán)也不可忽視。交談時,護士應(yīng)把握一定的原則和分寸，預(yù)先評估自己言行可能產(chǎn)生的后果,避免傷害到患者，維護患者的尊嚴(yán)和形象，根據(jù)不同患者的特點，掌握好相關(guān)告知的時機及原則，學(xué)會與患者相處的技巧,減少醫(yī)患糾紛。

2.4 注重日常工作中的人文關(guān)懷細(xì)節(jié)

預(yù)檢分診是門診護理工作程序的第一步，護士不僅要具備敏銳的觀察力、分析力，還要注重患者的心理變化，能在第一時間捕捉到患者病情的細(xì)微變化，不能只聽患者或家屬的只言片語，要從患者的年齡、文化差異、家庭背景，心理狀態(tài)等判斷疾病發(fā)展的因素，減少分診的錯誤率，縮短病痛過程，保證門診患者的安全。面對手持一堆檢查單的患者，給予指導(dǎo)、分類安排檢查的順序，建議患者先去預(yù)約人多的檢查，告知一些預(yù)約技巧，幫助患者統(tǒng)籌安排，縮短候診時間。通過培訓(xùn)和實踐，做到分診迅速，病情評估準(zhǔn)確，有預(yù)見性，并根據(jù)患者需求提供疾病相關(guān)的知識宣教等，讓患者在嘈雜、緊張的門診環(huán)境中能夠體會到友好和被人關(guān)注，感受到護士的大愛。門診患者來自全國各地，尤其有相當(dāng)一部分是來自偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民，文化程度低、醫(yī)學(xué)常識匱乏、經(jīng)濟條件差，在就診過程中如若出現(xiàn)意想不到或治療比較困難的疾病時，就會出現(xiàn)焦躁、易激惹、暴怒情緒，有些患者甚至?xí)鞒鰟邮执蛉说炔涣夹袨?，護理人員一定要理解患者，堅持首問負(fù)責(zé)制，必要時全程陪伴患者進行就診，將真情滲透到患者的內(nèi)心深處，幫助其盡快適應(yīng)病患的角色。護理人文關(guān)懷不只是對患者病痛的理解與安慰，更需要運用現(xiàn)代臨床護理手段,幫助患者及時消除不良情緒，給患者提供和護士單獨相處的時間和空間，給患者發(fā)泄自己情緒的機會，并認(rèn)真傾聽患者的訴說，允許患者傾訴自己內(nèi)心的所有想法，逐步提高其適應(yīng)力和接受力，緩解不良情緒，心平氣和地接受疾病的診斷或治療。同時，門診護士應(yīng)加強各類應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)，及時有效處理門診患者突發(fā)的緊急狀況，做好搶救及轉(zhuǎn)診工作。要將人文護理的專業(yè)知識及專業(yè)技能逐漸落實到平日的實踐中，而不是簡單地去完成問診、導(dǎo)診、掛號、生命體征的測量等。

3 重視人文關(guān)懷意識及方式的培養(yǎng)

3.1 轉(zhuǎn)變理念，培養(yǎng)人文關(guān)懷意識

首先，醫(yī)護人員應(yīng)該樹立正確的人文關(guān)懷觀念，不斷提高職業(yè)修養(yǎng)和自身素質(zhì)。通過調(diào)查，門診護士對關(guān)懷能力的認(rèn)知維度是比較低的，與門診護士綜合知識水平偏低有關(guān)。且門診護士大多學(xué)歷低，學(xué)習(xí)能力不強，不能滿足新形勢下部分患者的合理需求，尤其是跟不上目前護患關(guān)系發(fā)生的微妙變化，人文意識淡薄，關(guān)懷行為滯后，導(dǎo)致了醫(yī)患矛盾的增加和患者滿意度的降低。因此，一定要改變服務(wù)理念，意識到人文關(guān)懷的重要性，系統(tǒng)化地進行人文關(guān)懷能力理論的培訓(xùn)，使護士的知識結(jié)構(gòu)得以持續(xù)優(yōu)化和完善，摒棄陳舊的人文關(guān)懷內(nèi)容，不斷更新理論觀念，從生物、心理和社會三方面理解和思考人文關(guān)懷，關(guān)注人文關(guān)懷的現(xiàn)代性和發(fā)展性?；颊哌M入門診就診，是看病診療的第一步，尤其是首次進入醫(yī)院的患者，環(huán)境陌生，就診流程不熟悉，加之門診空間大，檢查、化驗頻繁，排隊繳費程序比較復(fù)雜，有些患者根本看不懂醫(yī)院的導(dǎo)診標(biāo)識，就會出現(xiàn)焦躁情緒，覺得孤獨又無助，特別需要有人引導(dǎo)，所以護士的主動服務(wù)，恰當(dāng)?shù)年P(guān)心就能給患者留下深刻的印象，為彼此的信任奠定基礎(chǔ)，也是護患關(guān)系和諧的關(guān)鍵。

3.2 針對不同患者采取相應(yīng)的人文關(guān)懷方式

文化背景差異決定著不同的個體有各自的關(guān)懷體驗和要求，并會產(chǎn)生相應(yīng)文化所固有的關(guān)懷理念。首先需要評估患者的真正需求[6]，了解患者的真實情況和處境，為患者實施當(dāng)時環(huán)境情況下最需要的人文關(guān)懷舉措，使患者真正體會到護士的關(guān)愛，并給予相應(yīng)的回應(yīng)，促進護患關(guān)系的良性循環(huán)。

4 結(jié)語

華森人文關(guān)懷思想的核心是以人為本，是理論與實踐的緊密結(jié)合。筆者所在醫(yī)院門診通過運用華森人文關(guān)懷相關(guān)理論指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專業(yè)實踐，注重培養(yǎng)護理人員關(guān)懷與照顧的意識，重視臨床實踐，真正感知和體驗患者的感受，將護理措施有效地落實在幫助患者解決問題和痛苦上。努力創(chuàng)造人文關(guān)懷環(huán)境及氛圍，注重與患者溝通的方式及技巧，在基礎(chǔ)護理工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓患者處處感受到尊重和同情，盡早幫助患者祛除軀體疾病，減輕心理上的壓力，同時獲取相關(guān)疾病的健康知識。要將醫(yī)學(xué)人文理念或精神滲透到管理中，從而對臨床實踐的形式、方法、手段乃至模式產(chǎn)生直接影響，也是人文與臨床實踐共融互助的良好途徑。

[1] 周群，李惠玲，王海芳，等.運用華森人文關(guān)懷思想指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專業(yè)實踐[J].中國護理管理，2013,13(5):86-87.

[2] 徐海紅，邊亞濱，邱敏蓮，等.低年資護士人文關(guān)懷能力現(xiàn)狀及其影響因素調(diào)查分析[J].護理研究, 2016,30(6):1985-1986.

[3] 何嬌，劉義蘭，胡德英，等.PDCA循環(huán)管理提高小兒血液科護士人文關(guān)懷能力[J].護理學(xué)雜志,2015,30(15):63-66.

[4] 褚梁梁，許翠萍，楊雪瑩，等．無陪護病房護士人文關(guān)懷能力現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].護理學(xué)雜志，2011,26(19)：38-40.

[5] 董俊英.人文關(guān)懷在門診護理中的應(yīng)用價值[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2014,30(10):143.

[6] 白延麗，齊暢. 集體無意識與護理倫理準(zhǔn)則的關(guān)系探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué), 2015,28 (6):913-915.