——王靜成 車永茂 蔡 濱

應用質量管理工具對實現(xiàn)組織運行的穩(wěn)定性、規(guī)范性并獲得較高效率具有明顯推動作用[1]。通過學習和使用質量管理工具，能夠培養(yǎng)員工科學、規(guī)范、嚴謹?shù)乃季S和行為習慣。在深化醫(yī)改大形勢下，大力推進管理工具運用，能夠促使醫(yī)院從經驗管理走向科學管理，有效提升精細化管理水平，提高運行效率和效益，增強核心競爭力。

1 深化醫(yī)改對質量管理工具運用提出的要求

當前，醫(yī)改已經進入深水區(qū)，對公立醫(yī)院管理提出了更高要求。學習與運用管理工具，對提升醫(yī)院管理效能具有重要作用[2]。

1.1 等級醫(yī)院評審評價的具體要求

等級醫(yī)院評審評價引入PDCA、追蹤方法學、根因分析等，并多次提到了工具應用[3]。其中，《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011版)》有19個條款明確要求使用管理工具進行持續(xù)改進。同時，要求院領導、職能處室、科主任、護士長、質量管理部門等要熟悉管理工具原理，熟練運用工具。

1.2 《醫(yī)療質量管理辦法》的明確規(guī)定

2016年9月，國家衛(wèi)生計生委正式印發(fā)《醫(yī)療質量管理辦法》，明確要求醫(yī)療機構應熟練運用管理工具開展質量管理與自我評價。同時，對質量管理工具概念進行了定義，即為實現(xiàn)醫(yī)療質量管理目標和持續(xù)改進所采用的措施、方法與手段，如全面質量管理(TQM)、戴明環(huán)(PDCA循環(huán))、品管圈(QCC)、疾病診斷相關組(DRGs)等。

1.3 建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的現(xiàn)實需求

2017年7月，國務院辦公廳印發(fā)《關于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》，明確提出到2020年，要推動各級各類醫(yī)院管理規(guī)范化、精細化、科學化，基本建立權責清晰、管理科學、治理完善、運行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。提高醫(yī)院精細化管理水平，離不開質量管理工具的運用。

2 存在問題

2.1 應用意識淡薄

隨著等級醫(yī)院評審評價工作的不斷推進，醫(yī)院管理者越來越重視管理工具應用，但一線員工管理工具應用意識普遍淡薄，出現(xiàn)了領導積極推進、科主任疲于應付、一線員工不予理睬的局面。

2.2 學習培訓不到位

不同管理工具作用不同，針對不同問題采用合適的管理工具，才能事半功倍。當前，對管理工具的學習培訓普遍重視程度不夠，存在機械化運用現(xiàn)象。一方面，部分臨床科室主任及醫(yī)生不會使用管理工具，甚至有部分人員不知道管理工具的種類和基本運用方法；另一方面，醫(yī)務人員機械使用管理工具，缺乏鉆研積極性，僅為了完成上級布置任務，針對問題不具體分析，未將問題屬性和管理工具特征、效用相結合，對策提出缺乏針對性。

2.3 缺少數(shù)據(jù)支撐

運用管理工具改善醫(yī)療服務，提升醫(yī)院精細化管理水平，離不開客觀數(shù)據(jù)的支撐。目前，管理工具運用以定性分析居多，缺少定量分析，問題的原因分析、整改效果評價依賴于個人主觀經驗，準確性、科學性不夠，難以適應現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求。

2.4 缺乏有效考核機制

對管理工具運用效果評價不到位，醫(yī)務人員運用積極性不高，應用效果欠佳。具體表現(xiàn)為：考核缺乏針對性，往往聚焦于是否運用，是否按進度完成任務，對問題分析和原因歸納的規(guī)范性、整改效果缺少考核；考核聯(lián)動性差，未能納入年度目標責任書，未同績效、評先評優(yōu)結合，激勵作用有限等。

3 主要做法

3.1 借力評審評價

蘇北人民醫(yī)院多次邀請國家、省衛(wèi)生計生委評審專家來院開展評審評價工作，形式包括帶教評審、現(xiàn)場檢查、“回頭看”持續(xù)改進、病案首頁質量專項評價、新標準試用評價等。通過醫(yī)院評審評價，引導全院職工重視管理工具學習與應用。同時，針對問題，要求積極運用管理工具進行持續(xù)改進。

3.2 強化學習培訓

醫(yī)院高度重視管理工具的學習培訓工作，多次邀請國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局、醫(yī)院管理研究所等專家來院培訓，輔導管理工具運用方法，了解國家層面對于管理工具運用的新要求，學習優(yōu)秀經驗。同時，將國內外醫(yī)院優(yōu)秀管理工具應用案例上傳至院內網(wǎng)，組織學習；將常用管理工具的概念、特征、運用技巧等內容編制成冊并發(fā)放，供學習研究。通過多措并舉，提高了全院職工學習使用質量管理工具的積極性和主動性，醫(yī)院科學化管理水平顯著增強。

3.3 堅持問題導向

堅持抓重點人群對管理工具的使用，人員包括科主任、護士長、科室質控員、職能科室全體人員。要求職能處室每月結合工作實際提交管理工具使用案例；臨床醫(yī)技科室、護理單元自下而上、自發(fā)運用，科室之間相互影響、相互借鑒，營造良好氛圍。同時，在全院開展“PDCA案例競賽活動”，進一步提高職工應用PDCA解決問題的能力，將科學的管理方法和工具應用到日常管理中，提升醫(yī)院精細化管理水平。案例選取堅持問題導向，將日常工作、重點工作、轉型發(fā)展過程中遇到的問題以及職代會征集的提案、建議等作為案例來源。此外，為進一步調動管理工具運用積極性，該院遴選了一批醫(yī)療、護理、行政層面的PDCA案例進行資助，促使項目組統(tǒng)籌安排、扎實推進。

3.4 加強信息化建設

醫(yī)院高度重視信息化建設工作，為管理工具運用提供數(shù)據(jù)支撐。一方面，大力推進整合平臺和數(shù)據(jù)中心建設，對運營數(shù)據(jù)、科研數(shù)據(jù)、臨床數(shù)據(jù)等進行有效提煉分析，為運用管理工具進行持續(xù)改進奠定了數(shù)據(jù)基礎。另一方面，依托院內網(wǎng)郵件系統(tǒng)，定期將質量安全、效率效益、醫(yī)院運營等數(shù)據(jù)發(fā)送給中層干部，并開發(fā)掌上蘇北APP、微信端BI，可隨時查詢藥占比、門急診人次等，為分析現(xiàn)狀、尋找問題、落實整改提供數(shù)據(jù)支撐。

3.5 落實考核

將管理工具使用納入科室年度工作目標管理責任書。對科主任、護士長、管理處室等的管理工具使用情況進行考核、評比、排名，優(yōu)秀者給予獎勵。通過定期召開總結會議、院領導查房等，要求各職能處室、臨床醫(yī)技科室匯報PDCA專項活動進展情況，院領導進行專項點評并部署下一階段工作重點。

4 體會

提升管理工具在醫(yī)院的應用水平，關鍵在于強調問題導向和結果導向，做好因素分析和過程管理，重視數(shù)據(jù)分析，體現(xiàn)持續(xù)改進[4]。

4.1 工具選擇要堅持問題導向

在管理工具選擇上，要以問題為導向，針對不同問題選用合適的管理工具。每個管理工具的研究與運用，都是針對特定的問題，側重點不同。要利用準確有效的數(shù)據(jù)支撐，找準問題的關鍵點或核心要素,選擇最準確的管理工具，方能達到事半功倍的效果。

4.2 工具使用要堅持結果導向

使用管理工具后就要有所收獲。有效解決問題是選用工具的根本。選擇和使用管理工具的目的是解決問題，必須堅持結果導向，從實際結果考慮工具使用，而不是盲目運用。

4.3 工具推廣要重視考核評價

管理工具使用的最終目的是通過持續(xù)改進解決醫(yī)院管理中的各類問題，因此必須通過考核評價衡量使用效果。一方面，要將持續(xù)改進結果與初始目標比較，明確目標任務完成度，為進入下一階段持續(xù)改進做好準備。另一方面，要落實考核，通過納入目標責任書、邀請院外專家評價、執(zhí)行獎懲等，推動科室先學后用、現(xiàn)學現(xiàn)用、學以致用，提升管理工具運用的積極性、主動性。