■ 祝益民 朱麗琴 鄭 姣

醫(yī)院行政職能部門作為醫(yī)院管理的重要機(jī)構(gòu)，在醫(yī)院整體工作氛圍中起著引領(lǐng)帶頭作用，其執(zhí)行力直接影響到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、水平和效率[1]。湖南省人民醫(yī)院根據(jù)精細(xì)化管理目標(biāo)，于2015年起實施醫(yī)院中層干部宣誓制度，從學(xué)習(xí)能力、服務(wù)能力、工作能力、管理能力與協(xié)作能力5個方面對行政職能部門提出明確要求，并量化成為一項考核方案，簡稱“五個一”工程。該工程從突出重點、以點帶面的原則出發(fā)，強(qiáng)化部門工作的積極主動性，使醫(yī)院行政職能部門的執(zhí)行能力得到了顯著提升。

1 以誓言為背景的“五個一”工程

1.1 履行職責(zé)需要宣誓

2015年開始，醫(yī)院在對新進(jìn)人員進(jìn)行入職宣誓的基礎(chǔ)上，對競聘上崗的中層干部也進(jìn)行任職宣誓，以提升中層干部的責(zé)任感與榮譽(yù)感。

1.2 宣誓帶動執(zhí)行力提升

醫(yī)改縱深推進(jìn)的過程中，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度十分重要，而管理的重要環(huán)節(jié)就是管理人員認(rèn)真履職。宣誓既有榮譽(yù)感，也有壓力。誓詞能夠促進(jìn)主動、積極、有效地開展工作，對于加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)、提升運(yùn)行效率具有深遠(yuǎn)意義。行政職能部門作為醫(yī)院建設(shè)的引領(lǐng)部門，需要承上啟下、以身作則、率先垂范，但更重要的是履行職責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)、充滿激情和不斷創(chuàng)新。這是醫(yī)院實現(xiàn)整體目標(biāo)的重要前提，也是各部門制定、落實計劃的必要條件。

1.3 將誓詞轉(zhuǎn)化為行動的“五個一”工程

為將誓詞的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成具體行動和考核指標(biāo)，符合精細(xì)化管理要求，使各項工作逐步走向制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，醫(yī)院出臺了《提升行政職能部門能力的“五個一”工程》，突出學(xué)習(xí)能力、服務(wù)能力、工作能力、管理能力與協(xié)作能力5項重點，以點帶面量化指標(biāo)并進(jìn)行考核。

2 “五個一”工程具體內(nèi)容

2.1 讀好一本書

為提升醫(yī)院職能部門的學(xué)習(xí)能力，要求每個部門每年讀好一本書。年初準(zhǔn)備一本管理書籍或期刊，看完后撰寫讀書心得，將思路、觀念、方法應(yīng)用于本職工作中；年終寫總結(jié)報告，參加讀書報告會。醫(yī)院根據(jù)選書的新穎性、讀書的組織形式與效果、產(chǎn)生的影響力和匯報質(zhì)量進(jìn)行評分。同時，考核與學(xué)習(xí)能力相關(guān)的其他日常工作指標(biāo)。比如，對在經(jīng)院務(wù)會討論決定的院級活動，或廳局級以上行政主管部門組織的院外活動中獲得獎勵的個人或集體，給予不同比例的加分；對無故不參加醫(yī)院舉行的相關(guān)會議、學(xué)習(xí)、活動等情況給予不同比例的減分。

2.2 完成一項高質(zhì)量品管圈

為提升醫(yī)院質(zhì)量與服務(wù)水平，在醫(yī)院各個層面開展品管圈活動，要求每個職能部門每年完成一項高質(zhì)量品管圈。結(jié)合上一年度本部門職責(zé)相關(guān)并難以解決的問題或醫(yī)院存在的現(xiàn)象，年初申報QCC項目，立項后按計劃組織開展，見成效后予以現(xiàn)場評估，年底匯報評比。按進(jìn)度完成的QCC項目，參加醫(yī)院組織的匯報評審會。對獲獎項目按一定比例加分，驗收不合格者予以扣分。同時，考核與服務(wù)能力相關(guān)的其他日常工作指標(biāo)。比如，嚴(yán)格按照要求參加和接受服務(wù)查房獲得醫(yī)院年度獎的按一定比例加分，無故不參加查房者予以扣分；不按首接原則和程序辦事，推諉拖拉導(dǎo)致投訴者予以扣分；在行政部門第三方滿意度排序后3位者予以扣分。

2.3 寫好一篇管理文章

從根本上說，工作能力就是提高工作效率和總結(jié)思考的能力。在工作實踐中，需要不斷整理、提煉，才能提升工作能力。在總結(jié)與提升過程中結(jié)合學(xué)習(xí)形成自己的觀點，將這個過程整理出來便是一篇好的文章。因此，醫(yī)院要求每個職能部門每年完成1篇管理文章，或年度內(nèi)出臺、完善一份與工作持續(xù)改進(jìn)或創(chuàng)新發(fā)展相關(guān)的制度性文件，要求有特色并產(chǎn)生明顯效果。為提高職能部門寫論文的積極性，醫(yī)院將管理論文作為選派參加全省或全國會議的重要依據(jù)，原則上沒有論文交流的非工作會議不派人參加。在學(xué)術(shù)會議上參與文章交流或在醫(yī)院投稿指南目錄中的期刊上發(fā)表文章的予以加分。同時，考核與工作能力相關(guān)的其他日常工作指標(biāo)。比如，年度工作計劃不具體、不落實，工作成績不達(dá)標(biāo)，沒有計劃任意安排工作的予以扣分；收到上級公文未受控編號，未及時落實或完成不到位的予以扣分；跨部門工作協(xié)調(diào)不到位，拒絕協(xié)作影響工作進(jìn)度與質(zhì)量的予以扣分；總值班不在崗或溝通傳達(dá)不到位的予以扣分等。

2.4 策劃并落實一件大事

管理是一門綜合性非常強(qiáng)的科學(xué)，頂層設(shè)計很重要。策劃并落實一件大事，從提出目標(biāo)，到制定計劃并完成，以及達(dá)成目標(biāo)和進(jìn)行反思，是一個提升管理能力的過程[2]。為此，醫(yī)院要求每個職能部門圍繞醫(yī)院年度發(fā)展主題，服務(wù)醫(yī)院中心工作，針對各部門年度工作重點，每年策劃并落實一件在院內(nèi)外具有一定影響力的大事，并做到年初有計劃、有措施、有步驟，中期有評估，年終有總結(jié)。將提出的大事列入年度計劃和季度重點工作中，按計劃完成，在行政月會上報告并評比排序，按排序計分。同時，考核與提升醫(yī)院影響力相關(guān)的其他日常工作指標(biāo)。比如，在醫(yī)院網(wǎng)站有高質(zhì)量新聞，或受到上級部門表彰等按一定比例予以加分；部門內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，不按規(guī)范程序辦事，出現(xiàn)負(fù)面新聞或其他負(fù)面事件，按一定比例予以扣分。

2.5 牽頭舉辦一次區(qū)域性交流活動

區(qū)域性交流活動對內(nèi)強(qiáng)化部門間協(xié)作，對外強(qiáng)化品牌與宣傳意識。為提升醫(yī)院影響力和職能部門協(xié)作能力，醫(yī)院要求每個職能部門根據(jù)職責(zé)和管理方向，每年牽頭舉辦一次面向省內(nèi)外的交流活動，或區(qū)域性繼續(xù)教育培訓(xùn)項目，或作為主委單位單獨召開年會。面向全省的活動需符合繼續(xù)教育項目管理要求，具有一定規(guī)模和水平。同時，考核與協(xié)作能力相關(guān)的其他日常工作指標(biāo)，根據(jù)具體情況折算計分。

3 “五個一”工程實施效果

3.1 營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍

通過“讀好一本書”活動，在讀書、寫心得、應(yīng)用于工作的過程中，行政職能部門的學(xué)習(xí)能力不斷提升，帶動了臨床一線部門的學(xué)習(xí)熱情，在院內(nèi)營造了一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。為規(guī)范各級各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)，醫(yī)院出臺了《內(nèi)部培訓(xùn)制度》，還成立了青年學(xué)術(shù)委員會，以各種興趣為中心的培訓(xùn)場場爆滿，尤其是科研知識培訓(xùn)受到了年輕群體的青睞；醫(yī)院每年舉辦國家級、省級繼續(xù)教育項目近200期，由醫(yī)院指派到國內(nèi)外學(xué)習(xí)的人員每年500余人次。

3.2 形成了比學(xué)趕超的工作氛圍

品管圈是一種自發(fā)的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理方法[3]，在組圈、選定主題、確定目標(biāo)、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化工作程序及成果比較等過程中，圈員不僅學(xué)會了在工作中如何使用品管手法，而且通過圈組之間的比賽、展示，形成了比學(xué)趕超的工作氛圍。醫(yī)院還牽頭成立了湖南品質(zhì)聯(lián)盟。

3.3 養(yǎng)成了總結(jié)提升的思維習(xí)慣

在撰寫論文的過程中，大家養(yǎng)成了事事小結(jié)、經(jīng)?？偨Y(jié)、不斷提升與梳理思維的習(xí)慣。近年來，醫(yī)院在國內(nèi)外各類雜志發(fā)表文章數(shù)量以每年30%～50%的速度增長。醫(yī)教研同步發(fā)展，朝著研究型醫(yī)院努力邁進(jìn)，2017年醫(yī)院成功申報國家疑難重癥診治能力提升項目，獲1億多元經(jīng)費(fèi)資助。

3.4 增強(qiáng)了主動宣傳意識

通過“策劃并落實一件大事”，在策劃中思考醫(yī)院影響力的提升，在落實中抓住亮點，準(zhǔn)備新聞通稿，撰寫有影響力的宣傳稿。圍繞影響力思考問題，完成事件，樹立了主動宣傳的意識，營造了“人人都是醫(yī)院宣傳員”的氛圍。新聞稿件平均8～10條/天，每年在各級各類媒體正面報道1 500余次。2017年，醫(yī)院“醫(yī)聯(lián)體之桃江模式”多次登上國務(wù)院網(wǎng)站首頁，成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)較為有影響力的熱點新聞；“重大救治之高空飛娃”獲評“湖南省十大科技新聞”?！兜谝荒繐粽摺F(xiàn)場急救指南》成為科技部優(yōu)秀科普作品，與人民衛(wèi)生出版社合作出版的《健康與小康——醫(yī)學(xué)科普與健康教育系列叢書》已出版8冊，獲湖南省優(yōu)秀科普作品獎。

3.5 醫(yī)院品牌影響力大幅提升

通過舉辦一系列管理學(xué)術(shù)會議，在不斷了解國內(nèi)外先進(jìn)管理理念的同時，改變觀念，提升能力，并影響到臨床各?？?。?？婆c醫(yī)院綜合實力在省內(nèi)外排名逐年上升，醫(yī)院品牌影響力大幅度提升。醫(yī)院打造的航空救援湖南基地，開啟空地立體化轉(zhuǎn)運(yùn)的緊急醫(yī)療救援時代，形成了輻射全省的1小時急救圈。同時，醫(yī)院國際化建設(shè)的步伐也越來越快，每年選派50多名青年骨干到國外學(xué)習(xí)培訓(xùn)；醫(yī)院的“美國衛(wèi)星診所”已正式開診；聘請美國馬里蘭大學(xué)醫(yī)學(xué)院博士為醫(yī)院“百人計劃”專家；與美國南佛羅里達(dá)州浸信會醫(yī)療集團(tuán)正式簽署護(hù)理交流合作協(xié)議，開啟醫(yī)院國際護(hù)士交換培養(yǎng)新階段。