涂世文 金武剛

（華東師范大學(xué)信息管理系 上海 200241）

1 引言

新頒布的《公共圖書館法》站在新時代起點，面對以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)的飛速發(fā)展，對公共圖書館的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)任務(wù)與發(fā)展方向給予了高度關(guān)注，并且作出了表率[1]。法律明確規(guī)定：“國家鼓勵和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動運用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能”“完善數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系和配送體系，實現(xiàn)通借通還，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸”[2]。同時，在推動服務(wù)創(chuàng)新和數(shù)字資源共建共享方面，又提出新要求：“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強數(shù)字資源建設(shè)、配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，建立線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”[2]。在文化部稍早頒布的《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，也明確提出“通過互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段，深入開展用戶需求數(shù)據(jù)分析，推廣線上線下互動的服務(wù)模式”[3]。因此，積極推進(jìn)“線上線下相結(jié)合”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我國公共圖書館事業(yè)邁入新時代的重要發(fā)展方向。

當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)，正由表及里地重塑各行各業(yè)，線上線下開始打通成為一體，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代已經(jīng)到來。我國目前已經(jīng)基本形成線上線下互通、互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)字社會互相促進(jìn)的良性循環(huán)[4]。

面對這一歷史性機遇和新技術(shù)、新模式、新需求帶來的挑戰(zhàn)，不斷與時俱進(jìn)，積極借助新技術(shù)和新模式進(jìn)行升級和轉(zhuǎn)型，與數(shù)字社會發(fā)展相融合，持續(xù)為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為現(xiàn)階段公共圖書館事業(yè)建設(shè)的重要任務(wù)。公共圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)，做好讀者、資源、設(shè)施和服務(wù)的連接，實現(xiàn)其服務(wù)線上線下融合，是轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效能的重要途徑，對我國公共圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展具有重大意義。

2 公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)的基本內(nèi)涵

“線上線下相結(jié)合”并不是什么新概念，其最早起源于電子商務(wù)行業(yè)。2010年8月，Alex Rampell在分析Groupon、Open Table等公司業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)，這些公司之間的共同點，都是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺擴展業(yè)務(wù)，促進(jìn)了線上到線下業(yè)務(wù)的發(fā)展。于是，他將該模式定義為“線上—線下”商業(yè)模式（Online to Offline），簡稱O2O[5]。之后，隨著時代的發(fā)展，O2O有了更為豐富的含義，包括從線上到線下、從線下到線上、從線下到線上再到線下等多種形式，統(tǒng)稱為“線上線下相結(jié)合”模式。

公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)，是O2O模型在公共圖書館領(lǐng)域的延伸和擴展，其類似于商業(yè)領(lǐng)域O2O，即借助互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)，將線下的業(yè)務(wù)、服務(wù)和資源擴展至線上，統(tǒng)一整合資源和服務(wù)，豐富服務(wù)提供方式，創(chuàng)新創(chuàng)造業(yè)務(wù)模式。同時，以線上作為線下服務(wù)的引導(dǎo)入口，協(xié)同促進(jìn)各類服務(wù)提供和活動開展。

公共圖書館“線上線下相結(jié)合”不僅僅是一種服務(wù)模式，更是一種服務(wù)理念。回顧我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展歷程，有關(guān)線上線下相結(jié)合的實踐可追溯到20世紀(jì)90年代互聯(lián)網(wǎng)誕生之初，圖書館界積極投入到數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化的熱潮中，紛紛接入互聯(lián)網(wǎng)提供一些基礎(chǔ)的書目數(shù)據(jù)在線檢索服務(wù)，大力建設(shè)數(shù)字圖書館等數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，公共圖書館的在線服務(wù)也不斷豐富多樣，從最開始的文獻(xiàn)資源檢索，到數(shù)字圖書館、在線預(yù)約續(xù)借服務(wù)、圖書個性化推薦、圖書館O2O服務(wù)以及基于互聯(lián)網(wǎng)的其他活動等，為讀者享受公共文化服務(wù)提供了極大的便利。

3 公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)的意義價值

3.1 強化資源整合、簡化服務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式

公共圖書館資源整合一直是圖書館界尚未很好解決的難題?，F(xiàn)行的總分館制作為公共圖書館整合資源的重要模式，其具備的統(tǒng)一采購、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)的特征, 提升了公共圖書館整合資源、共享資源的效能, 為公共圖書館服務(wù)普遍均等提供了重要保證[6]。在館際之間實現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)離不開“線上線下相結(jié)合”的支持，借助互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)通性和擴散性[7]，通過“線上整合，線下分發(fā)”的方式，可以強化館際之間的資源整合能力，消除“孤島”效應(yīng)，實現(xiàn)資源的開放共享。

借助“線上線下相結(jié)合”服務(wù)模式，同樣可以簡化公共圖書館服務(wù)流程。該模式其本質(zhì)上是一種“連接”，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在公共圖書館的設(shè)施、資源、服務(wù)、文化活動與讀者之間建立持續(xù)有效的連接，“縮短”了公共圖書館服務(wù)與用戶在時間上和空間上的“距離”，得以享受到觸手可及的服務(wù)體驗。以往需要親自去圖書館才能享受的服務(wù)，現(xiàn)在只需要在線上服務(wù)平臺上進(jìn)行一鍵式操作，大大縮短了服務(wù)等待時間，免去了繁瑣的流程。

傳統(tǒng)公共圖書館服務(wù)基本是文獻(xiàn)服務(wù)，提供的服務(wù)形式多為等待型服務(wù)、被動型服務(wù)[8]，這些類型的服務(wù)需要人力參與，耗時較長、效率低下，造成了很多不必要的資源浪費?！熬€上線下相結(jié)合”模式將傳統(tǒng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾椒?wù)和主動式服務(wù)，線上結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)挖掘等新興技術(shù)實現(xiàn)智能化、個性化服務(wù)，提升了用戶服務(wù)體驗的同時，大大降低了人力成本和時間成本。

3.2 支撐服務(wù)體系建設(shè)、構(gòu)建全覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)效能

公共圖書館服務(wù)體系是一個國家或地區(qū)提供圖書館服務(wù)的所有公共圖書館的集合。覆蓋城鄉(xiāng)、功能齊全、布局合理的服務(wù)設(shè)施與網(wǎng)絡(luò)，為公眾享有普遍均等的圖書館服務(wù)提供了組織與制度上的基本保障[9]。“線上線下相結(jié)合”的模式，借助互聯(lián)網(wǎng)突破和創(chuàng)新公共圖書館服務(wù)體系固有的體制障礙，以總分館制度為基礎(chǔ)，融合線上線下，借力構(gòu)建圖書“預(yù)約-配送”物流體系，實現(xiàn)供需對接，給公共圖書館服務(wù)體系的建設(shè)與創(chuàng)新提供了全新的發(fā)展動能，對公共圖書館服務(wù)體系的現(xiàn)代化建設(shè)具有重要的支撐作用。

目前，我國已基本建成覆蓋城鄉(xiāng)的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。但從全國范圍來看，城鄉(xiāng)公共文化發(fā)展差距大、資源分配不平衡、農(nóng)村書屋使用率不高、村級文化平臺缺失等現(xiàn)象仍舊突出。構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、服務(wù)高效、惠及全民的現(xiàn)代化公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[3]，是我國“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重點要求之一。面對當(dāng)前我國公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中存在著發(fā)展不平衡、不充分的問題，通過借助線上線下相結(jié)合的力量，充分發(fā)揮數(shù)字信息技術(shù)的優(yōu)勢，廣泛開展數(shù)字服務(wù)、流動服務(wù)、自助服務(wù)，實現(xiàn)公共圖書館文化服務(wù)重心下移、資源下移、服務(wù)下移，把優(yōu)質(zhì)公共文化服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸，實現(xiàn)圖書館服務(wù)“無處不在”“無時不在”，真正做到公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全社會覆蓋。

公共圖書館的服務(wù)效能是衡量公共圖書館工作成效的重要指標(biāo)。提升公共圖書館的服務(wù)效能,是公共圖書館服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中的重要環(huán)節(jié), 服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建可以提升服務(wù)效能, 提升服務(wù)效能又支撐和加速服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)[10]。當(dāng)前基層公共圖書館服務(wù)效能不高的問題還普遍存在，可以通過線上線下相結(jié)合的方式，建設(shè)線上的數(shù)字化服務(wù)體系作為補充，同時通過互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建全方位覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓公共圖書館線下服務(wù)真正惠及全民，最終實現(xiàn)服務(wù)效能的提升。

3.3 實現(xiàn)供需對接、提供精準(zhǔn)服務(wù)、增強公眾文化獲得感

供需不對接是當(dāng)前公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的一個突出問題。傳統(tǒng)公共圖書館服務(wù)模式屬于自上而下、單向式提供，圖書館與讀者之間缺乏有效互動，信息不對稱問題普遍存在。應(yīng)用“線上線下相結(jié)合”模式，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過線上線下雙向互動方式，打通供給端和需求端雙向渠道，實現(xiàn)有效對接。具體可通過互聯(lián)網(wǎng)建立線上供需對接信息平臺，實現(xiàn)圖書館服務(wù)信息可發(fā)布、需求可征集、過程可監(jiān)管、結(jié)果可評估。通過線上線下同步運行模式，進(jìn)一步拓寬公眾文化需求反饋渠道，表達(dá)途徑進(jìn)一步通暢，滿意度進(jìn)一步提升。

在實現(xiàn)供需有效對接的基礎(chǔ)上，進(jìn)而實現(xiàn)精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)供給。充分利用線上線下相結(jié)合模式，推出“菜單式”“點餐式”服務(wù)，把公共圖書館服務(wù)信息送下去，把公眾需求兜上來，從而建立起文化供求的“大數(shù)據(jù)”，為精準(zhǔn)化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)分析挖掘、用戶畫像、個性化推薦等技術(shù)，充分發(fā)掘公眾文化需求，實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)落實到每一個人的精準(zhǔn)化投放。

圖2中箭頭所指的界線之右側(cè)，便是形成的這種生物鮞層。相比于高能鮞層，其特點較明顯，①同心圈層厚度較大；②同心圈層數(shù)量較少；③同心圈層間界線較模糊，常呈彎曲狀；④單層厚度不均勻，常有尖滅現(xiàn)象；⑤透明度較低，且不均勻，系含有機質(zhì)所致。

公共圖書館服務(wù)供給與需求有效對接，實現(xiàn)精準(zhǔn)化投放，惠及每一個人，不斷增強公眾文化獲得感，是公共圖書館事業(yè)建設(shè)的落腳點，也是實踐“線上線下相結(jié)合”的出發(fā)點。通過整合“線上線下相結(jié)合”的服務(wù)模式，打造“無處不在，觸手可及”式的服務(wù)體驗，讓公眾感受到公共圖書館服務(wù)就在身邊，隨時隨地即可無縫利用各類服務(wù)和活動，真正保障和提升公眾的文化獲得感。

4 公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)的實踐應(yīng)用

公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)是借鑒商業(yè)領(lǐng)域O2O的模式發(fā)展而來的，并與互聯(lián)網(wǎng)在融合中不斷完善和普及。結(jié)合近幾年的創(chuàng)新實踐案例，可以看到，從公共圖書館業(yè)務(wù)流程的重塑、傳統(tǒng)服務(wù)的擴展延伸、服務(wù)方式的創(chuàng)新創(chuàng)造、文化活動的開展等多個方面，“線上線下相結(jié)合”服務(wù)模式都已經(jīng)在發(fā)揮著重要作用。

4.1 圖書采購：重塑業(yè)務(wù)流程，資源建設(shè)與讀者需求有效對接

圖書資源采購工作是公共圖書館的主要業(yè)務(wù)之一，決定著館內(nèi)資源的豐富度和資源的利用率。傳統(tǒng)圖書資源采購模式存在著采購周期長、流程復(fù)雜以及采購資源與讀者需求不匹配的問題，這在一定程度上制約了公共圖書館的服務(wù)效能。如何再造公共圖書館圖書采購業(yè)務(wù)流程，做到資源建設(shè)與讀者文化需求充分對接，成為公共圖書館關(guān)注的重點。“線上線下相結(jié)合”服務(wù)模式為此提供了一套有效的解決方案。

例如，內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館建設(shè)的“彩云服務(wù)”，首創(chuàng)讀者決策采購，即基于讀者需求驅(qū)動的圖書采購模式。通過線上線下相結(jié)合的模式，整合圖書館和書店的資源與服務(wù)，提供聯(lián)合編目、資源共享、圖書外借等一系列基于動態(tài)數(shù)據(jù)的云服務(wù)[11]，實現(xiàn)了“你選書 我買單”的新型服務(wù)方式。凡持有內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館讀者證的讀者，可遵照該館的相關(guān)館藏購書范圍、借閱制度等，在內(nèi)蒙古自治區(qū)新華書店等實體書店挑選所需圖書，在書店辦理借閱手續(xù)即可外借該圖書，無需支付任何費用。讀者決策采購其核心在于重塑了傳統(tǒng)的圖書館采購模式，以往圖書館采購一本書，從書店到讀者手中大概需要一個月的時間，這其中要經(jīng)歷制定購書計劃、購買、分類、編目、上架等流程。而現(xiàn)在基于該模式可以實現(xiàn)隨要隨借，簡化了業(yè)務(wù)流程，縮減了服務(wù)時間成本，極大改善了用戶體驗。讀者決策采購模式同時也使公共圖書館圖書采購和讀者需求相匹配，實質(zhì)上是讓每一位讀者都成為圖書館員，參與到館藏圖書的資源建設(shè)當(dāng)中來，提升書籍的借閱利用率，真正做到每位讀者有其書。

4.2 服務(wù)預(yù)約：擴展升級傳統(tǒng)服務(wù)，享受服務(wù)更加便捷

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)是指圍繞印刷型文獻(xiàn)開展的服務(wù)[12]，包括圖書借還、館際互借、圖書預(yù)約、研修室預(yù)約、館藏書目檢索、參考咨詢服務(wù)、科技查新等。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)的飛速普及,為圖書館實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)的升級帶來了新的機遇, 改變了以圖書館為主體的單向推廣模式。

例如，現(xiàn)今公共圖書館推出的圖書在線預(yù)約服務(wù)、研修室預(yù)約服務(wù)、在線續(xù)借服務(wù)、書目檢索服務(wù)等，均屬于對傳統(tǒng)服務(wù)的升級和強化，在線上擴展服務(wù)入口。這種基于線上線下相結(jié)合的公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的擴展升級，本質(zhì)上并沒有創(chuàng)建新的服務(wù)，而是改變了傳統(tǒng)服務(wù)的方式，優(yōu)化了傳統(tǒng)服務(wù)的流程，并利用信息技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)的局部進(jìn)行了增強，基于手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新來提高傳統(tǒng)服務(wù)效率，改善傳統(tǒng)服務(wù)體驗。圖書館先前推出的大多數(shù)傳統(tǒng)服務(wù)的延伸服務(wù)，皆可歸類到采用線上線下相結(jié)合模式的傳統(tǒng)服務(wù)中，只不過局限于當(dāng)時圖書館信息化水平，從而對外呈現(xiàn)為線上服務(wù)被嚴(yán)重削弱的線上線下相結(jié)合模式的傳統(tǒng)服務(wù)。

4.3 物流配送：創(chuàng)新服務(wù)方式，解決服務(wù)“最后一公里”難題

公共文化服務(wù)“最后一公里”難題一直制約著我國公共文化服務(wù)向基層的普及和滲透，而近幾年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和物流配送體系的完善為該難題提供了新的解決方案，多地圖書館不斷在探索“移動互聯(lián)網(wǎng)+物流+公共文化服務(wù)”的線上線下相結(jié)合模式上推出了具有創(chuàng)新意義的服務(wù)。

4.4 活動組織：線上線下聯(lián)動，助力文化活動全民參與

閱讀活動是公共圖書館服務(wù)在文獻(xiàn)資源服務(wù)之外的延伸，是公共文化服務(wù)建設(shè)的重要組成部分。閱讀活動“線上線下相結(jié)合”的優(yōu)勢在于：一是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互動性強的特點，實現(xiàn)服務(wù)供給式與預(yù)約式相結(jié)合；二是以移動終端為重點，實現(xiàn)活動提供單向式與交互式相結(jié)合，公眾可直接利用手機通過微信分享、微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論實現(xiàn)線上的互動交流；三是可以利用服務(wù)產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對文化服務(wù)的發(fā)展預(yù)測、趨勢分析、熱點分析，針對性地改進(jìn)活動或推出公眾喜愛的服務(wù)或產(chǎn)品。

線上線下相結(jié)合的模式，在推廣全民閱讀活動方面卓有成效?！吧蠄D杯2017上海閱讀馬拉松秋季賽”在上海15個場館展開，1 200名參賽者在6小時內(nèi)完成20萬字閱讀[14]。上海閱讀馬拉松活動的開展充分利用了移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，前期通過微信公眾平臺進(jìn)行線上廣泛宣傳，并提供在線報名入口，1 200個參賽名額9秒內(nèi)就被秒殺，這種“線上報名，線下參與”的方式讓公眾參與活動更加便捷。同時，為了緩解報名人數(shù)眾多、線下參賽名額緊張的狀況，又開設(shè)線上賽場，沒有搶到名額的選手們與線下的選手們一起體驗到了閱讀的樂趣，通過微信參與線上閱讀，同樣也吸引了400多人報名參加。在活動進(jìn)行中，參賽者完成閱讀后，只需手機掃碼就能進(jìn)入答題頁面，這套線上系統(tǒng)可以保證1200名參賽選手盡管身處不同場地，依然可以進(jìn)行“同臺”較量?！熬€上線下相結(jié)合”聯(lián)動的活動方式，使圖書館擺脫了時空地域限制，覆蓋面更廣，可以吸引更多人來參賽，更有利于全民閱讀的推廣，讓閱讀成為一種習(xí)慣，對營造良好的文化氛圍具有明顯成效。

5 公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)的拓展策略

互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的普及給新時代公共圖書館事業(yè)帶來了歷史性機遇，公共圖書館應(yīng)該積極擁抱“線上線下相結(jié)合”服務(wù)模式，推動完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，創(chuàng)新創(chuàng)造服務(wù)，提高服務(wù)效能，提升公共圖書館的現(xiàn)代化服務(wù)水平。當(dāng)前，對于公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)模式建設(shè)的機制、規(guī)范、體系尚未完善，還需要一些對策解決現(xiàn)存突出問題。

5.1 建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的公共圖書館服務(wù)云平臺，互聯(lián)互通資源與服務(wù)

公共圖書館線上線下相結(jié)合服務(wù)模式的實踐依賴于基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，包括各種配套的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)平臺等。目前的線上線下服務(wù)平臺百家爭鳴，各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范尚未統(tǒng)一，不僅造成重復(fù)建設(shè)和不必要的浪費，而且不斷構(gòu)建起圖書館“信息孤島”，使得信息和數(shù)據(jù)共享愈加困難。政府應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定的優(yōu)勢，積極調(diào)動各公共圖書館參與的積極性，共同建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通的線上線下相結(jié)合服務(wù)云平臺。一方面，政府主導(dǎo)的模式有助于政策的高效執(zhí)行，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)可以得到高度的統(tǒng)一，減少不必要的重復(fù)建設(shè)。另一方面，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通、共建共享的服務(wù)平臺，可以破除信息壁壘，有效連通公共圖書館之間的數(shù)據(jù)孤島，確保館際之間的各種信息資源和數(shù)字化服務(wù)能夠相互流通和共享。

5.2 完善社會力量協(xié)同參與機制，共建共享線上線下相結(jié)合服務(wù)成果

建設(shè)線上線下相結(jié)合服務(wù)平臺，單純依靠政府部門和公共圖書館是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要引入企業(yè)、行業(yè)組織、高校和科研機構(gòu)等社會力量廣泛參與。近年來，不斷涌現(xiàn)諸如“內(nèi)蒙古彩云服務(wù)平臺”“美團圖書點餐服務(wù)”“芝麻信用免押金借閱”等多項與社會力量合作推出的產(chǎn)品和服務(wù)的成功案例，對公共圖書館文化服務(wù)的均等化普及作出了重要貢獻(xiàn)。實踐證明，引入社會力量的參與，借助其現(xiàn)有的平臺和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可在相當(dāng)程度上減少公共圖書館自行建設(shè)投入，同時也有利于第三方平臺的應(yīng)用和普及，實現(xiàn)雙贏，起到事半功倍的效果。目前對于社會力量參與公共圖書館“線上線下相結(jié)合”服務(wù)建設(shè)的具體規(guī)范尚處于起步階段，準(zhǔn)入門檻、參與方式、參與程度等均未明確。應(yīng)當(dāng)不斷完善社會力量參與建設(shè)的激勵機制，有條件的地方可出臺專項規(guī)劃，有效匯集社會各方力量，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)繁榮發(fā)展，共建公共圖書館文化服務(wù)體系，共享建設(shè)成果。

5.3 強化線上平臺安全防護(hù)能力，保護(hù)讀者個人隱私和信息安全

信息安全和隱私保護(hù)問題，是公共圖書館進(jìn)行線上線下相結(jié)合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的主要顧慮點。讀者用戶在享受公共圖書館各種在線數(shù)字化服務(wù)的過程中，產(chǎn)生的登錄信息、IP地址、主機MAC地址、檢索記錄、訂閱記錄、借閱記錄等大量涉及用戶隱私的數(shù)據(jù)如果缺乏保障措施，將會給個人及圖書館帶來潛在的隱患。因此，在構(gòu)建“線上線下相結(jié)合”服務(wù)的全過程中，始終需要把好安全關(guān)，從技術(shù)、管理、個人、法律等層面充分保障讀者的個人隱私安全。

從技術(shù)層面，對讀者用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸和存儲，并為用戶數(shù)據(jù)庫設(shè)置防火墻以保護(hù)數(shù)據(jù)不被非法獲?。粡姆蓪用?，堅決保障和維護(hù)法律的實施，以用戶許可協(xié)議的方式，通過相應(yīng)法律條款的設(shè)置，規(guī)范公共圖書館、技術(shù)支持廠商和用戶之間的行為，特別是限制公共圖書館自身和技術(shù)支持廠商獲取用戶敏感數(shù)據(jù)的權(quán)限；從管理層面，加強對公共圖書館各項服務(wù)設(shè)施信息安全的管理，定期更新、檢查和維護(hù)軟件應(yīng)用；從個人層面，需要增強隱私保護(hù)意識，注重個人的隱私保護(hù)，定期清理自身在互聯(lián)網(wǎng)上的“足跡”，對涉及個人私密的數(shù)據(jù)慎重存儲和發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)空間中。圖書館可以通過定期宣傳教育，讓用戶樹立個人信息隱私權(quán)保護(hù)的觀念，使讀者認(rèn)識到自己的權(quán)利及保護(hù)權(quán)利不受侵犯的基本方法。比如讀者不應(yīng)隨意泄露個人信息，應(yīng)自行采取技術(shù)保密手段，自覺地維護(hù)圖書館的倫理健康，保護(hù)自身隱私，同時也要尊重他人隱私。

5.4 支持和鼓勵服務(wù)跨界融合創(chuàng)新應(yīng)用，融入社會生活的方方面面

公共圖書館進(jìn)行“線上線下相結(jié)合”目的并不是為了結(jié)合而結(jié)合，也不僅僅是為了提升自身服務(wù)效能而結(jié)合?！熬€上線下相結(jié)合”模式作為一種連接，不僅可以連接人和公共圖書館的資源和服務(wù)，還可以進(jìn)行跨界連接，促進(jìn)跨領(lǐng)域的融合創(chuàng)新。比如“信用+圖書館”概念的出現(xiàn)，以信用打造圖書館與讀者之間的新型關(guān)系[19]，信用借閱模式替代原有押金信用制度，憑信用可在圖書館進(jìn)行借書，享受各項服務(wù)。同時，公共圖書館作為社會信息資源中心，蘊藏著巨量的信息價值還沒有被發(fā)掘。如何讓這些常年存在于圖書館中的信息資源釋放其價值，需要結(jié)合特定的領(lǐng)域和場景。比如各種館藏的歷史人文數(shù)據(jù)庫，可在線上進(jìn)行開放數(shù)據(jù)接口，并開發(fā)兼具知識性、教育性的移動端應(yīng)用，實現(xiàn)通過線下拍照識別或者線下定位實時獲取所需的歷史人文知識，這樣的服務(wù)結(jié)合于各類線下的名人故居、名人作品展覽、旅游地文化普及以及學(xué)校的歷史文化教育，幫助人們更加全面地了解歷史文化知識，助力傳統(tǒng)文化知識的普及。當(dāng)前，這樣的跨界融合案例較少，應(yīng)當(dāng)大力鼓勵和支持跨界融合創(chuàng)新，使得公共圖書館和我們的日常生活緊密關(guān)聯(lián)，釋放公共圖書館的社會價值。

6 結(jié)語

公共圖書館開展“線上線下相結(jié)合”服務(wù)模式實踐，是順應(yīng)數(shù)字時代潮流，與全面建成小康社會發(fā)展水平適應(yīng)的重要轉(zhuǎn)型。以“線上線下相結(jié)合”模式為公共圖書館服務(wù)體系賦能，推進(jìn)總分館制的現(xiàn)代化建設(shè)，搭建“一體化”文化服務(wù)格局，以線上互補線下資源配置不均衡的問題，促進(jìn)資源和服務(wù)向下滲透，實現(xiàn)資源服務(wù)全方位的覆蓋，滿足人們?nèi)找嬖鲩L、不斷變化的公共文化需求，進(jìn)一步促進(jìn)公共圖書館事業(yè)進(jìn)入新發(fā)展、大繁榮階段。

（來稿時間：2018年5月）