褚樹青 屠淑敏

（1.浙江圖書館，浙江 杭州 310009；2.杭州圖書館，浙江 杭州 310006）

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，各個(gè)行業(yè)的發(fā)展都面臨著極大的變革和挑戰(zhàn)。公共圖書館事業(yè)發(fā)展到今天，同樣需要面對(duì)業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型、服務(wù)方式的創(chuàng)新、發(fā)展方向的選擇等諸多現(xiàn)實(shí)問題。將圖書館服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的“信用”結(jié)合，是近期在公共圖書館領(lǐng)域出現(xiàn)的一種現(xiàn)象，這樣的模式是否可行？對(duì)公共圖書館事業(yè)有何價(jià)值？能否為行業(yè)發(fā)展帶來新的增長機(jī)會(huì)？這些是筆者力圖著重探討的問題。

1 公共圖書館信用服務(wù)的緣起

公共、平等、共享作為公共圖書館精神的核心，始終貫穿于公共圖書館的發(fā)展，從愛德華茲（Edward Edwards）的平民化圖書館思想，[1]到杜威（Melvil Dewey）的“人民的大學(xué)”理論，[2]再到聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》（1994）對(duì)公共圖書館基本精神的明確表述（“公共圖書館的服務(wù)以平等利用為基礎(chǔ)，不分年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會(huì)地位，向所有的人提供服務(wù)”）[3]，無不體現(xiàn)出公共圖書館作為保證社會(huì)最基本公平制度的存在。

21世紀(jì)的今天，公平、共享仍然是公共圖書館在服務(wù)中需要堅(jiān)持的首要原則，并且，這一原則隨著信息社會(huì)中數(shù)字鴻溝問題的凸顯而顯得更加重要。為此，圖書館界呼吁通過聯(lián)合來更好地解決這一問題。2017年8月，以“圖書館、團(tuán)結(jié)、社會(huì)（Libraries Solidarity Society）”為主題的第83屆國際圖聯(lián)大會(huì)在波蘭弗羅茨瓦夫（Wroc?aw）召開，國際圖聯(lián)主席多納·希德（Donna Scheeder）認(rèn)為這一主題“完美詮釋了我們對(duì)未來的期望和夢(mèng)想”，并在會(huì)議上推出了旨在通過全球合作來呼應(yīng)變革的十年計(jì)劃—“全球愿景”。[4]因?yàn)橐粋€(gè)聯(lián)合起來的強(qiáng)大的圖書館系統(tǒng)才能保證知識(shí)不被某一階層、群體或集團(tuán)壟斷，使社會(huì)底層的弱勢群體擁有一個(gè)相對(duì)公平獲取知識(shí)的場所，從而確保持續(xù)有能力改變?nèi)藗兩?，改善社?huì)狀況，幫助并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合國2030年可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。[5][6]

聯(lián)合可以幫助我們更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)理想，是圖書館行業(yè)的發(fā)展共識(shí)。我國公共圖書館同樣在走一條聯(lián)合發(fā)展之路。近十年，各地公共圖書館大力推進(jìn)以總分館制為基礎(chǔ)的公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)，通過總館、分館之間的聯(lián)合搭建覆蓋城鄉(xiāng)的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，“普遍均等”初見成效。但問題是，雖然區(qū)域內(nèi)體系建設(shè)卓有成效，但不同的區(qū)域之間鮮有聯(lián)合，資源難以共享，信息孤島依然存在；另外，互聯(lián)網(wǎng)背景下多信息源共存，公眾對(duì)公共圖書館的信息依賴程度下降，要提升圖書館在信息社會(huì)中的地位，也需要有新的發(fā)展思路，多途徑滿足用戶信息需求。[7]

在信用經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)風(fēng)行的當(dāng)下，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)值得圖書館行業(yè)借鑒。共享經(jīng)濟(jì)的理念是弱化擁有權(quán)，強(qiáng)調(diào)使用權(quán)，提高資源的使用效率，這與公共圖書館的公共服務(wù)理念完全一致：公眾不直接擁有公共圖書館的資源，但是所有人群都應(yīng)該可以使用公共圖書館的資源。借用共享經(jīng)濟(jì)的理論，公共圖書館服務(wù)也可以看作是一種“共享服務(wù)”。“共享”需要一定的擔(dān)保方式來維護(hù)服務(wù)方和用戶之間的關(guān)系，過去，圖書館擔(dān)保的載體多為用戶的身份等級(jí)、押金等[8]。隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)生了一些建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)（如芝麻信用等），即所謂的“信用模式”，并且正在逐漸成為共享經(jīng)濟(jì)的主流。[9]公共圖書館同樣可以嘗試引入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的這一模式，以第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)作為圖書館與用戶之間擔(dān)保關(guān)系的載體，借助互聯(lián)網(wǎng)工具，推動(dòng)圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)向“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)的轉(zhuǎn)型，比如通過“信用”實(shí)現(xiàn)免押金免證借閱，通過“信用”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上借閱，通過“信用”實(shí)現(xiàn)跨圖書館借閱等，進(jìn)而推進(jìn)公共圖書館服務(wù)“共享”的更好實(shí)現(xiàn)[10]。

2 公共圖書館信用服務(wù)的價(jià)值

2.1 免除辦證押金，體現(xiàn)戶籍平等

辦證押金一直是困擾眾多公共圖書館的問題。為了防止國家財(cái)產(chǎn)流失，押金的存在有其必要性，但是，由于事業(yè)單位較為復(fù)雜的財(cái)政制度，押金導(dǎo)致了一些圖書館在資金管理上的混亂，再加之某些用戶的不理解，甚至?xí)斐蓤D書館員和讀者之間在收押金、退押金等問題上的矛盾。[11]為此，部分公共圖書館開始嘗試推進(jìn)免押金服務(wù)，最主要的方式是與當(dāng)?shù)卣残庞眯畔⒎?wù)中心合作，將借閱證與城市市民卡結(jié)合。這樣的方式較之押金辦證有先進(jìn)性，但并沒有完全解決問題。首先，并非所有城市都建立了相對(duì)完善的公共信用信息系統(tǒng)，并發(fā)行了辦理個(gè)人社會(huì)事務(wù)、享受公共服務(wù)的市民卡，因此，不具備大面積復(fù)制的可能；其次，更為重要的是，類似的平臺(tái)都是區(qū)域性的，和戶籍制度聯(lián)系在一起，隨著城市間人口流動(dòng)的越來越頻繁，造成了公共圖書館在服務(wù)過程中對(duì)所謂本地人和外地人的區(qū)別對(duì)待，形成了新的不平等。

信用服務(wù)可以在一定程度上解決這一問題。以芝麻信用為代表的第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)跨越了區(qū)域的限制，任何用戶只要達(dá)到圖書館認(rèn)可的信用等級(jí)，即可享有圖書館服務(wù)，不但免去了押金帶給圖書館和用戶的不便，也實(shí)現(xiàn)了公共圖書館服務(wù)中的戶籍平等，讓所有人包括流動(dòng)人口都可以平等無差別地享有公共文化服務(wù)的福利。

2.2 打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)資源共享

如前所述，目前我國公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)體現(xiàn)出來的成效仍以區(qū)域內(nèi)的資源共建共享為主，不同區(qū)域之間的密切聯(lián)系尚未形成，信息孤島問題依然存在。信用服務(wù)為解決這一問題提供了思路。

共享經(jīng)濟(jì)下發(fā)展起來的第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)都是全國性的，沒有使用區(qū)域的限制，具備在所有城市公共圖書館推廣的可能性。如果各地的公共圖書館都能使用同一個(gè)信用平臺(tái)開展服務(wù)，不同圖書館的館藏資源完全可以借助這一平臺(tái)打通，通過“信用”建立起服務(wù)聯(lián)盟。如果這一理想可以實(shí)現(xiàn)，全國的圖書館都能聯(lián)合起來，以一個(gè)行業(yè)的整體力量為所有公眾提供服務(wù)，任何一個(gè)城市的居民，想在任何一個(gè)其他城市的圖書館借書都不存在障礙，信息孤島將被真正打破，對(duì)于公眾而言，每一個(gè)圖書館都是沒有“邊界”的，每一位用戶都可以最大限度地使用圖書館的資源。一個(gè)共存、共建、共管，開放、共享、共用的無邊界圖書館服務(wù)體系將逐步建立。目前，全國已有杭州圖書館、寧波市圖書館、合肥市圖書館、重慶圖書館等20多家公共圖書館接入了螞蟻金服的芝麻信用平臺(tái)，隨著越來越多公共圖書館的加入以及各種技術(shù)和細(xì)節(jié)問題的解決，在信用平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域間圖書資源的互通值得期待。

2.3 培育公民誠信意識(shí)，助推信用社會(huì)建設(shè)

誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容。國務(wù)院在2014年發(fā)布的《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》中明確提出要推進(jìn)誠信文化建設(shè)，使誠實(shí)守信成為全民的自覺行為規(guī)范。[12]杭州等11個(gè)城市作為首批國家社會(huì)信用體系建設(shè)示范城市也制定了城市社會(huì)信用體系建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，力求建設(shè)高水平的與小康社會(huì)相適應(yīng)的社會(huì)信用體系。[13]公共圖書館開展信用服務(wù)，完全契合了我國社會(huì)信用體系建設(shè)的發(fā)展方向，同時(shí)也對(duì)信用社會(huì)建設(shè)有著積極的推動(dòng)作用。[14]

公共圖書館有著龐大的用戶群。據(jù)文化部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2016年全國縣級(jí)以上公共圖書館持證讀者數(shù)量為5593萬人，這一數(shù)字還在持續(xù)增長中。[15]信用服務(wù)嘗試用信用來代替金錢，在圖書館和用戶之間建立一種以信任為基礎(chǔ)的合作關(guān)系，在眾多圖書館用戶中傳播、推廣、普及“信用有價(jià)、信用是金”的誠信理念，形成人人都可以感知并且可以管理的信用體系，充分體驗(yàn)個(gè)人信用的價(jià)值，用文化“潤物細(xì)無聲”的方式培育全民的信用意識(shí)，重建現(xiàn)代社會(huì)的契約精神。這一方面是政府“信用惠民”政策的落地，也是公共圖書館推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的具體實(shí)踐，是對(duì)“誠信”這一理念具體化、現(xiàn)實(shí)化、生活化的落實(shí)，不但助推信用社會(huì)建設(shè)，還彰顯出公共圖書館作為文化建設(shè)者和引領(lǐng)者在城市發(fā)展中的滲透力、影響力和促進(jìn)力，將有力提升公共圖書館在社會(huì)中的地位。

3 公共圖書館信用服務(wù)的創(chuàng)新意義

創(chuàng)新是指產(chǎn)生了新的、有用的、獨(dú)特的東西。[16]公共圖書館信用服務(wù)是將經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“信用模式”引入公共圖書館領(lǐng)域，不但顛覆了圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，也為公共圖書館行業(yè)帶來了新的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，創(chuàng)新意義顯而易見。

3.1 信用服務(wù)是對(duì)公共圖書館服務(wù)模式的集成和創(chuàng)新

信用服務(wù)是公共圖書館積極響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，主動(dòng)與新技術(shù)融合，以對(duì)公共圖書館服務(wù)進(jìn)行整體優(yōu)化。通過圖書館系統(tǒng)與第三方信用服務(wù)平臺(tái)的連接，可以提供免證免押金的無門檻服務(wù)，還可以提供線上借閱圖書，并通過物流解決方案，直接將圖書送到用戶指定的地點(diǎn)；手機(jī)、自助借還機(jī)等多終端多平臺(tái)的用戶接入；多圖書館系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)不同圖書館之間的異地借還等。圖書館的多種服務(wù)（采選、供給、配送）被融合在一起，形成了一個(gè)智能化的互聯(lián)網(wǎng)+圖書館服務(wù)環(huán)境，用戶從客體變?yōu)橹黧w，可以極低的門檻、較高的效率體驗(yàn)到最佳的圖書館服務(wù)。[17]這是對(duì)圖書館管理方式的重構(gòu)、對(duì)圖書館與用戶關(guān)系的重建、對(duì)圖書館服務(wù)流程的重塑，是顛覆了舊有服務(wù)方式的一種集成式創(chuàng)新。

除此之外，信用服務(wù)還是一個(gè)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，具備可擴(kuò)展性。比如，可以不斷接納新的圖書館系統(tǒng)接入，不斷豐富服務(wù)數(shù)據(jù)，不斷擴(kuò)大跨城市隨借隨還的范圍；從線上服務(wù)發(fā)展到線下服務(wù)，借鑒阿里巴巴的“新零售”模式，以信用為基礎(chǔ)打造24小時(shí)無人自助圖書館；接受個(gè)人藏書的加入，從公共圖書館發(fā)展到個(gè)人圖書館，幫助個(gè)人圖書更好地流轉(zhuǎn)，打造以“信用”為基礎(chǔ)的閱讀分享平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)的流轉(zhuǎn)等。雖然這些目前只停留在設(shè)想階段，但都具備未來發(fā)展的可能性?？梢哉f，信用服務(wù)為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展打開了新的想象力，是可以改變公共圖書館服務(wù)生態(tài)的具有可持續(xù)發(fā)展能力的創(chuàng)新。

3.2 信用服務(wù)是對(duì)公共圖書館人文精神的豐富和發(fā)展

除了技術(shù)層面的創(chuàng)新，信用服務(wù)還是對(duì)公共圖書館人文精神的豐富和發(fā)展。程煥文教授將公共圖書館精神概括為“公共、公開、共享”。[18]但在館藏的問題上，不少圖書館還是有很強(qiáng)的自我意識(shí)，意在“擁有館藏”，而非“分享館藏”。共享經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)“使用比擁有重要，分享比使用重要”，“通過分享讓更多的人可以使用”。信用服務(wù)以信用代替押金，不僅最大限度地去除服務(wù)門檻，還鼓勵(lì)不同的圖書館通過信用平臺(tái)開放數(shù)據(jù)，使區(qū)域間的資源共享成為可能。[19]其追求的服務(wù)目標(biāo)不僅與公共圖書館的人文精神完全一致，還引發(fā)圖書館人重新思考，“館藏量”是否是衡量一個(gè)圖書館優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)？“調(diào)動(dòng)資源的能力”是否應(yīng)該成為更重要的考量指標(biāo)？應(yīng)該說，這不僅是圖書館人對(duì)自我館藏意識(shí)的突破，更是服務(wù)胸懷的體現(xiàn)，是對(duì)公共圖書館人文精神的堅(jiān)守和創(chuàng)新。

另外，信用服務(wù)具有鮮明的時(shí)代特征。它將公共圖書館服務(wù)和社會(huì)誠信體系建設(shè)相結(jié)合，這是超越圖書館層面，立足整個(gè)社會(huì)的發(fā)展，從全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的高度，對(duì)以誠信為基礎(chǔ)的社會(huì)公德、職業(yè)道德建設(shè)所做出的圖書館人的努力，是公共圖書館人文精神對(duì)接主流價(jià)值體系以凝聚社會(huì)共識(shí)的一次嘗試。

3.3 信用服務(wù)是對(duì)公共圖書館館際互借的完善和拓展

目前，在公共圖書館信用服務(wù)的起步階段，信用服務(wù)中的跨圖書館借閱行為經(jīng)常會(huì)被拿來與館際互借進(jìn)行比較。館際互借是指用戶在一所圖書館中借閱其他圖書館的館藏文獻(xiàn)，這項(xiàng)服務(wù)通常是圖書館之間的協(xié)議與合作，資料的遞送也以館際為主。[20]就我國目前而言，公共圖書館系統(tǒng)的館際互借并不完善，沒有一個(gè)統(tǒng)一的可以展現(xiàn)全國公共圖書館“集體館藏”的檢索平臺(tái)，館際互借基本上通過個(gè)別館和個(gè)別館之間簽訂協(xié)議進(jìn)行，用戶需要在不同的檢索平臺(tái)查找所需文獻(xiàn)，面向他館的文獻(xiàn)需求需由建立了館際互借關(guān)系的圖書館員代為提交。對(duì)用戶來說，這種服務(wù)形式相對(duì)繁瑣，不夠便捷。

然而信用服務(wù)中的跨圖書館借閱則更加簡便。首先，所有接入信用服務(wù)平臺(tái)的公共圖書館數(shù)據(jù)可以集中展現(xiàn)，集中檢索，提供一站式服務(wù)；其次，這一平臺(tái)是直接面向用戶終端的，用戶的需求不再需要由圖書館員代為提交，而是可以直接面向文獻(xiàn)所在館，對(duì)于用戶來說，其面對(duì)的不再是哪一所圖書館，而是一個(gè)通用的信用平臺(tái)界面。這是一條最短的用戶需求與供給的借閱反應(yīng)鏈，同時(shí)，用戶的文獻(xiàn)需求經(jīng)由統(tǒng)一的平臺(tái)處理，不再需要在多個(gè)圖書館平臺(tái)之間流轉(zhuǎn)，與多個(gè)圖書館發(fā)生關(guān)系，這對(duì)用戶的隱私來說也是一種很好的保護(hù)。

3.4 信用服務(wù)是對(duì)公共圖書館服務(wù)效益的擴(kuò)大和提升

信用服務(wù)的創(chuàng)新性還體現(xiàn)在公共圖書館服務(wù)效益的提升和服務(wù)成本的降低。一方面，對(duì)用戶而言，不再需要交納押金，所有的借閱行為可以在網(wǎng)上完成，通過物流提供上門服務(wù)；還能突破地域的限制，可以通過信用平臺(tái)在更大的范圍內(nèi)獲取所需資源，不僅降低了使用圖書館服務(wù)的門檻，還節(jié)省了時(shí)間成本和交通成本。

另一方面，對(duì)圖書館而言，首先是有效擴(kuò)大了讀者群。讀者群的擴(kuò)大不僅體現(xiàn)在將外地戶籍人口的納入，還挖掘了一些不方便或者沒有時(shí)間到圖書館，但是習(xí)慣于網(wǎng)上消費(fèi)行為的用戶群，如年輕人、白領(lǐng)等，使其有機(jī)會(huì)回歸到公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域。[21]一些數(shù)據(jù)也很好地證明了這一點(diǎn)，天津圖書館自免押金借閱以來，辦理借閱證的市民人數(shù)是同期的2.7倍；[22]杭州圖書館自2017年1月1日-28日，通過信用平臺(tái)新增的授權(quán)用戶18613人次，服務(wù)成效明顯。其次是隨著開通信用服務(wù)的公共圖書館越來越多，全國公共圖書館之間的資源共享成為可能，推動(dòng)資源分散、重復(fù)、封閉、低效等問題的有效解決，提升資源的使用效率。另外，通過信用平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，可以綜合考量用戶的借閱行為，更精準(zhǔn)地為其推薦圖書，通過以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)的推薦模式創(chuàng)新，以供給創(chuàng)造需求，實(shí)現(xiàn)資源利用率的循環(huán)提升。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的公共圖書館信用服務(wù)是一個(gè)新生事物，即使是在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，信用服務(wù)也還處在比較初步的發(fā)展階段，將其移植到圖書館領(lǐng)域，更需要根據(jù)圖書館行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和服務(wù)需求不斷調(diào)整、逐步完善。但是，信用服務(wù)作為新時(shí)代公共圖書館開創(chuàng)事業(yè)發(fā)展新局面的創(chuàng)新價(jià)值和意義顯然是不容忽視的。下一步我們需要做的是更加深入系統(tǒng)地研究，探討公共圖書館在信用服務(wù)過程中可能遇到的問題，并尋求最佳解決方案，以期更好地發(fā)揮信用服務(wù)在推動(dòng)公共圖書館事業(yè)發(fā)展中的作用。

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[4]國際圖聯(lián)主席多納·希德開幕式致辭[EB/OL].[2017-10-20].https：//www.ifla.org/node/11640.

[5]所有人的渠道和機(jī)遇——圖書館如何促進(jìn)聯(lián)合國2030年議程[EB/OL].[2018-01-06].https：//www.ifla.org/files/assets/hq/topics/libraries-development/documents/access-and-opportunity-forall-zh.pdf.

[6]國際圖聯(lián)主席多納·希德開幕式致辭[EB/OL].[2017-10-20].https：//www.ifla.org/node/11640.

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[10]李國新.公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新亮點(diǎn)——信用服務(wù)[J].圖書與情報(bào)，2017（5）：2.

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[13]杭州市人民政府.杭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)杭州市社會(huì)信用體系建設(shè)“十三五規(guī)劃的通知[EB/OL].[2018-01-10].http：//www.hangzhou.gov.cn/art/2016/10/31/art_933506_249401 3.html.

[14]壽曉輝，葉丹，翁亞珂.公共圖書館開展信用服務(wù)的實(shí)踐與策略——以杭州圖書館為例[J].圖書與情報(bào)，2017（05）：15-19.

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[16]Ace Wong.90%的人不懂“創(chuàng)新”的真正含義，你 呢 ？ [EB/OL].[2018-01-07].https：//36kr.com/p/211366.html.

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[21]徐建華.公共圖書館信用服務(wù)：從社會(huì)信用體系建設(shè)到虛擬讀者開發(fā)[J].圖書與情報(bào)，2017（5）：7-8.

[22]共享經(jīng)濟(jì)有望升級(jí)信用經(jīng)濟(jì) 免押金漸成標(biāo)配[EB/OL].[2018-01-06].http：//www.creditchina.gov.cn/home/xinyongyanjiu/201712/t2017120 8_98897.html.