（杭州圖書(shū)館 浙江杭州 310016）

1 文獻(xiàn)資源服務(wù)創(chuàng)新是時(shí)代發(fā)展的必然

1.1 文獻(xiàn)資源的傳統(tǒng)服務(wù)已無(wú)法滿足讀者需求

公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源服務(wù)模式是采訪、編目、典藏、流通，在如今閱讀需求多元化、個(gè)性化以及現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏加快、壓力大的現(xiàn)狀下，越來(lái)越凸顯其弊端。仍沿襲傳統(tǒng)模式為公眾提供文獻(xiàn)資源服務(wù)，勢(shì)必?zé)o法適應(yīng)讀者對(duì)于文獻(xiàn)資源的需求，從而影響公共圖書(shū)館在公眾文化生活中的地位。適時(shí)改變是圖書(shū)館發(fā)展的必由之路。第一時(shí)間了解讀者想法、滿足讀者需求，打破傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)模式是現(xiàn)代圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)。

1.2 公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)職能在發(fā)生轉(zhuǎn)變

現(xiàn)代圖書(shū)館，文獻(xiàn)從傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)擴(kuò)展為非印刷型文獻(xiàn)，職能從文獻(xiàn)的收集、貯存逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌倪x擇、傳遞、交流，以及促進(jìn)閱讀。保障民眾的閱讀權(quán)利，促進(jìn)其閱讀興趣的培養(yǎng)和提高，是現(xiàn)代圖書(shū)館不可推卸的責(zé)任。在各種不同的圖書(shū)館思想觀念中，推動(dòng)閱讀是共同的目標(biāo)，如“促進(jìn)閱讀就是促進(jìn)社會(huì)的文明、理性、秩序，圖書(shū)館職業(yè)的神圣職責(zé)之一就是要讓盡可能多的讀者閱讀最多最好的書(shū)?！薄八枷氲淖杂山涣魇敲裰魃鐣?huì)的基礎(chǔ)，促進(jìn)閱讀也就促進(jìn)了思想的交流。圖書(shū)館員的使命是要向最多的讀者提供最廣泛的閱讀選擇?！盵1]為不同的群體提供不同的文獻(xiàn)資源服務(wù)已成為一種世界性趨勢(shì)，這對(duì)公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源服務(wù)提出了新標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

2 杭州圖書(shū)館文獻(xiàn)資源創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐

2016年2月，新民網(wǎng)刊出《納尼！杭州新華書(shū)店的新書(shū)可以免費(fèi)借回家看》一文，杭州圖書(shū)館推出的“悅讀服務(wù)”一下子引爆了杭城讀者的閱讀熱情，一度出現(xiàn)讀者在書(shū)店排長(zhǎng)隊(duì)借書(shū)的盛況[2]。本文試以杭州圖書(shū)館系列文獻(xiàn)資源服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)，探討公共圖書(shū)館開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新策略。

2.1 文獻(xiàn)資源創(chuàng)新服務(wù)做法

2016年起，杭州圖書(shū)館陸續(xù)推出“悅讀”服務(wù)、“悅借”服務(wù)和“信用借還”服務(wù)?！皭傋x”服務(wù)以杭州圖書(shū)館自主開(kāi)發(fā)的“悅讀”APP的形式結(jié)合線下書(shū)店資源開(kāi)展的，讀者只需帶著身份證或市民卡即可直接到書(shū)店借書(shū)，費(fèi)用由圖書(shū)館承擔(dān)。該APP還支持轉(zhuǎn)借服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上傳書(shū)?！皭偨琛狈?wù)則將圖書(shū)館打造成一個(gè)“圖書(shū)淘寶”。讀者可以在線完成圖書(shū)的借閱與歸還，在支付少量物流費(fèi)用后，物流公司會(huì)根據(jù)讀者需要送書(shū)上門及上門取書(shū)?！靶庞媒柽€”服務(wù)則打破了地域、空間的限制，全國(guó)范圍內(nèi)芝麻信用分?jǐn)?shù)達(dá)到600分以上的讀者均可在線借書(shū)，實(shí)現(xiàn)“免押金、免辦卡、線上借、送上門”，是“悅借”服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。

2.2 文獻(xiàn)資源創(chuàng)新服務(wù)成效

截至2017年7月，有4.6萬(wàn)余人次在新華書(shū)店完成圖書(shū)借閱，外借圖書(shū)17.2萬(wàn)余冊(cè)；通過(guò)手機(jī)APP完成接力式借閱13.9萬(wàn)余冊(cè)。2016年12月1日新推出的“悅借”服務(wù)功能，得到了讀者的廣泛認(rèn)可，尤其是得到了生活節(jié)奏快、閱讀需求多元化的年輕讀者的青睞。僅僅2個(gè)多月，用戶通過(guò)O2O平臺(tái)共下單8880次，快遞送達(dá)圖書(shū)23402冊(cè)。與芝麻信用、郵政速遞等強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手推出的“信用借還”服務(wù)，使杭州成為首批開(kāi)放線上借書(shū)服務(wù)的城市，在杭州工作的“新杭州人”也能享受借閱圖書(shū)的便利，押金辦證的老問(wèn)題得到了切實(shí)的解決。圖書(shū)館的熱門書(shū)、新華書(shū)店的最新圖書(shū)，甚至杭州圖書(shū)館1958年建館伊始的珍藏“古董書(shū)”都被讀者“一網(wǎng)打盡”，進(jìn)一步提升了公共圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)效能，充分發(fā)揮了圖書(shū)館促進(jìn)公眾閱讀的職能。三項(xiàng)服務(wù)先后被人民日?qǐng)?bào)、中國(guó)文化報(bào)、中國(guó)日?qǐng)?bào)、文匯報(bào)、浙江日?qǐng)?bào)等主流媒體報(bào)道29次；人民網(wǎng)、央視網(wǎng)、新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)、文化部網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道、轉(zhuǎn)載73次，視頻報(bào)道22次。

3 公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源創(chuàng)新服務(wù)策略

杭州圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源創(chuàng)新服務(wù)取得了良好的社會(huì)效益，極大地激發(fā)了公眾的閱讀熱情，掀起了全民閱讀熱潮，其開(kāi)展實(shí)效進(jìn)一步彰顯了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，文獻(xiàn)資源創(chuàng)新服務(wù)有著極大的發(fā)展空間?；诤贾輬D書(shū)館文獻(xiàn)資源創(chuàng)新服務(wù)的現(xiàn)狀和成效，筆者從中探索公共圖書(shū)館開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的四方面創(chuàng)新策略。

3.1 創(chuàng)新文獻(xiàn)采選模式

傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源服務(wù)的弊端主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)傳遞滯后，讀者選擇文獻(xiàn)被動(dòng)、自主性差。圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)往往不新、不全，再加上館藏復(fù)本量的限制，導(dǎo)致熱門書(shū)、暢銷書(shū)很難借閱到；開(kāi)架式的服務(wù)方式也常常帶來(lái)文獻(xiàn)無(wú)法找到的尷尬，讀者體驗(yàn)感差。公共圖書(shū)館應(yīng)大膽打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，將圖書(shū)采購(gòu)權(quán)部分轉(zhuǎn)移到讀者的手中，由讀者直接決策圖書(shū)的采購(gòu)，真正成為圖書(shū)館的主人。圖書(shū)選擇權(quán)的回歸可以使讀者根據(jù)個(gè)人偏好在書(shū)店直接選擇圖書(shū)進(jìn)行借閱，滿足其閱讀需求，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)上市時(shí)間與閱讀時(shí)間的無(wú)縫對(duì)接，最大限度地保護(hù)公眾閱讀興趣。

3.2 利用數(shù)字化方式創(chuàng)新文獻(xiàn)推薦

3.2.1 利用用戶信息大數(shù)據(jù)，打破粗放式文獻(xiàn)推薦

用戶信息指的是用戶在使用圖書(shū)館資源、接受圖書(shū)館服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的一切與之相關(guān)的信息[3]，包括借閱歷史、瀏覽歷史、網(wǎng)頁(yè)停留時(shí)間等。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的綜合分析，可得出讀者近期閱讀需求、閱讀喜好等信息，從而使文獻(xiàn)推薦打破粗放式瓶頸，取得精準(zhǔn)化突破。比如通過(guò)對(duì)讀者參與“悅讀”“悅借”服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，經(jīng)典圖書(shū)和名家作品依然是大多數(shù)讀者的閱讀選擇，讀者“借閱”的閱讀書(shū)目與豆瓣、亞馬遜等的榜單書(shū)目或熱門暢銷書(shū)目高度吻合。圖書(shū)館可以有針對(duì)性地策劃閱讀主題，進(jìn)行閱讀推廣活動(dòng)，同時(shí)將讀者“悅讀”服務(wù)歸還圖書(shū)優(yōu)先進(jìn)行二次流通，滿足到館讀者的借閱需求。通過(guò)用戶信息大數(shù)據(jù)分析，能夠第一時(shí)間掌握讀者閱讀動(dòng)態(tài)，將其作為圖書(shū)館館藏建設(shè)的依據(jù)，策劃相關(guān)活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)智能化、精準(zhǔn)化推薦，提升文獻(xiàn)借閱量，提高讀者滿意度。

3.2.2 運(yùn)用APP和微媒體，擴(kuò)大文獻(xiàn)推薦輻射面

2016年，中國(guó)微信公眾號(hào)數(shù)量已超過(guò)1200萬(wàn)個(gè)，相比2015年增長(zhǎng)46.2%，預(yù)計(jì)在2017年增長(zhǎng)到1415萬(wàn)個(gè)。2016年中國(guó)網(wǎng)民在使用微信號(hào)中，有52.3%的人將其作為獲取最新資訊的工具[4]。截至2013年1月7日，蘋(píng)果官方應(yīng)用商店App Store的應(yīng)用下載量已經(jīng)突破400億次，總活躍賬戶數(shù)達(dá)5億個(gè)。擁有過(guò)億用戶的移動(dòng)應(yīng)用已達(dá)10款左右[5]。由此可見(jiàn)，微信公眾號(hào)和APP以其互動(dòng)方便、直觀生動(dòng)等優(yōu)勢(shì)越來(lái)越受用戶青睞。因此，在文獻(xiàn)推薦服務(wù)中，運(yùn)用APP和微媒體是一條有效的推廣路徑，能便捷、高效、廣泛地?cái)U(kuò)大文獻(xiàn)信息的傳播速度和廣度。例如，在微信公眾號(hào)中開(kāi)辟“悅借”服務(wù)直通車，方便讀者通過(guò)微信渠道網(wǎng)上借閱；開(kāi)辟文獻(xiàn)推薦專欄，專人運(yùn)營(yíng)維護(hù)，或結(jié)合各大權(quán)威榜單、名家推薦形成專業(yè)性的閱讀推薦分享，亦邀請(qǐng)館員、家長(zhǎng)、學(xué)生、教師等不同群體從各自角度推薦。集文字、視頻、音頻、圖片、表情等多種媒介為一體的呈現(xiàn)形式，為讀者提供更為全面、直觀的文獻(xiàn)推薦。積極開(kāi)發(fā)“悅讀”APP功能，讀者通過(guò)“猜我喜歡”功能得到個(gè)性化的文獻(xiàn)推薦，實(shí)現(xiàn)“專屬推薦”；通過(guò)“想讀”或“薦購(gòu)”功能主動(dòng)提交自己的閱讀需求，使圖書(shū)館進(jìn)一步了解讀者閱讀所需，并以此作為公共圖書(shū)館館藏發(fā)展政策的決策依據(jù)。為讀者提供相互交流與共享的平臺(tái)，閱讀需求相似度高的“書(shū)友”可在平臺(tái)互薦、互享文獻(xiàn)，進(jìn)一步拓展文獻(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和渠道。

3.3 創(chuàng)新文獻(xiàn)傳遞方式，解決“最后一公里”問(wèn)題

傳統(tǒng)圖書(shū)館的文獻(xiàn)傳遞方式較為單一，即大部分情況下需要讀者前往圖書(shū)館，在固定的場(chǎng)所借閱圖書(shū)。這對(duì)距離圖書(shū)館路途較遠(yuǎn)、工作繁忙的讀者以及殘疾人、老年人等特殊群體來(lái)說(shuō)，造成了一定的困難。公共圖書(shū)館應(yīng)充分重視新技術(shù)的應(yīng)用，聯(lián)動(dòng)社會(huì)各方的力量，創(chuàng)新文獻(xiàn)傳遞方式，切實(shí)有效地解決“最后一公里”問(wèn)題，使文獻(xiàn)傳遞變得更高效。如為殘疾人提供快遞免費(fèi)送書(shū)到家的服務(wù)；通過(guò)與專業(yè)軟件公司、郵政速遞合作推出“信用借還服務(wù)”，將圖書(shū)館打造成“圖書(shū)淘寶”；讀者足不出戶即可在線完成圖書(shū)的借還。創(chuàng)新文獻(xiàn)傳遞方式，進(jìn)一步提高了公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，提高了用戶的滿意度，擴(kuò)大了圖書(shū)館的用戶群體。

3.4 創(chuàng)新用戶管理，正向激勵(lì)信用用戶

在公共圖書(shū)館日常管理中，未按照規(guī)定逾期歸還所借文獻(xiàn)信息資源以及讀者損毀文獻(xiàn)信息資源和設(shè)施設(shè)備情形時(shí)有發(fā)生?！靶庞媒柽€”服務(wù)使讀者不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制，只要具備一定的信用度，即可便利地享受公共圖書(shū)館服務(wù)。在體現(xiàn)公共圖書(shū)館的開(kāi)放性、公益性的同時(shí)，根據(jù)讀者在圖書(shū)館的信用情況記錄開(kāi)展服務(wù)，有效避免圖書(shū)館資源的閑置或浪費(fèi)，使圖書(shū)館資源可以得到更加合理的分配。在讀者群體中實(shí)行信用化管理，不但有效地對(duì)讀者進(jìn)行了分級(jí)管理并提供相應(yīng)的服務(wù)，而且可以激勵(lì)讀者在享受服務(wù)的過(guò)程中遵守圖書(shū)館制定的規(guī)范，強(qiáng)化信用意識(shí)，加強(qiáng)社會(huì)信用文化的建設(shè)。

4 結(jié)語(yǔ)

杭州圖書(shū)館在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面推出的創(chuàng)新服務(wù)是公共圖書(shū)館在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的一次有益嘗試和探索，為公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源利用的創(chuàng)新服務(wù)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。公共圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)和重視新技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，推進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的全面升級(jí)。

[1]汪東波.公共圖書(shū)館概論[M].北京:國(guó)家圖書(shū)館出版社,2012:21.

[2]新民網(wǎng).納尼！杭州新華書(shū)店的新書(shū)可以免費(fèi)借回家看？[EB/OL].(2016-02-04)[2017-05-04].http://shanghai.xinmin.cn/msrx/2016/02/04/29461968.html.

[3]于群,李國(guó)新.公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)綱要[M].北京:北京師范大學(xué)出版社,2012:150.

[4]2016年微信號(hào)數(shù)量、微信公眾號(hào)用途占比及文章閱讀量分布情況分析[EB/OL].(2016-12-19)[2017-05-19].http://www.chyxx.com/industry/201612/479002.html.

[5]2017年移動(dòng)APP行業(yè)概況及現(xiàn)狀分析[EB/OL].(2016-01-06)[2017-05-06].http://www.chinabgao.com/k/app/25805.html.