付鴻彥 任國升 廉曉潔

【摘 要】 學(xué)術(shù)界對企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)財務(wù)績效的關(guān)系進行了大量探討，但是關(guān)于客戶在企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)績效之間所扮演的角色，以及企業(yè)社會責(zé)任對其他企業(yè)績效的影響，如非財務(wù)績效，尚沒有進行充分的探討?；诶嫦嚓P(guān)者理論，文章假設(shè)戰(zhàn)略型的企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)財務(wù)績效存在正相關(guān)關(guān)系，客戶滿意度在戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)財務(wù)績效之間起中介作用。采用偏最小二乘法Smart-PLS統(tǒng)計分析技術(shù)，對403家上市制造業(yè)公司進行了實證調(diào)查，結(jié)果表明，戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)財務(wù)績效以及客戶滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，客戶滿意度在戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)績效之間起到了中介作用。

【關(guān)鍵詞】 偏最小二乘法; 戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任; 客戶滿意度; 中介效應(yīng); 公司績效

【中圖分類號】 C939;F279.15? 【文獻標識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2018）24-0032-05

一、研究的背景

自企業(yè)社會責(zé)任這一概念產(chǎn)生以來，企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)財務(wù)績效的關(guān)系一直是一個爭論不休的議題。相關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略管理文獻顯示，戰(zhàn)略型的企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)可能是機遇、創(chuàng)新和比較優(yōu)勢的來源，從而與企業(yè)績效密切相關(guān)。舉例而言，穆納興格和夸瑪拉認為，戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任為企業(yè)提供了可以影響利益相關(guān)者態(tài)度和認知的工具，企業(yè)由此來建立同利益相關(guān)者的互信關(guān)系，從而能夠帶來商業(yè)利益。然而，眾多的研究結(jié)果顯示，企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)績效的關(guān)系尚沒有權(quán)威的定論。現(xiàn)有的文獻顯示，企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)績效的積極關(guān)系在許多文獻中占主導(dǎo)地位，而其他的則認為此種關(guān)系是消極的，還有研究認為企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)績效沒有任何相關(guān)關(guān)系。

學(xué)者們普遍認為[1]，簡單地考量企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)績效的直接關(guān)系并不能說明二者關(guān)系的積極、消極抑或不確定性，因為這些結(jié)果可能受到一些其他因素的影響，這一點也已得到了很多研究的佐證。不一致的研究結(jié)果表明，企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效的合理中介變量可能在既有的模型中尚未被充分探究。

二、文獻回顧和研究假設(shè)

（一）戰(zhàn)略型企業(yè)責(zé)任和公司績效

戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任是指將企業(yè)社會責(zé)任行為融合到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中，緊密圍繞企業(yè)的愿景開展社會責(zé)任行動。戰(zhàn)略型企業(yè)責(zé)任可增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢，因為它可以幫助企業(yè)構(gòu)建與內(nèi)外部利益相關(guān)者的積極關(guān)系，贏得他們的信任，提高企業(yè)的聲譽，從而增加市場占有率，減少經(jīng)營成本，降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，滿足利益相關(guān)者的需求[2]。因此，企業(yè)社會責(zé)任在戰(zhàn)略上可能會為企業(yè)和社會創(chuàng)造價值。杜克認為：如果相關(guān)社會責(zé)任活動在公司的戰(zhàn)略和運營范圍之中，那么社會責(zé)任活動就是提高企業(yè)財務(wù)績效的應(yīng)有之意。還有一些學(xué)者認為：戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任活動影響企業(yè)在各個方面的表現(xiàn)，戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任幫助企業(yè)與利益相關(guān)人建立積極的互動關(guān)系，通過實施戰(zhàn)略型的企業(yè)社會責(zé)任，許多公司在眾多競爭者中獲得了競爭優(yōu)勢[3]。

根據(jù)利益相關(guān)者理論，實施戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任活動的企業(yè)為其自身及利益相關(guān)者獲得了許多無形收益。例如提高企業(yè)聲譽、提升企業(yè)形象、贏得顧客信賴以及激勵員工積極性。因此，對于企業(yè)財務(wù)績效的評定很可能受到戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任的影響[4]。本文探討了中國制造業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任行為對企業(yè)財務(wù)業(yè)績的影響。因此，提出假設(shè)1。

H1：戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任將對企業(yè)的財務(wù)績效產(chǎn)生積極影響。

（二）戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任和公司績效：客戶滿意度的中介角色

通過有效的利益相關(guān)者關(guān)系管理，企業(yè)社會責(zé)任活動可以增加企業(yè)的戰(zhàn)略資源。從企業(yè)社會責(zé)任活動中獲得的戰(zhàn)略資源取決于企業(yè)經(jīng)營社會責(zé)任的能力。企業(yè)社會責(zé)任活動能為企業(yè)帶來競爭對手所難以效仿的無形競爭力，因為這些活動幫助企業(yè)獲得了財務(wù)和非財務(wù)的回報，從而使得企業(yè)可以建立起比較優(yōu)勢。因此，企業(yè)社會責(zé)任可以增進與利益相關(guān)者的密切關(guān)系，比如客戶關(guān)系，這些關(guān)系可以給公司帶來某種形式的影響，而這些影響將會產(chǎn)生一種有效的關(guān)系，從而改善公司的績效[5]。例如，當(dāng)一個企業(yè)的社會責(zé)任活動公之于眾，并長期堅持，那么公司的客戶就能夠直觀地感受到企業(yè)的社會責(zé)任活動，企業(yè)從而得到一個良好的形象。這樣良好的公司形象可以提高客戶的忠誠度，有利于開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，從而提高公司的業(yè)績[6]。此外，良好客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在精細化產(chǎn)品領(lǐng)域或服務(wù)方面的努力，從而吸引更多富有社會理性的顧客，這樣就可以提高企業(yè)績效。企業(yè)社會責(zé)任在產(chǎn)品質(zhì)量和安全領(lǐng)域的良好做法，提高了客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，提升了公司的銷售額，降低了企業(yè)運營成本[7]。因此，提出假設(shè)2。

H2：客戶的企業(yè)社會責(zé)任滿意度在戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任和公司績效之間起到中介作用。

三、研究方法

本文的研究總體是中國上海證券交易所上市的制造業(yè)公司，共發(fā)放1 749份調(diào)查問卷，總共得到了403份有效的回收問卷。運用PLS-SEM對該研究模型中的假設(shè)關(guān)系進行了評估，并對其進行了分析。

（一）樣本和數(shù)據(jù)收集

調(diào)查問卷被寄給了上海證券交易所的所有1 749家制造業(yè)上市公司。這一選擇的主要目的是獲得足夠的樣本，同時確保收集到的數(shù)據(jù)具有代表性，并具有較高的質(zhì)量。

（二）測量

1.戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任

在這項研究中，研究人員采用了由伯克和羅格斯登制定的三維度戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任量表，并在赫斯特得和艾倫的研究中進行了證實。在赫斯特的戰(zhàn)略型社會責(zé)任理論中，可見性是指在多大程度上社會責(zé)任行動可能被該公司的利益相關(guān)者直觀地感受到;向心性是一個衡量企業(yè)社會責(zé)任活動和公司的使命和目標密切關(guān)系程度的指標;積極主動性是企業(yè)社會責(zé)任行動在什么程度上預(yù)測社會發(fā)展的趨勢。每一個變量都計算了克倫巴赫（α）水平，向心性（0.75）、積極主動性（0.86），以及可見性（0.65）都具有令人滿意的可靠性水平。在巴特查理亞的戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任模型中，向心性指的是接近公司的使命、愿景和目標的程度;可見性指的是傳播或增強組織的知名度和聲譽;積極主動性指的是在本質(zhì)上具有創(chuàng)新性和前瞻性的社會責(zé)任行為。計算每一個變量的克倫巴赫（α），向心性（0.775）、積極主動性（0.747）、可見性（0.650）都具有令人滿意的可靠性水平。

2.客戶的企業(yè)社會責(zé)任滿意度

客戶的企業(yè)社會責(zé)任滿意度（客戶期望值）這個變量有五個測量指標，其中包括本公司的產(chǎn)品符合質(zhì)量標準、本公司提供安全（無害）產(chǎn)品、本公司提供正式投訴的可能性、公司用通俗易懂的方式標示產(chǎn)品、本公司提供公平價格的產(chǎn)品。測量克倫巴赫α等于0.765，表示這一變量具有令人滿意的可靠性。

3.企業(yè)業(yè)績

本文以財務(wù)績效、組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新績效、企業(yè)形象四個維度來衡量公司績效，并通過以往的研究來驗證所有子維度。財務(wù)表現(xiàn)：參考張俊峰研究中的財務(wù)表現(xiàn)量表。創(chuàng)新表現(xiàn)：參考塔吉蒂尼、拉森和特魯曼研究中的創(chuàng)新績效量表。企業(yè)形象：有三個條目被用來衡量企業(yè)形象。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

SMART-PLS和結(jié)構(gòu)方程建模（SEM）用來分析數(shù)據(jù)并回答研究目標。PLS-SME被用來驗證測量模型和結(jié)構(gòu)模型。具體來說，研究分為兩個階段。第一階段用來評估測量模型的有效性，第二階段評估結(jié)構(gòu)模型來檢驗假設(shè)。在實際運算之前，對數(shù)據(jù)進行了清理，確保數(shù)據(jù)輸入過程和編碼過程有可能存在的錯誤不會影響到研究結(jié)果。

（一）測量模型

在進行結(jié)構(gòu)模型分析前，應(yīng)評估一階測量模型，第一步是評估一階反射型模型的結(jié)構(gòu)效度和表面信度。研究者首先分析了一階反射型模型所有條目的載荷、平均方差提取值（Average Variance Extracted，AVE）以及組成信度（Composite Reliability，CR）。研究結(jié)果顯示每個變量的AVE都大于0.50，并且CR大于0.80，那么測量結(jié)果就是可以接受的。在這種情況下，所有潛變量條目的因子載荷都很高，因此所有測量變量的可靠性均具有令人滿意的水平。

下一步進行二階形成型測量模型的評估，表1表明，戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)績效的方差膨脹因子（VIF）值都低于3.33，因此表明不存在多重共線性問題。

接下來評估模型中各個變量的區(qū)分效度。區(qū)分效度分析是為了確保一階反射型測量變量是真正區(qū)別于彼此。在本研究中，進行區(qū)別分析以確定戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任、客戶期望與公司績效三者之間具有明顯的差異，從而在概念上和理論上有所區(qū)分。使用HTMT區(qū)別效度評估準則，結(jié)果證實變量之間不存在多重共線性。

（二）結(jié)構(gòu)模型

為了評估結(jié)構(gòu)模型，海爾、霍特、斯特等2016年提出了一個五步程序，即評估共線性問題、判定系數(shù)R2、評估效應(yīng)量大小f2、評估預(yù)測相關(guān)性系數(shù)Q2、評估路徑系數(shù)。

表2說明了公司的業(yè)績和客戶期望這兩個內(nèi)源性變量的R2值?？蛻羝谕鸕2的值為0.25，表明戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任解釋了客戶期望25%的方差。同樣，公司業(yè)績的R2為0.79，表明戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任和客戶期望解釋了79%的公司業(yè)績方差。根據(jù)科恩等的研究，作為一個經(jīng)驗法則，R2值為0.26、0.13和0.02，可以標示強的、中等的以及弱的關(guān)系。因此，可以假設(shè)戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任與客戶期望之間關(guān)系的強度是中度的。同樣，也可以得出結(jié)論：戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任與客戶期望對公司財務(wù)績效的影響是很強的。

根據(jù)科恩和陳磊等的研究，作為一個經(jīng)驗法則，0.35、0.15和0.02的f2值可以形容較大的影響、中等影響和小的影響。表3所示，戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任（0.28），表明其對客戶的期望有中等至較大的影響。另一方面，當(dāng)公司財務(wù)業(yè)績作為內(nèi)生變量，戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任（0.18）對公司財務(wù)業(yè)績有中等效應(yīng)的影響，而客戶期望（0.75）對公司財務(wù)業(yè)績具有較大的影響。這些結(jié)果表明，利益相關(guān)者的期望是解釋公司財務(wù)業(yè)績的重要變量。

表4表明，公司績效的Q2為0.39，大于0，這表明戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任和客戶的期望是能夠預(yù)測公司業(yè)績的。同樣，客戶期望的Q2為0.19，大于0，這表示戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任能夠預(yù)測顧客的期望。

表5總結(jié)了假設(shè)檢驗通過確定重要性水平的路徑系數(shù)的結(jié)果。具體來說，研究發(fā)現(xiàn)H1成立（戰(zhàn)略CSR-企業(yè)績效，β≥0.34，p<0.01）。這一發(fā)現(xiàn)是類似于赫斯特和艾倫在一項西班牙公司研究中發(fā)現(xiàn)的戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任活動與公司績效正相關(guān)關(guān)系。結(jié)果表明，西班牙的大公司都更有可能從企業(yè)社會責(zé)任項目創(chuàng)造經(jīng)濟價值。沿著這條線索，諾維塔（2012）進行了戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)績效的研究，結(jié)果表明戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值，對資產(chǎn)回報率（ROA）和價格收益率（PER）有積極且正面的影響。此外，薩耶凱蒂等研究了戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任和非戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)財務(wù)績效的影響，研究結(jié)果表明，戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)績效有積極影響，非戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任則反之。

同樣，H2得到了研究結(jié)果的支持（戰(zhàn)略型社會責(zé)任->客戶滿意度->企業(yè)財務(wù)績效，β=0.21，p<0.01）。研究結(jié)果表明，企業(yè)實施戰(zhàn)略企業(yè)社會責(zé)任會積極地影響他們的商譽，這反過來會提高公司績效?？蛻羝谕麧M足程度常常被看作是企業(yè)盈利能力的先決條件。事實上，客戶的滿意可以改善財務(wù)業(yè)績和良好的形象，培養(yǎng)客戶的忠誠度從而使得銷售得以增長。

五、研究發(fā)現(xiàn)與結(jié)果討論

現(xiàn)有關(guān)于戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任對于公司財務(wù)業(yè)績影響的研究仍然很少。此外，先前關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的調(diào)查普遍地注重了企業(yè)內(nèi)部因素的影響，而忽略了客戶的感受。這項研究從客戶角度提供了一些關(guān)于戰(zhàn)略型企業(yè)責(zé)任和公司財務(wù)業(yè)績關(guān)系的經(jīng)驗性分析，并考察了在中國背景下很少受到關(guān)注的客戶對于企業(yè)社會責(zé)任的期待這一議題。

許多學(xué)者研究過企業(yè)社會責(zé)任和公司業(yè)績之間的關(guān)系這一議題，但這個直接關(guān)系并沒有驗證。這是因為許多因素間接地影響了這層關(guān)系。因此，這項研究把客戶的期待看作是企業(yè)社會責(zé)任和公司財務(wù)業(yè)績之間的中介變量。403家中國制造企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，客戶滿意度在戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任和公司財務(wù)業(yè)績之間是完全的中介關(guān)系。戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任對公司財務(wù)業(yè)績的積極影響來源于企業(yè)社會責(zé)任對客戶期待的積極影響。總的來說，這些發(fā)現(xiàn)表明企業(yè)社會責(zé)任在滿足客戶期待的基礎(chǔ)上，間接地提高公司的財務(wù)業(yè)績。

六、研究的理論和實用價值

本文以企業(yè)社會責(zé)任和公司利益的不確定關(guān)系為研究動機，致力于提供一個更易理解的結(jié)構(gòu)模型，這個結(jié)構(gòu)模型解釋了如何以及為何戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任能夠通過提高潛在的中介者即客戶期待來提高公司的財務(wù)業(yè)績。

（一）理論貢獻

企業(yè)戰(zhàn)略型社會責(zé)任活動與企業(yè)財務(wù)業(yè)績有明確的積極正向關(guān)系，H1得到了證實。如果企業(yè)社會責(zé)任行為能夠影響公司的核心業(yè)務(wù)，壯大企業(yè)，增加利潤以及促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這些社會責(zé)任行為可以稱之為戰(zhàn)略型社會責(zé)任。這項研究采納了戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任的三個特點，這三個特點是由波特和洛格斯登構(gòu)想出來并由赫斯特德和艾倫驗證過。結(jié)果表明，戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任在銷售增長、市場份額與盈利能力方面對企業(yè)業(yè)績有積極影響。

這項研究探索了關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任和公司財務(wù)績效之間的中介機制。以這項研究所證明的H2為例，研究發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度在企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效中起到中介的作用。在研究早期已經(jīng)提到過，企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效之間的關(guān)系在學(xué)界得到了大量的關(guān)注，但這層關(guān)系的中介機制在很大程度上卻被忽視了?？蛻魸M意度幫助解釋了企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效之間的復(fù)雜關(guān)系。研究表明，客戶滿意度在企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效之間創(chuàng)造了一種聯(lián)系，這種聯(lián)系解釋了公司是如何能夠通過企業(yè)社會責(zé)任活動來開發(fā)新的商業(yè)機遇。

（二）實用價值

除了上述的理論內(nèi)涵外，結(jié)果也具有一定的實際意義，特別是在公司社會責(zé)任的履行方面。首先，表明客戶或消費者的支持在企業(yè)社會責(zé)任的實施過程中是非常重要的。企業(yè)在社會責(zé)任實施的過程中如果能夠充分地結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，履行企業(yè)社會責(zé)任，就可以滿足客戶、消費者的社會責(zé)任期待，從而提高公司財務(wù)績效。顧客的支持能夠激發(fā)企業(yè)履行社會責(zé)任，而企業(yè)充分地結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略履行社會責(zé)任又能夠給予客戶滿足感，從而間接地影響企業(yè)的財務(wù)業(yè)績。

其次，這一研究結(jié)果也表明了戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)財務(wù)績效之間存在正相關(guān)。通過戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任可以影響企業(yè)財務(wù)績效，這取決于管理者通過頂層設(shè)計將企業(yè)社會責(zé)任融入到企業(yè)戰(zhàn)略的努力。這可以為那些已經(jīng)致力于解決企業(yè)社會責(zé)任問題的公司提供更多的解決方案，同時也對那些不愿更多關(guān)注戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任的公司起到一定的鼓勵作用。這項研究的影響在于檢驗和分析戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任對公司財務(wù)績效的影響，這有助于企業(yè)區(qū)分社會責(zé)任活動的戰(zhàn)略性與非戰(zhàn)略性的差別。企業(yè)可以通過戰(zhàn)略型社會責(zé)任行為提高企業(yè)財務(wù)績效。戰(zhàn)略型社會責(zé)任行為有助于樹立企業(yè)的良好形象，獲得客戶的好感，增強企業(yè)的凝聚力，從而提高企業(yè)財務(wù)績效。

七、研究的局限性與建議

本文只有一個利益相關(guān)者群體，即客戶的滿意度，這是一個研究局限。將來如果能夠獲得其他利益相關(guān)群體的反饋，比如員工、供應(yīng)商等，必然能夠更加全面地看待利益相關(guān)者的滿意度對企業(yè)財務(wù)績效的影響。如果能夠結(jié)合更多的利益相關(guān)者，將會使戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效之間的關(guān)系更加牢固并易于理解。

未來研究的另一個方向是考慮引入調(diào)節(jié)變量或更多的中介變量，來考察戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效之間的關(guān)系。比如可以考慮不同的企業(yè)性質(zhì)對企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生的影響。例如，研究企業(yè)所有權(quán)性質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營年限對企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)財務(wù)績效關(guān)系的交互作用。未來的研究也可以考慮更多的中介變量，比如供應(yīng)商、員工、政府機構(gòu)等等。

八、研究結(jié)論

這項研究探討了企業(yè)戰(zhàn)略型社會責(zé)任、客戶企業(yè)社會責(zé)任滿意度和企業(yè)財務(wù)績效之間的相互關(guān)系。研究的結(jié)果顯示，企業(yè)戰(zhàn)略型社會責(zé)任、客戶滿意度、企業(yè)財務(wù)績效是相互關(guān)聯(lián)的，客戶滿意度在企業(yè)戰(zhàn)略社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效之間起到完全的中介作用，這也就意味著戰(zhàn)略型社會責(zé)任和客戶滿意度是企業(yè)財務(wù)績效的共同預(yù)測因子。由此可以得出結(jié)論，當(dāng)一個企業(yè)的社會責(zé)任活動滿足客戶的企業(yè)社會責(zé)任期望，客戶就會回報公司，從而提高企業(yè)財務(wù)績效。也就是說，當(dāng)一個公司的企業(yè)社會責(zé)任行為是具有戰(zhàn)略性的，那么這些企業(yè)將會獲得更好的財務(wù)業(yè)績回報。在這項研究中，客戶的滿意度是與企業(yè)財務(wù)績效積極相關(guān)的，這意味著通過滿足客戶從而提高企業(yè)財務(wù)績效的可能性。這項研究中的中介機制分析還表明，客戶企業(yè)社會責(zé)任期望的滿足程度在戰(zhàn)略型企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)財務(wù)績效之間起到了完全中介的作用。

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