李文婧 孫玉娥 王 劼

山東省諸城市人民醫(yī)院質量管理辦公室，山東諸城 262200

習近平總書記在十九大報告中明確提出實施健康中國戰(zhàn)略，鼓勵社會辦醫(yī)，發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)。非公立醫(yī)院飛速發(fā)展的同時，也給公立醫(yī)院帶來了很大壓力。醫(yī)療機構之間的競爭，就是患者滿意度之間的競爭，誰贏得患者滿意度，誰就能在這場競賽中取勝[1，2]。

患者是醫(yī)院服務最直接的消費者，他們對醫(yī)療服務質量的好與壞最有發(fā)言權，縣級人民醫(yī)院往往代表著縣域內(nèi)醫(yī)療服務體系的最高水平。患者滿意度是衡量醫(yī)院治療結果和服務質量的重要尺度[3,4]。提高患者滿意度，提升到忠誠度，對于醫(yī)院經(jīng)營和發(fā)展至關重要[5]。本院自2016年開展提升醫(yī)療服務質量，打造群眾滿意醫(yī)院的活動后，在提高患者滿意度方面成效顯著。

1 主要做法

1.1 制定活動實施方案

醫(yī)院專門成立以理事長為組長、院長為副組長、各分管院領導為組員的工作小組，制定了《諸城市人民醫(yī)院“提升醫(yī)療服務質量，打造群眾滿意醫(yī)院”活動實施方案》，包括工作目標、堅持原則、工作措施、實施步驟、工作要求5個方面，每年為一個考核周期，每個周期分實施、總結和表彰三個階段。

1.2 相關文件規(guī)定

醫(yī)院圍繞“提升醫(yī)療服務質量，打造群眾滿意醫(yī)院”的思想，出臺了一些的文件和措施，包括《關于加強患者滿意度管理工作的有關規(guī)定（試行）》、《健康扶貧工作實施方案》、《窗口收費人員管理規(guī)定》、《工作時間手機使用管理規(guī)定》、《醫(yī)療質量目標管理考核辦法》、《關于醫(yī)改重點指標管理的補充規(guī)定》、《“提升醫(yī)療服務質量，打造群眾滿意醫(yī)院”—“暖心服務”活動實施方案》、《關于建立和完善為老年人提供就醫(yī)服務綠色通道的規(guī)定》。

1.3 具體措施

1.3.1 提升門診服務質量 優(yōu)化診室布局流程，開設便民門診，實行分時段預約診療；在門診、電梯、樓層候診區(qū)等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)，提供便民服務設施。

1.3.2 提升住院服務質量 完善入、出、轉院服務流程，改善住院條件，開展患者隨訪服務。利用電話、電子郵件、信函、微信和必要的面談等多種形式開展隨訪。

1.3.3 提升護理服務質量 實施“暖心服務”活動，著重從儀容儀表、體態(tài)禮儀、言談禮儀、接聽電話禮儀、入院接待新患者、一日清單解讀等方面進行規(guī)范。

1.3.4 提升醫(yī)療服務水平 加強醫(yī)生教育培訓與考核，實行院科分層級培訓與外出進修學習相結合的方式，通過績效核算的方式，鼓勵科室開展新業(yè)務、新技術、四級手術等，以此來提高醫(yī)院醫(yī)療技術水平。

1.3.5 提升規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用 加強醫(yī)改重點強調(diào)的藥品和耗材使用的管控力度，在保證醫(yī)療效果的前提下降低患者的花費。

1.3.6 提升惠民力度 醫(yī)院針對血液透析患者實施精準醫(yī)療扶貧：“愛心專車”免費接送，“營養(yǎng)專餐”免費配送。每天固定6輛專車行程1000多公里免費接送60余名血透患者。此外，醫(yī)院繼續(xù)開展11月份常規(guī)惠民半價服務。

1.3.7 健全投訴管理機制，暢通投訴渠道 嚴格落實投訴主體責任追究，實行院內(nèi)或第三方多維度滿意度調(diào)查，調(diào)查結果納入科室評優(yōu)及績效考核。

1.3.8 重獎優(yōu)秀個人和科室 醫(yī)院每年對脫穎而出的優(yōu)秀個人給予物質和精神的雙重獎勵，如通報表彰、職稱評定晉升加分、優(yōu)先外出學習進修等。

2 主要成效

2.1 患者滿意度明顯提高

醫(yī)院投訴管理辦公室根據(jù)網(wǎng)絡信息科提供的信息，按照門診就診人次5%、出院患者10%的比例對患者進行回訪，患者滿意度由2015年的97.3%，上升到2016年的98.2%，2017年更是上升到了98.5%，年均提高1.1%。

2.2 門診住院人數(shù)大幅提高

在2017年9月我院開展了管床醫(yī)生隨訪活動。科室（重癥監(jiān)護室等特殊科室除外）醫(yī)生通過電話、微信、上門、書信等方式對科室100%的出院患者（死亡患者除外）進行隨訪。了解患者出院后治療效果、病情變化和恢復情況，指導患者用藥、康復、回院復診等。經(jīng)過幾個月的試行，成效顯著。全院復診就診人數(shù)較去年同期上升5%。

2.3 醫(yī)改監(jiān)控指標成效顯著

平均住院日由2015年的9.36 d下降到2017年的8.53 d；住院患者次均費用由2015年的7599元下降到2017年的7481元；藥品比例由2015年的44.48%下降到2017年的34.88%?？咕幬锸褂帽壤?015年的54.47%下降到2017年的51.68%，抗菌藥物使用強度由2015年的37.85DDDS下降到2017年的34.74DDDS。

2.4 診療行為更加規(guī)范

2.4.1 醫(yī)療質量目標管理體系初步形成 醫(yī)務科、護理部、感染辦、門診部、藥劑科5大職能部門以專項考核與獎懲為切入點與總抓手，分別制定考核項目，定期檢查，每月匯總、分析、公布檢查結果，檢查結果每季度匯總成醫(yī)院《質量簡報》下發(fā)科室，通報全院。三年來共獎勵5100余科次，合計60.2萬元，處罰4000余科次，合計43.2萬元。醫(yī)療質量目標管理考核體系初步建立，醫(yī)療質量控制初顯成效。

2.4.2 臨床路徑有序開展 醫(yī)院組成臨床路徑管理委員會，制定了具體的管理試行方案及獎罰辦法，目前開展的臨床路徑病種涉及27個專業(yè)50多個科室，各病種的入徑數(shù)量及完成數(shù)量大幅提升，取得一定成效。

2.4.3 投訴率快速下降 患者投訴由2015年的94件，下降到2017年的73件。其中醫(yī)療投訴、門診醫(yī)技投訴、收款窗口投訴等3項由2015年的68%下降到2017年的54%，下降幅度顯著。通過電話了解患者對投訴的處理意見，滿意率達到100%。

3 實踐與體會

3.1 規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療水平是提高患者滿意度的基礎

卓越的感知服務質量、良好的就醫(yī)體驗是提升患者滿意度的重要條件[6，7]。醫(yī)生的本職工作是為患者去除疾病，解除痛苦。所以患者只有在醫(yī)生給予治好病或者達到其所期望的要求的時才能產(chǎn)生滿意感[8,9]，且這種滿意感是短暫的，一旦疾病復發(fā)或者某次就醫(yī)過程出現(xiàn)問題，就會主觀的認為是醫(yī)生本職工作沒有做到。

醫(yī)務人員必須追求原有醫(yī)療技術的進一步精進，做到萬無一失，降低差錯率。醫(yī)院通過建立由5大職能部門制定的單項考核與質量管理辦公室聯(lián)合網(wǎng)絡信息科監(jiān)測的9大指標[包括平均住院日、抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度、微生物送檢率、住院次均費用、藥品比例、百元醫(yī)療（不含藥品）耗材收入、城鎮(zhèn)職工住院次均費用、城鄉(xiāng)居民住院次均費用]等組成的醫(yī)療質量目標管理體系，最大程度的規(guī)范了醫(yī)生的診療行為，提高了患者的就醫(yī)體驗，進而提升患者的滿意度。滿意度提高后，患者在疾病診療過程中的依從性會更好，對醫(yī)生更信任[10]，從而又提高治療的有效性。這樣就會形成良性循環(huán)，使得醫(yī)療服務市場得到健康發(fā)展。

3.2 控制醫(yī)療費用的合理增長是提高患者滿意度的重點

醫(yī)改跟十九大報告都一再強調(diào)控制醫(yī)療費用，全面取消藥品加成，把百元醫(yī)療（不含藥品）耗材收入控制在20元以內(nèi)。減少患者的經(jīng)濟壓力，緩解或者杜絕因病返貧問題。最近的研究顯示經(jīng)過醫(yī)改近十年的努力，看病難基本已經(jīng)解決，但是看病貴依然存在[11]。從2014年開始，全國醫(yī)院迎來新的一輪控費浪潮，藥品跟高值耗材都被限制。因此醫(yī)院從2015年開始加強了醫(yī)改重點強調(diào)的藥品和耗材合理使用的管控。運用處方負面清單、處方點評、醫(yī)囑點評、用藥檢測、HIS后臺監(jiān)控等方式，重點監(jiān)控督導輔助用藥、抗菌藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、高價藥品、高價耗材等的合理應用。

3.3 關注特殊群體需要，惠民措施具體化是提高患者滿意度的有效手段

大部分來醫(yī)院就醫(yī)的患者對于醫(yī)院的醫(yī)療服務是滿意的，不滿意的患者多發(fā)生在疾病沒有徹底治愈，延續(xù)治療周期長，花費大等患者身上。現(xiàn)代醫(yī)療手段、門急診掛號、收費、檢查、查詢等逐漸現(xiàn)代化，方便了一部分患者的同時，也給老年人帶來了不便。所以這部分特殊患者的滿意度的提升對于醫(yī)院整體形象的樹立，口碑的提高有重要意義。有些研究[12,13]也提出年齡等因素是影響患者滿意度的重要因素，醫(yī)療服務對象的特殊性與多樣性，要求醫(yī)院提供相應個性化服務。所以醫(yī)院出臺措施，給透徹患者提供車接餐補，給老年人開辟綠色通道，實施“六優(yōu)先”：掛號、就診、化驗、檢查、交費、取藥。在每年的11月10～20日，醫(yī)院取消掛號費，超聲、檢驗、放射等相關檢查項目價格降低50%，這些實實在在的惠民措施使得患者的滿意度有很大提升。

3.4 醫(yī)德醫(yī)風、人文關懷是提高患者滿意度的重要輔助措施

國內(nèi)學者提出醫(yī)德醫(yī)風對醫(yī)院發(fā)展有至關重要的作用[14]。醫(yī)護人員對患者認真負責、主動熱情，給予心理情緒疏導和尊重隱私，這些人文關懷對提高患者的滿意度有重要意義[15]。醫(yī)患雙方信息不對稱，患者對醫(yī)護人員有依賴心理，希望得到醫(yī)護人員的關注，如此時醫(yī)務人員給予他們更多心理和身體上的安慰和照顧，這在無形中就提高了患者的滿意度。 然而現(xiàn)今人口老齡化嚴重，醫(yī)務人員缺乏，相應的工作負擔加重，沒有足夠的時間和精力給予患者進行相應的人文關懷，從而使患者滿意度下降。因此醫(yī)院要定期開展醫(yī)患溝通技巧方面的培訓。

3.5 合理監(jiān)管、適度獎懲工作人員是提高患者滿意度的重要保障

醫(yī)院組織醫(yī)務科、護理部、監(jiān)察科、質管辦、門診部和投訴辦等職能部門對各自分管的業(yè)務進行督導，定期發(fā)通報進行表揚、批評。把督導結果跟各科室的績效掛鉤，最大限度的調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性。把患者的滿意度提升到最高。根據(jù)醫(yī)院患者滿意度管理工作的有關規(guī)定，按照1:1的比例，由當事人和科室負責人共同承擔，對于急診急救等窗口，給予加倍處罰。患者以各種形式表揚的醫(yī)務人員，由醫(yī)院每月從專項績效中調(diào)撥資金給予獎勵。

醫(yī)院貫徹“以患者為中心，質量和安全為核心”的服務理念，通過各種措施逐步解決“看病貴”、“過度醫(yī)療、檢查”、“選用高價藥品耗材”、“醫(yī)療技術不高”、“醫(yī)德缺失”等群眾就醫(yī)感受中的焦點問題。讓患者看病更便捷、更安全、更有效，提高醫(yī)療質量和服務水平來促進患者滿意度的提高。

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