王紅舉

摘 要：客戶經(jīng)理是對不同客戶群體進行服務(wù)與營銷的一線營銷崗位，他是公司銷售策略的執(zhí)行者、企業(yè)和零售客戶利益的代言人、客戶服務(wù)團隊的核心、連接企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶?？蛻艚?jīng)理既是公司的代表又是客戶的經(jīng)理。因此，探討如何有效提高客戶經(jīng)理工作的積極性有著十分重要的現(xiàn)實意義和深遠意義。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理；卷煙商業(yè)企業(yè)；工作積極性

中圖分類號：F24 文獻標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.03.045

1 基本概念

客戶經(jīng)理是指負責(zé)對零售戶及其門店通過開展拜訪等一系列有意義的溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協(xié)調(diào)和維護公司與零售客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺服務(wù)營銷人員。

2 提高客戶經(jīng)理工作積極性的激勵措施

2.1 公平激勵

所謂公平，是指員工認(rèn)為其直接領(lǐng)導(dǎo)基本公平地對待他們的程度。公正就是指與基本的或是社會普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的客戶經(jīng)理的共同待遇。公平激勵主要包括以下三個方面。

2.1.1 表明工作穩(wěn)定性

在工作中要利用一切條件表明客戶經(jīng)理工作的穩(wěn)定性，但是要明白工作穩(wěn)定性以及它對客戶經(jīng)理激勵的重要性并不意味著可以提供終生雇傭的保證，同時還要注意，不要把提供工作穩(wěn)定性和容忍不滿意客戶經(jīng)理的表現(xiàn)二者混為一談。

2.1.2 工資待遇要滿意

在實際工作中，你會發(fā)現(xiàn)，工資待遇對客戶經(jīng)理的激勵有著非常重要的作用，在客戶經(jīng)理看來，他們想要的東西很多，而工資待遇處于首要位置。客戶經(jīng)理對待工資待遇分為幾個方面：一是提供客戶經(jīng)理的物質(zhì)需要，更為理想的狀況是，能夠提供一種令客戶經(jīng)理滿意的生活方式；二是提供一種公平意識，即從他們的勞動中獲得公平的匯報；三是成為衡量他們個人成就的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.1.3 讓客戶經(jīng)理感到尊重

在實際工作中，要讓客戶經(jīng)理感覺對他們是平等的，要把客戶經(jīng)理看成是重要的和獨特的，而不是去考慮任何別的特征。同時，要給客戶經(jīng)理提供工作自主權(quán)，使客戶經(jīng)理相信上級對他們是尊重的。

2.2 成就激勵

在成就激勵中，主要是從精神層面進行的，它主要包括組織目的和原則、工作實現(xiàn)、工作挑戰(zhàn)和反饋、賞識獎勵等方面。

2.2.1 組織目的和原則

就是要讓客戶經(jīng)理有一個清晰、可信和鼓舞人心的組織目的，要讓客戶經(jīng)理在工作中有成就感和自豪感?？蛻艚?jīng)理要對公司負責(zé)，對零售客戶管理與服務(wù)時要在對公司負責(zé)的原則下工作。

2.2.2 工作實現(xiàn)

要想發(fā)揮客戶經(jīng)理的潛能，就要采取參與式的管理，客戶經(jīng)理想要的、上級所要求的，不多不少恰好可以滿足需要的命令，無需更多。在工作實施前，要給客戶經(jīng)理留有判斷的空間，讓客戶經(jīng)理所能察覺到改進的機會，這些潛在的改進措施在實施之前進行充分的討論和精心的計劃，其結(jié)果一定會令人鼓舞的。

2.2.3 工作挑戰(zhàn)

每個客戶經(jīng)理面對工作挑戰(zhàn)都希望做好自己的工作，并且為此感到自豪。而工作自豪感主要來源三個方面。

一是優(yōu)秀的業(yè)績表現(xiàn)。優(yōu)秀的工作業(yè)績主要表現(xiàn)在上級規(guī)定的內(nèi)容完成的數(shù)量和質(zhì)量兩個方面，而工作質(zhì)量更能引起客戶經(jīng)理的自豪感。

二是運用有價值的技能。當(dāng)客戶經(jīng)理感覺到自己的技能得到了充分的利用和肯定時，工作就會變得充滿樂趣。

三是做重要的工作。在實際工作當(dāng)中，客戶經(jīng)理都希望自己所做的事能夠?qū)ψ约旱纳霞壓土闶劭蛻粲兴鶐椭?。此外客戶?jīng)理對于高質(zhì)量工作的追求，部分原因是因為他們對零售客戶的關(guān)注，因此，零售客戶的滿意度被作為一項重要的指標(biāo)。

2.2.4 反饋、賞識和獎勵

（1）反饋。

一是如果客戶經(jīng)理的總體表現(xiàn)很讓人滿意，并且受到組織的賞識，就應(yīng)當(dāng)讓他知道；二是上級對客戶經(jīng)理的改進要求應(yīng)當(dāng)是明確而實際的，而非估計的，而且應(yīng)當(dāng)是針對時間本身而非客戶經(jīng)理本人的；三是反饋要限于與客戶經(jīng)理績效有關(guān)的行為部分；四是在進行績效反饋時要鼓勵雙向交流，要與客戶經(jīng)理一起討論問題出現(xiàn)在哪里、并且一起尋求解決的方法。

（2）賞識和獎勵。

第一，賞識和獎勵的方法。

一是薪酬，薪酬的發(fā)放因客戶經(jīng)理績效的不同而不同；二是非正式賞識，經(jīng)常對客戶經(jīng)理的業(yè)績給予賞識，其中最重要的是來自上級的賞識；三是榮譽，應(yīng)當(dāng)針對客戶經(jīng)理的以及頒發(fā)特別獎勵，把它作為正式獎勵計劃的一部分，并且可以同時給予獎金；四是晉升，客戶經(jīng)理因為出色的業(yè)績而被委任更高層的職位。

第二，賞識和獎勵要把握的原則。

一是賞識的內(nèi)容要具體，表揚客戶經(jīng)理時應(yīng)該針對具體的成就；二是當(dāng)面親自給予賞識；三是賞識要及時；四是賞識要真誠；五是對團隊和個人都應(yīng)當(dāng)給予賞識。

2.3 團隊情誼激勵

團隊情誼激勵主要是指團隊合作中的相互鼓勵、激勵，在工作中，要與客戶經(jīng)理建立伙伴關(guān)系，必須把握兩個策略：一是沖突管理，主要是指與客戶經(jīng)理達成一致，不互相爭斗，并通過建立機制來幫助避免和解決意見分歧；二是合作伙伴關(guān)系的建立，客戶經(jīng)理在工作中要達成一致在實現(xiàn)共同目標(biāo)過程中要積極合作，建立一種關(guān)系，旨在增加價值，而不僅僅是減少紛爭、費用、時間和精力。

2.4 救火式的激勵

救火式的激勵就是讓客戶經(jīng)理對工作任務(wù)有一個明確的目標(biāo)，并且工作任務(wù)非常緊急、領(lǐng)導(dǎo)高度重視。試想客戶經(jīng)理在面臨災(zāi)難時，其工作的績效一定會提升到最高目標(biāo)，他發(fā)揮的潛能非常人所能想象的；因此，要確立起不讓客戶經(jīng)理起疑的工作目標(biāo)，用救火式的激勵方法來提高客戶經(jīng)理的工作積極性。

2.5 主人翁式的激勵

主人翁式的激勵就是讓客戶經(jīng)理感覺到是公司的主人，與公司一榮俱榮，一損俱損。就實際工作而言，主人翁式的激勵起作用，主要包括以下五個方面。

2.5.1 爭取高酬勞的潛能

主要是指讓客戶經(jīng)理感覺到只要他們繼續(xù)提供更高的工作績效，仍然能夠繼續(xù)獲得更高的薪酬。

2.5.2 控制和決策

主要是指在公司規(guī)定的前提下適當(dāng)給客戶經(jīng)理一定的權(quán)限，讓客戶經(jīng)理自己感覺就是一個小老板。

2.5.3 獨立地位

就是在公司的規(guī)章、細則和標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，允許客戶經(jīng)理就自己的意思來決定如何做事。

2.5.4 成就感

就是讓公司的業(yè)績和成就隨時讓客戶經(jīng)理知道，讓客戶經(jīng)理與公司產(chǎn)生同呼吸共命運的感受。

2.5.5 所有感

讓客戶經(jīng)理內(nèi)心存在公司的業(yè)務(wù)就是我的業(yè)務(wù)的感覺。

2.6 心理溝通式的激勵

主要是指讓公司要完成的工作、指派的責(zé)任、目標(biāo)的建立和未來的銷售計劃，拿出來與客戶經(jīng)理進行討論。要做好心理溝通式激勵就必須了解客戶經(jīng)理的好惡、態(tài)度、能力和耐力，與客戶經(jīng)理一同達成協(xié)議，共同制定出為完成目標(biāo)任務(wù)而采取的措施。

3 提高客戶經(jīng)理工作積極性的管理途經(jīng)

3.1 工作充實化——客戶經(jīng)理要自主的管理方式

工作充實化實際上就是讓客戶經(jīng)理參與到擬訂工作計劃當(dāng)中，并由客戶經(jīng)理自我控制完成其工作任務(wù)，實際上就是促成計劃、執(zhí)行、控制一體化。工作充實化主要是指：第一，在一定的范圍內(nèi)，我的工作我做主，體現(xiàn)了主人翁和人性化的管理；第二，最大限度的發(fā)揮客戶經(jīng)理的潛能和主觀能動性把工作做好。

3.2 工作簡單化——讓客戶經(jīng)理參與本身工作的改進

工作簡單化一方面是指讓客戶經(jīng)理根據(jù)營銷知識、服務(wù)內(nèi)容、卷煙供貨政策等內(nèi)容，并積極創(chuàng)造性的思考，通過不斷改進工作方法來解決實際問題；另一方面是通過主動的讓客戶經(jīng)理發(fā)揮潛能來改善工作方案，以提高工作效率、提高對零售客戶的服務(wù)與管理的質(zhì)量。

3.3 工作豐富化——使客戶經(jīng)理對工作保持新鮮感

工作豐富化的目的就是在對客戶經(jīng)理習(xí)慣性的工作中注入新的高度挑戰(zhàn)性和成就感，使客戶經(jīng)理不會對工作產(chǎn)生厭倦感。根據(jù)工作中總結(jié)的經(jīng)驗主要有以下措施：

一是對于一項工作，在嚴(yán)格按照公司規(guī)定的情況下讓客戶經(jīng)理決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟，讓客戶經(jīng)理感覺到有自主權(quán)。

二是要多鼓勵、激勵客戶經(jīng)理參與決策，不斷強化客戶經(jīng)理之間的交互關(guān)系。

三是要不斷強化客戶經(jīng)理對工作所產(chǎn)生的個人責(zé)任感。

四是要讓客戶經(jīng)理了解到他們的努力確實對煙草公司的成就有所貢獻。

五是讓客戶經(jīng)理就自己的工作績效上及時取得回饋的反應(yīng)。

六是讓客戶經(jīng)理自己來分析工作環(huán)境、工作任務(wù)、工作內(nèi)容等，以此來不斷的改善和提高工作現(xiàn)狀。

3.4 工作民主化——讓客戶經(jīng)理參與管理

讓客戶經(jīng)理參與管理可以收到一項非常好的效果，能夠使客戶經(jīng)理在工作中主動的提供意見，不僅在積極方面收到集思廣益的效果，在消極方面也可減低客戶經(jīng)理抗拒的心理。因此，讓客戶經(jīng)理參與管理是有效提高客戶經(jīng)理工作積極性的一項重要的途徑。

總之，提高客戶經(jīng)理工作積極性是一個系統(tǒng)的工程，不可能一步到位、一蹴而就，需要我們自上而下和自下而上雙向互動、協(xié)調(diào)和溝通；需要我們從大處著眼、細處入手，不斷實踐、不斷創(chuàng)性；需要我們不斷總結(jié)、不斷超越，與時俱進、與時先進；需要我們從人力、物力、財力、精力等方面全方位、多層次地展開；需要我們轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變觀念，顧大局、識大體，心往一處想、勁往一處使；只有這樣，尊重客觀規(guī)律、發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性，客戶經(jīng)理的工作積極性才能最大潛能地調(diào)動起來，客戶經(jīng)理在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作中才能出水平、出效益。

參考文獻

[1]崔勝利.開展零售戶扶工程實踐與思考[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2016，（34）.

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