徐芳 梁金林

內(nèi)容摘要：目前我國B2C跨境電商糾紛呈現(xiàn)多樣性、小額性、頻發(fā)性和失衡性的特點，主要采用“兩層次·四方式”模式予以解決。但是，此糾紛解決機制的運作總體效果不佳，在線解決方式不成熟，缺乏第三方調(diào)解機制。因此，為更有效解決跨境電商消費者糾紛，未來應(yīng)嘗試建立多層次、便利化的以O(shè)DR為中心的“五位一體”跨境電商消費者糾紛解決體系，給予當(dāng)事人更多的糾紛解決選擇權(quán)；引入在線臨時仲裁機制；構(gòu)建消費者社團和跨境電商平臺共同裁定糾紛機制；確立各糾紛解決模式的有效協(xié)調(diào)與銜接機制。

關(guān)鍵詞：B2C跨境電商 消費者糾紛 ODR機制 五位一體

近年來，京東全球購、天貓國際、網(wǎng)易考拉海購、蘇寧易購海外購、小紅書、洋碼頭、聚美優(yōu)品等跨境電商平臺的出現(xiàn)和運作將我國B2C （即Business-to-Customer）跨境電商拉入高速發(fā)展軌道。與此同時，各類B2C跨境電商消費者糾紛也紛至沓來，呈現(xiàn)多樣性、小額性、頻發(fā)性和失衡性（即電商經(jīng)營者和消費者的地位不對等）的特點。由于對方是談判能力、經(jīng)濟實力強大的境內(nèi)外平臺、企業(yè)，弱勢的消費者面對這種糾紛往往束手無措。究竟現(xiàn)有的B2C跨境電商消費者糾紛解決機制有哪些？它們能否滿足此類糾紛解決的需要？該如何創(chuàng)新B2C跨境電商消費者糾紛解決機制？為使我國跨境電商未來能健康、快速發(fā)展，這些問題亟待分析和探討，也將是本文所要關(guān)注的重點內(nèi)容。

B2C跨境電商消費者糾紛現(xiàn)有解決方式剖析

（一）跨境電商平臺提供的糾紛解決方式

首先是傳統(tǒng)解決方式。之所以將這類糾紛解決方式稱為“傳統(tǒng)”，是指其并不依賴互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段來解決糾紛。通過考察各大跨境電商平臺發(fā)布的爭議解決文件可知，平臺提供的這類糾紛解決方式主要有：一是訴訟。以聚美優(yōu)品為例，其《用戶協(xié)議》中“法律適用與管轄”部分明確規(guī)定：發(fā)生爭議后，任何一方均可向聚美優(yōu)品所在地的人民法院提起訴訟。其他跨境電商平臺，如洋碼頭、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等均有關(guān)于訴訟的規(guī)定。二是仲裁?？缇畴娚碳m紛具有的技術(shù)性、跨國性、商業(yè)性等屬性決定其更適合一個專業(yè)性、境外執(zhí)行性、保密性強的糾紛解決機制，仲裁無疑是跨境電商糾紛的最優(yōu)解。但在我國所有進口電子商務(wù)平臺中，僅天貓國際規(guī)定在發(fā)生爭議后提交香港國際仲裁中心解決。其他大型跨境電商平臺均未對此作出明文規(guī)定?？梢?，“寧愿訴訟，不愿仲裁”的現(xiàn)象在我國跨境電子商務(wù)中成為“不正?！钡某B(tài)。

其次是新型ODR解決機制。ODR將信息技術(shù)與傳統(tǒng)糾紛解決措施相結(jié)合，形成以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新型糾紛解決路徑，其克服了地域障礙、高昂成本等問題，適于快速解決跨國糾紛。ODR在我國跨境電商平臺中應(yīng)用如下：一是在線協(xié)商。作為平臺內(nèi)部處理糾紛最溫和、最低成本的方式之一，這種解決方式完全依賴互聯(lián)網(wǎng)，并且無需第三方介入即可啟動?！短熵垏H服務(wù)條款規(guī)則》、《洋碼頭的爭議解決與處理規(guī)則》、《“京東全球購JD.HK”平臺管理總則》都將在線協(xié)商作為首要的糾紛處理方式。消費者因商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題與賣家產(chǎn)生糾紛，首先在平臺上聯(lián)系賣家解決，賣家積極配合以化解糾紛。絕大部分情況下，只有在賣家與消費者達不成一致意見時，訴訟、仲裁等方式才會被選擇適用。二是平臺自主在線裁定。一些跨境電商平臺設(shè)置有此種解決糾紛模式，例如《“京東全球購JD.HK”平臺管理總則》第三章“交易”中規(guī)定：“賣家拒絕退款/退貨的，買家可要求京東全球購直接介入，京東全球購根據(jù)賣家回饋的拒絕退款原因/售后服務(wù)條款以普通人身份給予判定”。需要提及的是，跨境電商平臺自主裁定糾紛是一種特殊的第三方糾紛解決機制。其不同于在線調(diào)解，因第三方在調(diào)解中的作用是輔助性的，糾紛如何解決最終取決于當(dāng)事人的讓步與妥協(xié)。而平臺自主在線裁定則是糾紛雙方授權(quán)平臺作為第三方作出最終決定。平臺自主在線裁定糾紛也不同于在線協(xié)商，因為當(dāng)糾紛發(fā)生在賣家與消費者之間時，平臺并不屬于糾紛中的一方當(dāng)事人。確切地說，平臺自主在線裁定糾紛僅是平臺內(nèi)部處理糾紛的方式之一，在實踐中往往是賣家、消費者通過在線協(xié)商無法達成一致意見時，一方將爭議提交給平臺客服，由平臺客服對此爭議作出裁定。若對平臺作出的裁定不服，雙方仍可以選擇其他方式化解紛爭。譬如，《洋碼頭服務(wù)協(xié)議》之“八、 洋碼頭的爭議解決與處理規(guī)則”中規(guī)定：“如用戶選擇提交洋碼頭客服解決，則表示用戶認可洋碼頭作為中立第三方依據(jù)洋碼頭糾紛處理規(guī)則作出的決定。如用戶不滿意洋碼頭作出的決定，用戶可選擇其他爭議處理途徑解決爭議”。

（二）消費者慣常選擇的糾紛解決方式

基于對平臺提供處理糾紛方式的不信任，消費者作為糾紛的一方當(dāng)事人，有權(quán)不采用平臺提供的糾紛處理方式而自主選擇更有利于其維權(quán)的其他方式。某省消費者協(xié)會2017年網(wǎng)絡(luò)消費滿意度調(diào)查報告顯示，消費者維權(quán)主要采用與商家和解以及向網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴兩種方式解決。實踐中，跨境電商消費者選擇的糾紛解決方式也大抵如此。但需要進一步說明的是：首先，實際上消費者選擇的糾紛處理方式與跨境電商平臺提供的糾紛處理方式并未存在不一致，雙方均希望糾紛可以通過平臺內(nèi)部的在線協(xié)商或在線自主裁定解決，當(dāng)事人在選擇糾紛解決機制的意愿上是高度吻合的。其次，在線糾紛解決機制在實際運用中具有優(yōu)越性。對賣家、平臺而言，選擇通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)解決其與眾多消費者產(chǎn)生的糾紛，無疑有利于大大減輕其經(jīng)營壓力。對消費者而言，此兩種糾紛解決方式不僅簡便、快捷，還無需考慮維權(quán)成本問題。由此可見，在線糾紛解決方式取得了雙方當(dāng)事人的信賴，在跨境電商糾紛解決方面具有無可比擬的應(yīng)用前景。

對B2C跨境電商消費者糾紛現(xiàn)有解決機制的評價

（一）糾紛解決機制運作總體效果不佳

各大跨境電商平臺提供的糾紛解決方式與消費者意圖選擇的解決方式雖未背離，但實施效果不盡人意。上述網(wǎng)絡(luò)消費滿意度調(diào)查報告顯示，“與平臺內(nèi)經(jīng)營者和解解決糾紛問題”方面滿意度為66.36%，“通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺解決糾紛問題”方面滿意度為81.17%。滿意度的高低體現(xiàn)出糾紛解決成敗與否，通過與商家在線協(xié)商解決糾紛后，有近四成的消費者表示不滿意，這意味著采用在線協(xié)商方式并不能達到解決糾紛的良好效果，消費者勢必另行選擇一種方式繼續(xù)維權(quán)。通常情況下，若無法與商家協(xié)商達成一致處理意見，消費者則將爭議提交給平臺，由平臺作出裁定。但平臺作出的第三方裁定仍不能徹底將糾紛化解，前文數(shù)據(jù)表明有大約兩成的消費者對結(jié)果不服。一次糾紛，歷經(jīng)兩種糾紛解決方式的處理后仍未達到預(yù)期應(yīng)有效果，足以凸顯當(dāng)前我國跨境電商消費者糾紛解決機制的低效。在時間成本上，該兩種較為成熟的在線糾紛解決路徑不僅沒有實現(xiàn)ODR機制所具備的“迅速”特點，還大大拖延處理時間，加劇了處理時間漫長與跨境電商糾紛產(chǎn)生快速的矛盾。在消費者維權(quán)態(tài)度上，當(dāng)方便、快捷的在線糾紛處理方式均無法化解紛爭，消費者選擇訴訟、仲裁等傳統(tǒng)糾紛解決方式的可能性微乎其微，消費者維權(quán)熱情大大削弱，糾紛往往不了了之。

（二）未提供糾紛解決模式的多樣化選擇

B2C跨境電商消費者糾紛愈來愈呈現(xiàn)多樣化的特點，這意味著糾紛解決模式也應(yīng)有多樣化的選擇。目前此類糾紛大多依賴當(dāng)事人自行協(xié)商，雖然平臺也會自主裁定糾紛，但由于平臺或多或少和買賣家有利益牽扯，因此嚴格意義上非屬絕對中立的第三方。真正意義上的獨立第三方解決糾紛機制中，訴訟和仲裁在B2C跨境電商消費者糾紛解決實踐中運用較少，而在其他很多糾紛解決領(lǐng)域卓有成效的解決糾紛機制—第三方調(diào)解更是幾乎空白。此外，我國運用最廣泛的兩種ODR機制是在線協(xié)商和平臺自主在線裁定糾紛，但訴訟、仲裁與在線信息技術(shù)的結(jié)合則不如前兩者緊密。電子商務(wù)網(wǎng)上法庭2015年才在浙江正式掛牌，這表明我國的在線訴訟模式僅邁出了艱難的第一步。盡管在線仲裁得到我國各地仲裁委員會（諸如廣州仲裁委員會等）的技術(shù)支持，但由于仲裁內(nèi)部機制以及推廣不足等原因，其適用也遠不如在線協(xié)商般普遍?？傊狈Φ谌秸{(diào)解機制以及在線方式不成熟這兩大問題導(dǎo)致我國至今未形成真正多樣化的B2C跨境電商消費者糾紛解決體系。

（三）傳統(tǒng)糾紛解決方式—仲裁遭遇尷尬困境

從某種意義上說，仲裁是與跨境電商本身快捷、方便特點最相匹配的糾紛解決方式。因為在傳統(tǒng)跨境電商糾紛解決路徑中，相較于訴訟而言，仲裁具有一裁終局、能快速有效解決糾紛的優(yōu)點。若采用仲裁方式，當(dāng)事人通常不會因考慮上訴、再審等可能耗費大量時間的問題而對解決糾紛采取消極應(yīng)對態(tài)度。從程序靈活性看，訴訟是國家司法主權(quán)的縮影，其限制性、嚴厲性表明其不是一種可由當(dāng)事人隨意選擇變更的手段，何國何地法院管轄、適用哪國法律均非當(dāng)事人自行決定的事項，而仲裁本身就是當(dāng)事人達成一致協(xié)議后的產(chǎn)物，當(dāng)事人在仲裁機構(gòu)的選定、仲裁規(guī)則的適用、確定仲裁時間等事務(wù)上被賦予選擇決定權(quán)。仲裁的這種靈活變通性恰恰是瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時代所要求具備的糾紛應(yīng)對措施特點之一，在解決跨境電商糾紛上顯然更具優(yōu)勢。跨境電商企業(yè)的商業(yè)秘密、消費者的個人隱私，有可能在訴訟中因公開審理遭到泄露，而仲裁的保密性成為當(dāng)事人考量的另一個重要因素。此外，在審理人員的專業(yè)性、處理結(jié)果的境外執(zhí)行性等方面，仲裁都具有訴訟無可比擬的優(yōu)勢，因此從理論上說，仲裁應(yīng)當(dāng)是我國跨境電子商務(wù)糾紛當(dāng)事人樂衷選擇的定紛止爭之途。然而“寧愿訴訟，不愿仲裁”的怪象確實發(fā)生在我國眾多跨境電商企業(yè)中，仲裁被“棄而不用”。從我國現(xiàn)有的仲裁體制上看，機構(gòu)仲裁是唯一被認可的組織形式。但我國機構(gòu)仲裁的設(shè)立、管理具有較強的行政色彩，仲裁原本應(yīng)有的靈活性、快捷性、低成本等優(yōu)點大打折扣，與訴訟無異，這是導(dǎo)致仲裁在B2C跨境電商消費者糾紛解決實踐中處于尷尬地位的深層原因。

（四）糾紛解決機制未充分考慮消費者的弱勢地位

如前文所述，B2C跨境電商消費者糾紛中，消費者明顯屬于弱勢的一方，其各方面實力都遠不如對方當(dāng)事人，加之賣家、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、國際物流公司等這些糾紛相對方可能抱團形成利益聯(lián)合體，消費者實際上無法真正與它們平等抗衡。按理，此類糾紛解決機制應(yīng)適當(dāng)“偏倚”消費者一方以達到更加公平合理解決糾紛的目的，然而現(xiàn)有B2C跨境電商消費者糾紛并未充分考慮消費者的弱勢地位：一是跨境電商平臺雖提示可采取訴訟、仲裁這兩種傳統(tǒng)糾紛解決模式，但由于我國沒有針對跨境電商消費者糾紛設(shè)置更加便利化、更加靈活的訴訟程序，出于對訴訟成本和程序繁瑣的擔(dān)憂，弱勢的消費者往往不愿去法院提起訴訟，而仲裁需要糾紛雙方當(dāng)事人達成合意才能啟動，實踐中要么是消費者對陌生的仲裁唯恐而避之不及，要么是賣家、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、國際物流公司等不認可仲裁方式，雙方當(dāng)事人的仲裁協(xié)議無法順利達成，仲裁模式也就成為了實際應(yīng)用不多的一種擺設(shè)。二是在當(dāng)事人長時間自行協(xié)商無效后，跨境電商平臺雖可以自主裁定糾紛，但通常不會顧及消費者的訴求，反而會因營業(yè)利益更偏向賣家這一方，因此，跨境電商平臺的自主裁定無法獲得消費者的充分信任，其效用自然大打折扣。

構(gòu)建新型跨境電商消費者糾紛解決機制的建議

（一）建立多層次、便利化的跨境電商消費者糾紛解決體系

首先，跨境電商消費者糾紛所涉金額較小和高頻發(fā)的特點決定了其糾紛解決機制應(yīng)是以O(shè)DR（在線解決）為優(yōu)先模式。如果仍然以傳統(tǒng)的線下解決方式為中心來構(gòu)建跨境電商消費者糾紛解決體系，不僅效率低下、不夠便利，而且因糾紛不能得到迅速解決導(dǎo)致問題積壓嚴重從而牽制我國跨境電商的發(fā)展。其次，跨境電商消費者糾紛多樣化的表象也意味著以O(shè)DR為中心的糾紛解決體系應(yīng)提供多樣化的在線解決方式。筆者認為可以涵蓋以下五種方式：在線協(xié)商、在線聯(lián)合裁定、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟（如圖1所示）。

在線協(xié)商方面，雖然目前跨境電商平臺都提供了糾紛當(dāng)事人（主要是消費者和賣家）自行進行協(xié)商的在線通道，但事實上仍有相當(dāng)數(shù)量的消費者無法與商家通過協(xié)商達成和解，這很大程度上是由雙方語言、文化和規(guī)則相異的溝通障礙所導(dǎo)致。因此，為能更加順暢地進行溝通以解決糾紛，建議各大跨境電商平臺在當(dāng)事人協(xié)商通道處設(shè)置并提供在線翻譯服務(wù)和文化、法律背景鏈接指引。在線調(diào)解是筆者建議增設(shè)的一種第三方解決方式。若當(dāng)事人自愿合意將糾紛交由第三方調(diào)解，調(diào)解方可以在線通過說服規(guī)勸促使其達成解決糾紛協(xié)議，最終消除紛爭。相比在線仲裁而言，在線調(diào)解成本更低、解決糾紛手段更豐富靈活，但其對調(diào)解方的能力要求也高。筆者建議，由于跨境電商糾紛大多涉及的是單個的消費者，因此調(diào)解方宜由單個調(diào)解員組成，跨境電商平臺則提供調(diào)解員名單供當(dāng)事人選擇。進入調(diào)解員名單人士的基本條件是：居于中立、責(zé)任感強，具備一定的法律知識、電商消費素養(yǎng)和社會素養(yǎng)，具有傾聽、詢問和控制等調(diào)解必備交流技能，可以優(yōu)先考慮吸納往任的法官、專家學(xué)者、社會法律人士和資深跨境電商從業(yè)人士等。在線訴訟未來在跨境電商消費者糾紛解決方面也應(yīng)大力推廣運用，可以在跨境電商發(fā)達的地區(qū)（如廣東、浙江、上海、成都、天津、西安等）建立或完善其在線訴訟服務(wù)平臺，并考慮將此門戶網(wǎng)站與各大跨境電商平臺網(wǎng)站對接，方便當(dāng)事人采用此種全程網(wǎng)上訴訟方式解決糾紛。在線訴訟的程序方面，則可按照我國《民事訴訟法》第162條之規(guī)定，采用簡易的小額訴訟程序，即由審判員一人獨任審理，用簡便的純在線方式傳喚當(dāng)事人和證人、送達訴訟文書、審理案件，并實行一審終審。至于在線仲裁和在線聯(lián)合裁定模式如何創(chuàng)新才更適應(yīng)跨境電商消費者糾紛的解決，下文將另行具體闡述。

（二）引入在線臨時仲裁機制高效解決跨境電商消費者糾紛

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與臨時仲裁制度的結(jié)合將對解決跨境電子商務(wù)消費者糾紛產(chǎn)生重大影響。因此筆者建議，未來應(yīng)設(shè)立在線臨時仲裁機制以彌補因我國仲裁體制內(nèi)部原因?qū)Ξ?dāng)事人的選擇造成的前文所述的那些消極影響。在我國仲裁制度的發(fā)展過程中，臨時仲裁雖一直未得到立法上的承認，但在實踐運作中卻廣泛存在。2014年，《中國（上海）自由貿(mào)易區(qū)仲裁規(guī)則》增加的“緊急仲裁庭”即臨時仲裁的體現(xiàn)；2016年，最高人民法院發(fā)布《最高人民法院關(guān)于為自由貿(mào)易試驗區(qū)建設(shè)提供司法保障的意見》，則明確對自貿(mào)試驗區(qū)注冊企業(yè)之間約定臨時仲裁的做法給予司法支持；2017年，中國互聯(lián)網(wǎng)仲裁聯(lián)盟發(fā)布了《對接規(guī)則》與互聯(lián)網(wǎng)仲裁云平臺，正式受理臨時仲裁案件。由此可見，臨時仲裁制度在立法上的建立指日可待。臨時仲裁程序靈活、快捷，最適宜解決跨境電商消費者糾紛，但若采用此機制，首先當(dāng)事人需要訂立有效的臨時仲裁協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)著重對仲裁員進行細致約定，考慮到跨境電商糾紛需要快速解決的特點，需盡量約定采用獨任仲裁員方式高效處理紛爭。由于在線臨時仲裁機制不受仲裁機構(gòu)的限制，仲裁流程極富靈活性、自治性與智能性。當(dāng)事人將申請書、證據(jù)材料等內(nèi)容上傳至在線仲裁平臺后，通過互聯(lián)網(wǎng)錄入信息、請求與答辯、并進行證據(jù)交換，開庭、裁決的送達等也可借助網(wǎng)絡(luò)在線進行。如此可以消除跨境電商糾紛當(dāng)事人對傳統(tǒng)冗繁仲裁程序的顧慮，減少其仲裁成本，并能高效率解決糾紛。

（三）構(gòu)建消費者社團和跨境電商平臺共同裁定糾紛機制

在目前的跨境電商平臺自主裁定模式中，電商平臺作為所謂的第三方對糾紛處理起到?jīng)Q定性作用，這是該種糾紛解決方式最鮮明的特點，但有相當(dāng)比例的消費者對平臺作出的裁定不服，繼而尋求其他糾紛解決路徑。消費者之所以不認可平臺作出的裁定，往往是因為他們認為平臺與商家處于“同一條戰(zhàn)線”。當(dāng)平臺作出不利于消費者的裁決時，他們便認為電商平臺袒護商家，對裁決的公平性產(chǎn)生質(zhì)疑。提高平臺自主裁定糾紛處理效果的最核心做法，就是要打破跨境電商平臺的這種“獨裁”地位。因此筆者建議，建立“跨境電商消費者社團”組織，并讓其與跨境電商平臺聯(lián)合對糾紛進行裁定，以此共同裁定模式對平臺自主裁定糾紛中的主導(dǎo)地位進行制衡。具體設(shè)想是：吸納責(zé)任感強、有一定跨境電商經(jīng)驗的消費者組成“跨境電商消費者社團”，此社團為民間的NGO組織，獨立于跨境電商平臺運作?？缇畴娚滔M者糾紛產(chǎn)生后，應(yīng)消費者申請，“跨境電商消費者社團”作為消費者一方的代表，與跨境電商平臺共同對當(dāng)事人提交的爭議進行處理、作出裁定。這既可避免跨境電商平臺因只憑自身力量解決爭議而“隨便應(yīng)付”，又可消除消費者對平臺裁定公平性的質(zhì)疑，由此作出的聯(lián)合裁定才能真正讓當(dāng)事人心服口服。可以說，這種聯(lián)合裁定機制通過適當(dāng)“偏倚”消費者一方、扭轉(zhuǎn)其弱勢地位而達到了更加公平合理解決糾紛的目的。

（四）確立跨境電商消費者糾紛解決模式的有效協(xié)調(diào)與銜接機制

筆者在前文設(shè)計了一套以O(shè)DR為中心的“五位一體”跨境電商消費者糾紛解決體系，多元化的糾紛解決渠道給予當(dāng)事人更多的選擇權(quán)。實踐中當(dāng)事人對糾紛解決方式的選擇通?；谒麄冓吚芎Φ男睦?，主要考慮選擇何種方式成本最小、效率最高、風(fēng)險最低，能最大程度維護自身利益。需要指出的是，五種糾紛解決方式大致分非訴（包括在線協(xié)商、在線聯(lián)合裁定、在線調(diào)解、在線仲裁）和訴訟兩大類，四種非訴解決方式之間并不是相互獨立的，存在交叉與滲透，因此，對非訴方式的關(guān)聯(lián)部分進行協(xié)調(diào)，也是構(gòu)建新型糾紛解決模式必需考慮的問題。首先，在線協(xié)商與在線調(diào)解、仲裁、聯(lián)合裁定要有協(xié)調(diào)。實踐中，糾紛當(dāng)事人在線自行協(xié)商經(jīng)常各說各話，不易形成和解。在自行協(xié)商限入僵局的情況下，讓未來可能介入糾紛解決的第三方（包括調(diào)解員、仲裁員、平臺和社團等）同時在線，此時第三方往往可以協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方的立場，促進雙方相互理解和體諒，消除彼此間的隔閡和對立，形成當(dāng)事雙方解決糾紛的合意。此外，在在線調(diào)解、仲裁、聯(lián)合裁定的程序設(shè)計上也應(yīng)包含第三方讓糾紛雙方表達訴求、討價還價直至讓步妥協(xié)的協(xié)商談判環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上形成的第三方評判結(jié)論才更易為糾紛雙方接受和認可。其次，在線調(diào)解與在線仲裁、聯(lián)合裁定也要有協(xié)調(diào)。在線仲裁過程中，如果仲裁員發(fā)現(xiàn)糾紛的關(guān)鍵事由不存在重大差異，在作出仲裁裁決前應(yīng)當(dāng)先行進行在線調(diào)解。如果糾紛雙方達成調(diào)解協(xié)議的，仲裁員應(yīng)中止在線仲裁程序，制作調(diào)解書或根據(jù)調(diào)解協(xié)議的結(jié)果制作裁決書。此調(diào)解書或裁決書經(jīng)糾紛雙方電子簽收后生效。若調(diào)解失敗或當(dāng)事人反悔，則恢復(fù)在線仲裁程序并及時作出仲裁裁決。在平臺和社團在線聯(lián)合裁定模式中，同樣要將調(diào)解放在重要位置。平臺和社團在基本調(diào)查清楚糾紛事由之后，也先行實施調(diào)解，通過說和或提出解決方案促成糾紛雙方和解。若成功則定紛止爭，若失敗則繼續(xù)由平臺和社團在線聯(lián)合作出裁定。

另外，在訴訟與非訴方式的銜接方面，在線法院可以設(shè)置訴前告知程序，即在當(dāng)事人在線起訴時，告知其各類在線非訴方式的特點和法律后果，鼓勵當(dāng)事人采用非訴方式解決糾紛，因為畢竟訴訟費用成本對于跨境電商消費者、訴訟時間成本對于商家而言都是他們要重點考慮的問題。如若當(dāng)事人仍選用在線訴訟方式解決糾紛，則在訴訟過程中審判員也可以鼓勵當(dāng)事人采用案中調(diào)解結(jié)案，或者有條件地采信之前非訟方式中的證據(jù)，通過這些做法，讓訴訟和非訴程序有效銜接，達到高效解決跨境電商消費者糾紛的目的。

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