《海底撈用失敗，證明了它的成功》2017年第10期

北京兩家門店出現(xiàn)危機(jī)后，海底撈又巧妙地收回了顧客的心，公關(guān)完勝。在注意力稀缺的時(shí)代，簡(jiǎn)單的套路更得人心。什么最簡(jiǎn)單？按照規(guī)律做事最簡(jiǎn)單，也最省力。

按照人性規(guī)律管理的企業(yè)一般都能基業(yè)長(zhǎng)青。百年企業(yè)同仁堂，在經(jīng)營(yíng)過程中重視人性，尊重人性，始終牢記誠(chéng)信二字，以誠(chéng)立身，以德為本，以文化為傳承，精益求精，緊跟創(chuàng)新步伐，聚焦發(fā)展，圍繞少即是多、慢即是快的原則經(jīng)營(yíng)企業(yè)。而誠(chéng)信、德、文化、求精等體現(xiàn)人性向善；少即是多、慢即是快等是人性求簡(jiǎn)的體現(xiàn)。

在北京勁松店、北京太陽宮店后廚出現(xiàn)“老鼠門”事件后，海底撈公關(guān)發(fā)文坦然承認(rèn)錯(cuò)誤，并及時(shí)采取了相應(yīng)措施，迅速排除隱患，總公司表示愿意承擔(dān)所有后果；該公關(guān)不抵賴、不狡辯，快速、坦誠(chéng)的回應(yīng)，是值得贊賞的。其實(shí)人性深處都是對(duì)真誠(chéng)的人、真誠(chéng)的事更容易表現(xiàn)出善意，這種善意或是原諒，或是同情，總能讓你無力反抗。群眾最不缺的就是“挑毛病”精神和“批評(píng)”精神，你越反抗，我越會(huì)抵抗這種反抗，直到你乖乖順從，合我心意。這就是人性。

人性深處向往的是極簡(jiǎn)，而往往順應(yīng)人性做事就是極簡(jiǎn)；管理的本質(zhì)就是減少?zèng)_突，順應(yīng)人性是為了減少?zèng)_突，海底撈的做法就是為了減少?zèng)_突；激發(fā)人的善意也是為了減少?zèng)_突；因?yàn)槿诵韵蛏?，向善的人性渴望不沖突。

繁就等于煩。管理一旦變繁，員工就開始煩；服務(wù)（包括設(shè)計(jì)、流程、體驗(yàn)等）一旦變繁，用戶就開始煩，煩久了也就心厭了，心厭了也就離開了。

這就是人性，也是規(guī)律。 思二勛 易知行管理咨詢顧問endprint