Clint Boulton

日產(chǎn)、高士、Sprint等企業(yè)的首席信息官們正在積極推動各自的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目，以期實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長和運營效率提升。下面這些數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例為我們詳細介紹了IT領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略、實施方法和面臨的挑戰(zhàn)。

越來越多的企業(yè)開始啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目，以構(gòu)建或擴展數(shù)字化功能，提高業(yè)務(wù)效率或營收增長。而隨著成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例不斷出現(xiàn)，這一趨勢的發(fā)展勢頭也越來越強勁。

市場研究機構(gòu)IDC預(yù)測，到2019年，企業(yè)支出將超過2萬億美元，其中40%的技術(shù)支出將用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

然而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中存在著很高的風(fēng)險。據(jù)哈佛商學(xué)院的數(shù)據(jù)顯示，領(lǐng)先的數(shù)字化公司的毛利率、收益和凈收益均優(yōu)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型緩慢的公司。數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者的三年平均毛利率為55%，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型落后的公司僅為37%。

隨著首席信息官們不斷在企業(yè)中加大數(shù)字化比例，他們需要應(yīng)對來自變革管理和其他方面的挑戰(zhàn)。據(jù)2018年畢馬威與哈維納什的首席信息官調(diào)查顯示，在轉(zhuǎn)型所面臨的困難中，全球近4000名首席信息官中有78 %的人認為他們的數(shù)字化戰(zhàn)略成效差強人意，這意味著這方面的努力仍處于起步階段。此外，只有32 %的IT領(lǐng)導(dǎo)者認為其數(shù)字化戰(zhàn)略覆蓋了整個企業(yè)，但是大部分投資都集中在前端，而不是在更深層次的運營能力上。

凱捷咨詢公司和麻省理工學(xué)院最近對全球750多家企業(yè)中的1300多名高管的調(diào)查也得出了類似結(jié)論。

7月3日的報告稱，“盡管我們看到在客戶體驗方面有所進步，但是企業(yè)在運營、IT與業(yè)務(wù)關(guān)系、愿景、參與度和管理等必要能力建設(shè)方面并沒有跟上?！比缃裨S多企業(yè)都面臨著數(shù)字化進程越來越復(fù)雜的現(xiàn)實，并且意識到想要成功進行轉(zhuǎn)型需要克服艱巨的挑戰(zhàn)。

凱捷咨詢公司和麻省理工學(xué)院認為，企業(yè)的發(fā)展速度還不夠快。CIO.com網(wǎng)站在此將提供一些在擁抱數(shù)字化的過程中已經(jīng)取得成功的案例。

日產(chǎn)

在前通用電氣全球首席信息官Tony Thomas跳槽加入日產(chǎn)并出任首席信息官之后，日產(chǎn)展開了一系列重大改革。

Thomas的快速成功之處在于轉(zhuǎn)向以微軟Office 365軟件為基礎(chǔ)的“數(shù)字化職場”，這是理順和統(tǒng)一以往相互孤立的業(yè)務(wù)部門的眾多步驟中的第一步。

他的團隊成員均可移動辦公，能夠通過智能手機和平板電腦訪問Outlook郵件、Skype視頻會議和Workday人力資源軟件等企業(yè)應(yīng)用。他表示，使日產(chǎn)ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)可隨時使用的改進有助于信息在系統(tǒng)之間安全地自由流動，從而獲得深刻的商業(yè)洞察力。

Thomas還在內(nèi)部開發(fā)了許多軟件，改變了該公司以往長期依靠外包技術(shù)開發(fā)的做法。打造專屬的數(shù)字化服務(wù)需要專業(yè)的人才，這也是為什么Thomas在印度設(shè)立一個數(shù)字化中心的原因，他希望這個中心能夠擁有500名軟件工程師和其他的IT人員。

該中心參照了Thomas此前在通用電氣任職期間創(chuàng)辦的數(shù)字中心，這也是Thomas計劃在亞洲、歐洲和北美地區(qū)設(shè)立的眾多軟件與信息技術(shù)開發(fā)中心中的首個。

這些中心的員工將從事聊天機器人、機器人流程自動化（RPA）、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析以及其他新興技術(shù)，這些技術(shù)將提升日產(chǎn)24萬多名員工的工作體驗，同時加速公司開發(fā)自動駕駛汽車的愿景。

Thomas舉例說，聊天機器人可以讓客戶更容易找到公司車輛或是購買信息，而RPA則在日產(chǎn)的財務(wù)和人力資源業(yè)務(wù)中實現(xiàn)了一些任務(wù)的自動化。 “這關(guān)乎速度、透明度和簡潔性，”他說。

高士集團

自2017年1月?lián)斡媪仙a(chǎn)商高士集團首席技術(shù)官和首席數(shù)據(jù)官以來，Hizmy Hassen一直在積極推行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。他的目標是讓公司6500名為牛仔褲和茶包等產(chǎn)品生產(chǎn)面料的員工能夠更高效地工作。

高士集團的IT員工采用微軟Office 365套件（包括Skype、SharePoint、OneDrive、Yammer和其他工具）替代了原來的IBM Lotus Notes和混亂的文件服務(wù)器，以促進分布在全球55個國家中的135個工廠、辦公室和倉庫之間的協(xié)作。Hassen還將高士集團的SAP HANA ERP遷移到微軟Azure云系統(tǒng)上，并從Salesforce.com遷移到微軟Dynamics 365。在遷移過程中，一些IT工程師會與微軟展開密切合作。

Hassen說：“把計算、數(shù)據(jù)和文件遷移到云端的做法可使我們消除對硬件的依賴。隨著將更多的東西遷移至云上，我們不再需要擔心安全性，不再需要預(yù)測服務(wù)器容量，也不再需要與硬件供應(yīng)商的最新進展保持同步?！?/p>

這一從 “工業(yè)時代到云數(shù)字時代”的轉(zhuǎn)變至關(guān)重要，因為高士正在為越來越多的繞線機配備傳感器，物聯(lián)網(wǎng)的使用將讓高士的數(shù)據(jù)量從現(xiàn)有的最高90TB增加4倍。高士現(xiàn)在擁有靈活的存儲容量，因為它可以在云中隨著數(shù)據(jù)的增長而增長。

為了從物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中獲得洞察力，高士還在構(gòu)建一個包含多個微軟應(yīng)用的數(shù)據(jù)湖。微軟的Cortana智能套件可以根據(jù)生產(chǎn)歷史、天氣和其他因素，幫助預(yù)測庫存成本、對各類面料的需求、生產(chǎn)量和其他信息。

Connex 信貸聯(lián)盟

Connex信貸聯(lián)盟首席執(zhí)行官Frank Mancini在2015年從西科斯基飛機公司挖來了首席信息官Dennis Klemenz，讓其負責指導(dǎo)基于數(shù)據(jù)的新策略，以更好地為公司客戶服務(wù)。

此后，Klemenz把IT分成了三個關(guān)鍵部分：作為銀行大腦以促進金融交易的核心處理部分、基礎(chǔ)設(shè)施部分（包括向使用Nutanix超融合基礎(chǔ)設(shè)施的私有云的遷移）以及分析與創(chuàng)新部分。分析與創(chuàng)新團隊致力于更好地組織銀行數(shù)據(jù)，目前他們已創(chuàng)建了一個類似Mint的財務(wù)預(yù)算工具，以幫助客戶更好地管理他們的“財富健康”。Klemenz還計劃在不久之后與董事會一起召開一個戰(zhàn)略規(guī)劃會議，討論后續(xù)計劃。

Klemenz的創(chuàng)新并沒有止步于此。在意識到全球銀行業(yè)都在競相實現(xiàn)順暢交易后，Klemenz在12家分行推出了交互式柜員機（ITM），這使得開車的客戶在不下車的情況下就可以通過觸摸屏完成從取款到開戶等一系列金融交易。Klemenz稱，Connex今年8月將在康涅狄格州門羅鎮(zhèn)開設(shè)一家既有柜員又有ITM的混合式分行。

他說：“雖然這種混合模式在銀行業(yè)內(nèi)并不常見，但我們認為這種同時設(shè)置了柜員和遠程視頻柜員的模式是技術(shù)和實際服務(wù)的最佳組合。這將是一個有趣的分行，我們對這種模式寄予了厚望?！?/p>

ITM機器和軟件由NCR制造，Vidyo負責提供記錄所有ITM交易的音頻-視頻組件。Klemenz稱，這些記錄有助于Connex改善交易的處理方式。Connex最終計劃將他們的ITM方案（以及他們研發(fā)的其他技術(shù)）以“白牌”方式對外銷售以創(chuàng)收。他說：“無論我們賺多少錢，我都希望能夠把它們重新投入IT，為技術(shù)發(fā)展創(chuàng)造良性循環(huán)環(huán)境?！?/p>

阿姆斯壯世界工業(yè)公司

當首席信息官Dawn Kirchner-King在2015年加入阿姆斯壯世界工業(yè)公司時，IT部門只是這家擁有150年歷史的天花板制造商的一個訂單部門。Kirchner-King對CIO.com稱，IT可以說是“成本黑洞的中心”，業(yè)務(wù)主管們根本不知道錢花出去之后干了些什么。

Kirchner-King很快接受了阿姆斯壯制造團隊信奉的精益和敏捷原則，并堅持每天與IT員工和業(yè)務(wù)流程主管一起召開短會。她說：“這些會議為我們帶來了以前從未有過的緊迫感和業(yè)務(wù)透明度，大家可以知道錢是如何花出去的。反過來，這又使企業(yè)內(nèi)部更加順暢地交流各自的關(guān)鍵需求。”

Kirchner-King表示：“這種透明度讓我們的工作贏得了大家的信任。”

在技術(shù)項目方面，Kirchner-King將ERP財務(wù)應(yīng)用升級到了SAP的最新版本，對Salesforce.com的CRM套件進行了改良并將其擴展到了亞洲和歐洲的分支機構(gòu)，以及將差旅管理遷移到Concur上?？蛻暨€注意到他們上線了一個新網(wǎng)站。Kirchner-King說：“敏捷性確實給這些項目帶來了速度和緊迫性?！?/p>

Kirchner-King介紹說，她還對因在網(wǎng)絡(luò)安全和其他關(guān)鍵項目中引入精益和敏捷原則而節(jié)省下來的資金進行了重新分配。IT部門目前正在嘗試一些分析方法，通過在天花板吊頂?shù)馁|(zhì)量和厚度等細節(jié)方面生成5000個數(shù)據(jù)點，以幫助公司預(yù)測制造流程可能產(chǎn)生的質(zhì)量問題。

普特南投資公司

普特南投資的首席信息官Sumedh Mehta稱，公司的首席執(zhí)行官Bob Reynolds要求他依托技術(shù)制定一個商業(yè)計劃，以幫助提升共同基金、機構(gòu)投資者和退休服務(wù)提供商的業(yè)績。

對此，Mehta鼓勵業(yè)務(wù)伙伴尋求自己需要的解決方案，例如一些可為普特南的財務(wù)顧問提供金融洞察力的工具。Mehta還增加了類似于Facebook的協(xié)作工具，以促進IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的溝通。為了讓工作流程具備更高的自動化，Mehta還引入了類似于谷歌的企業(yè)搜索工具。

正在實施的項目包括淘汰遺留應(yīng)用、將應(yīng)用程序遷移到云端以及投資數(shù)據(jù)分析。普特南還建立了一個數(shù)據(jù)科學(xué)中心，以探索機器學(xué)習(xí)技術(shù)為客戶帶來商業(yè)洞察力。所有這些舉措的基礎(chǔ)是更為全面地轉(zhuǎn)向敏捷性，期間IT和業(yè)務(wù)部門可以在兩周內(nèi)構(gòu)建起相應(yīng)的軟件。

Mehta稱，這些努力激發(fā)了那些愿意接受新工作方式的業(yè)務(wù)伙伴的興趣。Mehta告訴CIO.com，“通過這些改變，我們與業(yè)務(wù)伙伴有了更密切的聯(lián)系，因為他們也非常希望看到我們在前一天晚上做了哪些工作。接受這些變化的公司未來將會成長為數(shù)字化公司。”

Sprint

如果你想知道電信運營商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是什么樣子的，那么Sprint就是一個很好的例子。Sprint的首席信息官Scott Rice表示，由于受到了來自Verizon和AT&T;等強力競爭對手的壓力以及與T-Mobile合并談判的影響，他們在多年大幅度降低成本后開始重新對技術(shù)進行投資。他們的重點主要是分析數(shù)據(jù)以改進客戶體驗。

Sprint正在使用Elastic Stack開源軟件來處理由日志、數(shù)據(jù)庫、電子郵件和其他來源生成的50TB數(shù)據(jù)，以評估Sprint.com的表現(xiàn)。從基本瀏覽到手機購買，再到消費者在線完成的升級，這些數(shù)據(jù)有助于IT人員確定哪些問題影響了Sprint提升交易的能力。分析錯誤和延遲有助于Sprint確定客戶在何時因何原因放棄交易。Rice稱，此前每個應(yīng)用團隊只監(jiān)控自己的軟件性能，并創(chuàng)建了許多無法被用于提升業(yè)績的大型數(shù)據(jù)孤島。他說：“這是一個以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)重新設(shè)計的客戶流程?！?/p>

以改進向消費者推薦產(chǎn)品的方式，Sprint創(chuàng)建了一個基于Hadoop的數(shù)據(jù)湖以分析客戶數(shù)據(jù)。例如，使用了10年安卓系統(tǒng)的手機用戶可獲得安卓手機優(yōu)惠。Sprint的轉(zhuǎn)型正在各個業(yè)務(wù)方面展開，IT部門涉足了所有的轉(zhuǎn)型項目。Rice稱，他將讓部門主體轉(zhuǎn)向敏捷開發(fā)，讓他們變成多支精干的自我指導(dǎo)團隊以提升軟件交付能力。

北卡羅來納州卡里鎮(zhèn)

你可能不會將“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”這個詞與市政當局聯(lián)系起來，但是北卡羅來納州卡里鎮(zhèn)的首席信息官Nicole Raimundo卻正嘗試在美國南部打造一個新的硅谷。她通過使用Salesforce.com網(wǎng)站淘汰了100多個不同的遺留應(yīng)用，這些應(yīng)用包括工作訂單、許可證和入職培訓(xùn)等。Raimundo告訴CIO.com：“我將平臺策略作為切入點，這個策略可以讓我們很快取得成功。” Raimundo所說的平臺包括了現(xiàn)場服務(wù)、IT服務(wù)管理、市場營銷和協(xié)作工具，可幫助Raimundo全方位了解卡里鎮(zhèn)的市民，包括公共事業(yè)支出、公園、娛樂類注冊以及其他細節(jié)。

Raimundo和她的30名工作人員還有一項“技能”，那就是可讓居民在不使用手機啟動此類業(yè)務(wù)流程的情況下打開工單和其他工具。這實際上是亞馬遜Echo的一個小應(yīng)用。在意識到越來越多的人希望通過通信工具促進交易之后，她開始探索使用聊天機器人讓居民通過手機與市政部門互動。她說：“我們的目標是隨時隨地與居民互動?！?Raimundo正在著手準備的另一個項目是物聯(lián)網(wǎng)，其中包括智能照明、智能停車和城市校園的智能回收。她認為物聯(lián)網(wǎng)將成為新興數(shù)字化工具的一個創(chuàng)新實驗室。

作為重大文化轉(zhuǎn)型的一部分，Raimundo還創(chuàng)建了開放的工作區(qū)，并使用敏捷與設(shè)計思維方式促進一些具備可行性的產(chǎn)品的發(fā)展。此外，卡里鎮(zhèn)還舉辦過黑客馬拉松，吸引了來自當?shù)豏esearch Triangle Park的人才，其中包括紅帽、思科系統(tǒng)、IBM、微軟和其他頂尖科技供應(yīng)商。她說：“這些都為我們引入想要的人才注入了活力。”

StubHub

當首席信息官Marty Boos在5年多前加入StubHub時，這家票務(wù)零售商的基礎(chǔ)設(shè)施正在艱難地處理著龐大的業(yè)務(wù)量，他們每天需要處理數(shù)千筆音樂會和體育賽事門票交易。通過VMware、Akamai和甲骨文的Linux服務(wù)器和技術(shù)，Boos構(gòu)建起了一個可彈性擴展的私有云。為了在StubHub收購Ticketbis后更好地支持全球交易，Boos選擇了一家公有云供應(yīng)商以便在全球44個國家處理支付業(yè)務(wù)。Boos說：“通過它們，我們將讓交易更貼近消費者?！?/p>

即將變成混合云的私有云支持多個面向客戶的計劃。由于超過50%的StubHub流量來自移動設(shè)備，因此Boos的團隊開始讓商家使用他們的手機拍攝門票并在線發(fā)布。由于StubHub.com正逐漸成為目標網(wǎng)站，因此IT部門與業(yè)務(wù)開發(fā)團隊合作為StubHub.com增加了音樂和其他內(nèi)容進行重新裝飾，同時他們還考慮如何讓Facebook的好友能夠購買并互相支付門票。

捷藍航空

在捷藍航空，首席信息官Eash Sundaram已經(jīng)部署了高速互聯(lián)網(wǎng)和流媒體、移動支付和其他一些工具來改善乘客體驗。該公司在2016年成立了捷藍科技風(fēng)險投資公司，以投資那些嘗試將機器學(xué)習(xí)、分析以及新客戶服務(wù)方法帶入旅游市場的初創(chuàng)公司。我們可以把他們視為另一種創(chuàng)新渠道。Sundaram說：“如果你把所有的東西都堆到一起，那么它們行動起來并不會如你想象的那么快?！贝送猓琒undaram還將目光投向了近場通信以替代自助服務(wù)機和值機臺。

達美樂比薩

達美樂比薩已經(jīng)整合了可讓消費者通過任何計算設(shè)備下訂單的功能。該公司的AnyWhere平臺允許顧客通過智能手機、智能手表和智能電視下訂單，他們只需要在達美樂比薩的網(wǎng)站上輸入訂單，或是發(fā)送推文和表情符號即可。

達美樂的首席信息官Kevin Vasconi告訴CIO.com，“用戶的選擇推動了我們的整個移動數(shù)字平臺的發(fā)展。00后們也喜歡這種方式。”那么達美樂當前面臨的挑戰(zhàn)是什么？那就是盡快讓Dom變成現(xiàn)實。Dom是一個通過語音激活的虛擬助手，它可以理解并引導(dǎo)顧客通過語音在不同渠道上下單。

本文作者Clint Boulton為CIO.com網(wǎng)站資深撰稿人。

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