劉明輝 ，江允英

(1.中共福建省委黨校，福建 福州 350001；2.福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 福州 350108)

公共管理

大數(shù)據(jù)背景下政府公共服務(wù)一體化研究

劉明輝1，江允英2

(1.中共福建省委黨校，福建 福州 350001；2.福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 福州 350108)

當(dāng)前我國(guó)政府公共服務(wù)存在“各自為政、分而治之、條塊分割、供需不匹配”等問(wèn)題，直接影響了政府公共服務(wù)的效率和人民群眾的滿意度。創(chuàng)新政府公共服務(wù)，需要融入互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)思維。大數(shù)據(jù)具有精確分析、統(tǒng)籌集成等鮮明特點(diǎn)，是優(yōu)化公共服務(wù)、提高政府效能的重要媒介和推力。通過(guò)實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)比較分析，探索形成一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)中心的集約式服務(wù)平臺(tái)，建成信息采集、事件處理、監(jiān)督考評(píng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)動(dòng)的數(shù)據(jù)化公共服務(wù)大系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)跨地域、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)創(chuàng)新，促成一體化政府公共服務(wù)平臺(tái)的建成。

大數(shù)據(jù)；公共服務(wù)；一體化

踐行以人民為中心、在發(fā)展中保障和改善民生的中國(guó)特色社會(huì)主義基本方略，實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新，提高政府公共服務(wù)效能，必須明確政府公共服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題。當(dāng)前我國(guó)政府公共服務(wù)存在“各自為政、分而治之、條塊分割、供需不匹配”等問(wèn)題，這些問(wèn)題成為直接影響政府公共服務(wù)效率和人民群眾滿意度的主要因素。面向未來(lái)，提高政府公共服務(wù)效能，優(yōu)化政府公共服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)真梳理公共服務(wù)現(xiàn)狀，改變思維方式，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，倒逼政府職能轉(zhuǎn)變，構(gòu)建在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的一體化公共服務(wù)大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)創(chuàng)新。

一、政府公共服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀分析

由于歷史因素形成的縱向分層、橫向分布的政府組織結(jié)構(gòu)，越來(lái)越難以適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代人民群眾對(duì)政府公共服務(wù)透明化、高效化、多樣化、便捷化的新需求，形成了明顯的問(wèn)題倒逼政府深化改革的態(tài)勢(shì)。

(一)各自為政，實(shí)效性低

政府公共服務(wù)平臺(tái)各有分工、各司其職。長(zhǎng)期以來(lái)，基于現(xiàn)實(shí)的利益考慮，各部門往往出現(xiàn)各自為政、互不相干的現(xiàn)象，缺乏主動(dòng)配合意識(shí)和協(xié)同創(chuàng)新能力，公共服務(wù)實(shí)效性差。以政府門戶網(wǎng)站建設(shè)為例，政府網(wǎng)站是公共服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要載體，也是群眾反饋問(wèn)題的重要渠道，目前，從中央到地方，各級(jí)政府都設(shè)立了自己的門戶網(wǎng)站，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年7月，全國(guó)各地區(qū)、各部門通過(guò)全國(guó)政府網(wǎng)站信息報(bào)送系統(tǒng)上報(bào)的政府網(wǎng)站共85 890個(gè)，其中地方82 674個(gè)，國(guó)務(wù)院部門3 216個(gè)。[1]各級(jí)政府網(wǎng)站不僅存在重復(fù)建設(shè)的問(wèn)題，還造成了公共服務(wù)實(shí)效性低下。

各級(jí)地方政府下設(shè)有縣市區(qū)政府，縣市區(qū)政府下又設(shè)街道，逐級(jí)分解，逐級(jí)建設(shè)網(wǎng)站。層級(jí)之多相應(yīng)帶來(lái)公共服務(wù)部門冗余，造成公共服務(wù)實(shí)效性差。以福州市為例，福州市政府公共服務(wù)系統(tǒng)(開(kāi)放)參與部門中，市直服務(wù)網(wǎng)絡(luò)125個(gè)、鼓樓區(qū)86個(gè)、臺(tái)江區(qū)74個(gè)、晉安區(qū)84個(gè)、倉(cāng)山區(qū)85個(gè)、馬尾區(qū)76個(gè)、福清市107個(gè)、長(zhǎng)樂(lè)市113個(gè)、閩侯縣111個(gè)、平潭縣140個(gè)、永泰縣105個(gè)、閩清縣109個(gè)、連江縣118個(gè)、羅源縣99個(gè)。其中鼓樓區(qū)的公共服務(wù)資源又進(jìn)一步細(xì)化為“12345網(wǎng)上辦事系統(tǒng)、鼓樓區(qū)行政服務(wù)中心、鼓樓區(qū)公共出行服務(wù)平臺(tái)、鼓樓區(qū)政府門戶網(wǎng)”四大類，同時(shí)列出“住房公積金、養(yǎng)老社保查詢、醫(yī)保定點(diǎn)查詢、交巡警車輛違章、自來(lái)水水費(fèi)查詢、電力資源查詢、燃?xì)赓Y源查詢”等七類便民服務(wù)和“單獨(dú)二胎、小學(xué)教育、醫(yī)療保險(xiǎn)、保障性住房、老年人服務(wù)、通行證辦理”等六類熱點(diǎn)查詢。人民群眾通過(guò)政府網(wǎng)站開(kāi)放的平臺(tái)反映情況時(shí)，其信息分類和信息甄選的工作量大，必須根據(jù)“部門”為單位進(jìn)行檢索，或者通過(guò)服務(wù)資源分類進(jìn)行歸口，導(dǎo)致政府網(wǎng)站提供的公共服務(wù)實(shí)效性較低。面向未來(lái)，政府網(wǎng)站如何走出困境、突破各自為政的現(xiàn)象、提升公共服務(wù)的實(shí)效性，是政府公共服務(wù)平臺(tái)管理亟待破解的難題。[2]

(二)分而治之，職能單一

為實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的專業(yè)化和職業(yè)化，政府公共服務(wù)平臺(tái)形成分而治之的局面，以部門為單位，割裂來(lái)解決問(wèn)題，造成公共服務(wù)平臺(tái)職能單一、協(xié)同性差的效果。以民生服務(wù)熱線為例，由于各行業(yè)務(wù)的差異，為確保專業(yè)化服務(wù)，每一個(gè)民生部門都開(kāi)通了熱線，便于群眾撥打電話。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各種常用的民生號(hào)碼，僅短號(hào)就多達(dá)46個(gè)，遑論其他民生服務(wù)相關(guān)部門的長(zhǎng)號(hào)以及地區(qū)性民生服務(wù)專用號(hào)碼(如廈門市長(zhǎng)專線968123)。民生部門分而治之、獨(dú)設(shè)專線，難免產(chǎn)生“號(hào)多難記”的現(xiàn)象，反而沒(méi)有達(dá)到便民、利民、親民、惠民的服務(wù)效果。

分而治之，導(dǎo)致民生服務(wù)熱線職能單一，問(wèn)題解決情況不盡人意。大部分民生問(wèn)題屬于綜合性問(wèn)題，需要涉及多個(gè)職能部門，單一職能的民生熱線容易產(chǎn)生“部門不清、無(wú)人響應(yīng)、結(jié)果不明”的現(xiàn)象。有些熱線對(duì)群眾反映的訴求能推則推、含糊其辭，群眾撥通系列電話后，還是找不到接收訴求或者解決問(wèn)題的部門，造成群眾不知該向誰(shuí)反映的困擾。另外，民生熱線暢通是提供良好服務(wù)的前提，事實(shí)上很多民生部門對(duì)外公布的熱線存在“熱線不熱”、無(wú)人接聽(tīng)的“死線”現(xiàn)象。根據(jù)零點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)2015年完成的公共服務(wù)熱線公眾印象調(diào)查顯示：96.9%的公眾至少聽(tīng)說(shuō)過(guò)一條公共服務(wù)熱線；而對(duì)公共服務(wù)熱線的印象，僅28.8%認(rèn)為是“親民好舉措”，54.7%認(rèn)為“有些雞肋”，16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?nèi)罕姺从车膯?wèn)題往往涉及多個(gè)部門，政府公共服務(wù)平臺(tái)分而治之的局限性越來(lái)越大。

(三)條塊分割，資源分散

在縱向分層、橫向分部的組織結(jié)構(gòu)下，政府公共服務(wù)平臺(tái)形成多層級(jí)、廣跨度、條塊分割的特點(diǎn)，其后果是政府公共服務(wù)平臺(tái)難以形成流暢的信息傳輸系統(tǒng)，無(wú)法找到公共服務(wù)過(guò)程“始于問(wèn)題，終于問(wèn)題”的快捷解決模式，導(dǎo)致政府公共服務(wù)效果不佳。各類公共服務(wù)熱線與平臺(tái)在一定程度上開(kāi)拓了群眾聯(lián)系政府的渠道，促進(jìn)了群眾問(wèn)題的解決，但沒(méi)有從根本上找到一個(gè)既能方便老百姓便捷對(duì)接，又能讓黨政、企業(yè)、社會(huì)各部門在后臺(tái)協(xié)同有序解決問(wèn)題的系統(tǒng)方案，難以把群眾難題、政府困境、部門協(xié)同串聯(lián)在一起集中解決，公共服務(wù)的總體效果不理想。此外，政府公共服務(wù)條塊分割，容易造成政府根據(jù)部門而不是根據(jù)問(wèn)題解決的方式進(jìn)行投入，導(dǎo)致政府投入分散、資源浪費(fèi)。

(四)供需不匹配，效率低下

政府公共服務(wù)平臺(tái)往往從本單位利益出發(fā)，最大限度方便部門工作、降低工作成本，而不是以滿足群眾需求、便捷群眾服務(wù)為導(dǎo)向。因此，相關(guān)部門之間協(xié)同性差、配合度低、經(jīng)?；ハ嗤普喅镀ぃ还卜?wù)職能單一、與群眾互動(dòng)少、線上線下聯(lián)動(dòng)性差；資源分散、部門缺位失位、效率低下，導(dǎo)致公共服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程出現(xiàn)供需不匹配的現(xiàn)象：群眾需求和問(wèn)題接收部門不匹配、問(wèn)題解決部門與實(shí)際操作部門不匹配、單維考核與多維測(cè)評(píng)結(jié)果不匹配。[3]

第一，群眾需求和問(wèn)題接收部門不匹配。局限于單一職能的公共服務(wù)部門對(duì)群眾的提問(wèn)能夠提供一定的指引，但由于平臺(tái)系統(tǒng)的整合程度低，無(wú)法做到精準(zhǔn)定位問(wèn)題，無(wú)法給群眾明確的答復(fù)或告知群眾問(wèn)題處理的流程，特別是針對(duì)群眾的困難救助事項(xiàng)難以迅速轉(zhuǎn)接到責(zé)任部門。從各級(jí)政府網(wǎng)站的民生訴求內(nèi)容來(lái)看，大多數(shù)群眾不知道問(wèn)題的歸屬部門；從政府部門處理民生訴求的情況來(lái)看，往往需要多次批轉(zhuǎn)才能找到最終的問(wèn)題接收部門。

第二，問(wèn)題解決部門與實(shí)際操作部門不匹配。綜合復(fù)雜的民生訴求處理過(guò)程需要多個(gè)部門積極配合、聯(lián)動(dòng)參與，現(xiàn)實(shí)公共服務(wù)由于缺乏一個(gè)系統(tǒng)的指揮中心，難以全面協(xié)調(diào)相關(guān)部門合力參與，導(dǎo)致群眾問(wèn)題解決不徹底。提高政府公共服務(wù)能力的關(guān)鍵在于解決好民生問(wèn)題。民生無(wú)小事，民生問(wèn)題解決不好直接帶來(lái)穩(wěn)定問(wèn)題，甚至導(dǎo)致群體性事件的爆發(fā)。相關(guān)部門只有協(xié)同合作把社情民意了解好、矛盾糾紛化解好，才能把群眾困難解決好，才能切實(shí)提高政府公共服務(wù)水平。

第三，單維考核與多維測(cè)評(píng)結(jié)果不匹配。政府公共服務(wù)考核結(jié)果是人民群眾滿意度和獲得感的直接體現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中各部門對(duì)公共服務(wù)的監(jiān)督考評(píng)方式不同，導(dǎo)致考核結(jié)果與實(shí)際群眾滿意度存在差異。一種情況是基于部門實(shí)情設(shè)立單維度的考核指標(biāo)，如以民生熱線平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(受理有效訴求件數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率等)作為評(píng)分基礎(chǔ)，那么所顯示的民生服務(wù)效率高、質(zhì)量好，但事實(shí)上人民群眾的滿意程度卻有所偏差。另一種情況是設(shè)立多維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，即除了部門KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))，同時(shí)將文明辦、綜合治理等相關(guān)部門納入考評(píng)系統(tǒng)，形成360°全方位的監(jiān)督考核，如此強(qiáng)績(jī)效要求下會(huì)帶來(lái)實(shí)際工作效率的提升，短期內(nèi)人民群眾的滿意度也會(huì)有所提升，但是部門工作人員的積極性會(huì)有所下降，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人民群眾享有的公共服務(wù)質(zhì)量保障性和穩(wěn)定性會(huì)不夠。[4]

二、政府公共服務(wù)新思維

創(chuàng)新政府公共服務(wù)，需要融入互聯(lián)網(wǎng)思維。2016年出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》給我們提供了很好的指導(dǎo)，政府公共服務(wù)具體建設(shè)過(guò)程，要堅(jiān)持簡(jiǎn)約思維、需求思維、跨界思維和迭代思維。[5]

(一)簡(jiǎn)約思維

遵循簡(jiǎn)約原則，簡(jiǎn)化方式，減少流程。廣泛利用信息化手段，最大程度利民便民，讓群眾少跑腿、好辦事，“一站式”解決問(wèn)題；讓群眾容易記得住號(hào)碼、找得到部門，有地方表達(dá)訴求，有人解決問(wèn)題。優(yōu)化服務(wù)流程，無(wú)論是電話服務(wù)、窗口服務(wù)，還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，都要盡量做減法，減少不必要的流程，努力降低群眾的辦事成本，避免重復(fù)咨詢、反復(fù)提交材料和循環(huán)證明等；努力縮短辦理時(shí)限，提高服務(wù)效率，第一時(shí)間回應(yīng)訴求，及時(shí)辦結(jié)，加快速度回應(yīng)解決結(jié)果。

(二)需求思維

從人民群眾的需求出發(fā)，著眼于群眾反映的“急危難”訴求。公共服務(wù)的有效性取決于人民群眾需求的滿足度，公共服務(wù)部門要基于需求進(jìn)行供給，不能一廂情愿地提供傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，按照既定方式工作，避免造成資源浪費(fèi)。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨著公共需求快速增長(zhǎng)與公共服務(wù)供應(yīng)不足之間的矛盾，尤其在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、交通等領(lǐng)域，存在著公共服務(wù)供給總量不足、供給分布不均等問(wèn)題。當(dāng)今國(guó)家推行供給側(cè)改革，公共服務(wù)供給側(cè)改革的關(guān)鍵要與需求端相呼應(yīng)，要充分重視群眾的需求，以群眾樂(lè)于接受的方式進(jìn)行服務(wù)，從而拉近“供給側(cè)”與“需求端”的距離，打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。

(三)跨界思維

跳出傳統(tǒng)公共服務(wù)以供給為導(dǎo)向的思維定勢(shì)，形成“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)的思維，深度融合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬與現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)，從多個(gè)角度交叉式、跨越式地解決民生問(wèn)題，創(chuàng)新公共服務(wù)方式。政府公共服務(wù)部門要考慮如何將大數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤活，如何加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和應(yīng)用，進(jìn)一步完善公共服務(wù)條件，優(yōu)化公共服務(wù)決策，為人民群眾提供更加精準(zhǔn)化的公共服務(wù)。以市民卡為例，其原有的功能只是小額支付和身份識(shí)別，如今有些城市通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維將云數(shù)據(jù)和市民卡結(jié)合，形成CAC(Cloud+App+Card)模式，并致力于實(shí)現(xiàn)O2O民生協(xié)同服務(wù)平臺(tái)的功能，同時(shí)市民卡還將成為城市“個(gè)人征信”和“低碳積分”記錄等多種功能的管理平臺(tái)。這種演變升級(jí)就是跨界思維下便民服務(wù)融合創(chuàng)新的舉措。

(四)迭代思維

要求政府公共服務(wù)聚焦群眾需求，適時(shí)升級(jí)，日臻完善?？焖僮兓臅r(shí)代，任何產(chǎn)品或服務(wù)都不可能一勞永逸，必須隨著群眾的需求不斷更新、迭代和完善。政府公共服務(wù)的第一階段應(yīng)著眼于解決人民群眾的困難和問(wèn)題，滿足群眾的需求；第二階段則聚焦于如何更好、更快、更方便地解決問(wèn)題；第三階段要繼續(xù)探索如何進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾的獲得感，提高人民群眾的滿意度。這是一個(gè)不斷升級(jí)和完善的過(guò)程，致力于提高政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效果。

三、應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建一體化公共服務(wù)系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)具有精確分析、統(tǒng)籌集成等鮮明特點(diǎn)，是優(yōu)化公共服務(wù)、提高政府效能的重要媒介和推力，是協(xié)同創(chuàng)新、改善民生的重要資源。通過(guò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)現(xiàn)有公共服務(wù)組織進(jìn)行重構(gòu)與整合，對(duì)外實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)中心，提升公共服務(wù)的效率；對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)作、無(wú)障礙溝通、高效配合解決矛盾，確保信息采集、事件處理、監(jiān)督考評(píng)三個(gè)系統(tǒng)有效運(yùn)行，優(yōu)化公共服務(wù)的質(zhì)量，最終形成線上線下強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)動(dòng)的一體化公共服務(wù)系統(tǒng)(見(jiàn)圖1)。

圖1 一體化公共服務(wù)系統(tǒng)

(一)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外

群眾有事找政府，越簡(jiǎn)單越好，越便捷滿意度越高。針對(duì)目前公共服務(wù)熱線號(hào)多難記的現(xiàn)狀，為提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)人民群眾獲得感，各類民生服務(wù)號(hào)碼要化多為少、化繁為簡(jiǎn)，形成民生專線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)。將市長(zhǎng)熱線、政務(wù)服務(wù)、城管、環(huán)保、工商、質(zhì)監(jiān)、養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)等所有民生職能部門的熱線進(jìn)行歸口整合，全力打造黨政放心、群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可的民生服務(wù)專線。統(tǒng)一對(duì)外的號(hào)碼要簡(jiǎn)單好記，真正讓有困難、有需求的群眾即時(shí)撥打電話并解決問(wèn)題。從百度指數(shù)的整體趨勢(shì)分析來(lái)看，目前我國(guó)各城市的民生熱線中，“12345”和“110” 這兩個(gè)號(hào)碼的公知度較高，基本每天都被使用，屬于群眾熟悉且常用的號(hào)碼。

構(gòu)建一體化的公共服務(wù)系統(tǒng)，首先要實(shí)現(xiàn)民生訴求渠道的一體化。無(wú)論是“12345”還是“110”，要在全國(guó)各地達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，統(tǒng)一接收各類民生訴求，改善原有民生熱線“記不住、難打通、辦事慢”的狀況。同時(shí)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)開(kāi)發(fā)先進(jìn)受理系統(tǒng)，有效進(jìn)行訴求分類，實(shí)行24小時(shí)在線服務(wù)，打造全天候的政府服務(wù)熱線。

(二)一個(gè)平臺(tái)受理

高效滿意的公共服務(wù)，需要一體化的受理平臺(tái)作為保障，各類民生訴求處置應(yīng)由多部門辦理變?yōu)橐粋€(gè)平臺(tái)集中統(tǒng)籌解決，讓群眾少跑腿。福建省邵武市在一體化平臺(tái)建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒和推廣。針對(duì)黨政部門民生服務(wù)平臺(tái)職能單一、設(shè)置分散，人民群眾反映訴求不方便、服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行成本高、服務(wù)績(jī)效低等問(wèn)題，邵武市依托行政服務(wù)中心，將“公安110”“聯(lián)動(dòng)辦”“社區(qū)辦”“網(wǎng)格化服務(wù)中心”等幾個(gè)民生服務(wù)平臺(tái)整合成一個(gè)綜合性的公共服務(wù)平臺(tái)，即“民生110”，并將其作為黨和政府傾聽(tīng)群眾呼聲，實(shí)實(shí)在在為百姓辦事的全能型窗口。一體化的公共服務(wù)平臺(tái)既可受理群眾意見(jiàn)投訴與困難求助，還可進(jìn)行便民服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，將現(xiàn)有各級(jí)政府網(wǎng)站上的分類民生訴求集中處理，讓人民群眾感受到“有事找政府，件件都靠譜”，真正實(shí)現(xiàn)全方位、無(wú)縫隙的公共服務(wù)。

(三)一個(gè)中心調(diào)度

一體化公共服務(wù)的運(yùn)行要落到實(shí)際問(wèn)題的解決上。有了前端的訴求渠道一體化，中端的受理平臺(tái)一體化，還要有后端的部門協(xié)作一體化，需要一個(gè)中心進(jìn)行調(diào)度。公共服務(wù)部門具有即辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等職能，各類民生訴求往往是復(fù)雜的綜合性問(wèn)題，需要不同分工的相關(guān)職能部門協(xié)同配合才能解決。一般受理群眾熱線后，除了可以提供即時(shí)回復(fù)的資訊類服務(wù)，大部分問(wèn)題需要專門的職能部門進(jìn)行回應(yīng)或采取有效措施。特別是接收到警情處置、突發(fā)事件、社會(huì)應(yīng)急求助等事項(xiàng)時(shí)，需要調(diào)度中心第一時(shí)間指揮調(diào)動(dòng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)接落實(shí)，聯(lián)動(dòng)處理并將結(jié)果及時(shí)反饋，確?！笆率掠腥宿k、件件有回音”。

(四)信息采集系統(tǒng)

積極拓寬群眾的訴求渠道,為人民群眾提供一個(gè)全面、便捷、最大帶寬的信息采集入口，構(gòu)建起集電話、短信、微信、微博、手機(jī)APP、民生一鍵通等多位一體的信息采集方式，實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通辦”。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新技術(shù)，對(duì)群眾需求及各類民生問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別、有序分類，系統(tǒng)24小時(shí)接受群眾的困難救助、意見(jiàn)投訴、便民服務(wù)、信息咨詢、市場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)需求，確保線上線下信息溝通暢通。

(五)事件處理系統(tǒng)

重新梳理界定公共服務(wù)涉及黨委、政府、基層社區(qū)、市場(chǎng)與社會(huì)等多元主體的角色與定位，高效整合公共服務(wù)資源，強(qiáng)化民生服務(wù)質(zhì)量。橫向整合具有民生服務(wù)職能的各黨政職能部門及市場(chǎng)組織、社會(huì)組織，縱向整合基層村鎮(zhèn)、社區(qū)組織、省市黨政部門。黨委作為領(lǐng)導(dǎo)者，是決策的中心和責(zé)任的中心；廣義政府作為執(zhí)行者，負(fù)責(zé)將問(wèn)題的解決落到實(shí)處；社會(huì)組織是參與者，既參與問(wèn)題的解決，又發(fā)揮著監(jiān)督、建議、推動(dòng)的作用；企業(yè)是聯(lián)動(dòng)者，通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制有效提供服務(wù)；人民群眾則是動(dòng)力來(lái)源，不僅是需求產(chǎn)生的來(lái)源，也是解決問(wèn)題的根本力量。明確多元參與主體的角色與定位，形成一套跨體制、跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)的分工機(jī)制，確保相關(guān)職能部門積極配合、協(xié)同處理群眾問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)的高效化、合理化與聯(lián)動(dòng)化。

(六)監(jiān)督考評(píng)系統(tǒng)

通過(guò)構(gòu)建透明的反饋公開(kāi)機(jī)制，確保人民群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，及時(shí)掌握問(wèn)題解決的進(jìn)度和結(jié)果，同時(shí)有助于更好地保障政府公共服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制，保護(hù)群眾自身的合法權(quán)益。堅(jiān)持在黨委領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，積極融合考評(píng)督辦、獎(jiǎng)懲績(jī)效、逐級(jí)聯(lián)處等機(jī)制建設(shè)，結(jié)合實(shí)際情況納入組織部門績(jī)效考核和紀(jì)檢監(jiān)察問(wèn)責(zé)范圍，明確標(biāo)準(zhǔn)、賞罰分明，堅(jiān)持動(dòng)力與壓力雙輪驅(qū)動(dòng)，更好地完善激勵(lì)與約束機(jī)制。廈門市公共安全管理平臺(tái)能夠在公共安全預(yù)警預(yù)防水平和應(yīng)急處置能力方面獲得群眾的好評(píng)，成為廈門市的“最強(qiáng)大腦”，其中一個(gè)關(guān)鍵的因素在于實(shí)行KPI、文明辦、綜合治理等360°全方位的監(jiān)督考評(píng)，建立了指揮、督查、應(yīng)急、預(yù)警、問(wèn)責(zé)、考核等系列工作機(jī)制。一體化的民生公共服務(wù)系統(tǒng)要保持公開(kāi)、透明、互動(dòng)的狀態(tài)，要讓人民群眾在時(shí)時(shí)更新的進(jìn)度中得到動(dòng)態(tài)反饋，才能從中獲得更高的滿意度和獲得感。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，構(gòu)建一體化的公共服務(wù)系統(tǒng)具有可行性和可操作性。福建省邵武市“民生110”大數(shù)據(jù)公共服務(wù)平臺(tái)，為我們提供了一個(gè)參照模型。該市通過(guò)采集政務(wù)服務(wù)、市場(chǎng)化服務(wù)、民生需求等各類數(shù)據(jù)，對(duì)海量、多維數(shù)據(jù)提煉分析，在數(shù)據(jù)采集、分類、運(yùn)用等方面協(xié)同創(chuàng)新，為政府提高公共服務(wù)水平、解決民生問(wèn)題提供了依據(jù)，促進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)成果更好地惠及民生，創(chuàng)建了大數(shù)據(jù)時(shí)代下的政府公共服務(wù)新模式。

(七)多渠道采集

在“民生110”后臺(tái)建立云數(shù)據(jù)庫(kù)，并與相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，解決了數(shù)據(jù)集中與共享的問(wèn)題。運(yùn)作中，邵武市在全市范圍內(nèi)實(shí)行網(wǎng)格化管理，分成三級(jí)網(wǎng)格，通過(guò)“網(wǎng)通e格”軟件系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)普查、收集工作?；鶎痈刹吭谪?fù)責(zé)的網(wǎng)格進(jìn)行走訪巡查，及時(shí)收集社情民意，健全各類信息臺(tái)賬，基層難以解決的問(wèn)題及時(shí)匯總到“民生110”服務(wù)中心進(jìn)行分類處理。在邵武市“民生110”服務(wù)中心，城區(qū)735個(gè)高清探頭的數(shù)據(jù)匯集于此，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)視頻網(wǎng)絡(luò)管理數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。服務(wù)中心通過(guò)網(wǎng)格化管理、高清監(jiān)控、“110”熱線等，形成一張無(wú)形的智能化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，連接著千家萬(wàn)戶。來(lái)自各個(gè)角落的民生需求、政務(wù)投訴等數(shù)據(jù)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道匯集一起，確保能夠進(jìn)行及時(shí)有效地處理。

(八)大容量數(shù)據(jù)

福建省邵武市“民生110”是“智慧城市”建設(shè)的重要組成部分，主要采集、處理了五大類數(shù)據(jù)系統(tǒng)。一是積累大量社情民意信息數(shù)據(jù)，截至2017年6月，“民生110”接到市民來(lái)電信息1.55萬(wàn)條，將其拆分為來(lái)電人信息、訴求內(nèi)容、辦理情況、回訪信息等數(shù)據(jù)，最終形成了1.34萬(wàn)條有效數(shù)據(jù)，合成城鄉(xiāng)居民生活需求和“民生110”服務(wù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)系統(tǒng)。二是采集有關(guān)部門電話熱線和職能，以及社區(qū)服務(wù)中心、救助管理機(jī)構(gòu)和各類社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等民政公共服務(wù)設(shè)施，形成政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并通過(guò)邵武政務(wù)網(wǎng)、邵武在線等平臺(tái)發(fā)布。三是對(duì)社會(huì)組織和服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行全面登記，形成覆蓋慈善、志愿者等方面的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，在需要服務(wù)時(shí)能第一時(shí)間派出各類型志愿者。四是選擇市場(chǎng)上有資質(zhì)、信譽(yù)好的專業(yè)化企業(yè)(個(gè)體)，列入“民生110”市場(chǎng)化服務(wù)隊(duì)伍，形成市場(chǎng)化服務(wù)隊(duì)伍數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并分門別類，如家政服務(wù)類、日常維修類、答疑解惑類等，提高服務(wù)效能。五是對(duì)接社區(qū)網(wǎng)格，對(duì)城鄉(xiāng)居民家庭經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行全面摸排核對(duì)，形成包括優(yōu)撫對(duì)象、低保戶等在內(nèi)的困難群體保障數(shù)據(jù)系統(tǒng)。通過(guò)以上類型數(shù)據(jù)系統(tǒng)的采集，能大大減少數(shù)據(jù)傳輸中間環(huán)節(jié)，提高數(shù)據(jù)職能服務(wù)的準(zhǔn)確率，推動(dòng)服務(wù)做到全天候(服務(wù)時(shí)間盡可能做到24小時(shí))、全覆蓋(服務(wù)對(duì)象盡可能考慮各類人群)、全方位(服務(wù)項(xiàng)目盡可能做到涵蓋全)。

(九)重結(jié)果應(yīng)用

一是用數(shù)據(jù)促進(jìn)管理。“民生110”逐步為市交通局、住建局等職能部門提供相關(guān)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，通過(guò)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的預(yù)判與研判為職能部門完善服務(wù)提供有益參考。同時(shí)，實(shí)行動(dòng)態(tài)曲線分析，深入剖析群眾所反映問(wèn)題的領(lǐng)域、時(shí)間段、地域范圍等，生成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，以加強(qiáng)社會(huì)面管控的力度。定期分析撥打“民生110”群眾的性別、年齡段、職業(yè)等要素，生成邵武市群眾參與社會(huì)治理現(xiàn)狀等報(bào)告提供給政府部門作為決策參考，促進(jìn)政府部門整體管理水平提高。二是用數(shù)據(jù)評(píng)先評(píng)優(yōu)。“民生110”大數(shù)據(jù)還被用于規(guī)范考評(píng)系統(tǒng)。“民生110”運(yùn)行一年多來(lái)，積累了大量政策服務(wù)效能的“大數(shù)據(jù)”。邵武市把這些數(shù)據(jù)納入全市干部崗位績(jī)效考評(píng)，以“民生110”平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為評(píng)分依據(jù)，真實(shí)反映承辦單位工作實(shí)績(jī)，為評(píng)先評(píng)優(yōu)提供重要依據(jù)，有力地提升行政效能，營(yíng)造良好政風(fēng)行風(fēng)。三是用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)預(yù)警。利用大數(shù)據(jù)“民生110”更加敏銳、準(zhǔn)確地反映市民訴求變化的特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)采集的大數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向橫向?qū)Ρ群头治?，找出傾向性、苗頭性問(wèn)題，使相關(guān)部門提前研判事態(tài)發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源共享，構(gòu)建一體化公共服務(wù)系統(tǒng)，提供跨體制、跨部門、綜合性、系統(tǒng)性、聯(lián)動(dòng)性解決問(wèn)題的一體化公共服務(wù)，是保障人民群眾“一站式”解決問(wèn)題、深化政府行政體制改革、提高政府公共服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)民生夢(mèng)的迫切需要和努力方向。

[1] 葛素表,于衛(wèi)亞.中國(guó)政府網(wǎng)站家底首次摸清 普查激活服務(wù)公眾“本能”[EB/OL].(2015-07-21)[2017-09-20].http://politics.people.com.cn/n/2015/0721/c1001-27334206.html.

[2] 國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心.中國(guó)民生調(diào)查2016[M].北京：中國(guó)發(fā)展出版社，2016:25-54.

[3] 李慎明,鄧純東，李崇富，等.公共服務(wù)藍(lán)皮書：中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)(2016)[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2017:40-116.

[4] 張定安.專家學(xué)者解讀《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》[J].中國(guó)行政管理，2016(11)：140.

[5] 國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》[J].電子政務(wù),2016(10):121.

ResearchonIntegrationofGovernmentPublicServiceunderBackgroundofBigData

LIU Ming-hui1，JIANG Yun-ying2

(1.Fujian Provincial Party School, Fuzhou 350001, Fujian, China;2.Fuzhou Vocational and Technical College, Fuzhou 350108, Fujian, China)

The government public service in our country has such problems as working in one’s own way, dividing and ruling, regional segmentation and mismatching between the supply and the demand, which directly affects the efficiency of government public service and the satisfaction of the masses. Innovation of government public service needs to integrate into the Internet thinking and the big data thinking. Big data has the distinctive characteristics of accurate analysis and overall planning, and it is an important medium and thrust to optimize public service and improve government effectiveness. Through the investigation and comparative analysis of the data, an intensive service platform is explored and formed, which includes a number, a platform and a center. A large system of public service is built for data collection, event handling, monitoring and evaluation of strong linkage of the data, in order to achieve collaborative management and service innovation cross regions, systems and businesses, and to truly facilitate the completion of the integrated government public service platform.

big data；public service；integration

林麗芳]

D630.1

A

1674-3199(2017)06-0021-08

2017-10-20

2016年度福建省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(FJ2016B104)

劉明輝(1956—)，男，福建福州人，中共福建省委黨校教授;

江允英(1989—)，女，福建福州人，福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院研究實(shí)習(xí)員。