韓金宏++李自榮

摘 要：在眾多員工流失問題中，特別是餐廳服務(wù)人員流失較為嚴(yán)重，占了較高的百分比。服務(wù)員的流失會(huì)帶給餐廳許多不必要的成本，如重新招聘成本、重新培訓(xùn)成本、餐廳人手不夠招呼不周造成客人的流失等等。這就給餐飲業(yè)發(fā)展帶來了諸多不便。本文將從某餐廳員工流失的具體原因，并提出一些建設(shè)性改進(jìn)措施，希望對餐飲業(yè)發(fā)展有一定的促進(jìn)意義。

關(guān)鍵詞：餐飲員工，流失，對策措施

一、基本理論概述

1、員工流失理論

1982年，Mobley一個(gè)國外著名的學(xué)者，他提出了關(guān)于員工流失的具體定義，是指"員工終止與組織相關(guān)的利益關(guān)系或者是組織關(guān)系的一個(gè)過程。"國內(nèi)外有關(guān)專家學(xué)者對這個(gè)提法表示普遍認(rèn)同。流失由員工自己的意愿可以分為自愿流失和非自愿流失，本文主要研究餐廳員工自愿流失。

2、成就激勵(lì)理論

麥克利蘭教授研究認(rèn)為，人除了生存需要之外還有三種需要那就是成就需要、權(quán)利需要、友誼需要。麥克利蘭教授認(rèn)為具有強(qiáng)烈成就需要的人渴望能夠?qū)⑹虑樽龅酶鼮橥昝?，提高工作效率，獲取更大的成功，他們追求的是一種克服困難，努力奮斗的樂趣和成功之后的那種成就感。對待員工可以采用成就激勵(lì)，這樣更能留住員工。

3、馬斯洛需要層次理論

馬斯洛需要層次理論闡述的第一條就是生存需要，其次依次為安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，只有生存需要得到滿足之后人們才會(huì)追求更高層次的需求。五種需要可以分為兩級(jí)，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個(gè)人對尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無止境的。任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小。對于絕大多數(shù)人來講，工作的目的就是為了生存或者說生活的更好，對于低學(xué)歷，低素質(zhì)的餐廳服務(wù)員這一人群來說，更是為了生存的需要。

二、某餐廳員工流失現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)一般行業(yè)員工年流失率約為 5-10%，但餐飲企業(yè)員工年流失率超過了 20%。有的城市地區(qū)餐飲企業(yè)員工平均流失率達(dá)到30%，有的企業(yè)甚至高達(dá)45%，該菜館流失率高達(dá)33%，除了較高的流失率之外，員工流失還呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)：

1、流失時(shí)間呈現(xiàn)出階段性特征

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，員工在試用期前后時(shí)期、工作兩年后的升遷時(shí)期、工作滿 3 年后的時(shí)期呈現(xiàn)出離職高峰。原因是剛進(jìn)入企業(yè)的部分員工發(fā)現(xiàn)自己無法適應(yīng)餐飲企業(yè)的工作，于是就選擇離開。工作 1-2 年后的員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)并沒有給自己升遷和發(fā)展的機(jī)會(huì)，便跳槽到有升遷和發(fā)展機(jī)會(huì)的企業(yè)或其他行業(yè)。工作 3-5 年的員工因長時(shí)間從事某一特定崗位的工作產(chǎn)生了厭倦感，以及感覺升遷機(jī)會(huì)少，于是就選擇新的行業(yè)。

2、職位等級(jí)越高，流失率越低

餐飲行業(yè)管理崗位與普通員工的工資待遇差別很大，隨著職位等級(jí)的升高，流失率不斷下降，職位等級(jí)與流失率呈負(fù)相關(guān)。一線員工是餐飲企業(yè)最辛苦的員工，工作量最大但工資往往是最低的，因此這部分人的流動(dòng)是最頻繁的；較高級(jí)別的管理者流動(dòng)率低，因?yàn)槠髽I(yè)對這部分人承諾高，同時(shí)可供選擇的轉(zhuǎn)職機(jī)會(huì)也相對較少。

3、流失方向呈現(xiàn)出多元化

員工離職后主要還是在同行業(yè)間流動(dòng)，有些選擇到高星級(jí)或同星級(jí)的酒店繼續(xù)工作，同時(shí)也有部分員工選擇到低星級(jí)酒店，決定因素在于企業(yè)給予員工的工資待遇、晉升與發(fā)展機(jī)會(huì)。也有部分員工因厭倦餐飲業(yè)的工作環(huán)境或工作方式而選擇其他的行業(yè)。

三、員工流失的對策

1、構(gòu)建合理的薪酬體系

前面已經(jīng)提到造成服務(wù)員流失的直接原因是薪酬水平過低。如今絕大多數(shù)的人工作，還是為了謀生，而不是一種享受。馬斯洛需要層次理論中將人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類。對于中國現(xiàn)階段國情絕大多數(shù)人而言生理需求依舊是最重要的需求。只有生理需求得到滿足后，他們才會(huì)考慮更高層次的需求。所以人們通?？紤]的還是工資收入多少的問題，應(yīng)該構(gòu)建合理的薪酬福利體系，薪酬合理了自然服務(wù)員的流失率就會(huì)得到緩解，薪酬福利體系中薪酬的構(gòu)成可以分成幾個(gè)部分，固定工資、獎(jiǎng)金、效益工資、休假。具體針對該菜館而言薪酬=固定工資+獎(jiǎng)金+效益工資+休假。

2、淡化傳統(tǒng)觀念

如果說激勵(lì)是留住服務(wù)員的砝碼，那營造良好的餐飲文化，淡化傳統(tǒng)舊觀念也必不可少。良好的餐飲文化是一股巨大的力量，潛移默化中就會(huì)影響餐廳中的每個(gè)服務(wù)員。最重要的是構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。絕大多數(shù)企業(yè)文化提倡的相同之處就是人和人之間應(yīng)該相互尊重，相互信任相互謙讓人人平等。有很多大公司就特別重視企業(yè)文化這一塊，由此留住了大批優(yōu)秀的員工。

3、確立以人為本的管理思想

餐廳經(jīng)營者應(yīng)該關(guān)心員工的日常生活，每一個(gè)人都希望得到他人的關(guān)心。對于餐廳服務(wù)員而言，餐廳的經(jīng)營者就如同親人一樣，有時(shí)一句簡單的問候可以替代數(shù)額金錢，她們寧愿放棄更高的工資也愿意留下來工作，因?yàn)樵谶@里她們可以感受到大家庭的溫暖。要懂得尊重她們，不是把她們當(dāng)成下人看待，而是要給她們灌輸一種思想她們也是餐廳的一份子，只有餐廳收益好了她們才會(huì)獲取更好的待遇。工作不僅僅是為了餐廳經(jīng)營者或者說老板，更多的是員工自己.

4、增強(qiáng)員工公平感

亞當(dāng)斯的公平理論中提到一個(gè)員工對他的收益是不是滿意，不僅要看他收入的絕對值，還要看他的相對值。他們會(huì)把自己的收入和別人相比較，當(dāng)他們覺得自己的收益與自己勞動(dòng)付出不成比率或者差距很大時(shí)，這部分人就感受不到公平感，他們就會(huì)抱怨，不滿，緊張不安，更有行為過激者他們就會(huì)消極怠工，敷衍了事。對于任何行業(yè)來說，員工都會(huì)相互比較，關(guān)心收益絕對值的同時(shí)也關(guān)心收益相對值，自然服務(wù)員也不例外。

5、構(gòu)建合理的培訓(xùn)體系

只有把前面所提到的幾點(diǎn)處理得體后，合理的培訓(xùn)才會(huì)起到最佳的效果。當(dāng)服務(wù)員的生理需要都沒有得到滿足時(shí)，實(shí)施培訓(xùn)舉步維艱。一切準(zhǔn)備就緒培訓(xùn)工作輕松簡單，服務(wù)員不會(huì)覺得那是老板故意刁難，而是覺得老板是在給他們重新學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他們有更好的發(fā)展，雖說餐廳服務(wù)員年紀(jì)比較小，這正好是一大優(yōu)勢，她們的思想不太成熟，正好能指引她們往更好的方向去發(fā)展。

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